УДК 004.4

ОСОБЕННОСТИ РАЗРАБОТКИ CRM-СИСТЕМЫ ДЛЯ ТЕЛЕКОММУНИКАЦИОННОЙ КОМПАНИИ

Чиркин Максим Александрович
Уральский государственный экономический университет
ассистент кафедры статистики, эконометрики и информатики

Аннотация
Современная действительность диктует необходимость переориентации стратегий компании, предоставляющей телекоммуникационные услуги, и выбор клиентоориентированного курса. Данная статья посвящена рассмотрению вопросов особенности разработки CRM-системы для телекоммуникационной компании.

Ключевые слова: оптимизация маркетинга, телеком-оператор, управление продажами, хранилище информации


FEATURES OF DEVELOPING CRM-SYSTEMS FOR TELECOM OPERATORS

Chirkin Maxim Alexandrovich
Ural State Economic University
assistant, Department of statistics, econometrics and informatics

Abstract
The current reality calls for a reorientation of the strategies of the company providing telecommunications services, and the choice customer-oriented course. This article is devoted to consideration of features of development of CRM system for telecommunication company.

Keywords: Call-центр., CRM-система


Библиографическая ссылка на статью:
Чиркин М.А. Особенности разработки CRM-системы для телекоммуникационной компании // Экономика и менеджмент инновационных технологий. 2017. № 4 [Электронный ресурс]. URL: http://ekonomika.snauka.ru/2017/04/14686 (дата обращения: 26.05.2017).

Одним из направлений улучшения управленческих процессов компании является разработка систем управления взаимоотношениями с клиентами. (см. например, [1], [2])

Система управления взаимодействием с клиентами, CRM-система (от англ. Customer Relationship Management System) – информационная система, предназначенная для автоматизации CRM-стратегии компании, в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процедур и последующего анализа результатов.

Основные принципы:

1.Наличие единого хранилища информации, откуда в любой момент доступны все сведения о предыдущем и планируемом взаимодействии с клиентами.

2.Использование всех каналов взаимодействия.

3.Постоянный анализ собранной информации о клиентах и подготовка данных для принятия соответствующих организационных решений – например, сегментация клиентов на основе их значимости для компании.

Этот подход подразумевает, что при любом взаимодействии с клиентом по любому каналу, сотруднику компании доступна полная информация обо всех взаимоотношениях с этим клиентом и решение принимается на основе этой информации (информация о решении, в свою очередь, тоже сохраняется).

CRM — модель взаимодействия, полагающая, что центром всей философии бизнеса является клиент, а основными направлениями деятельности являются меры по поддержке эффективного маркетинга, продаж и обслуживания клиентов.

Поддержка этих бизнес-целей включает сбор, хранение и анализ информации о потребителях, а также о потенциальных потребителях услуг компании. Функции для поддержки этих бизнес-целей включают продажи, маркетинг, поддержку потребителей, управление качеством, обучение и повышение квалификации сотрудников компании, наём и развитие персонала, управление мотивацией персонала. Технологии для поддержки модели CRM должны являться частью общей клиентоориентированной стратегии компании.

Часто компании ограничиваются установкой CRM-системы, не меняя бизнес-процессы и общие принципы работы. Стоит отметить, что любая CRM-система является всего лишь инструментом и не позволит реализовать сущность модели CRM без выстраивания общей клиентоориентированной стратегии компании.

Разрабатываемые CRM-системы можно классифицировать по функциональным возможностям:

Управление продажами (SFA — Sales Force Automation);

Управление маркетингом;

Управление сервисом и работой Call-центров (систем по обработке жалоб от абонентов, фиксация и дальнейшая работа с обращениями клиентов).

Существующие средства автоматизации (программные приложения) CRM-стратегии позволяют повысить эффективность управления взаимоотношениями, а также предоставляют всю необходимую для этого инфраструктуру. К таким средствам относят:

Системы управления взаимодействием с клиентами (CRM-системы);

Программно-аппаратные решения для Call-центров;

Системы технической поддержки внешних и внутренних заказчиков.

Рассмотрим особенности разработки CRM-системы для телеком-оператора. Телеком-оператор – компания, предоставляющая телекоммуникационные услуги. К телекоммуникационным услугам относятся:

Услуги передачи данных;

Услуги доступа к сети Интернет;

Услуги аренды каналов связи;

Услуги доступа к сервису интерактивного телевидения и др.

Постановка задачи

Задача создания CRM для телеком-оператора – обеспечение подразделений оператора, задействованных в выполнении процессов маркетинга, продаж и обслуживания клиентов, централизованным специализированным программным обеспечением – CRM-системой, построенной на основе унифицированных бизнес-процессов и в соответствии со специфичными требованиями бизнес-заказчика.

CRM-система для телеком-оператора должна обеспечивать выполнение следующих функций:

Управление маркетинговыми кампаниями;

Управление массовыми продажами;

Управление корпоративными продажами;

Управление контактами, удержаниями и лояльностью;

Управление самообслуживанием клиента;

Управление ценообразованием;

Управление информацией о клиенте;

Управление проблемами клиента;

Управление качеством предоставляемого сервиса (QoS) и уровнем предоставления услуги (SLA) клиента;

Управление каталогом продуктов;

Управление заказами.

Назначение системы

Внедрение CRM направлено на обеспечение компании эффективными инструментами повышения рентабельности продаж и послепродажного обслуживания клиентов на основе использования следующих методов:

Эффективное привлечение и удержание клиентов;

Извлечение максимальной прибыли из взаимоотношений с каждым клиентом;

Разработка эффективных и динамичных бизнес-процессов, унифицированных для всех региональных филиалов компании;

Разработка точных и корректных показателей для оценки результатов работы подразделений компании, задействованных в продажах и обслуживании клиентов;

Согласование деятельности всех подразделений компании в рамках общих стратегических направлений развития.

Данные, аккумулируемые CRM-системой и доступные ее пользователям в формате гибких отчетов, позволят подразделениям компании выстроить наиболее эффективные способы продаж и продвижения услуг, а также определить оптимальные методы формирования спроса на традиционные и новые услуги.

Результатом создания CRM-системы телеком-оператора станет современная система взаимодействия с клиентами и возможность гибкого предложения наборов услуг в пакетах на основе персонифицированного подхода к клиенту с использованием современных информационных технологий. Также CRM-система позволит клиенту выстроить эффективные отношения с компанией в части выбора, приобретения и управления пакетами услуг.


Библиографический список
  1. Чиркина Н.Г. Тенденции развития информационных систем для знаниеемких видов управленческой деятельности // Нов-ая индустриализация: мировое, национальное, региональное измерение: Материалы Междунар. науч.-практ. конф. – Екатеринбург, 2016. – С. 88-92.
  2. Надина А. А., Кислицын Е. В. Использование информационных систем для оптимизации оперативного управления на предприятии // BI-технологии и корпоративные информационные системы в оптимизации бизнес-процессов: материалы IV Междунар. науч.-практ. очно-заоч. конф. – Екатеринбург : Изд-во Урал. гос. экон. ун-та, 2016. – С. 177-182.


Все статьи автора «Чиркин Максим Александрович»


© Если вы обнаружили нарушение авторских или смежных прав, пожалуйста, незамедлительно сообщите нам об этом по электронной почте или через форму обратной связи.

Связь с автором (комментарии/рецензии к статье)

Оставить комментарий

Вы должны авторизоваться, чтобы оставить комментарий.

Если Вы еще не зарегистрированы на сайте, то Вам необходимо зарегистрироваться: