В современных политико-экономических условиях значение маркетинг-менеджмента в организации с каждым днем возрастает. Данная тенденция обусловлена тем,  что в условиях кризиса при стратегии импорта замещения коммерческим организациям приходится своевременно реагировать на изменения рыночной ситуации.[1,3,5,7,9] В связи с чем, акцентируется значимость маркетинга в организациях, так как своевременная реакция на изменения рынка определяет позиции организации и дальнейшее направление стратегических целей. Однако эффективная маркетинговая деятельность невозможна без наличия налаженной системы маркетинг менеджмента.

В современных условиях руководство компании стремится обеспечить высокую рентабельность бизнеса путем повышения выручки, снижения затрат и расходов. [2,4]Посредством маркетинговых мероприятий менеджеры компании реализуют стратегические цели и стремятся достичь запланированных показателей спроса на продукцию организации.

В теории и практике бизнеса сформировано достаточно способов и методов, отражающих реакцию на изменения рынка. Вместе с тем, организации, функционирующие в одной отрасли, обладают рядом уникальных особенностей, в связи с чем, не существует универсальных шаблонов, обеспечивающих дальновидное процветание фирмы. Таким образом, для того чтобы применить результативные и действенные методы оптимизации бизнеса необходимо выявить проблемные элементы бизнес системы.

Данные элементы можно выявить посредством формирования показателей, которые отражают результаты политики, выработанной руководством. В целом  показатели эффективности маркетинг – менеджмента представляют собой критерии, выраженные в форме количественной оценки хозяйственной деятельности организации. В результате чего показатели эффективности процессов маркетинг – менеджмента можно сравнивать и в определенной степени интерпретировать, в последствие, обеспечивая оптимизацию.

Ключевым показателем, который отражает результат деятельности коммерческой организации и является основной целью, выступает прибыль. Опираясь на показатель прибыли можно проанализировать комплексные данные об эффективности менеджмента в организации, который посредством планирования, организации, контроля и координации нацелен на осуществление стратегических целей.

Прибыльность коммерческой организации свидетельствует не только об эффективности производственно-сбытовой деятельности организации, но и в принципе об эффективности менеджмента. [10] Существуют различные вилы прибыли, но для оценки эффективности менеджмента в организации в данной работе целесообразно анализировать чистую прибыль.

Показатели результативности и эффективности процессов маркетинг – менеджмента нацелены на обеспечение бесперебойного и долгосрочного функционирования организации. Однако в зависимости от области анализа незначительные изменения определенных составляющих элементов системы функционирования организации способны спровоцировать существенные изменения уровня прибыли.

Эффективность данных показателей индивидуальна и специфична в зависимости от особенностей организации, но существует определенная взаимосвязь между компаниями, осуществляющими коммерческую деятельность в одной отрасли. В данной работе исследуется организация, оказывающая услуги общественного питания, поэтому в дальнейшем будут представлены показатели эффективности процессов маркетинг – менеджмента специфичные для отрасли общественного питания.

Оценка эффективности маркетинг – менеджмента в организации помимо экономических показателей и неэкономических осуществляется посредством текущих показатели и конечных. [6,8]Основное отличие конечных от текущих показателей заключается в необходимости постоянного мониторинга текущих показателей, что необходимо в связи с изменчивостью рынка.

Экономические показатели, которые отражают эффективность процессов маркетинг – менеджмента в отрасли общественного питания, представлены в следующем виде:

1. выручка;
2. прибыль;
3. средний чек;
4. динамика продаж;
5. доля продукта в обороте;
6. точка безубыточности;
7. постоянные и переменные издержки;
8. динамика цен;
9. маржа на единицу продукции.

Посредством экономических показателей руководство компании может проанализировать и оценить результаты маркетинговых мероприятий. Следует учесть тот факт, что не всегда позитивные или негативные результаты зависят от усилий менеджеров и маркетинговых программ. В современных экономических условиях в результате глобализации все бизнес – системы взаимосвязаны. Таким образом, изменения оказывают влияние на уровень спроса, и зачастую довольно сложно установить причинность подобных событий.

К неэкономическим показателям эффективности маркетинг-менеджмента относятся:

1. количество гостей в день;
2. среднее время обслуживания;
3. лояльность гостей;
4. мотивация персонала;
5. количество жалоб;
6. ошибки сотрудников, брак;
7. осведомленность об организации, узнаваемость бренда;
8. качество обслуживания.

В отрасли общественного питания зачастую довольно трудно оценить точное количество гостей, поскольку, как правило, данный показатель никто не учитывает. В данной сфере ценится время ожидания заказа, поэтому в большинстве случаев обслуживающий персонал не уделяет внимание сводке посещаемости, а стремится успеть принести заказ вовремя. Посещаемость оценивается по уровню выручки, вследствие чего делаются дальнейшие выводы. Однако следует учесть тот факт, что на одну и ту же сумму может посидеть как один человек, так и компания, поэтому количество гостей изменяется при неизменности выручки.

В заведениях общественного питания одну из ключевых ролей играет время ожидания заказа. Под временем ожидания заказа понимается не только время приготовления блюда, но и скорость обслуживания. Если торговые точки рассматривать с позиции время ожидания заказа, организации подразделяются на: заведения быстрого питания (Fast food), и классические рестораны и кафе. В зависимости от выбранной концепции предприятие обязано обеспечивать выполнение обязательств в соответствии со стандартами заявленной операции. Так, в ресторанах и кафе указывается время ожидания заказа, и, безусловно, меньшее время ожидание служит преимуществом заведения.

Жалобная книга служит одним из основных индикаторов ошибок персонала или неверно выстроенной системы обслуживания. Безусловно, довольно часто мнение клиентов субъективно и не достаточно полно отражает реальную картину, но вместе с тем потребности клиентов нужно удовлетворять и приложить все усилия, чтобы гость посетил заведение снова. Анализируя ошибки сотрудников и брак продукции, необходимо сформировать практические рекомендации и меры по снижению данного показателя, так как происходит прямое влияние на уровень выручки.

Качество обслуживание является составляющим показателем, который включает в себя время ожидания заказа, но далеко не всегда качество обслуживания определяется техническими характеристиками. В данном аспекте существует немало определяющих моментов.  В заведениях общественного питания происходит непрерывный процесс общения гостей с обслуживающим персоналом. В рамках процесса общения сотрудники должны проявить коммуникативные навыки и создать комфортные условия для гостей, в которых посетители будут чувствовать себя значимыми и довольными. Как правило, посетители предпочитают заведения, в которых высокий уровень обслуживания и изысканная кухня, в то время как прочие критерии, например местоположение и цена, отходят на задний план. Для определения качества обслуживания применяется анкетирование гостей, посредством которого руководство может выявить недостатки в системе обслуживания. Вместе с тем менеджментом ресторана используется аттестация, которая позволяет проверить соответствие знаний и навыков сотрудников стандартам обслуживания в организации. Помимо периодичной аттестации проводят внеплановую и первичную аттестацию обслуживающего персонала.

Осведомленность клиентов и узнаваемость бренда оказывают прямое влияние на количество гостей. Общественное питание, является одной из отраслей, существование которой долговечно, так как представляет первичную биологическую потребность. Потенциальный потребитель при желании посетить кафе или ресторан должен непременно выбрать именно данное заведения, поэтому бренд заведения общественного питания должен быть на слуху. В результате чего менеджментом делается упор на рекламные мероприятия, которые призваны обеспечить узнаваемость бренда и осведомленность посетителей.

В заведениях общественного питания обслуживающий персонал представляет 90% успеха. Если в организации квалифицированные кадры, которые с энтузиазмом относятся к выполняемой работе, то гости заведения наверняка будут довольны. Однако существует проблема в том, что недовольство персонала выливается в зал к гостям, соответственно гости не получают выполнение ожиданий и организации теряет выручку. Таким образом, нужно уделять внимание внутреннему маркетингу и мотивировать персонал.

Показатель лояльности посетителей сочетает в себе результаты всех вышеприведенных показателей и представляет собой уровень доверия гостей к заведению. Гости, обладающие высоким уровнем лояльности, уверенны, что в данном заведении их потребности удовлетворяются в большей степени, вследствие чего становятся постоянными клиентами. Таким образом, ключевой задачей менеджмента является обеспечения высокого уровня лояльности потребителей.

Таким образом, любое маркетинговое мероприятия, которое осуществляет руководство, оценивается с позиции результативности. Измеряются продажи продукта, собираются мнения потребителей, организуются исследования и в конечном счете принимается решения о целесообразности и эффективности производимых действий.

1. Антипина, Ж.П. Институциональный анализ интеграционных процессов в корпоративном секторе/Ж.П. Антипина, Е.С. Гордеева//Известия СПбГУЭФ. -2013. -№ 5. -С. 32-9
2. Большаков А. С., Шлафман А. И., Михайлов В. И. Современный менеджмент организаций: теория и практикка/А. С. Большаков, А. И. Шлафман, В. И. Михайлов. Санкт-Петербург, Изд-во Политехнического ун-та 2011 -370 с.
3. Морозова, Е.Я. Государственное регулирование экономической деятельности организаций культуры и искусства: дисс.. канд. эконом. наук/Е.Я. Морозова. -СПб., 2000. -150 с.
4. Маслова Н.В. Инновации в управлении персоналом и организации трудовой деятельности как фактор повышения конкурентоспособности предприятия//Глобальный научный потенциал -2014. -№12
5. Мотышина М.С., Князев С.В. Оценка эффективности менеджмента предприятия//Проблемы современной экономики, 2010, № 4. – С. 114-115.
6. Погостинская Н.Н., Морозова Е.Я., Тихонова Э.Д. Экономика и управление социально-культурной сферой: современное состояние и перспективы развития: Монография/Под ред. Н.Н. Погостинской. -СПб.: Изд-во СПбГУП, 2010. -196 с.
7. Селищева Т. А., Селищев А. С. Проблемы формирования модели инновационного экономического роста в России//Вестник ИНЖЭКОНА. Серия: Экономика. Выпуск 3 (62). -2013. С. 9 -15.
8. Хольнова Е.Г. Воспроизводство основных фондов в промышленности посредством лизинга: автореф. дис. … канд. экон. наук/Е.Г. Хольнова. -СПб., 1998. -24 с.
9. Фабричнова Т.Г. Основные стадии инновационных процессов на промышленном предприятии // Правовое поле современной экономики №3 2011. СПб. : Фонд поддержки науки и образования в области правоохранительной деятельности «Университет». – 2011 – с. 50-56
10. Фейгин Г.Ф., Шлафман А.И., Большаков А.С. Стратегический менеджмент в условиях глобализации: монография/Г.Ф. Фейгин, А.И. Шлафман, А.С. Большаков. -СПб.: Изд-во Политехнического ун-та, 2011. -218 с
11. Шлафман А.И. Необходимые и достаточные условия для развития инноваций в интеграционных процессах//Журнал правовых и экономических исследований, 2014, 2: 22-26

Все статьи автора «Шлафман Александр Изевич»