УДК 331

ПРИМЕНЕНИЕ МЕТОДА ХРОНОМЕТРАЖА РАБОЧЕГО ВРЕМЕНИ ДЛЯ ОЦЕНКИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОПЕРАТОРОВ СALL-ЦЕНТРА

Порфирьева Ирина Васильевна
НОУ ВПО «Университет управления «ТИСБИ», г. Казань
cтарший преподаватель кафедры управления персоналом

Аннотация
В условиях жесткой конкуренции качество и скорость обслуживания клиентов сall–центра являются серьезным фактором успеха компаний, специализирующихся на предоставлении телекоммуникационных услуг. В статье изложены основные результаты исследования деятельности операторов контакт-центра с применением метода фотографии рабочего дня, выводы и рекомендации по оптимизации деятельности операторов контакт-центра.

Ключевые слова: время обслуживания клиентов, качество и скорость обслуживания клиентов, оптимизация деятельности операторов сall–центра


APPLICATION OF THE TIMING OF WORKING TIME FOR THE EVALUATION OF CALL-CENTER OPERATORS

Porfireva Irina Vasilyevna
University of management «TISBI», Kazan
senior teacher of the Department of personnel management

Abstract
In conditions of a rigid competition the quality and speed of customer service call centers are a major factor in the success of companies specializing on providing telecommunication services. The article describes the main results of research activities of the operators of the contact center with the use of method of photos of the working day, conclusions and recommendations on the optimization of the activity of operators of the contact center.

Keywords: optimization of the activity of operators of the call-center, quality and speed of customer service, ratio of the time of customer service


Библиографическая ссылка на статью:
Порфирьева И.В. Применение метода хронометража рабочего времени для оценки деятельности операторов сall-центра // Экономика и менеджмент инновационных технологий. 2014. № 3. Ч. 1 [Электронный ресурс]. URL: http://ekonomika.snauka.ru/2014/03/4072 (дата обращения: 23.09.2018).

Для любой компании, независимо от размера и вида деятельности, важна эффективность рабочего процесса. Достичь ее можно разными способами, одним из которых является рациональное использование рабочего времени сотрудниками.

От того, насколько полно и рационально используется рабочее время, зависят эффективность работы, выполнение всех технико-экономических показателей. Поэтому анализ использования рабочего времени является важной составной частью аналитической работы на предприятии.

Исследование трудового процесса предполагает анализ всех его характеристик, которые влияют на затраты труда и эффективность использования производственных ресурсов [3]. С помощью анализа изучаются тенденции развития, глубоко и системно исследуются факторы изменения результатов деятельности, обосновываются планы и управленческие решения, осуществляется контроль за их выполнением, выявляются резервы повышения эффективности производства, оцениваются результаты деятельности предприятия, вырабатывается стратегия его развития и т.д.

Управление рабочим временем помогает выявить временные потери, показать сильные и слабые стороны практикуемого рабочего стиля, именно это обосновывает актуальность выбранной темы. Изучение затрат рабочего времени имеет большое значение, т.к. исходя из информации, получаемой в результате решается большинство задач, связанных с организацией труда и его нормированием. Основы современных методов нормирования труда в странах с рыночной экономикой заложены американскими инженерами Ф.Тейлором и Ф.Гилбретом в начале XX века. Ф.Тейлор разработал и впервые применил метод изучения затрат рабочего времени с помощью хронометража, тем самым, создав основы аналитического метода нормирования. Устанавливаемые им нормы базировались на наилучших, с точки зрения экономии времени, методах выполнения трудовых процессов, при условии рациональной организации труда на рабочем месте. Особое внимание уделялось выбору рабочего для проведения наблюдений. Как правило, это был физически сильный, квалифицированный и ловкий рабочий, предварительно обученный наилучшим методам труда, ожидающий повышенную плату за выполнение работы в минимальные сроки. Показатели выработки этого рабочего, зафиксированные поэлементно с помощью хронометража, устанавливались в качестве нормы или “урока”, обязательного для выполнения всеми рабочими.

Особое внимание анализу трудовых движений, их целесообразности, проектированию эффективного способа выполнения работы, исключающего все непроизводительные и лишние движения уделял Ф.Гилберт. Работы его появились на этапе развития поточного и массового производства, когда машинный темп работы поставил производительность труда рабочего и рабочего места в зависимость от многих внешних факторов. С помощью “изучения движений” Ф.Гилберт пытался обеспечить заданный темп работы, повышение производительности труда и эффективности производства. Разработанная им концепция универсальных микродвижений, согласно которой любой трудовой процесс можно разложить на основные микродвижения (рук, ног, корпуса), легла в основу современного нормирования по микроэлементам[1].

Исследования и научно-прикладная работа продолжалась в многочисленных научно-исследовательских институтах, научных обществах и объединениях, используя обширный и многообразный арсенал средств и методов, основанных на достижениях в самых разнообразных областях знаний. Опыт предприятий различных отраслей промышленности США, а также стран Западной Европы свидетельствует о широком применении хронометража в нормативно-исследовательской работе по труду. Целью хронометража может являться не только изучение затрат рабочего времени, но и проектирование минимальных величин затрат рабочего времени с учетом оценки темпа работы[2]. При помощи хронометража установлено большинство действующих норм и нормативов на предприятиях. В настоящее время в потребность в нормировании труда переходит из сферы производства в сферу услуг. В частности, такая быстрорастущая отрасль, как предоставление телекоммуникационных услуг, требует от предприятий для выживания в конкурентной среде высокой клиентоориентированности, которая выражается в ряде факторов. К основным факторам, приносящим максимальный экономический эффект необходимо отнести минимизацию потерянных звонков от клиентов, улучшение качества обслуживания абонентов. В условиях высокой конкуренции, главный источник потери желаемой прибыли – это когда клиент не может дозвониться. В свою очередь скорость и качество обслуживания напрямую зависят от численности работающих операторов, в связи с чем определить оптимальную численность операторов с учетом цикличности поступающих звонков, возможно посредством нормирования.

В данной статье представлены результаты оценки работы операторов одного из предприятий, предоставляющего услуги телекоммуникационной связи на территории Республики Татарстан.

Цель исследования – поиск резервов повышения качества и скорости обслуживания клиентов и определение оптимальной численности сотрудников сall –центра.

Описание методики и организации исследования.

Методика исследования – наблюдение за работой операторов с помощью хронометража.

В качестве наблюдателей выступали студенты – 8 человек.

Период наблюдения: февраль 2013 года.

Наблюдаемая группа состояла из 41 оператора.

Среднее время наблюдения в день каждым наблюдателем от 2 до 4 часов за одним работником. В случае если рабочее время работника завершалось, наблюдатель переходил к другому работнику.

Процесс проведения хронометража включал три этапа.

На первом (подготовительном) этапе были изучены статистические данные о количестве поступающих звонков в разное время суток и в разные дни недели, исходя из чего, был составлен график выхода наблюдателей.

Было произведено расчленение рабочих операций на отдельные элементы с помощью фиксажных точек. Фиксажные точки – отчетливые внешние признаки, показывающие наблюдателю начало и конец исследуемых элементов операции. Они определяют границу окончания одного элемента операции и начала другого. В качестве фиксажных точек были выбраны отчетливые признаки, а именно, поднятие телефонной трубки и начало разговора с клиентом, и завершение разговора и возвращение телефонной трубки в исходное положение.

На втором этапе производилось наблюдение за работой операторов и осуществлялись замеры. Данные об операции заносились в наблюдательную карту. Замеры времени производились собирательным и накопительным способами с помощью секундомера. Наблюдатель по фиксажным точкам засекал время и заносил показания секундомера в наблюдательный лист.

На третьем этапе была произведена обработка данных и определение продолжительности элемента операции. Полученные значения продолжительности элемента операции записывались в хронометражный вариационный ряд. Предварительно были исключены неточные (дефектные) замеры.

Описание результатов.

Оператор М. За период наблюдения принято 30 звонков, период простоя составил 27,4 %, время одного соединения – 3 мин. Характер звонков: из 30 принятых звонков – 15 (50%) были перенаправлены в техническую поддержку.

Оператор С. За период наблюдения принято 66 звонков. Период простоя составил 37,5%. Среднее время одного соединения 2 мин 7 сек. Характер звонков: из 66 принятых – 12 звонков (18%) перенаправлены в техническую поддержку «не работает интернет», 14 звонков (21%), вызваны недоразумениями с оплатой, отключением в связи с долгом, неправильными либо непонятными начислениями, 14 звонков (21%) – желающие подключиться.

Оператор О. За период наблюдения принято 98 звонков. Период простоя составил 19,7%. Среднее время одного соединения 1 мин 58 сек. Характер звонков: из 98 принятых звонков 22 звонка (более 22%) вызваны недоразумением с оплатой, отключением в связи с долгом, 15 звонков (более 15%) не работает, либо плохо работает интернет, 10 звонков (более 10%) не работает кабельное TV, 5 звонков (5%) от желающих подключиться к услугам.

Оператор Е. За период наблюдения принято 82 звонка. Период простоя составил 9,6%. Среднее время соединения – 2 мин 26 сек. Характер звонков: Более 30% звонков связаны с долгами и оплатой, 19,5% – проблемы с интернетом, более 12% – проблемы с кабельным телевидением, 11% – желающие подключиться к услугам.

Оператор Н. За период наблюдения принято 66 звонков. Период простоя составил 16,2%. Среднее время соединения – 2 мин 47 сек. Характер звонков: 9% проблемы с оплатой, 14% – проблемы с интернетом, около 8% – проблемы с телефоном.

Оператор Р. За период наблюдения принято 93 звонка. Период простоя составил 22,4%. Среднее время соединения – 1 мин 40 сек. Характер звонков: из 93 звонков -16 звонков (более17%) связаны с оплатой и квитанциями, 8 звонков (более 8%) – проблемы с телевидением, 13 звонков (14%) – проблемы с интернетом, желающие подключиться к услугам – 6 звонков (более 6%).

Оператор Ф. За период наблюдения принято 69 звонков. Время простоя составило 17,3%. Среднее время соединения – 2 мин 31 сек. Среднее время простоев в целом по группе 21,45% среднее время 1 соединения 2 мин 21 сек.

Выводы.

График работы операторов в целом построен в соответствии с основным потоком звонков, за исключением вечернего времени. Интенсивность нагрузки на одного оператора возрастает в связи с завершением рабочего дня дневных смен, в которых численность операторов максимальная. Кроме того, реальный выход операторов в вечернее время не совпадает с численностью работников, которые должны выйти по графику.

Продолжительность рабочего дня операторов составляет 8 часов в неделю для дневных смен и 11 часов для круглосуточных смен. Напряженная работа оператора не позволяет с одинаковой интенсивностью работать продолжительное время. Резервы распределения нагрузки есть в построении более гибкого графика работы смен и перевод операторов на двухсменную работу по 6 часов, что позволит повысить оперативность работы за счет снижения утомляемости.

Таблица 1 График работы операторов

Смены

Количество операторов в смену

8.00-17.00

2

8.00 – 17.00 утр. смена

8

12.00 – 21.00 вечер смена

8

9.00 – 18.00

13

8.00 – 20.00 круглосуточные

4

18.00 – 8.00 круглосуточные

4

круглосуточные

4

круглосуточные

4

Высокая текучесть операторов увеличивает нагрузку на наставников, тем более период наставничества составляет 2 месяца. Работа оператора осуществляется по алгоритму, в связи с чем двухмесячный период адаптации оператора при высокой текучести не оправдан.

Сокращение периода адаптации возможно через построение системы обучения с сокращенными сроками до нескольких дней с наставниками, освобожденными от выполнения основной функции, например из числа многочисленных специалистов, занимающихся сбором статистики. Одним из резервов повышения эффективности работы операторов лежит во взаимозаменяемости между направлениями, что позволит сократить количество перенаправленных вызовов и решить проблему клиента «в одно окно».

Операторы сall–центра не укладываются в норматив времени обслуживания, в связи с чем стремятся перебросить звонок на другое направление или подразделение. До половины поступающих звонков не принимаются оператором, это является причиной формирования отложенных вызовов, особенно в пики нагрузки. При высокой нагрузке звонков и необходимостью делать отложенные вызовы, промежуток времени между звонками (так называемый «простой») составляет от 10 до 30 и более % от общего времени нахождения оператора на рабочем месте.

Необходимо проанализировать дополнительно все возможные факторы, влияющие на интенсивность труда, такие как половозрастные характеристики операторов, сложность завершающего этапа звонка, необходимость работы в разных программах одновременно для получения недостающей информации и т.д.

Поделиться в соц. сетях

0

Библиографический список
  1. Гамидуллаев Б.Н. Экономия времени и показатели ее оценки в процессе управления предприятием, 2005.
  2. Рофе А.И. Экономика труда: учебник.- М.:Кнорус,2010.
  3. Гандина Н.М. Экономика и нормирование труда: Учебное пособие. И.: Изд-во ИГЭА, 2000.
  4. Фильев В.И. Нормирование труда на современном предприятии -М., 1997.
  5. Куваева И.О. Профессиональный стресс у операторов контакт-центров // Известия Уральского государственного университета. Проблемы образования, науки и культуры. Психология № 4(81), 2010.


Количество просмотров публикации: Please wait

Все статьи автора «Порфирьева Ирина Васильевна»


© Если вы обнаружили нарушение авторских или смежных прав, пожалуйста, незамедлительно сообщите нам об этом по электронной почте или через форму обратной связи.

Связь с автором (комментарии/рецензии к статье)

Оставить комментарий

Вы должны авторизоваться, чтобы оставить комментарий.

Если Вы еще не зарегистрированы на сайте, то Вам необходимо зарегистрироваться:
  • Регистрация