УДК 65.01

ИНФОРМАЦИОННО-КОММУНИКАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ КАК ФАКТОР ПОВЫШЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ УПРАВЛЕНИЯ ПРЕДПРИЯТИЯМИ СФЕРЫ УСЛУГ

Алексеева Татьяна Сергеевна1, Кудрявцева Анна Александровна2, Павлова Оксана Николаевна3
1Санкт-Петербургский национальный исследовательский университет информационных технологий, механики и оптики, магистрант факультета технологического менеджмента и инноваций;
2Санкт-Петербургский национальный исследовательский университет информационных технологий, механики и оптики, магистрант факультета технологического менеджмента и инноваций;
3Санкт-Петербургский национальный исследовательский университет информационных технологий, механики и оптики, кандидат экономических наук, доцент кафедры Производственного менеджмента и трансфера технологий

Аннотация
Каждая новая организация, выходящая на рынок в условиях кризиса, сталкивается, во-первых, с конкурентами, а во-вторых, с низкой покупательской способностью. Молодой компании, чтобы иметь конкурентное преимущество, необходимо использовать различные инновации в своей деятельности, к числу которых относятся информационно-коммуникационные технологии. Они помогают облегчить процесс обработки, анализа, применения и передачи информации, а также выполняют другие полезные функции.

Ключевые слова: инновации, информационно-коммуникационные технологии, информационные системы, обслуживание клиентов, предпринимательство, система CRM, система управления взаимоотношениями с клиентами, эффективность работы


INFORMATION AND COMMUNICATION TECHNOLOGIES AS A FACTOR OF INCREASING THE EFFICIENCY OF SERVICE ENTERPRISE MANAGEMENT

Alekseeva Tatiana Sergeevna1, Kudriavtseva Anna Aleksandrovna2, Pavlova Oksana Nikolaevna3
1Saint Petersburg National Research University of Information Technologies, Mechanics and Optics, 1st year master student Technological management and innovation Department
2Saint Petersburg National Research University of Information Technologies, Mechanics and Optics, 1st year master student Technological management and innovation Department
3Saint Petersburg National Research University of Information Technologies, Mechanics and Optics, PhD in Economics, academic of Production management and technology transfer chair

Abstract
Each new enterprise entering the market in times of crisis faces, firstly, with competitors, and secondly, the low purchasing power. To have a competitive advantage, a young company has to use a variety of innovations in its activities, e.g. ICT, which help to facilitate the processing, analysis, usage & transmission of information, also they to perform other important useful functions.

Библиографическая ссылка на статью:
Алексеева Т.С., Кудрявцева А.А., Павлова О.Н. Информационно-коммуникационные технологии как фактор повышения эффективности управления предприятиями сферы услуг // Экономика и менеджмент инновационных технологий. 2017. № 2 [Электронный ресурс]. URL: http://ekonomika.snauka.ru/2017/02/14104 (дата обращения: 30.09.2017).

В современном мире одним из основных направлений развития экономики является сфера услуг. Каждый год появляются новые компании в этой сфере, что повышает конкуренцию и организовать свой собственный бизнес становится не просто, т.к. многие востребованные ниши на рынке уже заняты. Все это происходит на фоне кризиса и спада покупательской способности. Желающим начать свое дело приходится искать новые пути развития бизнеса. Один из них это использование информационных инноваций – информационно-коммуникационных технологий (ИКТ), которые являются совокупностью методов, производственных процессов и программно-технических средств, интегрированных для сбора, обработки, хранения, распределения информации и пр. в интересах ее пользователей.

В настоящее время компаниями используются разные информационные системы, среди которых можно выделить следующие классы: системы управления взаимоотношениями с клиентами – CRM, планирования ресурсов предприятия – ERP; информационной поддержки аналитической деятельности – BI и внутрифирменной коммуникации – ICE.

На предприятиях сферы услуг наиболее распространенными являются системы класса CRM «Customer Relationship Management». Это прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками, регулирования отношений с текущими и потенциальными клиентами. С ее помощью можно улучшить обслуживание клиентов за счет сохранения о них информации, совершенствования бизнес-процессов и дальнейшего анализа результатов, повысить уровень продаж и активизировать маркетинг, т.е. оптимизировать работу сотрудников и упростить ведение бизнеса.

Первые системы работы с клиентами появились в сер.1980-х в США, но активно они стали разрабатываться только в 90-х. В 2000-е г. западные CRM-бренды начали активно захватывать российский рынок, который был благоприятным для их деятельности, поскольку русские платформы только создавались и массово реализовываться стали с 2003 г. [1].

Современный рынок CRM-систем огромен и разнообразен и насчитывает более 1000 видов иностранных и отечественных систем, 400 из которых наиболее популярны [2]. Это связано с тем, что в условиях насыщенного предложениями рынка успех продаж чаще всего зависит от быстроты, ясности и качества коммуникаций. Но управлять взаимоотношениями, т.е. неформальной составляющей работы, полагаясь на способность сотрудников запоминать необходимую информацию, весьма рискованно и непредусмотрительно при системном и долговременном развитии бренда [3].

Значение CRM-систем для эффективного менеджмента на предприятиях объясняет их многочисленность, разнообразие по назначению, выполняемым функциям, ценовому диапазону и пр. Можно выделить следующие категории CRM:

  • По назначению (виду экономической деятельности): сельское хозяйство, здравоохранение, строительство и др.
  • По выполняемым функциям: управление контактами, управление продажами, для начального уровня, комплексные.
  • По цене (стоимости лицензии или аренды): бюджетные, средний ценовой уровень, дорогие.
  • По размеру бизнеса: для малого, среднего, крупного бизнеса.
  • По числу сотрудников, использующих программу: от 1 до 1000 и более.
  • По типу решения: коробочное, облачное.

CRM-системы выполняют следующие функции [4]:

  • объединение в общую клиентскую базу всех собранных о заказчиках сведений;
  • сохранение истории взаимодействия с клиентами, поставщиками и партнерами;
  • обмен данными между отделами и работниками без «информационных потерь»;
  • автоматизация очередности бизнес-процессов и внедрение их в рабочую среду;
  • составление аналитических отчетов;
  • прогнозирование объемов реализации;
  • составление плана и оценка маркетинговых действий;
  • проверка удовлетворенности потребителей, оформление и рассмотрение недовольных отзывов;
  • аккамулирование компетенций и знаний фирмы, т.е. интеллектуального капитала и управление ими, обеспечивающее их тиражирование и распространение.

CRM-системы предназначены как для руководителей, так и работников. Преимуществами CRM для менеджеров являются [5]: фиксирование информации о клиенте (реквизиты компании, контактные лица, причины обращения, запрашиваемые услуги); поэтапный контроль осуществления задач, поставленных клиентом при его первоначальном обращении; планирование различных действий, которые необходимо совершить в ходе работы с заказчиком (звонки, встречи, письма, получение информации и другие действия); сохранение данных о клиенте: запись телефонных разговоров, переписка с заказчиком, коммерческие предложения и прочая документация.

Руководителям CRM помогает фиксировать каналы привлечения конкретного клиента и оценить качество действий сотрудника. При этом система позволяет дать оценку эффективности работы менеджера и его уровня активности. Кроме того, она способствует проведению анализа вклада менеджеров (привлеченных итоговых сумм). С помощью данной системы можно сделать выборку по товарным позициям, категориям клиентов и менеджерам, выполняющим эту работу. Используя CRM, возможно прогнозирование выполнения плана продаж и фиксация их бизнес-процессов.

Системы используются как в крупных компаниях для учета пожеланий партнеров и сохранения своей доли рынка и прибыли, так и в малых предприятиях. Применение CRM позволяет освободить работника от ежедневного заполнения отчетности [5].

Она способна регулярно отслеживать предпочтения клиентов, наблюдать динамику сотрудничества, и, соответственно, используя полученные данные, разрабатывать новые продукты и услуги, которые в последствие будут выведены на рынок. Компании могут определить уровень спроса на товары, за счет чего оптимизировать продажи и складские остатки, структуру сервисных центров и персонала. Систематическое отслеживание данных о клиентах способствует заметному приросту эффективности продаж в бизнесе. Согласно статистике, во многих компаниях после установления системы управления взаимоотношениями с клиентами объем продаж увеличился на 6 – 12%, а валовый доход растет в среднем на 2 – 4% [6].

Появление социальных медиа и постоянное использование мобильных устройств сподвигло разработчиков CRM усовершенствовать свои предложения, добавив в них новые функции, востребованные потребителями. Мобильные CRM обеспечивают доступ пользователя к информации о сделках и клиентах, где бы он не находился.

