На современном этапе социально-экономического развития сфера услуг становится одним из наиболее обширных секторов экономической деятельности. Сфера услуг является важным фактором повышения качества общественной жизни и уровня жизни населения региона и страны. Рынок услуг имеет высокую потенциальную емкость, а сфера обслуживания населения представляет собой весьма перспективную отрасль экономики и социальной сферы, особенно муниципального образования.
Стоит отметить, что сфера услуг в современных условиях занимает лидирующие позиции по количеству занятого населения в этой области. По данным ЮНЕСКО, в том или ином виде сервиса задействовано более 70 % трудоспособного населения планеты. В России в данной сфере работают более 40 % населения страны [3, с. 34].
Динамичное развитие рынка сферы услуг обусловлено следующими факторами:
- предприятия, а это, как правило, небольшие компании, специализирующиеся в сфере услуг, имеют относительно небольшие затраты на основные фонды;
- в связи с общим ростом благосостояния увеличивается спрос на услуги и дополнительные удобства;
- увеличивается количество пожилых людей, заинтересованных в различных видах услуг;
- расширяется спектр услуг, начиная от общеизвестных и общепринятых и заканчивая экзотичными.
Тенденции развития рынка услуг вынуждают компании активизироваться в поиске технологий, которые могут повышают их конкурентоспособность и позволяют поддерживать стабильный рост своего бизнеса.
Каждая организация определяет клиентоориентированность, исходя из стоящих перед ней целей, а также видения руководителей.
Понятие «клиентоориентированность» исследовалось во многих трудах учёных-экономистов, таких как И. В. Лошков, А. А. Русанова, В. В. Бусаркина, Б. В. Рыжковский. Понятие «клиентоориентированность» имеет множество различных определений, некоторые из них представлены в таблице 1.
Таблица 1 – Дефиниция определения «клиентоориентированность»
|
Автор |
Содержание дефиниции «клиентоориентированность» |
|
1 |
2 |
|
И. В. Лошков [5] |
Способность организации извлекать дополнительную прибыль за счет глубокого понимания и эффективного удовлетворения потребностей клиентов |
|
А.А. Русанова [6, с. 45] |
Процесс, направленный на увеличение жизненного цикла взаимодействия компании с клиентом |
|
В.В. Бусаркина [7] |
Высочайшее значение ориентации предприятия на максимальное удовлетворение клиента |
|
Б.В. Рыжковский [8] |
Инструмент управления взаимоотношениями с клиентами, нацеленный на получение устойчивой прибыли в долгосрочном периоде и базирующийся на трех критериях: ключевая компетенция, целевые клиенты и равенство позиций |
Как видно из вышеприведенных определений термин «клиентоориентированность» неоднозначен, представляет собой не только процесс (И. В. Лошков, А. А. Русанова), но и характеристику (В. В. Бусаркина) и инструмент (Б. В. Рыжковский).
Отметим, что в ряде публикаций в качестве синонима термина «клиентоориентированность» используется термин «клиентоцентричность», а в зарубежной литературе ему соответствуют такие понятия как «рыночная ориентация» и «ориентация на клиента».
Обобщая понятие «клиентоориентированность» – это принятие клиента как ключевого объекта (точнее, ориентира) в базовых принципах и ценностях компании, во всех ее бизнес-процессах [2, с. 71]; это способность демонстрировать заботу об удовлетворенности внешних и внутренних клиентов. К первым относятся заказчики и партнеры, ко вторым – сотрудники и подразделения компании.
Клиентоориентированный бизнес выстраивает стратегию с учетом обратной связи с заказчиком [1, с. 137]. В основе такого подхода лежит постоянное совершенствование бизнес-процессов, операций и продуктов, стремление удовлетворить требования клиентов и превысить их ожидания.
Основными параметрами клиентоориентированности организации выступают параметры качества услуги и конкурентоспособность персонала.
Оценка потребителем качества услуг формируется в процессе сравнения ожиданий качества услуг до момента его приобретения с непосредственным восприятием качества услуг в момент, и после его приобретения. Следовательно, оценка потребителем качества услуг происходит по двум основным критериям: что потребитель получает от услуги (технический аспект качества) и как потребитель получает услугу (функциональный аспект качества).
Представим основные этапы оценки потребителем функционального и технического аспектов качества услуг на рисунке 1.
Рисунок 1. Этапы оценки потребителем функционального и технического аспектов качества услуг
О способности сотрудников или подразделений организации заботиться об удовлетворенности клиентов свидетельствует поведенческие индикаторы их клиентоориентированности – актуальное состояние и конкретные действия, которые представлены на рисунке 2.
В разных организациях, занимающихся производством, торговлей, внешнеэкономической деятельностью, туризмом и театрально-концертной деятельностью, понятие целевой аудитории, или внешнего клиента, является разноаспектным. Это объясняется тем, что различные виды бизнеса в совокупности ориентированы на конечного потребителя.
Рисунок 2. Поведенческие индикаторы компетенции «клиентоориентированность» (разработаны Н. М. Зыряновой) [2, с. 70]
В основе компетенции «клиентоориентированности» лежат базовые ценности организации: лояльность; профессионализм; открытость; уважение; качество; ответственность.
Все эти факторы зафиксированы в документе, описывающем корпоративную культуру организации. Для системного внедрения данной концепции целесообразно структурировать формы ее проявления, которые представлены в таблице 2.
Таблица 2 – Составляющие клиентоориентированности персонала организации
|
Элементы проявления клиентоориентированности персонала |
Содержательные аспекты проявления клиентоориентированности персонала |
|
Сервисная деятельность |
- соблюдение условий гарантий; - предоставление послепродажного обслуживания; - соблюдение сроков доставки и прочее |
|
Внешний имидж |
- соблюдение требований, предъявляемых к внешнему виду; - следование правилам выкладки упаковки; - соответствие офисов, кабинетов и рабочих мест стандартам и др. |
|
Коммуникационный имидж |
- следование правилам этики деловых отношений |
|
Профессионализм |
- предоставление консультации о товарных категориях (услугах) и торговых марках; - использование терминологии, относящейся к товару (услуге); - информирование о свойствах и функциях товара (услуги) |
|
Стабильность взаимоотношений |
- использование технологий выстраивания долгосрочных отношений |
Это поможет правильно распределить зоны ответственности между подразделениями и сотрудниками организации. Для начала весь персонал необходимо ориентировать на клиентоориентированность в виде устных установок в ходе соответствующего обучения и ознакомления с письменными регламентами [6, с. 36].
Большое влияние на конкурентоспособность предприятия оказывает качество услуг, которое является фундаментом клиентоориентированности.
На рисунке 3 представлен экономического механизма повышения конкурентоспособности предприятия в сфере услуг за счет улучшения качества услуг, разработанный В.В. Митрохиным, О.П. Федоткиной [4, с. 129].
Рисунок 3. Экономический механизм повышения конкурентоспособности предприятия за счет улучшения качества услуг [4, с. 129]
Исследование соотношения качества услуг и конкурентоспособности предприятия предполагает анализ факторов конкурентоспособности, которые влияют на отношение покупателей к предприятию в целом.
Факторы, влияющие на конкурентоспособность организации, представлены на рисунке 4.
Рисунок 4. Факторы влияния на конкурентоспособность организации
В общем виде факторы, влияющие на конкурентоспособность предприятия, можно разделить на показатели конкурентоспособности предприятия (финансовую устойчивость, инвестиционную привлекательность и платежеспособность) и конкурентоспособность услуг. Конкурентоспособность продукции (услуг) определяют по трем основаниям: технико-экономические, коммерческие, нормативно-правовые факторы.
Проанализировав основы клиентоориентированности, отметим, что клиентоориентированность формируется с помощью следующих элементов: бренд; показатели и ценность качества услуг; компетентность сотрудников; стандарты обслуживания. На современном этапе при увеличении конкуренции, необходимо рассматривать лояльность потребителей, иначе они будут стремиться к конкурентам. Только высокое качество услуг при клиентоориентированном сервисе и профессионализме персонала, позволяют повысить конкурентоспособность организации.
Библиографический список
- Долженко, Р.C. Оценка и развитие клиентоориентированности сотрудников HR-подразделения // Кадровик, 2015. – № 3. – С.133-143;
- Зырянова, Н.М. Развитие ключевой компетенции “клиентоориентированность” // Справочник по управлению персоналом, 2014. – № 3. – С.68-75;
- Кокран, К. Н. Бережливые процессы и клиентоориентированность // Методы менеджмента качества, 2013. – № 4. – С. 34-35;
- Митрохин В.В., Федоткина О.П. Качество услуг как фактор повышения конкурентоспособности банка.// Российский Государственный университет туризма и сервиса, 2011. – № 3. – С. 123-128;
- Лошков И.В. Клиентоориентированность, в чем суть? – URL: (дата обращения: 05.01.18);
- Русанова А.А. Системный взгляд на клиентоориентированность // Материалы II Всероссийской научно-практической конференции «Современные тенденции развития теории и практики управления отечественными предприятиями». – Ставрополь, 2008. №5. – С. 156-182;
- Бусаркина В. В. Понятие клиентоориентированности предприятия и проблемы ее оценки // Про-блемы современной экономики. —2007. —No4 (24). –URL: (дата обращения: 05.01.18);
- Рыжковский Б. В. Когда клиент голосует деньгами? //Управление компанией. –2005.–No 7. –URL: (дата обращения: 05.01.18).