УДК 336.71(045)

ПРЕДЛОЖЕНИЯ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ БИЗНЕС-ПРОЦЕССА «ОБСЛУЖИВАНИЕ КОРПОРАТИВНЫХ КЛИЕНТОВ» В КОММЕРЧЕСКОМ БАНКЕ

Михайлова Анастасия Михайловна
Финансовый университет при Правительстве Российской Федерации
студентка факультета "Прикладная математика и информатика", кафедра "Бизнес-информатика"

Аннотация
В статье представлены предложения по совершенствованию процесса "Обслуживание корпоративных клиентов" в коммерческом банке, разработанные на основе анализа процесса, выполненного в рамках научно-исследовательской работы студентов в Финансовом университете.

Ключевые слова: коммерческий банк, обслуживание корпоративных клиентов, совершенствование бизнес-процесса


PROPOSALS FOR IMPROVING THE BUSINESS PROCESS «СORPORATE CUSTOMER SERVICE» IN COMMERCIAL BANK

Mikhailova Anastasia Mikhailovna
The Financial University under the Government of the Russian Federation
student of the Faculty of Applied Mathematics and Computer Science, Department of Business Informatics

Abstract
The article presents some proposals for improving the business process «Corporate customer service» in commercial bank that were based on the process analysis and made in the framework of the scientific research work of the students of The Financial University under the government of the Russian Federation.

Библиографическая ссылка на статью:
Михайлова А.М. Предложения по совершенствованию бизнес-процесса «Обслуживание корпоративных клиентов» в коммерческом банке // Экономика и менеджмент инновационных технологий. 2016. № 9 [Электронный ресурс]. URL: http://ekonomika.snauka.ru/2016/09/12426 (дата обращения: 29.09.2017).

Научный руководитель: Точилкина Татьяна Евгеньевна, кандидат технических наук, доцент, доцент кафедры «Бизнес-информатика», Финансовый университет при Правительстве Российской Федерации

В современных условиях жесткой конкуренции банки вынуждены постоянно совершенствовать свои бизнес-процессы, формировать собственный имидж и привлекать платёжеспособных клиентов.

Рассматриваемый банк является универсальным коммерческим банком, который предлагает весь спектр финансовых услуг; стандарты клиентского обслуживания юридических и физических лиц [1]. Обслуживание корпоративных клиентов является одним из приоритетных направлений в деятельности рассматриваемого банка, поскольку обороты по счетам, размеры единичных платежей отдельного корпоративного клиента в значительном размере превосходят аналогичные показатели по счетам физического лица. Так, по данным Национального рейтингового агентства кредиты частным компаниям составляют 31705151.00 тыс. рублей, что превышает сумму выдачи кредитов физическим лицам – 2665651.00 тыс. рублей по состоянию на 01.12.2015 [2] (рис. 1).

 

Рисунок 1 – Соотношение суммы выдачи кредитов частным компаниям и физическим лицам

Постепенное снижение уровня удовлетворённости клиентов качеством банковского обслуживания и возникающими в процессе обслуживания ошибками вынуждает корпоративных клиентов искать альтернативные источники решения проблем, например, путем перевода основных счетов в банки-конкуренты. В связи с этим актуальным является вопрос совершенствования процесса обслуживания корпоративных клиентов в банк.

В рамках исследовательской работы с целью разработать предложения по совершенствованию бизнес-процесса “Обслуживание корпоративных клиентов” в банке автором были решены следующие задачи:

  • изучены учебные методики моделирования и реинжиниринга бизнес-процессов [3-5], а также методология SADT;
  • собрана и проанализирована информация о деятельности банка, включая изучение документов “Устав банка”, “Годовые отчёты”, “Сообщения о существенных фактах” и др., проведение интервьюирования сотрудников банка;
  • построено дерево целей банка;
  • выявлены внешние контрагенты банка;
  • определено окружения процесса “Обслуживание корпоративных клиентов”;
  • построена модель процесса “Обслуживание корпоративных клиентов” в форме иерархии диаграмм с использованием нотаций моделирования IDEF0, DFD, IDEF3;
  • проведен анализ (ABC, UDP, SWOT) и документирование разработанной модели процесса;
  • выявлены недостатки процесса, предложены способы совершенствования процесса.

Анализ показал, что основными контрагентами банка являются Центральный Банк РФ, государственные органы, редакция СМИ, клиенты, российские банки-партнёры, зарубежные банки-партнёры, банки-корреспонденты, страховые компании.

В окружении бизнес-процесса “Обслуживание корпоративных клиентов” в банке можно выделить Центральный Банк РФ, клиентов, ведущих бухгалтеров, операционистов, отдел финансового мониторинга, ИТ-департамент.

В процессе обслуживания корпоративных клиентов задействованы следующие структурные подразделения: отдел по размещению денежных средств, отдел расчётно-кассового обслуживания, отдел по обеспечению финансовых услуг, центр кредитования, отдел дистанционного банковского обслуживания.

Бизнес-процесс “Обслуживание корпоративных клиентов” можно представить  как набор следующих связанных подпроцессов.

  • Подпроцесс “Управление отделами по работе с корпоративными клиентами”, находящийся под управлением главы Центрального управления по обслуживанию корпоративных клиентов, контролирует все нижестоящие банковские операции с помощью указаний и директив.
  • Отдел по размещению денежных средств обрабатывает запрос на выдачу срочного векселя.
  • Отдел расчётно-кассового получает запросы от своих клиентов и производит зачисление средств на открытые счета.
  • Работой по формированию портфеля ценных бумаг занимается отдел по обеспечению финансовых услуг.
  • Центр кредитования обрабатывает заявку на получение кредита, сверяет данные клиента согласно “Положение о порядке, оформлении, выдаче кредита”, по факту проверки выносится решение о выдаче кредита.
  • Подключение к системе Клиент-Банк осуществляет отдел дистанционного обслуживания.
  • Отделы по предоставлению услуг, непосредственно связанных с корпоративными клиентами, обязаны согласовать все проведённые операции с главой управления по корпоративным клиентам, а в завершении своей деятельности предоставить подробный отчёт о качестве и количестве оказанных услуг.

Анализ разработанной модели процесса “Обслуживание корпоративных клиентов» показал, что подпроцессы находятся под контролем одного основного подроцесса “Управление отделами по работе с корпоративными клиентами”. Таким образом, может показаться, что работа с корпоративными клиентами полностью скоординирована, и проблем быть не должно. Но почему было отмечено снижение уровня удовлетворённости клиентов качеством банковского обслуживания?

Чтобы ответить на этот вопрос потребовалось провести более глубокий анализ процесса, в результате которого были сформулированы следующие предложения по совершенствованию процесса “Обслуживание корпоративных клиентов» в банке.

В первую очередь, необходимо упростить работу по подключении SMS и email информирования корпоративных клиентов. По состоянию на сегодняшний день в рассматриваемом коммерческом банке существует отдельная программа, отвечающая за подключение указанных дистанционных методов информирования клиентов. Необходимо включить данную отдельную программу в основное ПО для обеспечения разгрузки штата и его привлечения на другие участки работы. Таким образом, благодаря объединению отдельной программы и основного ПО пропадёт надобность в согласовании операций по приёму запросов клиентов, их последующей обработки и уже непосредственной передачи информации клиентам. В свою очередь клиенты будут значительно более оперативно получать информацию об открытиях счетов и других операциях.

Следующим недостатком в процессе “Обслуживание корпоративных клиентов” является использование устаревших версий системы Центра Финансовых Технологий (ЦФТ). Программисты вынуждены своими силами исправлять ошибки, которые уже были учтены ЦФТ. Таким образом, необходимо принять к рассмотрению процедуру своевременного апгрейда системы. Результатом модернизации должно являться введение в банке последней версии ЦФТ с учтёнными к данному моменту поправками. Если же будет оставлена система ЦФТ “как есть” необходимо адаптировать бизнес-процессы банка под систему, а не наоборот, поскольку именно существующая система может снизить риски и повысить эффективность банка [6].

Таким образом, в рамках исследовательской работы студентов в Финансовом университете в результате анализа процесса “Обслуживание корпоративных клиентов” в коммерческом банке автором был сформулирован ряд предложений по совершенствованию процесса на основе применения современных информационных технологий. Описание процесса внедрения разработанных предложений и оценка их эффективности является предметом следующего исследования автора.


Библиографический список
  1. ПАО Межтопэнергобанк [Электронный ресурс] // Сайт банка Межтопэнергобанк. 2016. URL: https://mteb.ru/ (дата обращения: 22.08.2016).
  2. Национального Рейтинговое агентство [Электронный ресурс] //Рэнкинг банков по кредитному портфелю. 2015. URL: https: http://www.ra-national.ru/ru/node/53077 (дата обращения: 02.02.2016).
  3. Точилкина Т.Е. Методика разработки модели бизнес-процесса // Сборник статей Международной научно-практической конференции “Актуальные вопросы модернизации науки” 22 мая 2014 г. – Уфа: Аэтерна, 2014. – С. 109-118.
  4. Точилкина Т.Е. Практикум по бизнес-инжинирингу // Экономика и менеджмент инновационных технологий. – 2014. – № 12.- С. 190-193.
  5. Селиверстова П.О., Точилкина Т.Е. Методика выполнения учебного реинжиниринга бизнес-процессов для студентов // Экономика и менеджмент инновационных технологий. – 2015. – № 4.-С. 81-87
  6. Центр финансовых технологий [Электронный ресурс] //Сопровождение ЦФТ. URL: http://www.cft.ru/ (дата обращения: 22.08.2016).


Все статьи автора «Точилкина Татьяна Евгеньевна»


© Если вы обнаружили нарушение авторских или смежных прав, пожалуйста, незамедлительно сообщите нам об этом по электронной почте или через форму обратной связи.

Связь с автором (комментарии/рецензии к статье)

Оставить комментарий

Вы должны авторизоваться, чтобы оставить комментарий.

Если Вы еще не зарегистрированы на сайте, то Вам необходимо зарегистрироваться: