УДК 338.48

МОДЕЛЬ ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ С КЛИЕНТАМИ ТУРИСТИЧЕСКОЙ КОМПАНИИ

Куликова Наталия Николаевна1, Николаева Ольга Юрьевна2, Горб Элина Николаевна3
1Московский государственный университет информационных технологий, радиотехники и электроники, кафедра «Маркетинг и коммерция», доцент, к.э.н.
2Московский государственный университет информационных технологий, радиотехники и электроники, кафедра «Маркетинг и коммерция», к.э.н.
3Московский государственный университет информационных технологий, радиотехники и электроники, кафедра «Маркетинг и коммерция», магистрант

Аннотация
В последние время существенно изменяется, расширяется и усложняется содержание деятельности продавцов туристических продуктов. В статье предложена авторская модель организации работы с клиентами в сфере туристического бизнеса, разработанная на основе клиентоориентированного подхода и учитывающая различные формы организации продаж, формы контактов с потребителями и методы обслуживания клиентов и продажи туристических продуктов.

Ключевые слова: клиентоориентированный подход, организация, работа с клиентами, туристический бизнес, формы организации продаж


THE MODEL OF ORGANIZATION WORK WITH CLIENTS OF TRAVEL COMPANY

Kulikova Natalia Nikolaevna1, Nikolaeva Olga Yuryevna2, Gorb Elina Nikolaevna3
1Moscow State University of Information Technologies, Radio Engineerings and Electronic, Department of «Marketing and Commerce», Associated Professor, Candidate of Economics
2Moscow State University of Information Technologies, Radio Engineerings and Electronic, Department of «Marketing and Commerce», Candidate of Economics
3Moscow State University of Information Technologies, Radio Engineerings and Electronic, Department of «Marketing and Commerce», Undergraduate

Abstract
In recent time, the activities of sellers of tourism products varies significantly expands and becomes more complicated. The author suggests a model of organization of work with clients in the tourism business, developed on the basis of customer- centric approach and the various forms of sales organization, forms of contact with customers and methods of customer service and sales of tourism products.

Keywords: customer-centric approach, forms of sales organization, organization, tourist business, work with clients


Библиографическая ссылка на статью:
Куликова Н.Н., Николаева О.Ю., Горб Э.Н. Модель организации работы с клиентами туристической компании // Экономика и менеджмент инновационных технологий. 2015. № 10 [Электронный ресурс]. URL: http://ekonomika.snauka.ru/2015/10/9924 (дата обращения: 29.09.2017).

Сегодня предприятия туристического бизнеса осуществляют разработку высококачественных туристических продуктов и обеспечивают их реализацию на целевом рынке за счет эффективно организованных продаж. Для реализации долгосрочного продуктивного сотрудничества с клиентами и установления с ними стабильного контакта особую значимость приобретают организация работы с клиентами и технологии продаж продуктов туриндустрии, предполагающие многообразные формы взаимодействия с клиентом. Особенность организации работы с клиентами в туристическом бизнесе обусловлена спецификой самого туристического продукта, тенденциями развития отрасли и спецификой туристического спроса.

Под организацией работы с клиентами в сфере туристического бизнеса будем понимать совокупность действий, ведущих к образованию и совершенствованию взаимосвязей между туристическими предприятиями, реализующими туристические продукты и оказывающими туристические услуги, и потенциальными и существующими клиентами.

Одним из ключевых факторов успеха предприятий туристического бизнеса является использование гибкого и клиентоориентированного подхода взаимодействия с клиентами [1]. Ориентация на клиента сегодня является одним из важнейших конкурентных преимуществ современных компаний туристического бизнеса, так как за счет качественного обслуживания, глубокого понимания и удовлетворения потребностей клиентов появляется возможность извлекать дополнительную прибыль.

Принципы организации работы с клиентами предприятий сферы туристического бизнеса могут быть классифицированы на маркетинговые, организационные, экономические и технологические (рис. 1) [1].

 

Рисунок 1. Принципы организации работы с клиентами в туристическом бизнесе

Реализация маркетинговых принципов предполагает ориентацию туристического предприятия на удовлетворение потребностей клиентов. Для этого туристической компании необходимо сосредоточение усилий на изучении клиентов, посредством проведения маркетинговых исследований с целью выявления групп покупателей с идентичными интересами и потребностями, для создания оптимального предложения и максимально эффективного удовлетворения их запросов, для выявления источников информации, используемых при принятии решения о покупке.

Организационные принципы предусматривают оптимизацию работы сотрудников туристической компании; устранение дублирования функциональных обязанностей; использование инструментов самообслуживания покупателей (on-line систем поиска, бронирования туристических продуктов и услуг) с целью снижения нагрузки на персонал, повышения качества обслуживания, а также экономии времени клиентов. Кроме этого, специфика туристического бизнеса обуславливает установление и развитие непрерывной обратной связи с клиентами (обеспечение информацией покупателей, электронный обмен документами, опрос покупателей) и совершенствование процессов информационной безопасности при решении задач обслуживания клиентов (хранение личной информации о клиенте, совершение on-line платежей и т.п.).

Экономические принципы в организации работы с клиентами туристической компании подразумевают развитие технологий персонального и «пакетного» обслуживания клиентов. Так, например, в условиях кризиса важной задачей является сохранение и расширение отношений с VIP-клиентами. В этой связи необходимо принимать во внимание не только ценовые факторы, но и оперативно реагировать на их запросы. С целью совершенствования обслуживания клиентов и увеличения личной заинтересованности работников туристической компании в профессиональном росте необходимо развитие системы мотивации, что положительно скажется и на укреплении взаимоотношений с уже имеющимися клиентами и на привлечении новых.

Технологические принципы предполагают постоянное развитие использования туристическими компаниями современных информационных технологий. Информационные технологии позволяют значительно повысить качество взаимодействия туристической компании с клиентами, влияют на функции управления и налаживания взаимоотношений между ними. На сегодняшний день в туристическом бизнесе наибольшее развитие получили оперативные CRM-системы, позволяющие получать максимальную информацию о клиенте. Собираемая и обрабатываемая  информация о клиенте (история его поездок, среднестатистический бюджет, потребности и предпочтения) необходима для того, чтобы более точно специфицировать предложения конкретному клиенту, которые с большой долей вероятности могут быть им приняты. Сегодня на особенности организации работы с клиентами в сфере туристического бизнеса оказывает широкое использование сети Интернет и различных on-line систем. Необходимым условием эффективного функционирования современной туристической компаний является формирование виртуального коммуникационного поля на основе инструментов информационного воздействия технологий сети Интернет [4].

Представленные принципы должны быть реализованы вне зависимости от используемых каналов продаж и технологий реализации туристических продуктов, которые определяются организационным обеспечением, экономической эффективностью и выгодностью для туристической компании.

Стремясь к расширению сбыта, туристические компании используют разнообразные формы контакта с потенциальными потребителями и формы организации продаж туристических продуктов.

Характеризуя формы контактов туристических компаний с потенциальными потребителями, выделяют личные и косвенные контакты. Личные контакты туристической компании с клиентами реализуются в офисах продаж, путем переговоров по телефону, через интернет-представительство. Косвенные контакты туристическая компания с покупателями осуществляет через посредников: рассылка писем и рекламы по почте и e-mail потенциальным клиентам, публикация объявлений в прессе, на тематических туристических сайтах и туристических порталах.

Выделим три формы организации продаж туристических продуктов:

  1. прямая продажа – торговые точки, принадлежащие самой туристической фирме, осуществляют непосредственную работу с покупателями туров (информирование, приём заявок, заключение договоров, прием оплаты, рассмотрение жалоб и т. д.);
  2. контрагентская сеть – посредники, используемые туроператорами для работы с покупателями туров;
  3. продажа через Интернет – интернет-представительство туристической компании, используемое покупателями для подбора, бронирования тура on-line и последующей его оплаты.

Предприятия сферы туристического бизнеса сегодня могут использовать разные формы организации продаж туристических продуктов одновременно.

Формы контактов с потенциальными потребителями туристических продуктов и формы организации продаж туристических продуктов определяют наличие трех методов обслуживания клиентов и продажи туристических продуктов:

  1. традиционные продажи. Все взаимодействия с клиентами реализуются на основе традиционных средств коммуникаций, общение происходит в офисе или по телефону, оформление документов и расчеты с покупателями осуществляются традиционными способами;
  2. электронные продажи. Покупатель выбирает туристический продукт путем самообслуживания, все взаимодействия с туристической компанией и оплата туристического продукта реализуются на основе Интернет-технологий в режиме on-line;
  3. смешанный метод продаж. Покупатель выбирает туристический продукт путем самообслуживания, взаимодействие с туристической компанией может быть организовано традиционным и дистанционным способами, а оплата туристического продукта реализуется только традиционными способами.

Выбор метода обслуживания клиентов и продажи туристических продуктов предопределяет уровень и структуру технологического процесса обслуживания клиентов, существенно влияет на численность персонала туристской компании, размер его площадей, степень обеспеченности средствами коммуникации и информационными технологиями, величину расходов и другие показатели [2]. Туристическая компания в своей деятельности может использовать одновременно разные методы обслуживания клиентов и продажи туристических продуктов. Выбор метода осуществляет клиентом туристической компаний на основе своих предпочтений и возможностей использования современных информационных технологий.

На основе выделенных форм организации продаж, контактов с потребителями и методов обслуживания клиентов и продаж туристического продукта была разработана модель организации работы с клиентами туристической компании (рис. 2), элементы которой указывают на необходимость использования маркетинговых, организационных, экономических и технологических принципов (рис. 1).

Рисунок 2. Модель организации работы с клиентами в сфере туристического бизнеса

Модель, вне зависимости от выбранного туристической компанией метода обслуживания клиентов и продажи туристического продукта, основывается на:

-          понимании потребностей и желаний клиентов с учетом их возможностей;

-          оптимизации процесса предоставления услуги, не снижающей ожидания клиента относительно ее качества;

-          непрерывном совершенствовании бизнес-процессов с целью оперативного реагирования на нужды и потребности клиентов;

-          построении эффективной обратной связи с клиентами, благодаря использованию современных информационных технологий.

Таким образом, стремление и умение туристической компании выстраивать взаимовыгодные отношения с клиентами на сегодняшний день выражается в использовании разнообразных форм организации продаж, методов обслуживания клиентов и продажи туристических продуктов и их комбинаций с учетом интересов и пожеланий существующих и потенциальных клиентов. В связи с этим, клиентоориентированный подход в деятельности предприятий сферы туристического бизнеса является важнейшим элементом. Его использование сегодня определяет эффективность организации работы с клиентами компаний туристического бизнеса, которая выражается в повышении лояльности клиентов, что непосредственно ведет к повторным обращениям и покупкам. Важно отметить и то, что современные Интернет-технологии позволяют существенно упростить и повысить эффективность организации работы с клиентами в сфере туристического бизнеса. Это достигается за счет формирования индивидуальных взаимоотношений с каждым покупателем при любой форме организации продаж туристических продуктов и услуг.


Библиографический список
  1. Серов Е. Р. Организация работы с корпоративными клиентами как важный элемент повышения эффективности предпринимательской деятельности кредитных организаций. // Проблемы современной экономики. – 2012. – № 1 (41). URL: http://www.m-economy.ru/art.php?nArtId=3937 (дата обращения: 10.09.2015).
  2. Михайлова М.Н. О продажах туристского продукта. // Вестник Псковского государственного университета. Серия: Экономические и технические науки. – 2014. – № 4. URL: http://uf.pskgu.ru/projects/pgu/storage/wt/wet04/wet04_13.pdf (дата обращения: 10.09.2015).
  3. Технология продаж услуг туристской индустрии: учебник для студентов высших учебных заведений, обучающихся по специальности «Туризм» / Т.В. Виноградова, Н.Д. Закорин, Р.Ю. Тубелис; Балт. акад. туризма и предпринимательства. – М.: Академия, 2010. – 240 с.
  4. Виталий Головченко. CRM-системы в туристическом бизнесе. Электронный ресурс. URL: http://tursite.org/modules/TSArticlesExt? csPageId=19 (дата обращения: 15.09.2015).
  5. Основы маркетинга: Учебник / Ю.Н. Егоров. – М.: НИЦ ИНФРА-М, 2014. – 272 с.
  6. Шаховалов Н.Н. Интернет-технологии в туризме. / Учебное пособие. – Барнаул: Издательство АлтГАКИ, 2007. – 251 с.


Все статьи автора «Куликова Наталия Николаевна»


© Если вы обнаружили нарушение авторских или смежных прав, пожалуйста, незамедлительно сообщите нам об этом по электронной почте или через форму обратной связи.

Связь с автором (комментарии/рецензии к статье)

Оставить комментарий

Вы должны авторизоваться, чтобы оставить комментарий.

Если Вы еще не зарегистрированы на сайте, то Вам необходимо зарегистрироваться: