На сегодняшний день, существует много различных точек зрения, что такое «Клиентоориентированность» и единого термина не существует. Все из них имеют право на свое существование и отражают тот или иной аспект:

- это характеристика самого бизнеса, которая отражает место интересов клиента в системе приоритетов руководства и собственников; это характеризует выбор предпринимателя между сиюминутной и долгосрочной перспективой; это инструмент маркетинга, который позволяет получать лояльных клиентов; это стратегия бизнеса, где одна из основных ценностей философии управления – удовлетворение потребностей клиента; это показатель развитой системы мониторинга управления взаимоотношений с клиентами, что позволяет быстро и гибко реагировать на изменения; это средство, которое позволяет использовать дополнительные ресурсы организации в конкурентной борьбе; это способность организации извлекать дополнительную прибыль и т.д.

Однако можно выделить и общую закономерность – это направленность на клиента, как  основную точка отсчета в группе участников взаимодействия «клиент-производитель». И как следствие, мы можем наблюдать существующий долгое время девиз предпринимательской деятельности «Клиент всегда прав. Клиент – это высшая ценность», что несомненно актуально и сегодня [1].

Каждый период и новый день вносит свои коррективы, расставляя свои  акценты иногда в давно уже понятных вещах и явлениях, которые начинают нести уже немного иную смысловую нагрузку и как следствие, изменяют и процесс достижения желательного результата. Так что же несет «клиентоориентированность» сегодня?

На данный момент, в условиях существования постиндустриального общества, где экономическое развитие трансформировалось из индустриальной экономики в экономику услуг или сервисную экономику, произошла смена приоритетов и расстановка  иных ориентиров экономического процесса, что несомненно влияет на понимание и функционирование современного и эффективного предприятия в целом.

Сервисная экономика – это специфические субъект-субъектные отношения, которые включены в широкий спектр хозяйственных деятельностей, направленных на удовлетворение потребностей человека, нужд производства и общества в целом.

В роли субъектов взаимодействия выступает все та же группа – клиент и производитель, но уже на равных и партнерских взаимоотношениях.

Исторически, мы можем наблюдать, что и ранее взаимоотношения в этой группе «клиент-производитель» переживали процесс трансформации, так например в один момент и долгий период времени, основная роль и императив взаимодействия зависела  от производителя товара-услуги, а действия клиента реализовывались лишь в поставленных ему рамках (дефицит одной группы товаров и насыщенность других). С развитием цивилизации, так и экономической сферы, произошла смена императива и появился девиз успешного предпринимателя – «Клиент всегда прав» и уже производитель во многом стал зависеть от клиента. На данный момент, исходя из существующих условий экономического пространства, когда рынок товаров перенасыщен предложениями, технологии стремительно развиваются, процессы глобализации и информатизации общества привели к новому преображению этой группы взаимодействия, которую в целом можно обозначить как «клиент-клиентские отношения», а если еще точнее – «партнерские».

Обратим внимание на происхождение слова «клиент». В повседневной речи слово «клиент» используется в нескольких значениях, как правило, обобщенный смысл слова можно понять, если использовать такой синоним как «субъект услуг». В русскую речь слово и само содержание понятия «клиент»  перешло из латинского языка в том значении, которое вкладывали в него сами римляне – это понятие имело конкретный юридический смысл, как свободный человек, добровольно перешедший под покровительство влиятельного человека. В древности разорившиеся граждане часто переходили в зависимость от богатых людей – патронов, что подразумевало получение некоторых материальных благ (земельный надел) в основном за счет потери политической самостоятельности и выполнения разных повинностей, прежде всего военной.

В свою очередь слово «партнер» наиболее полно отражает современную действительность сервисной экономики. Оно заимствовано в середине 19 века в значении участника по отношению к другому участнику выступления, танца, игр, где для достижения наилучшего результата совместной деятельности, необходима определенная согласованность между партнерами. Во второй половине 20 века термин приобретает и экономическое значение – деловой партнер, торговый партнер, участник совместной деятельности. Однокоренное слово parcener – сонаследник от portion – доля, часть, порция, partition – разделение, распределение. Таким образом, «Партнер» –  это тот, с кем разделяю, сонаследую единое дело.

Для чего попробуем обозначить субъектов экономического процесса не клиент  и производитель, а  «клиент-партнер» и «партнер-производитель», которые участвуют в разных формах, степени активности и ответственности в едином экономическом процессе и удовлетворяют свои потребности [4].

Рассмотрим первого участника экономических взаимоотношений «клиент-партнер», где за основу возьмем высказывание Джона Шоула, американского специалиста в области культуры сервиса: «Сервис – это не то, что думаете о нем вы, а то, что думает о нем ваши клиенты», что подтверждают и другие эксперты в области сервиса [1; 2].

Согласно данным научных исследований, современный потребитель стал более информированным и «капризным», а если выразиться точнее, то он приходит уже не с просьбой, а со своими правами и определенными ожиданиями. Помимо приобретения основных товаров-услуг, он хочет быть уверен, что получит оперативность, комфортность, индивидуальный подход, удовлетворение каждой своей потребности. В ответ на предложенную ситуацию у производителя в сервисной экономике появляется такое понятие как «кастомизация» – от англ. глагола to customise – это делать продукт более подходящим под нужды конкретного потребителя, создавать у него ощущение, что работа делается персонально для него и удовлетворяет его личные потребности. И именно это субъективное ощущение «клиента-партнера» и будет характеристикой качества товара-услуги. Оно субъективно и часто у него свои критерии и стандарты хорошего, что следует обязательно учитывать.

Конечно же, клиент клиенту рознь, каждый уникален и неповторим и это следует помнить всегда, что одновременно усложняет процесс понимания необходимых критериев, а с другой стороны задает еще и дополнительные просторы возможностей взаимодействия.

Но существуют и общие закономерности, свойственные в большей или меньшей степени тому или иному человеку. Как минимум это то, что он -человек, человек который обладает своими правами и обязанностями, ожидающий к себе уважение, впрочем, как и «партнер-производитель». Он – человек, а значит ничего человеческого ему не чуждо – эмоции, желания, впечатления и т.д.  Это уже одно общее, что должно объединять и помогать в понимании друг друга, если об этом помнить. Марк Хопламазян, генеральный директор Hyatt Hotels, в интервью порталу Skft в апреле 2016г, рассказывает, что в своей работе они все больше и больше концентрируются на впечатлениях [3].

Говоря и опираясь в своей работе на такое явление как «впечатления», мы уже не можем говорить о клиенте, как об обезличенном существе или цель-объекте, который способен лишь внести материальные средства за наш продукт-услугу[3;4]. Покупатель  обретает человечность, со всеми свойственными ему особенностями, учитывая которые можно уже по-новому, содержательно и как результат более основательно выстраивать эффективные взаимоотношения. «Основательно» – это относительный, но основательный залог выстраивания результата обладающего такими характеристиками, как долгосрочность и плодотворность затраченных усилий.

Помимо этого, существуют различные классификации потенциального клиента, которые помогают производителю получить относительное понимание потребностей его клиентов. Необходимо выделить группу ключевых клиентов по какому-либо признаку и тогда появляется возможность центрировано оформлять свои действия. Важно помнить, что классификации созданы для лучшего понимания чего-либо, а не люди под классификацию и тогда всевозможные классификации превращаются в действенный инструмент. Это и теория поколений и гендерные особенности, и особенности профессиональной группы, социального слоя и т.д.

Компания Rezidor, одна из самых динамично развивающихся гостиничных групп в мире, входящая в состав Carlson Rezidor Hotel Group, представил в этом году новую гостиничную философию, бренд (Redisson RED), который отражает образ мышления нового поколения и всех, кто относит себя к нему. Предлагается прогрессивный дизайн и методы обслуживания: в отеле нет стойки регистрации, когда команда персонала старается создать неформальную атмосферу приветствуя гостей с планшетами, формируя персонализированный подход к гостю. С помощью приложения RED App, гость может зайти в номер без ключа, используя свой мобильный смартфон, а так же в приложении действует виртуальный консьерж – помогая зарегистрировать заезд и выезд. Приложение предлагает возможность заказать обед или ужин, прочитать новости и узнать о мероприятиях, которые стоит посетить в городе, в котором расположен отель. В отеле 149 номеров-студий с большими окнами, в каждом номере телевизор с 55-ти дюймовым экраном и звуковой системой, стол, кровать, холодильник, вместительный шкаф, просторная ванная комната с душевой кабиной. В «баре+кухня» предлагают выбор напитков и простых блюд, приготовленных из лучших местных органических продуктов, которые можно взять с собой. Команда Redisson RED говорит о том, что предлагает нестандартные ощущения и стремится соответствовать всем ожиданиям современного гостя.

Hyatt Hotels, являясь одной из самых прибыльных гостиничных корпораций за 2015г, одним из своих преимуществ в работе считают выделение основных потребительских сегментов, что они и делают, уже давно фокусируя на этом свою деятельность [3].

Таким образом, на основании выделенных предпочтений и особенностей обозначенного предприятием сегмента своего потенциального клиента, производитель получает возможность выстраивать более точечно процесс формирования и реализации продукта-услуги, превращая его в сервисный продукт и увеличивая свои шансы на востребованность своих услуг. Сервисный продукт получается в итоге того, когда основной продукт-услуга «завернуто во множество оберток» – повышая стоимость данного продукта с различных сторон, создавая его уникальным, неповторимым для конкурентов и актуальным для уже своего потребителя.

Hyatt Hotels рассказывая о специфике своей работы подтверждает данный факт, говоря о том, что есть целый спектр возможностей: с одного конца спектра – это традиционные гостиничные впечатления, а на другом конце спектра – это широкий спектр дополнительных впечатлений, которые выходят за пределы просто пребывания в отеле. Узнавая свой сегмент потребителя, и синтезируя эти знания, Hyatt и создает свой уникальный продукт. Таким образом, как мы можем наблюдать, это происходит благодаря процессу адаптации своей «идеальной услуги» в «реальную – индивидуализированную услугу»[5], отвечающую потребностям клиента. Тем самым, производитель предоставляет возможность клиенту перейти в ранг лояльных, закладывая основы для долгосрочных отношений, а не сиюминутной продажи [3;6].

На повышение лояльности клиентов были созданы и специальные программы лояльности – это комплекс маркетинговых мероприятий для развития повторных продаж существующим клиентам в будущем, продажи им дополнительных товаров и услуг, продвижения корпоративных идей и ценностей, других видов потенциально прибыльного поведения. Проводится, в основном, на этапе зрелости жизненного цикла товара. Типичным примером программы лояльности компании является дисконтная карта, и при дальнейших покупках с использованием ее, могут предоставляться скидки, в том числе по накопительной системе, а также могут существовать системы бонусов и подарков. Кроме того, при получении подобных карт, как правило, заполняется анкета, в которой указываются контакты получателя, а иногда и его предпочтения и пожелания, – это даёт организации возможность оповещать покупателя о новых и потенциально интересующих его товарах и услугах. Что подтверждает и Марк Хопламазян, генеральный директор Hyatt Hotels, рассказывая о том, что из гостевой базы можно подчерпнуть много информации о своем сегменте потребителей, после чего они ставят себя на место тех людей, для которых они разрабатывают новые впечатления[3].

Согласно данным экспертов сферы гостеприимства, и лояльность в своем классическом виде теряет свои позиции, что особенно выделяется в сфере малых и средних отелей, не отвечая их потребностям для выстраивания более личных связей со своими гостями. Отмечается, что несколько небольших и средних брендов двигались от программ лояльности на основе баллов в пользу более целостного подхода. Например, Four Seasons Hotel & Resorts совсем отменили программы лояльности, что не помешало им создать великолепные отношения со своими гостями. Такая тенденция отчасти   обусловлена поведением клиентов, которые в большинстве своем не используют мобильные гостиничные предложения и затратностью самой бальной системы в плане администрирования и финансирования, подходя наиболее крупным брендам у которых уже не мало своих постоянных клиентов[3].

Тем не менее, лояльность не совсем мертва, она, как и все в этом мире трансформируется и развивается вместе с современными потребителями. По мнению экспертов «поколение детей нулевых»  (им сейчас от 18-30 лет), не хотят участвовать в программах лояльности. Они наиболее интересуются неожиданными, мгновенными и персональными вознаграждениями. 66% «детей нулевых» упомянули «уникальные бонусы» как важный фактор, при выборе программ. Предполагается, что вместо балльной системы следует сфокусировать свои усилия на сегментировании и таргетинге (направленный на целевую аудиторию рекламный механизм) самых верных и активных гостей через персонально соответствующие предложения [7].

Мировые гостиничные бренды предлагают сезонные скидки, используя различные программы лояльности, чтобы оживить свой бизнес в периоды низкого сезона и превратить гостей в своих постоянных клиентов, так и весной 2016г – это и накопительные системы баллов, авиа-миль, бесплатная ночь, где объем того или другого бонуса зависит от количества забронированных ночей. Так же, можно выделить и индивидуализированные предложения, помимо бальной системы, например  от  корпорации Marriott  и отелей сети IHG – для чего были разработаны индивидуальные аккаунты, из которых гостиница может увидеть раннюю историю пребывания гостя в отелях и предложить ему те или иные интересующие его услуги.

Из всего выше сказанного, мы можем резюмировать то, что современный гость, имеется в виду не только молодое поколение, а в целом  «современный среднестатистический гость-клиент», впрочем, как и ранее существует.  Так же как и ранее он ищет комфорт, но  «Свой комфорт» – это ощущение «Своего Хорошо», причем за это «хорошо», согласно данным исследований,  клиенты готовы и платить больше(73% гостей) [4]. По мнению, Екатерины Шуниной, генерального директора Медиадома «Планета отелей» – клиент приходит в гостиницу и ему не важно, по каким стандартам она работает – либо хорошо, либо плохо. Если плохо, то просто туда не возвращается, а если хорошо, то советует друзьям, часто даже не задумываясь, что там хорошо. Просто хорошо, комфортно и уютно[2]. Мы можем объективировать и еще один аспект «Клиетоориентированности» – это видимая клиенту часть бизнеса, оценивая которую, он и формирует свое отношение к качеству и как результат – лояльность[1].

Недостаточно создать сам сервис-центр, следует использовать различные методы  для того, чтобы систематически анализировать рынок потребностей клиентов и адаптировать свой уровень обслуживания к максимально качественному и удобному [4]. Так, в гостиничном бизнесе набирают свою популярность lifestyle­-отели, сражающиеся за лояльность узких целевых групп.  Все это способствует повышению стоимости качества услуги, развитию лояльности и ориентации на долгосрочные отношения и прибыль.

И одним из эффективных и основных инструментов и условий современной «Клиентоориентированности» является равноправный участник и партнер взаимодействия – предприятие-производитель и его персонал.

«Партнер-производитель»:

Одним из основных ресурсов и приоритетов эффективности предприятия в  условиях постиндустриального общества является человеческий капитал. Данный аспект находит свое подтверждение и в том, что рыночная стоимость компаний, большую часть ХХ века определялась стоимостью материальных активов. С начала же 1980х годов наблюдается отрыв рыночной капитализации от стоимости материальных активов в пользу нематериальных активов предприятия, вызывая наибольший интерес у инвесторов. Считается, что нематериальные активы, например, часто выражающиеся в виде рыночной стоимости бренда, воплощают в себе знания и талант сотрудников, благодаря умениям которых  создается и поддерживается постоянное качество товара. Существует мнение, что ¾ добавленной стоимости происходит благодаря обладанию уникальными знаниями, когда материальные ресурсы – это только посредники способные приумножить умственные возможности [8]. Ольга Паратнова, бизнес-тренер, эксперт по разработке треннинговых программ и руководитель нескольких компаний, обращает внимание современного руководителя на то, что уникальные возможности предприятия  в особенностях конкурентной среды сегодня – это его кадры. Причем, создавать команду на долгие годы можно и в современных условиях даже нужно.

Предприятие вправе самостоятельно выбирать бизнесс-миссию, как и сами методы и технологии работы. Мы же будем рассматривать производителя товара-услуги в свете клиентоориентированной организации, так как только такое предприятие сможет осуществить качественное обслуживание в рамках клиентоориентированного подхода.

Клиентоориентированный подход не терпит спешки, к этому стоит подойти основательно и сознательно и вот почему: многие предприятия, узнав плюсы «клиенториентированности» стали вводить свойственные ей принципы обслуживания, но на самом деле, результат, что оказалось не редкостью, продолжал желать лучшего. Принципы «клиенториентированности» нельзя ввести в предприятие лишь жестко регламентируя поведение и декларируя лозунги. Это может скорее воплотиться в автоматизированном обслуживании, соответствуя более требованиям рынка, чем индивидуальному удовлетворению клиента, иногда еще больше отпугивая его (горничная, врываясь в номер с благородной целью и ответственностью перед репутацией гостиницы, застав растерянного клиента не теряется и клиентоориентированно улыбаясь, приветливо говорит «не стесняйтесь, чувствуйте себя, как дома»).

Условия современного сервиса, в которых и происходит взаимодействие группы «клиент-производитель» не так и просты: этап формирования доверия потребителей к производителю услуг и затраты на возвращение ушедшего клиента как правило оказываются значительно выше и более протяженными, чем у производителей материального продукта. Причем, при производстве материального продукта клиент часто может и не столкнуться с самим производителем, когда услуга в основном формируется и реализуется в момент самого взаимодействия клиента и производителя. Таким образом, происходит сближение услуги и производителя к потребителю[9]. Ведь именно персонал адаптирует «идеальную» услугу индивидуально под клиента, сокращая время обслуживания и создавая «комфорт клиента», реализуя уже не просто услугу, а трансформируя ее в сервисный продукт.

«Клиентоориентированное» предприятие это организация процессов сервиса не только на внешнего «клиента-потребителя». Появляется еще одна группа клиентов – это внутренний «клиент-персонал» предприятия. Согласно данным исследований, показатель «клиентоориентированности» предприятия коррелирует степени удовлетворения и оправдания ожиданий от работы персонала организации[4]. Находясь в стрессе, в накаленной атмосфере работники организации физически не смогут быть клиентооринтированными.

В настоящее время, по мнению экспертов, спрос на качественный персонал все еще заметно превышает предложение и из 200 человек пришедших на собеседование по факту остается лишь 10. Замечено, что вообще существует сложность работы в сфере услуг,  из-за непонимания сути данной сферы, что особенно отмечается у российских граждан, объясняя это спецификой ментальности, когда многие граждане Киргизии и Таджикистана понимают сервис куда лучше. Хотя, отметим следующее обстоятельство – компания «Макдоналдс» известна своим высоким качеством и предлагаемого продукта и обслуживания во всех странах, где они представлены, и Россия не составляет исключение. Здесь же мы можем указать и такие компании, как «Gettaxi» и «Krispy Creme»,  у которых качество обслуживания, в большинстве своем, на довольно высоком уровне, притом, что персонал – это в основном своем российские граждане и разных возрастных групп. Все это может говорить в пользу того, что ментальность, несомненно, имеет свое влияние, но все же не обретает тотального характера.

В свою очередь, эксперты отмечают значимость понимания сути сферы услуг и  формирование качества сервиса  в первую очередь у руководства предприятия. Важно отметить и то, что в организации должно существовать единое понимание о том, что такое клиентоориентированность и способы ее выражения. Так как правильность понимания, позднее можно и откорректировать, иначе процесс будет напоминать басню И.А.Крылова «Лебедь, Рак и Щука» [1].

Ранее, в содержание  понимания «качественный или компетентный персонал» в основном выделяли профессиональные навыки – это количество освоенных и необходимых операций. Теперь в равной степени многое зависит и от умения коммуницировать, выявлять потребности клиента и быстро выполнять свою работу. В свою очередь, оперативность, выявление потребностей клиента и качество работы в целом в клиентоориентированной компании, чаще всего происходит в тесном взаимодействии и с другими сотрудниками компании, где специфика коммуникации, как различные способы взаимодействия, становится очень важным и целевым моментом. Алексей Егоров – заместитель генерального директора московского отеля Best Western Vega Hotel&Convention Center (ГК «Измайлово»), в своем интервью об аспектах современного менеджмента в гостеприимстве, говорит о том,  что профессионалы это не те, кто рыдает за гостя,  а те, кто оперативно и быстро решают его вопросы и часто для решения вопросов потребуется привлечь несколько подразделений, что зависит и от качества коммуникации во внутренней организации гостиницы.

Коммуникация  в экономическом процессе – это якорь, который способен удержать клиента в этом месте, даже если в другом что-то лучше. По мнению немецкого социолога Никалса Лумана – под коммуникацией следует понимать «некое исторически-конкретное протекающее, зависимое от контекста событие» как совокупность действий, характерных только для определенных социальных систем, при осуществлении которых происходит перераспределение знания и незнания, а не связь или передача информации, или перенос «семантических» содержаний от одной обладающей ими психической системы к другой.

То есть, необходимо учитывать, что ситуация бывает разной и особенности, характерные для определенной социальной системы – также различны. И если ранее, во времена относительной стабильности, можно было четко, жестко и пошагово определить последовательность и формы действий персонала, то сейчас это уже не представляется эффективным при условиях постоянной изменчивости всех аспектов жизнедеятельности общества. Перед нами по-новому раскрывается потерянная всеми, как казалось, в период кризисов «стабильность», которая, как и все явления испытывает определенную пертурбацию  в понимании своей сути. «Стабильность» выходит из своей основной характеристики понимания как «застывшего образования». «Стабильность» сегодня превращается в процесс, у которого есть свое начало, но нет своего конца, что было и ранее, в зависимости от того, что мы возьмем за основу и точку отсчета. Например, человек стабильно остается человеком, несмотря на то, что хвост у него-таки отпал. В рамках «стабильности-процесса», помимо необходимости обозначения регламента и должностных инструкций, на первый план выходит умение варьировать формами и последовательностью, а иногда и не бояться открывать новые формы. Все это становится возможным не столько в действии, двигаясь от точки отсчета к цели, сколько во взаимодействии – устремляясь от одной точки отсчета по направлению к другой точке отсчета и образуя единое пространство – результат.  Единое пространство дает возможность получать больше индикаторов и сообщений, как минимум потому, что это соединение уже двух реальностей. Только в сам момент взаимодействия можно подобрать секретный шифр от заветного сейфа, что вовсе не исключает предварительную и основательную подготовку проведения операции, а только увеличивает шансы на ее успех. Таким образом, процессы коммуникации, как способ выражения клиентоориентированного подхода – это не просто общение или говорливость, а определенная совокупность различных взаимодействий соответствующие некой ситуации.

Спецификой основы сервисной деятельности является то, что это система согласованных условий, которая касается всех участников экономического процесса. Она позволяет  повысить их адаптивность и увеличить шансы  на получение не столько сиюминутного удовольствия, сколько на протяженное удовлетворение различных потребностей и это принципиальная разница в получении результата. Крупнейшая гостиничная корпорация Hilton в своем деловом этикете одним из первых пунктов выделяет «взаимодействие с заинтересованными сторонами» – это и потребители и персонал и партнеры по бизнесу. Обосновывая это тем, что именно во взаимодействии предприятие получает бесценную, своевременную и расширенную информацию, что помогает  оставаться актуальным, расширяя возможности бизнеса в целом и определяя стратегию решений в частности[10]. Hyatt Hotels, один из лидеров чистой прибыли за 2015г: основополагающие моменты нашей деятельности – это на первом месте путешественники, на втором впечатления, на третьем поддержка коллег, которые помогают привносить впечатления в жизнь [3].

Закономерным результатом сервисной деятельности, а именно согласованности условий, будет увеличение лояльности клиента к предприятию и персонала к своей организации (именно постоянный персонал является залогом 64% прибыли предприятия) [5].

Таким образом, попробуем подвести итог всему выше сказанному:

Конечно же, оба эти вопроса и со стороны клиента и со стороны производителя в «клиентоориентированном подходе» охватывают множества факторов, которые в тот или иной момент времени выходят на первый план. Каждый раз эта перемена первичного и вторичного по значимости, будет так или иначе происходить во взаимодействии, которое будет себя проявлять в коммуникации, как в совокупности различных взаимодействий. Даже если производитель и не учитывает это, желая полностью и без оглядки на партнера решать свои вопросы (будь то потребитель, персонал или партнер по бизнесу), то это тоже будет формой взаимодействия, со своими сильными и слабыми сторонами. Как мы могли видеть, и такая форма взаимодействия в определенный момент истории тотально и успешно использовалась, и покупатель был вынужден в результате отсутствия выбора, а часто и возможностей – радоваться и такой ситуации.

Тем не менее, все течет – все изменяется. Это не становится угрозой, если это принимать. Это не хорошо не плохо – это жизнь, ведь мы и сейчас, продолжаем спокойно жить дальше, зная что «хвост хоть и главное», но и без него можно существовать, оставаясь стабильно человеком. Экономическая ситуация сегодня, как и жизнь общества в целом испытывает изменения, а если точнее пертурбацию подобную которой, по скорости и количеству изменений, навряд ли можно будет вспомнить что-то подобное ранее. Технологический прогресс, как и знания с небывалой скоростью устремляются вперед и то, что порой было актуально сегодня еще не значит, что будет актуальным еще и завтра, глобализация и гипероткрытость информации, наложение политических и экономико-социальных кризисов в мировом масштабе и многое другое – все это, несомненно, влияет на все аспекты жизнедеятельности общества. Уже нет десятилетий на долгое обдумывание и пересмотр своих действий. И это все, также, помимо угроз и рисков, несет в себе и новые возможности, если не роптать, а искать и пытаться.

Меняется и характер взаимодействия в группе. Клиент-потребитель, сегодня, обретает человечность, со всеми свойственными ей особенностями – это потребности, эмоции, впечатления и так далее. Он уже не то чтобы «капризный», а просто знает помимо своих обязанностей и  свои права, обладает и предъявляет определенные ожидания. Он ждет, помимо обретения основного продукта-услуги, которых везде достаточно много, еще и что-то, что сможет удовлетворить и другие свои потребности и он готов за «Это» платить, обретая возможность, – иногда даже и не преследуя такую цель – вступить в ряды лояльных партнеров организации.

Причем, один из самых важных моментов «клиентоориентированности» в сервисной экономике – это то, что всё, что мы говорили ранее об особенностях «клиента», как потребителя, в равной степени относится и ко всем остальным участникам экономического процесса – это и к персоналу предприятия и к партнерам по бизнесу. Конечно же, это не исключает того, что  все они  обладают разным уровнем активности и ответственности участия в процессе, делая сам процесс еще более  подвижным и вариативным для взаимодействий. Где основная ответственность возложена на предприятие-производителя товара-услуги, как на хозяина гостеприимного дома, от которого в основном и зависит ощущение гостя и захочет ли он вернуться к нему вновь, что совершенно не исключает и существование правил в доме.

 Все они «Клиенты или Партнеры» взаимодействуют в едином сервисном пространстве, и от деятельности всех зависит качество сервисного продукта. Качество «сервисной деятельности» во многом определяется согласованностью условий, которым необходимо уделять внимание.

«Клиентоориентированный подход» сегодня – это партнерское взаимодействие, это зона пульса предприятия. Снятая систематически кардиограмма – это возможность получения своевременной информации и как результат шанс – быстро и вовремя корректировать, адаптируя свои условия. Это словно рамки картины, на холсте которой, «партнероориентированное» предприятие сможет изобразить то, что ему необходимо.

1. http://hr-call.ru/index.php/customerfocus «Клиент-ориентированность, что это и зачем она нужна?» – HR-Call Контакт-центр «ООО Институт Кадровых Технологий»
2. http://hotelier.pro/personal/item/496-horeca Екатерина Шунина / Медиадом «Планета отелей»: О важности конкурсов профессионального мастерства, молодых специалистах и тяжком труде хаускиперов. 30 Сентябрь 2015г
3. http://hotelier.pro/index.php?option=com_k2&view=item&id=1341:hyatt&Itemid=281Марк Хопламазян / Hyatt Hotels: Имеет ли размер значение? Как заработать на формате Hi-End. Новый подход к лояльности. Люди против ботов. Управление впечатлениями.
4. http://bbcont.ru/search/ «Клиентоориентированность»
5. http://www.vevivi.ru Учебное пособие. «Сервисная деятельность»
6. Марасеев А.Ю., аспирант кафедры банковского дела Санкт-Петербургского государственного университета экономики и финансов. Евразийский международный научно-аналитический журнал «Проблемы современной экономики», №4 (36), 2010. «Финансово-кредитная система. Бюджетное, Валютное и кредитное регулирование экономики, инвестиционные ресурсы»
7. 7. http://hotelier.pro/sales/item/1230-loyality/1230-loyality Лояльность мертва – да здравствует лояльность! Сегментирование вместо массовости, уникальное предложение вместо баллов. Надо ли хоронить прежние схемы. 01 Апрель 2016
8. Управление маркетинговой компетентностью: учебник/Ю.Н.Соловьева. Под ред. Г.Л.Багиева.-СПб.: Астерион, 2015.-286с. ISBN 978-5-00045-251-6
9. Котлер Ф. «Основы маркетинга. Краткий курс» Издат-во Вильямс, 2016г. ISBN 978-5-8459-2013-3
10. http://www.hilton.ru/about/

Все статьи автора «manager»