Social CRM – это взаимодействие с клиентами непосредственно через социальные платформы Facebook, Twitter, LinkedIn и пр. Социальные сети представляют собой открытый форум для клиентов, где они могут поделиться своими впечатлениями о бренде: оставить отрицательный или положительный отзыв после взаимодействия с продуктом. А комментарии благодарного клиента являются лучшей рекламой и способствуют продвижению товара [7].

Особенно полезна система в период кризиса. Крупные компании могут позволить себе аренду системы, а для маленькой фирмы находкой становятся бесплатные. Компании ищут пути снизить расходы, но при этом сохранить налаженный процесс взаимоотношений с клиентами, а CRM высвобождают сотрудников от бумажной работы и позволяют перенаправить их на другую работу, или при необходимости сократить штат, но при этом поддержать качество услуг и не снизить эффективность.

Но также встречаются недостатки, проявляющиеся на стадии внедрения и использования, заключающиеся в потере денежных и временных ресурсов. Руководителю компании может понадобиться время для переноса данных в систему, ее доработки и дальнейшего сопровождения. Плюс существуют непрямые затраты: сотрудники вынуждены часть времени посвящать обучению, а управляющий решать вопросы, связанные с контролем работ по ее внедрению. Но если своевременно осознать, что внедрение и обслуживание программы потребуют определенных затрат и быть к ним готовым, тогда сам процесс станет проще, а затраты можно уменьшить. Три простых правила позволят руководителю преодолеть возникающие при внедрении проблемы [3]:

  1. Административная воля управляющего – требовать обязательного внесения всей информации о клиенте в систему.
  2. Все сотрудники, в т.ч. руководители, становятся активными пользователями CRM. Способствует возникновению системности и последовательности.
  3. Не перегружать систему избыточными для нее функциями, т.к. это усложняет ее администрирование и ввод информации.

Ниже представлены рейтинги CRM-систем по ценовой доступности, простоте в использовании и популярности на российском и международном рынке (Рис.1 – 4).

Рисунок 1. Рейтинг CRM–систем по ценовой доступности

Наиболее выгодной является Hubspot CRM, поскольку ее использование бесплатно и многие предприниматели обращаются к этой системе для ведения бизнеса. Также к наименее затратным относятся Apptivo, amoCRM, Zoho и пользуются популярностью среди руководителей, обращающих внимание на ценовую категорию программ [8].

В рейтинге систем по простоте использования (Рис. 2) – наличию интуитивно-понятного интерфейса, ускоряющего обучение и упрощающего работу с системой, самыми легкими в эксплуатации являются Teamgate 100, Less Annoying CRM, Close.io92. Бесплатная HubSpot CRM 85 занимает 8 место [9].

Рисунок 2. Рейтинг CRM–систем по простоте использования

На российском рынке в основном пользуются услугами 57 отечественных и 16 западных CRM-систем. На Рис. 3 представлен рейтинг по популярности на основе количественной и качественной статистики, а также отзывов клиентов и цены. В числе 10 самых лучших оказались продукты фирм, которые предлагают разные типы решения в предпринимательской деятельности: от облачных технологий до коробочных версий CRM, имеющих различный функционал.

Рисунок 3. Топ-10 CRM-систем по популярности на российском рынке

Самая востребованная – русская amoCRM, вдобавок обладающая низкой стоимостью. Западные системы Pipedrive и GetBse занимают 2 и 3 место, соответственно [10].

В рейтинге CRM-систем 2016 г. по эргономичности и функциональности лучшими оказались отечественные bpm’online и Битрикс24. 3-е место у amoCRM, что объясняет ее популярность. У Мегаплана – 4-е место [11].

Рисунок 4. Рейтинг лучших CRM-систем 2016 г.

Качественные CRM востребованы в любой сфере бизнеса, особенно в фирмах, предоставляющих различные виды услуг в условиях кризиса. За последнее десятилетие увеличилось число сервисных организаций (страховых компаний, турагенств, кол-центров) расширился спектр предлагаемых услуг, и, соответственно, обострилась конкуренция [12, с.152-153].

ООО «Нэт Технолоджис», основанная в 2013г., работает в сере услуг – занимается грузовыми и пассажирскими перевозками в Санкт-Петербурге, Москве, Краснодаре, Красноярске и Рязани. Число сотрудников не превышает 40 человек без учета штатных водителей. Начиная с 2014 г. несмотря на финансовый кризис, она стала расширяться, что привело к увеличению должностных обязанностей сотрудников, и для облегчения их загруженности было решено внедрить CRM-систему «Мегаплан». Это отечественная корпоративная система управления проектами, финансами и коммуникациями, позволяющая устанавливать задачи и поручения, следить за их выполнением, хранить базу данных всех сотрудников компании, а также вести историю взаимодействия с клиентами. Она настолько удобна в использовании, т.е. простая и гибкая, что подходит для любой сферы бизнеса. Мегаплан помогает руководителю быть в курсе всех процессов в организации, прогнозировать и принимать решения, а сотрудникам — знать свои задачи. Также можно контролировать сроки выполнения каждой задачи, повысить продажи товара или услуг, снизить затраты и удержать клиентов.

Применение системы «Мегаплан» в «Нэт Технолоджис» обеспечило следующие преимущества: вовлечение сотрудников в достижение стабильно высокого качества и конкурентоспособности оказываемых услуг при минимальных затратах; повышение уровня удовлетворенности потребителей и привлечение новых, и как следствие повышение имиджа организации, а также упрощение процесса управления компанией.

Внедряя CRM-системы, организация способна заполучить конкурентное преимущество, базирующееся на предвидении поведения клиента. Следовательно, компания может предлагать потребителям в точности то, что они желают приобрести, не зависимо от области деятельности бизнеса. Это позволяет фирмам уменьшить административные расходы и увеличить объемы реализации.

Кроме CRM-систем существуют и другие удобные инфо-коммуникационные технологии, которые кардинально поменяли характер предпринимательской деятельности. Их внедрение также оказывает влияние на внутрипроизводственные процессы, кадровую политику и структуру предприятия, а также на его стратегию развития и поведение на рынке.

Использование ИКТ на предприятиях совершило «переворот» в обработке, применении, накоплении и передаче информации, при этом повышая эффективность работы предприятия, управление в нем и качество услуг даже в период кризиса.


Библиографический список
  1. Система CRM в России: история развития//Государство.Бизнес.ИТ. URL: http://www.tadviser.ru/ (дата обращения: 19.11.2016)
  2. Мельник М.В. Анализ перспектив использования crm на российских предприятиях//Научное сообщество студентов XXI столетия. Экономические науки: сб. ст. по мат. XV межд.студ.науч.-практ.конф. -2013г. -№ 15.
  3. Практика использования CRM//Loyp Agency – консалтинг в области управления. URL: http://loyp.ru/vision (дата обращения: 21.11.2016)
  4. Официальный сайт Microsoft. URL: http://www.microsoft.com
  5. Курсы менеджеров по продажам. URL: http://salers.ru/zachem-nuzhna-crm/ (дата обращения: 22.11.2016)
  6. Cистема CRM Informicus. URL: http://crm.informicus.ru (дата обращения: 19.11.2016)
  7. Сustomer relationship management. URL: http://searchcrm.techtarget.com
  8. Capterra. The Smart Way to Find Business Software. http://www.capterra.com“>URL: http://www.capterra.com (дата обращения: 25.11.2016)
  9. Softwareadvice. http://www.softwareadvice.com“>URL: http://www.softwareadvice.com (дата обращения: 24.11.2016)
  10. Лучшие CRM системы 2016г. URL: http://www.top10crm.ru/ (дата обращения: 26.11.2016)
  11. Basetop–топ рейтинги мира. URL: http://basetop.ru (дата обращения: 29.11.2016)
  12. Протасова Л.Г., Плиски О.В. Управление качеством в сфере услуг//Международный журнал прикладных и фундаментальных исследований. -2011. -№ 7. -С.152-153.


Все статьи автора «Кудрявцева Анна Александровна»


© Если вы обнаружили нарушение авторских или смежных прав, пожалуйста, незамедлительно сообщите нам об этом по электронной почте или через форму обратной связи.

Связь с автором (комментарии/рецензии к статье)

Оставить комментарий

Вы должны авторизоваться, чтобы оставить комментарий.

Если Вы еще не зарегистрированы на сайте, то Вам необходимо зарегистрироваться: