Для банковской сферы характерна высокая степень развития отношений конкуренции (от латинского ” concure ” “бежать к цели”).
КФУ – это ограниченное число областей деятельности, достижение положительных результатов в которых гарантирует успех в конкурентной борьбе компании, подразделению или человеку. То есть это те области, или факторы, на которых следует фокусировать внимание, чтобы добиться успеха.[1]
- Специальные программы для клиентов с положительными кредитными историями в данном банке;
- выдача постоянным клиентам с высоким кредитным рейтингом бесплатных именных карт;
- снижение комиссии по кредитам и иным платежам
- почтовые рассылки и курьерская доставка кредитных карт для клиентов с положительной кредитной историей.
К КФУ коммерческого банка в неценовой конкурентной борьбе относят:
- увеличение скорости и повышение качества обслуживания клиентов;
- поддержание высокого уровня своевременности осуществления операций;
- увеличение часов работы банка
- повышение уровня профессионализма и компетентности сотрудников
- увеличение количества банкоматов с функцией оплаты квитанций
- создание новых кредитных продуктов
Реализация данных направлений развития позволит сохранить устойчивость банка, упрочить лидирующие позиции в банковской сфере страны.
Однако, в связи с тем, что в настоящее время банки предлагают широкий спектр услуг, которые, по сути являются однотипными и стоимость этих услуг почти одинакова, в современных условиях банковской конкуренции все большее значение приобретает именно неценовая конкурентная борьба.
В сентябре 2011 года Национальным агентством финансовых исследований был проведено исследование среди жителей России. Респондентам был задан вопрос : «Какие характеристики качества обслуживания в Банке являются для Вас наиболее важными?». Более 1600 человек из 42 регионов страны приняли участие в данном опросе..
Результаты исследования показали, что для клиента самыми важными показателями качества обслуживания в банке наряду с компетентностью сотрудников (29% респондентов) являются скорость обслуживания (56% респондентов) и отсутствие очередей (53% респондентов).
Вопрос, касающийся скорости обслуживания клиентов и отсутствия очередей в том или ином банке напрямую зависит от степени эффективности действующей в нем системы массового обслуживания.
Теория массового обслуживания (ТМО) — область прикладной математики, которая занимается анализом процессов в системах производства, обслуживания, управления, однородные события в которых повторяются многократно.
Системы массового обслуживания являются предметом ТМО.
Система массового обслуживания – объект (предприятие, организация и др.), деятельность которого связана с многократной реализацией исполнения каких-то однотипных задач и операций.
Целью ТМО является создание рекомендаций по рациональному построению систем массового обслуживания организации на основе ее анализа с целью обеспечения высокой эффективности функционирования.
Элементы в ходящие в СМО: входящий поток требований, очередь, обслуживающие устройства (каналы обслуживания), выходящий поток требований .
Коммерческий банк является примером разомкнутой системы массового обслуживания с ожиданием, в которой поступающий поток требований клиентов не ограничен.
Операционная работа – одна из самых незаметных сфер банковской деятельности, на которую в последнее время оказывают заметное влияние проблемы операционных рисков. К причинам возникновения этих рисков прежде всего относится человеческий фактор. Разумеется, технологические особенности оказания услуг, зависящие от технической обеспеченности банка, также заслуживают внимания.
Качество операционного обслуживания клиентов является важным элементом, определяющим уровень профессионализма и компетентности сотрудников и технической обеспеченности банка, а также используемых технологий и инноваций, используемых в процессе его деятельности. Использование таких технологий, как автоматизация банковских систем. системы «интернет-банкинг», системы обмена электронными документами определяет в дальнейшем скорость обслуживания массового клиента и, как результат, предопределяет общий уровень сервиса, а это те параметры, которые на сегодняшний день являются ключевыми в неценовой конкурентной борьбе, то есть борьбе, ориентированной на массового клиента.
Операционно-кассовое обслуживание является базовой функцией коммерческого банка. Понятие операционно-кассового обслуживание организации обычно включает в себя следующий набор услуг: открытие и ведение расчетного счета; прием платежных поручений; выдача выписок по счету; прием наличных денег для зачисления на счет; выдача наличных по чеку, осуществление денежных переводов. Широкий спектр банковских услуг предлагается и при обслуживании частных лиц.
Большое значение как для самих банков, так и для их клиентов имеют операционно-кассовые операции. Принимая наличность от юридических и физических лиц, банки увеличивают свои свободные резервы, за счет чего происходит расширение активных операций и обеспечение роста доходов. Выдавая наличность клиентам, банки за счет взимания комиссионной платы увеличивают свои доходы. В операциях с наличностью коммерческие банки предлагают своим клиентам ряд дополнительных услуг (из инкассации, самообслуживания и тому подобное), которые также позволяют увеличивать доходы
Акционерный коммерческий банк «Росбанк» создан в форме акционерного общества открытого типа в соответствии с Законом РФ «О банках и банковской деятельности» и входит в банковскую систему Российской Федерации. Акционерный коммерческий банк «Росбанк» – многопрофильный частный финансовый институт, один из лидеров российской банковской системы. Основная стратегическая цель ОАО АКБ «Росбанк» – повышение клиентоориентированности бизнеса и выход в лидеры рынка.
За 2013-2014 год произошло увеличение потока клиентов данного банка. Прирост составил 117%. В связи с этим, актуальным становится вопрос, касающийся эффективности действующей системы обслуживания данной организации.
Для анализа эффективности действующей в банке СМО было проведено анкетирование клиентов и сотрудников банка, на основании результатов которого было доказано, что существующий уровень удовлетворенности качеством обслуживания клиентов ниже, чем желаемый (оптимальный), так как средние оценки качества обслуживания банка сотрудников превышали аналогичные оценки, данные клиентами. Так же, было замечено, что как клиенты, так и сотрудники банка считают наиболее важными показателями качества работы банка такие характеристики, как скорость обслуживания клиентов и отсутствие очередей.
После оценки качества работы системы массового обслуживания во Владимирском филиале ОАО АКБ «Росбанк», было проведено ее исследование и анализ с точки зрения ее функционирования как многоканальной системы массового обслуживания с ожиданием.
С использованием математических формул и программного продукта Microsoft Excel, был произведен расчет таких показателей эффективности функционирования СМО банка, как:
- интенсивность поступления заявок в систему,
- интенсивность обслуживания,
- вероятности того, что в системе находятся п заявок,
- среднее число клиентов в очереди на обслуживание,
- среднее число находящихся в системе клиентов (заявок на обслуживание и в очереди)
- средняя продолжительность пребывания клиента
- (заявки на обслуживание) в очереди,
- средняя продолжительность пребывания клиента в системе
Расчеты были произведены по всем трем направлениям работы операционного отдела банка: ипотечное кредитование, прочие операции, оформление кредитов.
Для анализа качества действующей СМО были проанализированы такие показатели как среднее число клиентов в очереди на обслуживание и средняя продолжительность пребывания клиента (заявки на обслуживание) в очереди. Полученные значения были сопоставлены с базисными, установленными экспертами.
Результаты анализа действующей СМО банка показали. что в основном каналы обслуживания работают неэффективно, поскольку значения показателей, расчёт которых был произведён, отличаются от нормативных либо в большую, либо в меньшую сторону. Это говорит о том, что когда каналы недозагружены, происходит простой касс, а когда каналы перезагружены, формируются очереди, что в свою очередь негативно отражается на репутации банка, работе операционистов, поскольку из-за больших очередей и работы в ускоренном темпе, они вынуждены в течение всего дня пребывать в стрессовом состоянии. Также из-за нежелания стоять в очередях многие клиенты покидают банк, а это влияет на финансовое состояние банка, поскольку в связи с упущенной выгодой банк несет убытки
Таким образом, при анализе эффективности системы массового обслуживания операционного отдела была использована методика анализа эффективности системы массового обслуживания, с помощью которой были выявлены существенные проблемы в деятельности операционного отдела . Доказано, что предприятие терпит издержки, связанные с простоем оборудования и упущенной выгодой из-за отказа клиентов от ожидания
Для оптимизации системы массового обслуживания был разработан комплекс мероприятий , направленных на повышение уровня качества обслуживания банка в соответствии с ключевыми факторами успеха банковской деятельности и выбранными для оптимизации критериями.
Библиографический список
- [Электронный ресурс]-Режим доступа: http://uspeh-success.ru/klyuchevyie-faktoryi-uspeha-nauchnyiy-instrument-uspeshnosti-kompaniy-rukovoditeley-i-predprinimateley/
- [Электронный ресурс]-Режим доступа: http://nacfin.ru/novosti-i-analitika/press/ press/ single/10516.html
- [Электронный ресурс]-Режим доступа: http://window.edu.ru/resource/124/47124