УДК 658.5

СОВРЕМЕННЫЕ КОНЦЕПЦИИ ПОНЯТИЯ КАЧЕСТВА УСЛУГ И УПРАВЛЕНИЕ ИМ В СФЕРЕ РЕСТОРАННОГО БИЗНЕСА

Корнева Мария Александровна
Санкт-Петербургский государственный экономический университет
магистрант 1 курса, направление «Менеджмент – Управление качеством и конкурентоспособностью»

Аннотация
Данная статья посвящена вопросу современного понимания качества услуг в ресторанном бизнесе, а также современным подходам к управлению качеством услуг ресторана. Проведено исследование точек зрения как российских, так и зарубежных авторов относительно факторов, формирующих качество услуг и методов, использующихся в управлении качеством услуг в ресторанном бизнесе. Данная проблематика является актуальной в современных экономических условиях.

Ключевые слова: качество в сфере услуг, качество услуг, методы управления качеством, общественное питание, ресторанный бизнес, управление качеством


CONTEMPORARY CONCEPTIONS OF SERVICE QUALITY DEFINITION AND QUALITY MANAGEMENT IN THE SPHERE OF RESTAURANT BUSINESS

Korneva Mariia Aleksandrovna
Saint-Petersburg State University of Economics
1st-year-student (Master Degree), Management – Quality and competitiveness management

Abstract
This article is dedicated to the issue of the contemporary conception of service quality in the restaurant business and current approaches in quality management in the restaurant business. This issue is really actual in current economic conditions.

Keywords: catering, quality in service sphere, quality management, quality management methods, restaurant business, service quality


Библиографическая ссылка на статью:
Корнева М.А. Современные концепции понятия качества услуг и управление им в сфере ресторанного бизнеса // Экономика и менеджмент инновационных технологий. 2015. № 2 [Электронный ресурс]. URL: http://ekonomika.snauka.ru/2015/02/7343 (дата обращения: 26.05.2017).

Качество услуг и успешное управление качеством этих услуг в ресторанном бизнесе являются важными факторами формирования конкурентоспособности предприятия. При этом стоит отметить, что внимание качеству услуг и управлению качеством стало уделяться относительно недавно, в процессе формирования современных экономических условий России.

Существуют разнообразные подходы к пониманию термина «качество услуг». Качеством могут являться свойства и характерные особенности тех или иных услуг, которые могут удовлетворить ожидания и потребности потребителей, то есть чем большими свойствами обладает конкретная услуга, тем выше оценивается ее качество, и в тоже время отсутствие недостатков усиливает удовлетворенность услугой у потребителя [1]. Данный вид качества является повышающим затраты. И, в таком случае, потребители должны согласиться заплатить за увеличение издержек на дополнительные свойства и особенности услуги или же данные особенности и свойства повлиять на потребителей с тем, чтобы сделать их лояльнее и более расположенными к приобретению данной услуги [6].

Ко всему прочему, качество может быть рассмотрено с технической и функциональной стороны. Под техническим качеством понимается то, с чем остался потребитель по итогу взаимодействия с сотрудником предприятия, к примеру, если говорить о сфере общественного питания, то под этот термин подходит предоставленное потребителю блюдо. Функциональным качеством является весь процесс предоставления услуги потребителю. На протяжении всего периода времени данного процесса потребители проходят множество стадий в их взаимодействии с сотрудниками организации [2]. Таким образом, функциональное качество может явиться улучшающим фактором для впечатления от блюда, которое не в достаточной мере оправдало ожидания потребителя. Но в случае, если у функционального качества оказывается низкий уровень, то никакие другие факторы не нейтрализуют возникшую неудовлетворенность у потребителя [7].

В условиях современной экономики и характеризующих ее рыночных отношений аспект управления качеством на предприятиях сервиса становится одним из ключевых факторов, основной важностью которого является обеспечение такого уровня услуг, который смог бы в полной мере удовлетворить все запросы, существующие у потребителя [3]. Высокий уровень качества услуг является наиболее значимой составляющей, которая определяет их конкурентоспособность, а, следовательно, и конкурентоспособность предприятия в целом. Только основываясь на высоком качестве своей работы сервисное предприятие, которым и является любое предприятие ресторанного бизнеса, сможет выживать в условиях острой конкуренции на рынке, а, как следствие, иметь устойчивые показатели финансово-хозяйственной деятельности, например, прибыль.

В экономических условиях современности теория и практика управления качеством услуг в приоритет ставят достижение высокого качества предоставляемых услуг и определяют как одну из главных целей и задач развития всего предприятия сферы услуг, а, в частности, ресторанного бизнеса. Это обусловливается рядом факторов, основными из которых являются:

  • условия обширного рынка общественного питания, где качество является эффективным инструментом конкурентной борьбы за потребителя;
  • повышение требований к качеству, ведущее к интенсификации сервисного производства и увеличению его эффективности, что является необходимым фактором благополучного существования предприятия ресторанной сферы;
  • отсутствие обеспечения, сохранения и улучшения качества имеет необратимо тяжелые последствия для любого предприятия.

В свою очередь, качество услуги может определяться степенью соответствия совокупности ее характеристик и свойств ожиданиям потребителя при учете цены, которую он готов заплатить за данную услугу [5].

С целью управления качеством услуг используется система экономических, организационных, социально-психологических, экспертных, технологических методов управления качеством. Всем им, так или иначе, находится применение в деятельности организаций, занятых в сфере ресторанного бизнеса. Если говорить о самих методах, то наиболее важными являются:

  • анализ подходов в работе с потребителями предприятий-конкурентов для целей определения своих сильных и слабых сторон;
  • анализ собранных мнений потребителей о компании, ее недостатках и положительных аспектах;
  • статистические методы в оценке качественных показателей предприятия общественного питания.

Таким образом, из вышесказанного следует, что в большинстве случаев достаточным для последующего положительного влияния на улучшение качества оказываемых услуг является изучение круга негативных факторов и претензий, высказанных потребителем.


Библиографический список
  1. Chow I. H. et al. Service quality in restaurant operations in China: Decision-and experiential-oriented perspectives //International Journal of Hospitality Management. – 2007. – Т. 26. – №. 3. – С. 698-710.
  2. Fine G. A. Kitchens: The Culture of Restaurant Work, Updated with a New Preface. – Univ of California Press, 2008.
  3. Wall E. A., Berry L. L. The combined effects of the physical environment and employee behavior on customer perception of restaurant service quality //Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly. – 2007. – Т. 48. – №. 1. – С. 59-69.
  4. Гасанова Л. З. Разработка маркетинговых стратегий в ресторанном бизнесе //Экономика и менеджмент инновационных технологий. – 2014. – Т. 3.
  5. Матисон В. А., Китайкин К. В. Оценка качества ресторанных услуг //Пищевая промышленность. – 2009. – №. 11. – С. 34-35.
  6. Жданов В. В. Управление качеством услуг на предприятиях ресторанного бизнеса //Вопросы экономики и права. – 2011. – №. 3. – С. 78-81.
  7. Предводителева М. Д., Балаева О. Н. Подходы к управлению качеством услуг: фокус на потребителе //Менеджмент в России и за рубежом. – 2005. – №. 2. – С. 90-100.


Все статьи автора «Корнева Мария Александровна»


© Если вы обнаружили нарушение авторских или смежных прав, пожалуйста, незамедлительно сообщите нам об этом по электронной почте или через форму обратной связи.

Связь с автором (комментарии/рецензии к статье)

Оставить комментарий

Вы должны авторизоваться, чтобы оставить комментарий.

Если Вы еще не зарегистрированы на сайте, то Вам необходимо зарегистрироваться: