В современном мире одним из основных направлений развития экономики является сфера услуг. Каждый год появляются новые компании в этой сфере, что повышает конкуренцию и организовать свой собственный бизнес становится не просто, т.к. многие востребованные ниши на рынке уже заняты. Все это происходит на фоне кризиса и спада покупательской способности. Желающим начать свое дело приходится искать новые пути развития бизнеса. Один из них это использование информационных инноваций – информационно-коммуникационных технологий (ИКТ), которые являются совокупностью методов, производственных процессов и программно-технических средств, интегрированных для сбора, обработки, хранения, распределения информации и пр. в интересах ее пользователей.

В настоящее время компаниями используются разные информационные системы, среди которых можно выделить следующие классы: системы управления взаимоотношениями с клиентами – CRM, планирования ресурсов предприятия – ERP; информационной поддержки аналитической деятельности – BI и внутрифирменной коммуникации – ICE.

На предприятиях сферы услуг наиболее распространенными являются системы класса CRM «Customer Relationship Management». Это прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками, регулирования отношений с текущими и потенциальными клиентами. С ее помощью можно улучшить обслуживание клиентов за счет сохранения о них информации, совершенствования бизнес-процессов и дальнейшего анализа результатов, повысить уровень продаж и активизировать маркетинг, т.е. оптимизировать работу сотрудников и упростить ведение бизнеса.

Первые системы работы с клиентами появились в сер.1980-х в США, но активно они стали разрабатываться только в 90-х. В 2000-е г. западные CRM-бренды начали активно захватывать российский рынок, который был благоприятным для их деятельности, поскольку русские платформы только создавались и массово реализовываться стали с 2003 г. [1].

Современный рынок CRM-систем огромен и разнообразен и насчитывает более 1000 видов иностранных и отечественных систем, 400 из которых наиболее популярны [2]. Это связано с тем, что в условиях насыщенного предложениями рынка успех продаж чаще всего зависит от быстроты, ясности и качества коммуникаций. Но управлять взаимоотношениями, т.е. неформальной составляющей работы, полагаясь на способность сотрудников запоминать необходимую информацию, весьма рискованно и непредусмотрительно при системном и долговременном развитии бренда [3].

Значение CRM-систем для эффективного менеджмента на предприятиях объясняет их многочисленность, разнообразие по назначению, выполняемым функциям, ценовому диапазону и пр. Можно выделить следующие категории CRM:

• По назначению (виду экономической деятельности): сельское хозяйство, здравоохранение, строительство и др.
• По выполняемым функциям: управление контактами, управление продажами, для начального уровня, комплексные.
• По цене (стоимости лицензии или аренды): бюджетные, средний ценовой уровень, дорогие.
• По размеру бизнеса: для малого, среднего, крупного бизнеса.
• По числу сотрудников, использующих программу: от 1 до 1000 и более.
• По типу решения: коробочное, облачное.

CRM-системы выполняют следующие функции [4]:

• объединение в общую клиентскую базу всех собранных о заказчиках сведений;
• сохранение истории взаимодействия с клиентами, поставщиками и партнерами;
• обмен данными между отделами и работниками без «информационных потерь»;
• автоматизация очередности бизнес-процессов и внедрение их в рабочую среду;
• составление аналитических отчетов;
• прогнозирование объемов реализации;
• составление плана и оценка маркетинговых действий;
• проверка удовлетворенности потребителей, оформление и рассмотрение недовольных отзывов;
• аккамулирование компетенций и знаний фирмы, т.е. интеллектуального капитала и управление ими, обеспечивающее их тиражирование и распространение.

CRM-системы предназначены как для руководителей, так и работников. Преимуществами CRM для менеджеров являются [5]: фиксирование информации о клиенте (реквизиты компании, контактные лица, причины обращения, запрашиваемые услуги); поэтапный контроль осуществления задач, поставленных клиентом при его первоначальном обращении; планирование различных действий, которые необходимо совершить в ходе работы с заказчиком (звонки, встречи, письма, получение информации и другие действия); сохранение данных о клиенте: запись телефонных разговоров, переписка с заказчиком, коммерческие предложения и прочая документация.

Руководителям CRM помогает фиксировать каналы привлечения конкретного клиента и оценить качество действий сотрудника. При этом система позволяет дать оценку эффективности работы менеджера и его уровня активности. Кроме того, она способствует проведению анализа вклада менеджеров (привлеченных итоговых сумм). С помощью данной системы можно сделать выборку по товарным позициям, категориям клиентов и менеджерам, выполняющим эту работу. Используя CRM, возможно прогнозирование выполнения плана продаж и фиксация их бизнес-процессов.

Системы используются как в крупных компаниях для учета пожеланий партнеров и сохранения своей доли рынка и прибыли, так и в малых предприятиях. Применение CRM позволяет освободить работника от ежедневного заполнения отчетности [5].

Она способна регулярно отслеживать предпочтения клиентов, наблюдать динамику сотрудничества, и, соответственно, используя полученные данные, разрабатывать новые продукты и услуги, которые в последствие будут выведены на рынок. Компании могут определить уровень спроса на товары, за счет чего оптимизировать продажи и складские остатки, структуру сервисных центров и персонала. Систематическое отслеживание данных о клиентах способствует заметному приросту эффективности продаж в бизнесе. Согласно статистике, во многих компаниях после установления системы управления взаимоотношениями с клиентами объем продаж увеличился на 6 – 12%, а валовый доход растет в среднем на 2 – 4% [6].

Появление социальных медиа и постоянное использование мобильных устройств сподвигло разработчиков CRM усовершенствовать свои предложения, добавив в них новые функции, востребованные потребителями. Мобильные CRM обеспечивают доступ пользователя к информации о сделках и клиентах, где бы он не находился.

Social CRM – это взаимодействие с клиентами непосредственно через социальные платформы Facebook, Twitter, LinkedIn и пр. Социальные сети представляют собой открытый форум для клиентов, где они могут поделиться своими впечатлениями о бренде: оставить отрицательный или положительный отзыв после взаимодействия с продуктом. А комментарии благодарного клиента являются лучшей рекламой и способствуют продвижению товара [7].

Особенно полезна система в период кризиса. Крупные компании могут позволить себе аренду системы, а для маленькой фирмы находкой становятся бесплатные. Компании ищут пути снизить расходы, но при этом сохранить налаженный процесс взаимоотношений с клиентами, а CRM высвобождают сотрудников от бумажной работы и позволяют перенаправить их на другую работу, или при необходимости сократить штат, но при этом поддержать качество услуг и не снизить эффективность.

Но также встречаются недостатки, проявляющиеся на стадии внедрения и использования, заключающиеся в потере денежных и временных ресурсов. Руководителю компании может понадобиться время для переноса данных в систему, ее доработки и дальнейшего сопровождения. Плюс существуют непрямые затраты: сотрудники вынуждены часть времени посвящать обучению, а управляющий решать вопросы, связанные с контролем работ по ее внедрению. Но если своевременно осознать, что внедрение и обслуживание программы потребуют определенных затрат и быть к ним готовым, тогда сам процесс станет проще, а затраты можно уменьшить. Три простых правила позволят руководителю преодолеть возникающие при внедрении проблемы [3]:

1. Административная воля управляющего – требовать обязательного внесения всей информации о клиенте в систему.
2. Все сотрудники, в т.ч. руководители, становятся активными пользователями CRM. Способствует возникновению системности и последовательности.
3. Не перегружать систему избыточными для нее функциями, т.к. это усложняет ее администрирование и ввод информации.

Ниже представлены рейтинги CRM-систем по ценовой доступности, простоте в использовании и популярности на российском и международном рынке (Рис.1 – 4).

Рисунок 1. Рейтинг CRM–систем по ценовой доступности

Наиболее выгодной является Hubspot CRM, поскольку ее использование бесплатно и многие предприниматели обращаются к этой системе для ведения бизнеса. Также к наименее затратным относятся Apptivo, amoCRM, Zoho и пользуются популярностью среди руководителей, обращающих внимание на ценовую категорию программ [8].

В рейтинге систем по простоте использования (Рис. 2) – наличию интуитивно-понятного интерфейса, ускоряющего обучение и упрощающего работу с системой, самыми легкими в эксплуатации являются Teamgate 100, Less Annoying CRM, Close.io92. Бесплатная HubSpot CRM 85 занимает 8 место [9].

Рисунок 2. Рейтинг CRM–систем по простоте использования

На российском рынке в основном пользуются услугами 57 отечественных и 16 западных CRM-систем. На Рис. 3 представлен рейтинг по популярности на основе количественной и качественной статистики, а также отзывов клиентов и цены. В числе 10 самых лучших оказались продукты фирм, которые предлагают разные типы решения в предпринимательской деятельности: от облачных технологий до коробочных версий CRM, имеющих различный функционал.

Рисунок 3. Топ-10 CRM-систем по популярности на российском рынке

Самая востребованная – русская amoCRM, вдобавок обладающая низкой стоимостью. Западные системы Pipedrive и GetBse занимают 2 и 3 место, соответственно [10].

В рейтинге CRM-систем 2016 г. по эргономичности и функциональности лучшими оказались отечественные bpm’online и Битрикс24. 3-е место у amoCRM, что объясняет ее популярность. У Мегаплана – 4-е место [11].

Рисунок 4. Рейтинг лучших CRM-систем 2016 г.

Качественные CRM востребованы в любой сфере бизнеса, особенно в фирмах, предоставляющих различные виды услуг в условиях кризиса. За последнее десятилетие увеличилось число сервисных организаций (страховых компаний, турагенств, кол-центров) расширился спектр предлагаемых услуг, и, соответственно, обострилась конкуренция [12, с.152-153].

ООО «Нэт Технолоджис», основанная в 2013г., работает в сере услуг – занимается грузовыми и пассажирскими перевозками в Санкт-Петербурге, Москве, Краснодаре, Красноярске и Рязани. Число сотрудников не превышает 40 человек без учета штатных водителей. Начиная с 2014 г. несмотря на финансовый кризис, она стала расширяться, что привело к увеличению должностных обязанностей сотрудников, и для облегчения их загруженности было решено внедрить CRM-систему «Мегаплан». Это отечественная корпоративная система управления проектами, финансами и коммуникациями, позволяющая устанавливать задачи и поручения, следить за их выполнением, хранить базу данных всех сотрудников компании, а также вести историю взаимодействия с клиентами. Она настолько удобна в использовании, т.е. простая и гибкая, что подходит для любой сферы бизнеса. Мегаплан помогает руководителю быть в курсе всех процессов в организации, прогнозировать и принимать решения, а сотрудникам — знать свои задачи. Также можно контролировать сроки выполнения каждой задачи, повысить продажи товара или услуг, снизить затраты и удержать клиентов.

Применение системы «Мегаплан» в «Нэт Технолоджис» обеспечило следующие преимущества: вовлечение сотрудников в достижение стабильно высокого качества и конкурентоспособности оказываемых услуг при минимальных затратах; повышение уровня удовлетворенности потребителей и привлечение новых, и как следствие повышение имиджа организации, а также упрощение процесса управления компанией.

Внедряя CRM-системы, организация способна заполучить конкурентное преимущество, базирующееся на предвидении поведения клиента. Следовательно, компания может предлагать потребителям в точности то, что они желают приобрести, не зависимо от области деятельности бизнеса. Это позволяет фирмам уменьшить административные расходы и увеличить объемы реализации.

Кроме CRM-систем существуют и другие удобные инфо-коммуникационные технологии, которые кардинально поменяли характер предпринимательской деятельности. Их внедрение также оказывает влияние на внутрипроизводственные процессы, кадровую политику и структуру предприятия, а также на его стратегию развития и поведение на рынке.

Использование ИКТ на предприятиях совершило «переворот» в обработке, применении, накоплении и передаче информации, при этом повышая эффективность работы предприятия, управление в нем и качество услуг даже в период кризиса.

1. Система CRM в России: история развития//Государство.Бизнес.ИТ. URL: http://www.tadviser.ru/ (дата обращения: 19.11.2016)
2. Мельник М.В. Анализ перспектив использования crm на российских предприятиях//Научное сообщество студентов XXI столетия. Экономические науки: сб. ст. по мат. XV межд.студ.науч.-практ.конф. -2013г. -№ 15.
3. Практика использования CRM//Loyp Agency – консалтинг в области управления. URL: http://loyp.ru/vision (дата обращения: 21.11.2016)
4. Официальный сайт Microsoft. URL: http://www.microsoft.com
5. Курсы менеджеров по продажам. URL: http://salers.ru/zachem-nuzhna-crm/ (дата обращения: 22.11.2016)
6. Cистема CRM Informicus. URL: http://crm.informicus.ru (дата обращения: 19.11.2016)
7. Сustomer relationship management. URL: http://searchcrm.techtarget.com
8. Capterra. The Smart Way to Find Business Software. http://www.capterra.com“>URL: http://www.capterra.com (дата обращения: 25.11.2016)
9. Softwareadvice. http://www.softwareadvice.com“>URL: http://www.softwareadvice.com (дата обращения: 24.11.2016)
10. Лучшие CRM системы 2016г. URL: http://www.top10crm.ru/ (дата обращения: 26.11.2016)
11. Basetop–топ рейтинги мира. URL: http://basetop.ru (дата обращения: 29.11.2016)
12. Протасова Л.Г., Плиски О.В. Управление качеством в сфере услуг//Международный журнал прикладных и фундаментальных исследований. -2011. -№ 7. -С.152-153.

Все статьи автора «Кудрявцева Анна Александровна»