Сегодня предприятия туристического бизнеса осуществляют разработку высококачественных туристических продуктов и обеспечивают их реализацию на целевом рынке за счет эффективно организованных продаж. Для реализации долгосрочного продуктивного сотрудничества с клиентами и установления с ними стабильного контакта особую значимость приобретают организация работы с клиентами и технологии продаж продуктов туриндустрии, предполагающие многообразные формы взаимодействия с клиентом. Особенность организации работы с клиентами в туристическом бизнесе обусловлена спецификой самого туристического продукта, тенденциями развития отрасли и спецификой туристического спроса.

Под организацией работы с клиентами в сфере туристического бизнеса будем понимать совокупность действий, ведущих к образованию и совершенствованию взаимосвязей между туристическими предприятиями, реализующими туристические продукты и оказывающими туристические услуги, и потенциальными и существующими клиентами.

Одним из ключевых факторов успеха предприятий туристического бизнеса является использование гибкого и клиентоориентированного подхода взаимодействия с клиентами [1]. Ориентация на клиента сегодня является одним из важнейших конкурентных преимуществ современных компаний туристического бизнеса, так как за счет качественного обслуживания, глубокого понимания и удовлетворения потребностей клиентов появляется возможность извлекать дополнительную прибыль.

Принципы организации работы с клиентами предприятий сферы туристического бизнеса могут быть классифицированы на маркетинговые, организационные, экономические и технологические (рис. 1) [1].

Рисунок 1. Принципы организации работы с клиентами в туристическом бизнесе

Реализация маркетинговых принципов предполагает ориентацию туристического предприятия на удовлетворение потребностей клиентов. Для этого туристической компании необходимо сосредоточение усилий на изучении клиентов, посредством проведения маркетинговых исследований с целью выявления групп покупателей с идентичными интересами и потребностями, для создания оптимального предложения и максимально эффективного удовлетворения их запросов, для выявления источников информации, используемых при принятии решения о покупке.

Организационные принципы предусматривают оптимизацию работы сотрудников туристической компании; устранение дублирования функциональных обязанностей; использование инструментов самообслуживания покупателей (on-line систем поиска, бронирования туристических продуктов и услуг) с целью снижения нагрузки на персонал, повышения качества обслуживания, а также экономии времени клиентов. Кроме этого, специфика туристического бизнеса обуславливает установление и развитие непрерывной обратной связи с клиентами (обеспечение информацией покупателей, электронный обмен документами, опрос покупателей) и совершенствование процессов информационной безопасности при решении задач обслуживания клиентов (хранение личной информации о клиенте, совершение on-line платежей и т.п.).

Экономические принципы в организации работы с клиентами туристической компании подразумевают развитие технологий персонального и «пакетного» обслуживания клиентов. Так, например, в условиях кризиса важной задачей является сохранение и расширение отношений с VIP-клиентами. В этой связи необходимо принимать во внимание не только ценовые факторы, но и оперативно реагировать на их запросы. С целью совершенствования обслуживания клиентов и увеличения личной заинтересованности работников туристической компании в профессиональном росте необходимо развитие системы мотивации, что положительно скажется и на укреплении взаимоотношений с уже имеющимися клиентами и на привлечении новых.

Технологические принципы предполагают постоянное развитие использования туристическими компаниями современных информационных технологий. Информационные технологии позволяют значительно повысить качество взаимодействия туристической компании с клиентами, влияют на функции управления и налаживания взаимоотношений между ними. На сегодняшний день в туристическом бизнесе наибольшее развитие получили оперативные CRM-системы, позволяющие получать максимальную информацию о клиенте. Собираемая и обрабатываемая  информация о клиенте (история его поездок, среднестатистический бюджет, потребности и предпочтения) необходима для того, чтобы более точно специфицировать предложения конкретному клиенту, которые с большой долей вероятности могут быть им приняты. Сегодня на особенности организации работы с клиентами в сфере туристического бизнеса оказывает широкое использование сети Интернет и различных on-line систем. Необходимым условием эффективного функционирования современной туристической компаний является формирование виртуального коммуникационного поля на основе инструментов информационного воздействия технологий сети Интернет [4].

Представленные принципы должны быть реализованы вне зависимости от используемых каналов продаж и технологий реализации туристических продуктов, которые определяются организационным обеспечением, экономической эффективностью и выгодностью для туристической компании.

Стремясь к расширению сбыта, туристические компании используют разнообразные формы контакта с потенциальными потребителями и формы организации продаж туристических продуктов.

Характеризуя формы контактов туристических компаний с потенциальными потребителями, выделяют личные и косвенные контакты. Личные контакты туристической компании с клиентами реализуются в офисах продаж, путем переговоров по телефону, через интернет-представительство. Косвенные контакты туристическая компания с покупателями осуществляет через посредников: рассылка писем и рекламы по почте и e-mail потенциальным клиентам, публикация объявлений в прессе, на тематических туристических сайтах и туристических порталах.

Выделим три формы организации продаж туристических продуктов:

1. прямая продажа – торговые точки, принадлежащие самой туристической фирме, осуществляют непосредственную работу с покупателями туров (информирование, приём заявок, заключение договоров, прием оплаты, рассмотрение жалоб и т. д.);
2. контрагентская сеть – посредники, используемые туроператорами для работы с покупателями туров;
3. продажа через Интернет – интернет-представительство туристической компании, используемое покупателями для подбора, бронирования тура on-line и последующей его оплаты.

Предприятия сферы туристического бизнеса сегодня могут использовать разные формы организации продаж туристических продуктов одновременно.

Формы контактов с потенциальными потребителями туристических продуктов и формы организации продаж туристических продуктов определяют наличие трех методов обслуживания клиентов и продажи туристических продуктов:

1. традиционные продажи. Все взаимодействия с клиентами реализуются на основе традиционных средств коммуникаций, общение происходит в офисе или по телефону, оформление документов и расчеты с покупателями осуществляются традиционными способами;
2. электронные продажи. Покупатель выбирает туристический продукт путем самообслуживания, все взаимодействия с туристической компанией и оплата туристического продукта реализуются на основе Интернет-технологий в режиме on-line;
3. смешанный метод продаж. Покупатель выбирает туристический продукт путем самообслуживания, взаимодействие с туристической компанией может быть организовано традиционным и дистанционным способами, а оплата туристического продукта реализуется только традиционными способами.

Выбор метода обслуживания клиентов и продажи туристических продуктов предопределяет уровень и структуру технологического процесса обслуживания клиентов, существенно влияет на численность персонала туристской компании, размер его площадей, степень обеспеченности средствами коммуникации и информационными технологиями, величину расходов и другие показатели [2]. Туристическая компания в своей деятельности может использовать одновременно разные методы обслуживания клиентов и продажи туристических продуктов. Выбор метода осуществляет клиентом туристической компаний на основе своих предпочтений и возможностей использования современных информационных технологий.

На основе выделенных форм организации продаж, контактов с потребителями и методов обслуживания клиентов и продаж туристического продукта была разработана модель организации работы с клиентами туристической компании (рис. 2), элементы которой указывают на необходимость использования маркетинговых, организационных, экономических и технологических принципов (рис. 1).

Рисунок 2. Модель организации работы с клиентами в сфере туристического бизнеса

Модель, вне зависимости от выбранного туристической компанией метода обслуживания клиентов и продажи туристического продукта, основывается на:

-          понимании потребностей и желаний клиентов с учетом их возможностей;

-          оптимизации процесса предоставления услуги, не снижающей ожидания клиента относительно ее качества;

-          непрерывном совершенствовании бизнес-процессов с целью оперативного реагирования на нужды и потребности клиентов;

-          построении эффективной обратной связи с клиентами, благодаря использованию современных информационных технологий.

Таким образом, стремление и умение туристической компании выстраивать взаимовыгодные отношения с клиентами на сегодняшний день выражается в использовании разнообразных форм организации продаж, методов обслуживания клиентов и продажи туристических продуктов и их комбинаций с учетом интересов и пожеланий существующих и потенциальных клиентов. В связи с этим, клиентоориентированный подход в деятельности предприятий сферы туристического бизнеса является важнейшим элементом. Его использование сегодня определяет эффективность организации работы с клиентами компаний туристического бизнеса, которая выражается в повышении лояльности клиентов, что непосредственно ведет к повторным обращениям и покупкам. Важно отметить и то, что современные Интернет-технологии позволяют существенно упростить и повысить эффективность организации работы с клиентами в сфере туристического бизнеса. Это достигается за счет формирования индивидуальных взаимоотношений с каждым покупателем при любой форме организации продаж туристических продуктов и услуг.

1. Серов Е. Р. Организация работы с корпоративными клиентами как важный элемент повышения эффективности предпринимательской деятельности кредитных организаций. // Проблемы современной экономики. – 2012. – № 1 (41). URL: http://www.m-economy.ru/art.php?nArtId=3937 (дата обращения: 10.09.2015).
2. Михайлова М.Н. О продажах туристского продукта. // Вестник Псковского государственного университета. Серия: Экономические и технические науки. – 2014. – № 4. URL: http://uf.pskgu.ru/projects/pgu/storage/wt/wet04/wet04_13.pdf (дата обращения: 10.09.2015).
3. Технология продаж услуг туристской индустрии: учебник для студентов высших учебных заведений, обучающихся по специальности «Туризм» / Т.В. Виноградова, Н.Д. Закорин, Р.Ю. Тубелис; Балт. акад. туризма и предпринимательства. – М.: Академия, 2010. – 240 с.
4. Виталий Головченко. CRM-системы в туристическом бизнесе. Электронный ресурс. URL: http://tursite.org/modules/TSArticlesExt? csPageId=19 (дата обращения: 15.09.2015).
5. Основы маркетинга: Учебник / Ю.Н. Егоров. – М.: НИЦ ИНФРА-М, 2014. – 272 с.
6. Шаховалов Н.Н. Интернет-технологии в туризме. / Учебное пособие. – Барнаул: Издательство АлтГАКИ, 2007. – 251 с.

Все статьи автора «Куликова Наталия Николаевна»