УДК 331.108; 658.89

ОЦЕНКА И ПОВЫШЕНИЕ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ ПЕРСОНАЛА

Ланге Инна Эдуардовна1, Серочудинов Евгений Сергеевич2
1Тюменский государственный архитектурно-строительный университет, студент II курса. Специальность: Производственный менеджмент
2Тюменский государственный архитектурно-строительный университет, к.э.н., доцент

Аннотация
Из-за стремительного изменения конкурентоспособности на рынке наиболее жизнеспособными предприятиями оказываются те, которые ориентированы на клиента и его потребности. Особую роль в создании долгосрочных отношений с клиентами играет персонал организации. Именно поэтому переход от товароориентированной концепции (акцент -качество/уникальность товара или услуг) к клиентоориентированию особо актуален для сохранения конкурентоспособности.

Ключевые слова: клиентоориентированность, клиенты., конкурентоспособность, мотивация, персонал


EVALUATION AND IMPROVEMENT OF CUSTOMER-STAFF

Lange Inna Eduardovna1, Serochudinov Evgueni Sergeevich2
1Tyumen State University of Civil Engineering, student of II course. Occupation: Production Management
2Tyumen State University of Civil Engineering, PhD of Economic Sciences, Assistant Professor

Abstract
Because of the rapid changes in the market competitiveness of the most viable businesses are those that focus on the customer and his needs. A staff organization plays special role in the creation of long-term relationships with customers. That is why the transition from concept marketable orientation (emphasis -quality / uniqueness of the goods or services) to the focus to the customers is particularly relevant to remain competitive.

Keywords: competitiveness, customer orientation, customers, motivation, staff


Библиографическая ссылка на статью:
Ланге И.Э., Серочудинов Е.С. Оценка и повышение клиентоориентированности персонала // Экономика и менеджмент инновационных технологий. 2014. № 12 [Электронный ресурс]. URL: http://ekonomika.snauka.ru/2014/12/6806 (дата обращения: 29.09.2017).

Понятие клиентоориентированности персонала отражает совокупность знаний и умений, подкрепленных соответствующей мотивацией,  а также ценностями, установками и личными качествами работников, реализуемых для установления и поддержания долгосрочных отношений с клиентами. Удовлетворенность клиента должна являться одним из главных критериев оценки работы персонала. [1, с.2]

Таблица 1 – Формирование клиентоориентированности персонала.

Составляющие элементы Решаемые задачи
1.Подбор персонала 1. Определение основных требований к кандидатам на этапе подбора кадров и приема на работу.

2. Выбор из кандидатов, максимально соответствующих установленным  требованиям.

2.Адаптация персонала 1. Обучение необходимым знаниям, формирование клиентоориентированного поведения сотрудников, проходящих адаптацию.

 

  1. 2.  Оценка прохождения испытательного срока  в части усвоения норм клиентоориентированности.
3.Развитие 1. Регулярность в обновлении знаний и закрепление полученных навыков клиентоориентированного поведения.

2. Развитие индивидуальных качеств, установление корпоративных ценностей для взаимовыгодных отношений с клиентами.

4.Мотивация 1. Установление «эталонов»

клиентоориентированного поведения.

2. Поощрение/Наказание за выполнение норм клиентоориентированности.

5.Оценка результатов 1. Определение уровня клиентоориентированности персонала.

  1. 2.  Получение обратной информации для необходимого переобучения персонала.
6.Кадровый

резерв

1. Определение совокупных требований к клиентоориентированности сотрудника для включения в кадровый резерв.
7.Кадровые

перемещения

1. Критерии отбора сотрудников из кадрового резерва при принятии решения о кадровых перемещениях

2. Поощрение клиентоориентированного поведения персонала посредством предоставления возможности  участия в карьерном планировании.

Источник: [2, С. 62-66]

Проведем анализ клиентоориентированности в одной из страховых компаний. Целью деятельности компании является лидерство на российском страховом рынке, за счет бизнеса  с обеспечением высочайшего уровня сервиса и финансовых показателей.

В компании разработан, внедрен и обязателен для ознакомления всеми сотрудниками ряд внутренних нормативных документов, с помощью которых происходит формирование клиентоориентирование персонала и комплексом мероприятий, устанавливающих стандарты качества обслуживания клиентов компании и описывающих поведение всех без исключения сотрудников в конкретных ситуациях при общении со всеми клиентами.  Из таких документов можно выделить следующие:

Регламент о корпоративных нормах клиентоориентированного поведения сотрудников.

Задачами регламента для формирования клиентоориентированного поведения сотрудников является:

-          установление единых норм клиентоориентированного поведения сотрудников всех подразделений компании.

-          применение унифицированного фирменного стиля общения персонала компании с клиентами.

-          достижение максимальной степени удовлетворенности клиентов качеством обслуживания.

-          создание мотивирующих условий для рекомендации услуг компании клиентами своему кругу общения.

-          совершенствование взаимодействия сотрудников при обслуживании клиентов.

Каждый сотрудник компании должен соблюдать определенную последовательность в общении с клиентом, то есть установление визуального контакте на всех этапах взаимодействия: приветствие, определение сути вопроса клиента, решение вопроса клиента, завершение контакта, прощание. [3, С. 124-125]

Контроль за выполнением  и соблюдением норм делового общения и клиентоориентированности осуществляется как через внешний, так и через внутренний контроль. Ежедневный внутренний контроль возлагается на непосредственных руководителей сотрудников. Внешний контроль осуществляется по результатам анализа технологии  «Тайный покупатель». Внутренний контроль осуществляется подразделениями  по работе с персоналом.  Проверку выполнения стандартов Клиентоориентированного поведения Call-центром Компании путем регулярного выборочного опроса клиентов.

Корпоративные стандарты продаж.

Корпоративные стандарты продаж  подробно описывают поведение сотрудников на основных этапах продаж, с детализацией возможных конкретных ситуаций. В документе под «стандартом» продаж понимается принцип, который регулирует деятельность и определяет  совокупность деловых отношений и поведения сотрудников при выполнении своих ежедневных профессиональных обязанностей.

Основные задачи, решаемые с помощью стандартов продаж:

-  совершенствование поведения сотрудников при обслуживании клиентов;

-  унификация действий продавцов на всех этапах продаж во всех подразделениях компании;

-  обучение сотрудников методам, направленным на повышение уровня продаж и повышение количества договоров в расчете на одного клиента (увеличение уровня кросс-продаж);

-  развитие потенциала сотрудников;

-  обеспечение регулярного анализа качества обслуживания при продаже страховых продуктов;

-  основание для объективной оценки работы персонала продающих подразделений;

-  своевременная возможность корректировки поведения персонала для обеспечения соответствия стандартам продаж.

В документе четко обозначены основные стандарты продаж, которые помогают сотрудникам эффективно выполнять свои обязанности и достигать поставленных компанией целей.

“Порядок работы с жалобами клиентов”

Порядок регулирует взаимодействие сотрудников компании в процессе работы с жалобами клиентов, поступающими в компанию. Разработан в целях максимального учета интересов клиентов при осуществлении деятельности в сфере страхования, обеспечения единого подхода и контроля за подготовкой ответов на жалобы.

“Кодекс профессиональной этики “

Кодекс содержит краткие описания базовых этических принципов работы и ценностей для персонала. Отдельные положения кодекса и их применение более подробно рассматриваются в дополнительных регламентирующих документах: Свод стандартов профессиональной этики сотрудников компании, а так же в прочих регламентах, положениях и должностных инструкциях.

Особое внимание уделено этическим ценностям компании:

-     Уважение прав и интересов каждого сотрудника, клиента и необходимость создания условий для сотрудничества.

-     Беспристрастность при оценке результатом и определения уровня оплаты труда в соответствии с результатами. Предоставление равных прав для профессионального роста.

-     Честность во всем: в отношениях, в информации, необходимой для работы.

-     Эффективность как средство устойчивого достижения максимально возможных результатов.

-     Взятие на себя ответственности за свои решения и их последствия.

-     Доверие сотрудникам, которое проявляется в делегировании  полномочий, выбор способов решения поставленных задач.

“Положение по корпоративному оформлению офисов продаж”

Документ определяет основные требования к оформлению в рамках установленных корпоративных стандартов во всех офисах обслуживания клиентов, стандарты внешнего вида сотрудников с целью создания особой рабочей обстановки и настроя для персонала.

Тщательно изучив внутренние нормативные документы компании, направленные на формирование клиентоориентированности персонала можно сделать следующие выводы:

-     Разнообразие и тщательно продуманное содержание документов позволяет внедрить в рабочий процесс определенные стандарты клиентоориентированности персонала.

-     Обязательное ознакомление новых сотрудников и проведение ежегодного тестирования на знание локальных актов для всего персонала компании, включая менеджеров высшего звена, позволяет постоянно поддерживать уровень значимости  клиентоориентированности у всех сотрудников компании.

-     Доступность документов, направленных на развитие клиентоориентированности персонала, которые размещены на внутреннем сайте компании, дает возможность всем сотрудникам обновлять свои знания, в любой момент обращаться к документам при возникновении сложностей любой значимости при работе клиентов.

-     Регулярное обновление и изменение действующих документов в зависимости от ситуации на рынке страховых услуг предоставляет возможность своевременно определять ключевые моменты взаимодействия персонала для поддержания высочайшего уровня обслуживания клиентов.

-     Обязательное обучение персонала в сфере клиентоориентированности (в виде тренингов, вебинаров, с помощью наставников) позволяет повышать уровень клиентоориентированности каждого сотрудника.

Большей частью нормативных документов предусмотрена моральная мотивация знания для выполнения норм клиентоориентированности персонала, например  успешное прохождение ежегодного тестирования,  конкурс на звание «Лучший продавец». При оценке качества обслуживания клиентов применяются поощрения в виде грамот, объявления благодарностей. Если сотрудник допускает неуважительное отношение к внутренним и внешним клиентам, к нему могут применяться дисциплинарные взыскания, согласно Трудового Кодекса РФ.  Действующая материальная мотивация, которая подразумевает в основном премирование за выполнение плана, меньше всего способна повлиять на стремление сотрудников в выполнении клиентоориентированных норм. Отсутствие личной материальной заинтересованности каждого сотрудника влияет на высококачественное обслуживание клиента при обеспечении долгосрочного сотрудничества.

Подводя итоги анализу клиентоориентированности в исследуемой компании можно с уверенностью сказать, что в компании присутствует высокая степень клиентоориентированности персонала, которую можно дополнить материальным стимулированием за личные достижения сотрудников при обслуживании клиентов с учетом уже разработанных в компании правил и норм клиентоориентированности персонала.

Предложим рекомендации  для повышения клиентоориентированности персонала в компании. Необходимо ввести в действующую систему мотивации коэффициент изменяющий основную составляющую премии в зависимости от клиентоориентированности персонала.

Таблица 2 – Предлагаемые изменения в действующую систему мотивации.

Показатели для определения премирования Критерии оценки
Основные действующие показатели:

оценка результатов деятельности сотрудника/подразделения

-выполнение общих плановых заданий  по объему продаж.

-выполнение заданий по объему продаж в разрезе приоритетных линий бизнеса.

-соотношение числа постоянных клиентов к общему числу клиентов (уровень пролонгации  договоров, осуществление кросс-продаж).

-уровень дебиторской задолженности к общему количеству страховой премии.

Дополнительный показатель:

оценка клиентоориентированности сотрудника/подразделения

-оценка выполнения стандартов обслуживания по данным технологии  «Тайный покупатель».

-количество положительных отзывов/благодарностей от клиентов.

-доля жалоб, поступивших на «горячую линию»/книгу жалоб и предложений от клиентов, в общем количестве клиентов за отчетный период.

-уровень удовлетворенности внешних клиентов обслуживанием персонала (расчет на основе данных опроса выборочных клиентов сотрудниками «coll-центра»).

Внедрение дополнительного показателя по оценке клиентоориентированности персонала в действующую систему мотивации повысит материальную заинтересованность каждого сотрудника компании в выполнении норм и требований, установленных нормативными документами, регламентирующими стандарты клиентоориентированности персонала. Кроме того, применение дополнительного показателя к расчету премии не только по каждому сотруднику, но и подразделению в целом позволит поддерживать на должном уровне взаимодействие с клиентом на всех этапах продаж и сопровождения. Поскольку индивидуальная премия сотрудника будет зависеть так же от выполнения норм клиентоориентированности каждого из коллег, будет автоматически осуществляться дополнительный  внутренний контроль за соблюдением правил клиентоориентированного поведения не только со стороны контролирующих подразделений головного офиса, но и на местах, т.е. внутри сектора, отдела, филиала, регионального центра.


Библиографический список
  1. Серых Е.О.  Клиентоориентированность, в чем суть? // Новокузнецк,  Персонал: проблемы, перспективы, развитие. – 2010. – С.2
  2. Шавровская М.Н. Теоретические основы формирования и оценки клиентоориентированности персонала / М.Н. Шавровская // Дискуссия. – 2011. – № 9(17). – С. 62-66
  3. Шило И.Н. Основы делового общения:  учеб. пособие. – Тюмень: Изд-во ТГУ, 2010. – С. 124-125


Все статьи автора «Ланге Инна Эдуардовна»


© Если вы обнаружили нарушение авторских или смежных прав, пожалуйста, незамедлительно сообщите нам об этом по электронной почте или через форму обратной связи.

Связь с автором (комментарии/рецензии к статье)

Оставить комментарий

Вы должны авторизоваться, чтобы оставить комментарий.

Если Вы еще не зарегистрированы на сайте, то Вам необходимо зарегистрироваться: