УДК 316.351

ТРАНСФОРМАЦИЯ «КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОГО ПОДХОДА» В УСЛОВИЯХ СЕРВИСНОЙ ЭКОНОМИКИ

Бахшиян Д.В.1, Зевеке О.Ю.2
1Академия социального управления, магистрант кафедры сервиса
2Академия социального управления, доцент кафедры сервиса

Аннотация
Статья посвящена исследованию содержания и особенностей «клиентоориентированности» в рамках современного дня, который реализует себя в условиях сервисной экономики. «Клиентоориентированный подход» рассмотрен на примерах актуального опыта ведущих корпораций мира. «Клиентоориентированность», как и все явления, и процессы человеческой жизнедеятельности требует внимательного к себе отношения и отражать императивы современного общества. Главной движущей силой бизнес-процессов постиндустриального общества – это «Потребитель», таким образом «Клиентоориентированность» представляет собой жизненно необходимый элемент, образуя конкурентное преимущество эффективно развивающегося предприятия.

Ключевые слова: бизнес-инструмент, внутренний сервис, императив, клиент, клиентоориентированность, партнер, постиндустриальное общество, потребитель, производитель, сервисная экономика, сервисный продукт, сфера услуг, услуга, эффективное и современное предприятие


TRANSFORMATION OF THE "CLIENT-ORIENTED APPROACH" IN THE CONDITIONS OF SERVICE ECONOMY

Bahshiyan D.V.1, Seveke O.I.2
1Academy of Social Management, undergraduate of service department
2Academy of Social Management, PhD Econ., assistant professor

Abstract
The article is devoted to the study of the content and peculiarities of "customer-oriented" within the modern day, which realizes itself in the conditions of service economy. "Client-oriented approach" is considered on the examples of actual experience of the leading corporations of the world. "Client-oriented", like all phenomena, and the processes of human life requires a considerate attitude and reflect the imperatives of modern society. The main driving force behind the business processes of a post-industrial society is the "Consumer", thus "Client-Orientation" is a vital element, forming a competitive advantage for an effectively developing enterprise.

Keywords: business tool, client-oriented, consumer, customer, efficient and modern enterprise, imperative, internal service, post-industrial society, producer, service, service economy, service product, service sector


Библиографическая ссылка на статью:
Бахшиян Д.В., Зевеке О.Ю. Трансформация «клиентоориентированного подхода» в условиях сервисной экономики // Экономика и менеджмент инновационных технологий. 2017. № 3 [Электронный ресурс]. URL: http://ekonomika.snauka.ru/2017/03/14321 (дата обращения: 30.09.2017).

На сегодняшний день, существует много различных точек зрения, что такое «Клиентоориентированность» и единого термина не существует. Все из них имеют право на свое существование и отражают тот или иной аспект:

- это характеристика самого бизнеса, которая отражает место интересов клиента в системе приоритетов руководства и собственников; это характеризует выбор предпринимателя между сиюминутной и долгосрочной перспективой; это инструмент маркетинга, который позволяет получать лояльных клиентов; это стратегия бизнеса, где одна из основных ценностей философии управления – удовлетворение потребностей клиента; это показатель развитой системы мониторинга управления взаимоотношений с клиентами, что позволяет быстро и гибко реагировать на изменения; это средство, которое позволяет использовать дополнительные ресурсы организации в конкурентной борьбе; это способность организации извлекать дополнительную прибыль и т.д.

Однако можно выделить и общую закономерность – это направленность на клиента, как  основную точка отсчета в группе участников взаимодействия «клиент-производитель». И как следствие, мы можем наблюдать существующий долгое время девиз предпринимательской деятельности «Клиент всегда прав. Клиент – это высшая ценность», что несомненно актуально и сегодня [1].

Каждый период и новый день вносит свои коррективы, расставляя свои  акценты иногда в давно уже понятных вещах и явлениях, которые начинают нести уже немного иную смысловую нагрузку и как следствие, изменяют и процесс достижения желательного результата. Так что же несет «клиентоориентированность» сегодня?

На данный момент, в условиях существования постиндустриального общества, где экономическое развитие трансформировалось из индустриальной экономики в экономику услуг или сервисную экономику, произошла смена приоритетов и расстановка  иных ориентиров экономического процесса, что несомненно влияет на понимание и функционирование современного и эффективного предприятия в целом.

Сервисная экономика – это специфические субъект-субъектные отношения, которые включены в широкий спектр хозяйственных деятельностей, направленных на удовлетворение потребностей человека, нужд производства и общества в целом.

В роли субъектов взаимодействия выступает все та же группа – клиент и производитель, но уже на равных и партнерских взаимоотношениях.

Исторически, мы можем наблюдать, что и ранее взаимоотношения в этой группе «клиент-производитель» переживали процесс трансформации, так например в один момент и долгий период времени, основная роль и императив взаимодействия зависела  от производителя товара-услуги, а действия клиента реализовывались лишь в поставленных ему рамках (дефицит одной группы товаров и насыщенность других). С развитием цивилизации, так и экономической сферы, произошла смена императива и появился девиз успешного предпринимателя – «Клиент всегда прав» и уже производитель во многом стал зависеть от клиента. На данный момент, исходя из существующих условий экономического пространства, когда рынок товаров перенасыщен предложениями, технологии стремительно развиваются, процессы глобализации и информатизации общества привели к новому преображению этой группы взаимодействия, которую в целом можно обозначить как «клиент-клиентские отношения», а если еще точнее – «партнерские».

Обратим внимание на происхождение слова «клиент». В повседневной речи слово «клиент» используется в нескольких значениях, как правило, обобщенный смысл слова можно понять, если использовать такой синоним как «субъект услуг». В русскую речь слово и само содержание понятия «клиент»  перешло из латинского языка в том значении, которое вкладывали в него сами римляне – это понятие имело конкретный юридический смысл, как свободный человек, добровольно перешедший под покровительство влиятельного человека. В древности разорившиеся граждане часто переходили в зависимость от богатых людей – патронов, что подразумевало получение некоторых материальных благ (земельный надел) в основном за счет потери политической самостоятельности и выполнения разных повинностей, прежде всего военной.

В свою очередь слово «партнер» наиболее полно отражает современную действительность сервисной экономики. Оно заимствовано в середине 19 века в значении участника по отношению к другому участнику выступления, танца, игр, где для достижения наилучшего результата совместной деятельности, необходима определенная согласованность между партнерами. Во второй половине 20 века термин приобретает и экономическое значение – деловой партнер, торговый партнер, участник совместной деятельности. Однокоренное слово parcener – сонаследник от portion – доля, часть, порция, partition – разделение, распределение. Таким образом, «Партнер» –  это тот, с кем разделяю, сонаследую единое дело.

Для чего попробуем обозначить субъектов экономического процесса не клиент  и производитель, а  «клиент-партнер» и «партнер-производитель», которые участвуют в разных формах, степени активности и ответственности в едином экономическом процессе и удовлетворяют свои потребности [4].

Рассмотрим первого участника экономических взаимоотношений «клиент-партнер», где за основу возьмем высказывание Джона Шоула, американского специалиста в области культуры сервиса: «Сервис – это не то, что думаете о нем вы, а то, что думает о нем ваши клиенты», что подтверждают и другие эксперты в области сервиса [1; 2].

Согласно данным научных исследований, современный потребитель стал более информированным и «капризным», а если выразиться точнее, то он приходит уже не с просьбой, а со своими правами и определенными ожиданиями. Помимо приобретения основных товаров-услуг, он хочет быть уверен, что получит оперативность, комфортность, индивидуальный подход, удовлетворение каждой своей потребности. В ответ на предложенную ситуацию у производителя в сервисной экономике появляется такое понятие как «кастомизация» – от англ. глагола to customise – это делать продукт более подходящим под нужды конкретного потребителя, создавать у него ощущение, что работа делается персонально для него и удовлетворяет его личные потребности. И именно это субъективное ощущение «клиента-партнера» и будет характеристикой качества товара-услуги. Оно субъективно и часто у него свои критерии и стандарты хорошего, что следует обязательно учитывать.

Конечно же, клиент клиенту рознь, каждый уникален и неповторим и это следует помнить всегда, что одновременно усложняет процесс понимания необходимых критериев, а с другой стороны задает еще и дополнительные просторы возможностей взаимодействия.

Но существуют и общие закономерности, свойственные в большей или меньшей степени тому или иному человеку. Как минимум это то, что он -человек, человек который обладает своими правами и обязанностями, ожидающий к себе уважение, впрочем, как и «партнер-производитель». Он – человек, а значит ничего человеческого ему не чуждо – эмоции, желания, впечатления и т.д.  Это уже одно общее, что должно объединять и помогать в понимании друг друга, если об этом помнить. Марк Хопламазян, генеральный директор Hyatt Hotels, в интервью порталу Skft в апреле 2016г, рассказывает, что в своей работе они все больше и больше концентрируются на впечатлениях [3].

Говоря и опираясь в своей работе на такое явление как «впечатления», мы уже не можем говорить о клиенте, как об обезличенном существе или цель-объекте, который способен лишь внести материальные средства за наш продукт-услугу[3;4]. Покупатель  обретает человечность, со всеми свойственными ему особенностями, учитывая которые можно уже по-новому, содержательно и как результат более основательно выстраивать эффективные взаимоотношения. «Основательно» – это относительный, но основательный залог выстраивания результата обладающего такими характеристиками, как долгосрочность и плодотворность затраченных усилий.

Помимо этого, существуют различные классификации потенциального клиента, которые помогают производителю получить относительное понимание потребностей его клиентов. Необходимо выделить группу ключевых клиентов по какому-либо признаку и тогда появляется возможность центрировано оформлять свои действия. Важно помнить, что классификации созданы для лучшего понимания чего-либо, а не люди под классификацию и тогда всевозможные классификации превращаются в действенный инструмент. Это и теория поколений и гендерные особенности, и особенности профессиональной группы, социального слоя и т.д.

Компания Rezidor, одна из самых динамично развивающихся гостиничных групп в мире, входящая в состав Carlson Rezidor Hotel Group, представил в этом году новую гостиничную философию, бренд (Redisson RED), который отражает образ мышления нового поколения и всех, кто относит себя к нему. Предлагается прогрессивный дизайн и методы обслуживания: в отеле нет стойки регистрации, когда команда персонала старается создать неформальную атмосферу приветствуя гостей с планшетами, формируя персонализированный подход к гостю. С помощью приложения RED App, гость может зайти в номер без ключа, используя свой мобильный смартфон, а так же в приложении действует виртуальный консьерж – помогая зарегистрировать заезд и выезд. Приложение предлагает возможность заказать обед или ужин, прочитать новости и узнать о мероприятиях, которые стоит посетить в городе, в котором расположен отель. В отеле 149 номеров-студий с большими окнами, в каждом номере телевизор с 55-ти дюймовым экраном и звуковой системой, стол, кровать, холодильник, вместительный шкаф, просторная ванная комната с душевой кабиной. В «баре+кухня» предлагают выбор напитков и простых блюд, приготовленных из лучших местных органических продуктов, которые можно взять с собой. Команда Redisson RED говорит о том, что предлагает нестандартные ощущения и стремится соответствовать всем ожиданиям современного гостя.

Hyatt Hotels, являясь одной из самых прибыльных гостиничных корпораций за 2015г, одним из своих преимуществ в работе считают выделение основных потребительских сегментов, что они и делают, уже давно фокусируя на этом свою деятельность [3].

Таким образом, на основании выделенных предпочтений и особенностей обозначенного предприятием сегмента своего потенциального клиента, производитель получает возможность выстраивать более точечно процесс формирования и реализации продукта-услуги, превращая его в сервисный продукт и увеличивая свои шансы на востребованность своих услуг. Сервисный продукт получается в итоге того, когда основной продукт-услуга «завернуто во множество оберток» – повышая стоимость данного продукта с различных сторон, создавая его уникальным, неповторимым для конкурентов и актуальным для уже своего потребителя.

Hyatt Hotels рассказывая о специфике своей работы подтверждает данный факт, говоря о том, что есть целый спектр возможностей: с одного конца спектра – это традиционные гостиничные впечатления, а на другом конце спектра – это широкий спектр дополнительных впечатлений, которые выходят за пределы просто пребывания в отеле. Узнавая свой сегмент потребителя, и синтезируя эти знания, Hyatt и создает свой уникальный продукт. Таким образом, как мы можем наблюдать, это происходит благодаря процессу адаптации своей «идеальной услуги» в «реальную индивидуализированную услугу»[5], отвечающую потребностям клиента. Тем самым, производитель предоставляет возможность клиенту перейти в ранг лояльных, закладывая основы для долгосрочных отношений, а не сиюминутной продажи [3;6].

На повышение лояльности клиентов были созданы и специальные программы лояльности – это комплекс маркетинговых мероприятий для развития повторных продаж существующим клиентам в будущем, продажи им дополнительных товаров и услуг, продвижения корпоративных идей и ценностей, других видов потенциально прибыльного поведения. Проводится, в основном, на этапе зрелости жизненного цикла товара. Типичным примером программы лояльности компании является дисконтная карта, и при дальнейших покупках с использованием ее, могут предоставляться скидки, в том числе по накопительной системе, а также могут существовать системы бонусов и подарков. Кроме того, при получении подобных карт, как правило, заполняется анкета, в которой указываются контакты получателя, а иногда и его предпочтения и пожелания, – это даёт организации возможность оповещать покупателя о новых и потенциально интересующих его товарах и услугах. Что подтверждает и Марк Хопламазян, генеральный директор Hyatt Hotels, рассказывая о том, что из гостевой базы можно подчерпнуть много информации о своем сегменте потребителей, после чего они ставят себя на место тех людей, для которых они разрабатывают новые впечатления[3].

Согласно данным экспертов сферы гостеприимства, и лояльность в своем классическом виде теряет свои позиции, что особенно выделяется в сфере малых и средних отелей, не отвечая их потребностям для выстраивания более личных связей со своими гостями. Отмечается, что несколько небольших и средних брендов двигались от программ лояльности на основе баллов в пользу более целостного подхода. Например, Four Seasons Hotel & Resorts совсем отменили программы лояльности, что не помешало им создать великолепные отношения со своими гостями. Такая тенденция отчасти   обусловлена поведением клиентов, которые в большинстве своем не используют мобильные гостиничные предложения и затратностью самой бальной системы в плане администрирования и финансирования, подходя наиболее крупным брендам у которых уже не мало своих постоянных клиентов[3].

Тем не менее, лояльность не совсем мертва, она, как и все в этом мире трансформируется и развивается вместе с современными потребителями. По мнению экспертов «поколение детей нулевых»  (им сейчас от 18-30 лет), не хотят участвовать в программах лояльности. Они наиболее интересуются неожиданными, мгновенными и персональными вознаграждениями. 66% «детей нулевых» упомянули «уникальные бонусы» как важный фактор, при выборе программ. Предполагается, что вместо балльной системы следует сфокусировать свои усилия на сегментировании и таргетинге (направленный на целевую аудиторию рекламный механизм) самых верных и активных гостей через персонально соответствующие предложения [7].

Мировые гостиничные бренды предлагают сезонные скидки, используя различные программы лояльности, чтобы оживить свой бизнес в периоды низкого сезона и превратить гостей в своих постоянных клиентов, так и весной 2016г – это и накопительные системы баллов, авиа-миль, бесплатная ночь, где объем того или другого бонуса зависит от количества забронированных ночей. Так же, можно выделить и индивидуализированные предложения, помимо бальной системы, например  от  корпорации Marriott  и отелей сети IHG – для чего были разработаны индивидуальные аккаунты, из которых гостиница может увидеть раннюю историю пребывания гостя в отелях и предложить ему те или иные интересующие его услуги.

Из всего выше сказанного, мы можем резюмировать то, что современный гость, имеется в виду не только молодое поколение, а в целом  «современный среднестатистический гость-клиент», впрочем, как и ранее существует.  Так же как и ранее он ищет комфорт, но  «Свой комфорт» – это ощущение «Своего Хорошо», причем за это «хорошо», согласно данным исследований,  клиенты готовы и платить больше(73% гостей) [4]. По мнению, Екатерины Шуниной, генерального директора Медиадома «Планета отелей» – клиент приходит в гостиницу и ему не важно, по каким стандартам она работает – либо хорошо, либо плохо. Если плохо, то просто туда не возвращается, а если хорошо, то советует друзьям, часто даже не задумываясь, что там хорошо. Просто хорошо, комфортно и уютно[2]. Мы можем объективировать и еще один аспект «Клиетоориентированности» – это видимая клиенту часть бизнеса, оценивая которую, он и формирует свое отношение к качеству и как результат – лояльность[1].

Недостаточно создать сам сервис-центр, следует использовать различные методы  для того, чтобы систематически анализировать рынок потребностей клиентов и адаптировать свой уровень обслуживания к максимально качественному и удобному [4]. Так, в гостиничном бизнесе набирают свою популярность lifestyle­-отели, сражающиеся за лояльность узких целевых групп.  Все это способствует повышению стоимости качества услуги, развитию лояльности и ориентации на долгосрочные отношения и прибыль.

И одним из эффективных и основных инструментов и условий современной «Клиентоориентированности» является равноправный участник и партнер взаимодействия – предприятие-производитель и его персонал.

«Партнер-производитель»:

Одним из основных ресурсов и приоритетов эффективности предприятия в  условиях постиндустриального общества является человеческий капитал. Данный аспект находит свое подтверждение и в том, что рыночная стоимость компаний, большую часть ХХ века определялась стоимостью материальных активов. С начала же 1980х годов наблюдается отрыв рыночной капитализации от стоимости материальных активов в пользу нематериальных активов предприятия, вызывая наибольший интерес у инвесторов. Считается, что нематериальные активы, например, часто выражающиеся в виде рыночной стоимости бренда, воплощают в себе знания и талант сотрудников, благодаря умениям которых  создается и поддерживается постоянное качество товара. Существует мнение, что ¾ добавленной стоимости происходит благодаря обладанию уникальными знаниями, когда материальные ресурсы – это только посредники способные приумножить умственные возможности [8]. Ольга Паратнова, бизнес-тренер, эксперт по разработке треннинговых программ и руководитель нескольких компаний, обращает внимание современного руководителя на то, что уникальные возможности предприятия  в особенностях конкурентной среды сегодня – это его кадры. Причем, создавать команду на долгие годы можно и в современных условиях даже нужно.

Предприятие вправе самостоятельно выбирать бизнесс-миссию, как и сами методы и технологии работы. Мы же будем рассматривать производителя товара-услуги в свете клиентоориентированной организации, так как только такое предприятие сможет осуществить качественное обслуживание в рамках клиентоориентированного подхода.

Клиентоориентированный подход не терпит спешки, к этому стоит подойти основательно и сознательно и вот почему: многие предприятия, узнав плюсы «клиенториентированности» стали вводить свойственные ей принципы обслуживания, но на самом деле, результат, что оказалось не редкостью, продолжал желать лучшего. Принципы «клиенториентированности» нельзя ввести в предприятие лишь жестко регламентируя поведение и декларируя лозунги. Это может скорее воплотиться в автоматизированном обслуживании, соответствуя более требованиям рынка, чем индивидуальному удовлетворению клиента, иногда еще больше отпугивая его (горничная, врываясь в номер с благородной целью и ответственностью перед репутацией гостиницы, застав растерянного клиента не теряется и клиентоориентированно улыбаясь, приветливо говорит «не стесняйтесь, чувствуйте себя, как дома»).

Условия современного сервиса, в которых и происходит взаимодействие группы «клиент-производитель» не так и просты: этап формирования доверия потребителей к производителю услуг и затраты на возвращение ушедшего клиента как правило оказываются значительно выше и более протяженными, чем у производителей материального продукта. Причем, при производстве материального продукта клиент часто может и не столкнуться с самим производителем, когда услуга в основном формируется и реализуется в момент самого взаимодействия клиента и производителя. Таким образом, происходит сближение услуги и производителя к потребителю[9]. Ведь именно персонал адаптирует «идеальную» услугу индивидуально под клиента, сокращая время обслуживания и создавая «комфорт клиента», реализуя уже не просто услугу, а трансформируя ее в сервисный продукт.

«Клиентоориентированное» предприятие это организация процессов сервиса не только на внешнего «клиента-потребителя». Появляется еще одна группа клиентов – это внутренний «клиент-персонал» предприятия. Согласно данным исследований, показатель «клиентоориентированности» предприятия коррелирует степени удовлетворения и оправдания ожиданий от работы персонала организации[4]. Находясь в стрессе, в накаленной атмосфере работники организации физически не смогут быть клиентооринтированными.

В настоящее время, по мнению экспертов, спрос на качественный персонал все еще заметно превышает предложение и из 200 человек пришедших на собеседование по факту остается лишь 10. Замечено, что вообще существует сложность работы в сфере услуг,  из-за непонимания сути данной сферы, что особенно отмечается у российских граждан, объясняя это спецификой ментальности, когда многие граждане Киргизии и Таджикистана понимают сервис куда лучше. Хотя, отметим следующее обстоятельство – компания «Макдоналдс» известна своим высоким качеством и предлагаемого продукта и обслуживания во всех странах, где они представлены, и Россия не составляет исключение. Здесь же мы можем указать и такие компании, как «Gettaxi» и «Krispy Creme»,  у которых качество обслуживания, в большинстве своем, на довольно высоком уровне, притом, что персонал – это в основном своем российские граждане и разных возрастных групп. Все это может говорить в пользу того, что ментальность, несомненно, имеет свое влияние, но все же не обретает тотального характера.

В свою очередь, эксперты отмечают значимость понимания сути сферы услуг и  формирование качества сервиса  в первую очередь у руководства предприятия. Важно отметить и то, что в организации должно существовать единое понимание о том, что такое клиентоориентированность и способы ее выражения. Так как правильность понимания, позднее можно и откорректировать, иначе процесс будет напоминать басню И.А.Крылова «Лебедь, Рак и Щука» [1].

Ранее, в содержание  понимания «качественный или компетентный персонал» в основном выделяли профессиональные навыки – это количество освоенных и необходимых операций. Теперь в равной степени многое зависит и от умения коммуницировать, выявлять потребности клиента и быстро выполнять свою работу. В свою очередь, оперативность, выявление потребностей клиента и качество работы в целом в клиентоориентированной компании, чаще всего происходит в тесном взаимодействии и с другими сотрудниками компании, где специфика коммуникации, как различные способы взаимодействия, становится очень важным и целевым моментом. Алексей Егоров – заместитель генерального директора московского отеля Best Western Vega Hotel&Convention Center (ГК «Измайлово»), в своем интервью об аспектах современного менеджмента в гостеприимстве, говорит о том,  что профессионалы это не те, кто рыдает за гостя,  а те, кто оперативно и быстро решают его вопросы и часто для решения вопросов потребуется привлечь несколько подразделений, что зависит и от качества коммуникации во внутренней организации гостиницы.

Коммуникация  в экономическом процессе – это якорь, который способен удержать клиента в этом месте, даже если в другом что-то лучше. По мнению немецкого социолога Никалса Лумана – под коммуникацией следует понимать «некое исторически-конкретное протекающее, зависимое от контекста событие» как совокупность действий, характерных только для определенных социальных систем, при осуществлении которых происходит перераспределение знания и незнания, а не связь или передача информации, или перенос «семантических» содержаний от одной обладающей ими психической системы к другой.

То есть, необходимо учитывать, что ситуация бывает разной и особенности, характерные для определенной социальной системы – также различны. И если ранее, во времена относительной стабильности, можно было четко, жестко и пошагово определить последовательность и формы действий персонала, то сейчас это уже не представляется эффективным при условиях постоянной изменчивости всех аспектов жизнедеятельности общества. Перед нами по-новому раскрывается потерянная всеми, как казалось, в период кризисов «стабильность», которая, как и все явления испытывает определенную пертурбацию  в понимании своей сути. «Стабильность» выходит из своей основной характеристики понимания как «застывшего образования». «Стабильность» сегодня превращается в процесс, у которого есть свое начало, но нет своего конца, что было и ранее, в зависимости от того, что мы возьмем за основу и точку отсчета. Например, человек стабильно остается человеком, несмотря на то, что хвост у него-таки отпал. В рамках «стабильности-процесса», помимо необходимости обозначения регламента и должностных инструкций, на первый план выходит умение варьировать формами и последовательностью, а иногда и не бояться открывать новые формы. Все это становится возможным не столько в действии, двигаясь от точки отсчета к цели, сколько во взаимодействии – устремляясь от одной точки отсчета по направлению к другой точке отсчета и образуя единое пространство – результат.  Единое пространство дает возможность получать больше индикаторов и сообщений, как минимум потому, что это соединение уже двух реальностей. Только в сам момент взаимодействия можно подобрать секретный шифр от заветного сейфа, что вовсе не исключает предварительную и основательную подготовку проведения операции, а только увеличивает шансы на ее успех. Таким образом, процессы коммуникации, как способ выражения клиентоориентированного подхода – это не просто общение или говорливость, а определенная совокупность различных взаимодействий соответствующие некой ситуации.

Спецификой основы сервисной деятельности является то, что это система согласованных условий, которая касается всех участников экономического процесса. Она позволяет  повысить их адаптивность и увеличить шансы  на получение не столько сиюминутного удовольствия, сколько на протяженное удовлетворение различных потребностей и это принципиальная разница в получении результата. Крупнейшая гостиничная корпорация Hilton в своем деловом этикете одним из первых пунктов выделяет «взаимодействие с заинтересованными сторонами» – это и потребители и персонал и партнеры по бизнесу. Обосновывая это тем, что именно во взаимодействии предприятие получает бесценную, своевременную и расширенную информацию, что помогает  оставаться актуальным, расширяя возможности бизнеса в целом и определяя стратегию решений в частности[10]. Hyatt Hotels, один из лидеров чистой прибыли за 2015г: основополагающие моменты нашей деятельности – это на первом месте путешественники, на втором впечатления, на третьем поддержка коллег, которые помогают привносить впечатления в жизнь [3].

Закономерным результатом сервисной деятельности, а именно согласованности условий, будет увеличение лояльности клиента к предприятию и персонала к своей организации (именно постоянный персонал является залогом 64% прибыли предприятия) [5].

Таким образом, попробуем подвести итог всему выше сказанному:

Конечно же, оба эти вопроса и со стороны клиента и со стороны производителя в «клиентоориентированном подходе» охватывают множества факторов, которые в тот или иной момент времени выходят на первый план. Каждый раз эта перемена первичного и вторичного по значимости, будет так или иначе происходить во взаимодействии, которое будет себя проявлять в коммуникации, как в совокупности различных взаимодействий. Даже если производитель и не учитывает это, желая полностью и без оглядки на партнера решать свои вопросы (будь то потребитель, персонал или партнер по бизнесу), то это тоже будет формой взаимодействия, со своими сильными и слабыми сторонами. Как мы могли видеть, и такая форма взаимодействия в определенный момент истории тотально и успешно использовалась, и покупатель был вынужден в результате отсутствия выбора, а часто и возможностей – радоваться и такой ситуации.

Тем не менее, все течет – все изменяется. Это не становится угрозой, если это принимать. Это не хорошо не плохо – это жизнь, ведь мы и сейчас, продолжаем спокойно жить дальше, зная что «хвост хоть и главное», но и без него можно существовать, оставаясь стабильно человеком. Экономическая ситуация сегодня, как и жизнь общества в целом испытывает изменения, а если точнее пертурбацию подобную которой, по скорости и количеству изменений, навряд ли можно будет вспомнить что-то подобное ранее. Технологический прогресс, как и знания с небывалой скоростью устремляются вперед и то, что порой было актуально сегодня еще не значит, что будет актуальным еще и завтра, глобализация и гипероткрытость информации, наложение политических и экономико-социальных кризисов в мировом масштабе и многое другое – все это, несомненно, влияет на все аспекты жизнедеятельности общества. Уже нет десятилетий на долгое обдумывание и пересмотр своих действий. И это все, также, помимо угроз и рисков, несет в себе и новые возможности, если не роптать, а искать и пытаться.

Меняется и характер взаимодействия в группе. Клиент-потребитель, сегодня, обретает человечность, со всеми свойственными ей особенностями – это потребности, эмоции, впечатления и так далее. Он уже не то чтобы «капризный», а просто знает помимо своих обязанностей и  свои права, обладает и предъявляет определенные ожидания. Он ждет, помимо обретения основного продукта-услуги, которых везде достаточно много, еще и что-то, что сможет удовлетворить и другие свои потребности и он готов за «Это» платить, обретая возможность, – иногда даже и не преследуя такую цель – вступить в ряды лояльных партнеров организации.

Причем, один из самых важных моментов «клиентоориентированности» в сервисной экономике – это то, что всё, что мы говорили ранее об особенностях «клиента», как потребителя, в равной степени относится и ко всем остальным участникам экономического процесса – это и к персоналу предприятия и к партнерам по бизнесу. Конечно же, это не исключает того, что  все они  обладают разным уровнем активности и ответственности участия в процессе, делая сам процесс еще более  подвижным и вариативным для взаимодействий. Где основная ответственность возложена на предприятие-производителя товара-услуги, как на хозяина гостеприимного дома, от которого в основном и зависит ощущение гостя и захочет ли он вернуться к нему вновь, что совершенно не исключает и существование правил в доме.

 Все они «Клиенты или Партнеры» взаимодействуют в едином сервисном пространстве, и от деятельности всех зависит качество сервисного продукта. Качество «сервисной деятельности» во многом определяется согласованностью условий, которым необходимо уделять внимание.

«Клиентоориентированный подход» сегодня – это партнерское взаимодействие, это зона пульса предприятия. Снятая систематически кардиограмма – это возможность получения своевременной информации и как результат шанс – быстро и вовремя корректировать, адаптируя свои условия. Это словно рамки картины, на холсте которой, «партнероориентированное» предприятие сможет изобразить то, что ему необходимо.


Библиографический список
  1. http://hr-call.ru/index.php/customerfocus «Клиент-ориентированность, что это и зачем она нужна?»HR-Call Контакт-центр «ООО Институт Кадровых Технологий»
  2. http://hotelier.pro/personal/item/496-horeca Екатерина Шунина / Медиадом «Планета отелей»: О важности конкурсов профессионального мастерства, молодых специалистах и тяжком труде хаускиперов. 30 Сентябрь 2015г
  3. http://hotelier.pro/index.php?option=com_k2&view=item&id=1341:hyatt&Itemid=281Марк Хопламазян / Hyatt Hotels: Имеет ли размер значение? Как заработать на формате Hi-End. Новый подход к лояльности. Люди против ботов. Управление впечатлениями.
  4. http://bbcont.ru/search/ «Клиентоориентированность»
  5. http://www.vevivi.ru Учебное пособие. «Сервисная деятельность»
  6. Марасеев А.Ю., аспирант кафедры банковского дела Санкт-Петербургского государственного университета экономики и финансов. Евразийский международный научно-аналитический журнал «Проблемы современной экономики», №4 (36), 2010. «Финансово-кредитная система. Бюджетное, Валютное и кредитное регулирование экономики, инвестиционные ресурсы»
  7. 7. http://hotelier.pro/sales/item/1230-loyality/1230-loyality Лояльность мертва – да здравствует лояльность! Сегментирование вместо массовости, уникальное предложение вместо баллов. Надо ли хоронить прежние схемы. 01 Апрель 2016
  8. Управление маркетинговой компетентностью: учебник/Ю.Н.Соловьева. Под ред. Г.Л.Багиева.-СПб.: Астерион, 2015.-286с. ISBN 978-5-00045-251-6
  9. Котлер Ф. «Основы маркетинга. Краткий курс» Издат-во Вильямс, 2016г. ISBN 978-5-8459-2013-3
  10. http://www.hilton.ru/about/


Все статьи автора «manager»


© Если вы обнаружили нарушение авторских или смежных прав, пожалуйста, незамедлительно сообщите нам об этом по электронной почте или через форму обратной связи.

Связь с автором (комментарии/рецензии к статье)

Оставить комментарий

Вы должны авторизоваться, чтобы оставить комментарий.

Если Вы еще не зарегистрированы на сайте, то Вам необходимо зарегистрироваться: