УДК 35.081.72

АНАЛИЗ СТРАТЕГИЙ ВЕДЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ С КЛИЕНТАМИ КОМПАНИИ

Анисимов Владислав Николаевич
Национальный исследовательский университет «Высшая школа экономики»

Аннотация
В современном мире эффективность и результативность работы компании во многом зависит от ее отношений с клиентами и, как следствие, от правильно выбранной стратегии ведения переговоров. В данной статье проанализированы различные способы, стратегии и методы ведения переговоров, а также хитрости и уловки этого процесса. На основе представленного исследования в работе приведены советы, которых следует придерживаться на практике.

Ключевые слова: ведение переговоров, методы ведения переговоров, стратегии переговоров


STRATEGIES OF NEGOTIATION WITH CLIENTS OF A COMPANY

Anisimov Vladislav Nikolaevich
National Research University «Higher School of Economics»

Abstract
Nowadays efficiency and effectiveness of a company depends on relationships with its clients and, as a result, right chosen strategy of negotiation. The paper contains analysis of various ways, strategies and methods of negotiation and also tricks and wiles of this process. On the basis of the submitted research in this article are given some advices which you should follow in the real life.

Библиографическая ссылка на статью:
Анисимов В.Н. Анализ стратегий ведения переговоров с клиентами компании // Экономика и менеджмент инновационных технологий. 2014. № 3. Ч. 1 [Электронный ресурс]. URL: http://ekonomika.snauka.ru/2014/03/4126 (дата обращения: 20.02.2018).

Введение

В современном мире можно купить или продать почти каждую материальную вещь. Причем не существует такого продавца, который не стремился бы реализовать свой товар как можно дороже. С другой стороны, всегда есть покупатель, для которого главная задача – купить как можно дешевле. Казалось бы, такие диаметрально противоположные интересы… Как вообще может идти речь о продажах и покупках? Именно в этот момент на сцену выходят такие солисты больших и малых рынков как переговоры.

Несколько лет назад я свято верил в то, что процесс ведения переговоров предельно прост: пришел, увидел, победил. И лишь потом, углубившись в данную тему, а может просто заработав пусть и небольшой, но все же жизненный опыт, я стал понимать, что это далеко не так. За “красивые глаза” не один клиент не согласится купить у Вас товар по завышенной цене.

Я осознал, что нельзя просто так прийти за “круглый стол”, без подготовки и с легкостью заключить многомиллионный контракт. В любом случае каждая из сторон будет “гнуть свою линию”. Вам крайне повезет, если оппонент будет нестроптивым. Но ведь легкие переговоры происходят далеко не каждый день…

Итак, в данной научной работе Вы найдете ответы на самые главные вопросы, касающиеся грамотного ведения переговоров. Как правильно подготовиться к “словесным баталиям”? Какой стиль делового общения выбрать? Как убедить оппонента? Не уверены в правильности своих ответов на эти вопросы? Тогда добро пожаловать в мир переговоров.

Рекомендации по ведению переговоров

Вне зависимости от предмета переговоров, любой покупатель стремиться получить определенную выгоду от сотрудничества с Вами. Поэтому рекомендуется в начале дискуссии рассказать, какие именно выгоды получит заказчик [1, С.132].

Что же касается цены предлагаемого товара, то при первом ее оглашении она кажется непомерно завышенной. Чтобы такого не происходило, рекомендуется разложить всю работу на исполнение заказа по этапам и называть стоимость каждого из них. Таким образом, у заказчика сформировывается четкое видение финансовой ситуации. Иными словами, он просто начнет понимать, за что отдает свои деньги [2].

Зачастую бывает ситуация, когда клиент в открытую заявляет, что другая фирма готова предложить ему тот же товар, но дешевле. В такой ситуации не стоит идти “назад”. Намного эффективней будет объяснить заказчику, в чем преимущество у Вашей фирму над конкурентной и подробнее расписать, из чего формируется стоимость каждого этапа[2].

Что же касается речи, то говорить следует во втором лице. То есть проект уже не “Ваш”, а “наш”. Таким образом Вы даете понять, что заинтересованы в сделке и клиент начинает чувствовать, что Вы “свой”. И, кстати, похвалу никто не отменял. Хвалите заказчика. Хуже от этого не будет точно[3].

И конечно необходимо быть уверенным в себе и в своих силах. Клиент очень быстро почувствует Ваше волнение, если оно присутствует, а значит и неуверенность. Логично предположить, что все хотят иметь дело с уверенными, знающими свое дело людьми. Именно поэтому в переговорах крайне важно верить в себя [4].

Способы ведения переговоров

Данная часть работы посвящена, пожалуй, самой общей характеристике переговоров – способу их ведения. Их всего три: уступчивость, жесткость и принципиальность.

Предлагаю начать с краев. Итак, уступчивость. Из названия понятно, что этот способ подойдет для той делегации, которая избегает личных столкновений и готова сделать какие либо поблажки оппозиционной стороне. Но все эти действия чреваты последствиями. Ведь оппонент, почувствовав даже намек на Вашу слабость и мягкость попытается взять ситуацию полностью под свой контроль и “выжать” из Вас максимум [5, С.31].

Жесткость – абсолютно зеркальный способ уступчивости. Суть его заключается в том, что сторона абсолютно не согласна идти не на какие уступки и твердо стоит на своем. Звучит, конечно, сильно и мужественно, но нужно понимать, что есть Ваш оппонент так же не уступчив, как и Вы, то переговоры преобразятся в шоу “Кто Кого”, а это, как известно, ни к чему хорошему это не приведет [5, C.35].

И, наконец, золотая середина – принципиальность. Пожалуй, самый лучший и самая адекватный способ, ведь в таком случае, соперники беспристрастны по отношению друг к другу и на первый план ставится взаимовыгодное решение. Т.е. по сути обе стороны мягки по отношению друг к другу, но жестки относительно самой проблемы [5, C.40]. 

Стратегии ведения переговоров

Вот мы и подошли к основной части данной работы. Исследуя материал, связанный с переговорами, я пришел к выводу, что по сути все стратегии их ведения сводятся к трем основным. Итак, начнем.

Давайте на секунду представим, что стол, за которым проводятся переговоры, является в буквальном смысле “полем битвы”, а их участниками – “заклятыми врагами”, основной целью которых является уничтожить друг друга, стереть с лица земли. Это и есть первая стратегия, открыто подчеркивающая идею противостояния сторон. В такой ситуации никто не думает о сопернике, есть только одна идея – идея собственной наживы, идея выжать из “соперника” – в данном случае оппонент является именно соперником –  все соки[6].

Данная модель поведения очень плотно пересекается с другой стратегией, так называемой, “выигрыш – проигрыш”. Один из партнеров так же преследует исключительно свои интересы, жертвуя целями оппонента. Конечно, используя такие методы, на долгое сотрудничество рассчитывать не стоит. Кто же захочет иметь дела с потенциальным “убийцей”? Поэтому использовать такую стратегию следует только при кратковременном взаимодействии, когда от другой стороны нужно получить что-то в очень сжатые сроки [7, C.128].

Логично предположить, что раз имеет место быть стратегия “выигрыш – проигрыш”, то и “проигрыш – выигрыш” тоже существует. Вы не ошибаетесь, если думаете именно так. Она действительно есть. Также ее именуют “стратегией неудачников”, т.к. она по сути своей является зеркальным отражением уже известной нам хищнической модели поведения “выигрыш – проигрыш”, т.е. описывает ситуацию со стороны жертвы. Должен заметить, что не совсем верно утверждение, заверяющее, что “проигрыш – выигрыш” присуща только “зайцам”, которые не могут сделать ровным счетом ничего против “волка”. Это не так. Данная стратегия зачастую используется для преследования некорыстных целей. Например, когда удержать клиента важнее, чем получить финансовую прибыль.

А теперь снова представить, что оба оппонента являются “волками”. Причем оба изначально хотели использовать хищническую тактику, оба уверены в своей правоте и, как следствие, никто не хочет никому уступать. В данном случае переговоры медленно перетекают в соревнования в упрямстве. Стратегия  “проигрыш – проигрыш”, если ее вообще можно называть таковой, является наименее эффективным способом достигнуть даже частичной договоренности. Рациональным советом здесь будет просто не начинать переговоры, если Вы изначально чувствуете их бесперспективность[8].

Раз речь зашла о зеркально разных стратегиях, то предлагаю обратить внимание на второй подход к ведению переговоров. Дружественный, назовем его так. В данном случае сторона, являющаяся слабой, проигрывающей, ждет снисходительного отношения и “подачек” от сильной стороны. Стоит ли говорить, что сейчас, в век “зайцев” и “волков”, она почти не встречается?[9].

Но для того чтобы переговоры гордо числились как “удачные”, лучше придерживаться центристских позиций, не впадая ни в бездумный альтруизм, ни круша цели оппонента. Выбрав такую модель поведения, участники обрекают себя на верный успех. Чем же он так хорош? Итак, данный подход по сути является совместным анализом ситуации и поиском решения, который в наибольшей степени удовлетворил бы потребности и цели всех участников. Рассказывая об этом партнерском способе ведения переговоров, нельзя не вспомнить теорию “разумного эгоизма”, разработанную французскими мыслителями в XVII веке[3].

Невозможно не вспомнить о стратегии “выигрыш – выигрыш”, которая наиболее точно описывает данную ситуацию. Она служит непосредственным фундаментом в строительстве долгосрочного и надежного сотрудничества. Также такую модель можно назвать “стратегией взаимовыгодных компромиссов”. Это действительно так, учитывая, что каждый участник переговоров должен быть готов пожертвовать чем-то незначительным для получения прибыли, намного превышающей издержки. К глубочайшему сожалению, нельзя сказать, что такая стратегия встречается часто, ведь для нее оппоненты должны быть на “одной волне”, что случается реже, чем хотелось бы[8]. 

Методы ведения переговоров

Нет, нет. Стратегии и методы ведения переговоров – принципиально разные вещи. Если сравнивать этот процесс с воздушным шаром, например, то стратегия будет его оболочкой, а метод – горячим воздухом, заставляющим лететь переговоры к благополучному финалу.

Итак, начнем с очевидного, с метода позиционного торга. Одна из сторон занимает позицию с заранее завышенными требованиями и стремится закончить переговоры с минимальными уступками в сторону оппонента. Такой подход считается классикой переговорного дела, но более эффективным является метод принципиальных переговоров. Лично я считаю его наиболее рациональным, т.к. суть его состоит в том, чтобы переговорщики не воевали, пытаясь перетянуть “одеяло” на свою сторону, а работают сообща, пытаясь найти выгоду для обоих сторон там, где ее можно получить. Причем финальный итог переговоров основывается на справедливых нормах, вне зависимости от прибыли, полученной сторонами [10, C.156].

Сущность вариационного метода заключается в том, что у делегации еще до начала действа имеется некая идеальная цель, которую нужно достичь в любом случае. Это было бы в крайней степени категорично, если бы не существование временной цели, которая позволяет приспустить планку идеала на время [7, C.156].

Метод интеграции так же подразумевает работу в команде и принятие окончательного решения с учетом общественных взаимосвязей и взаимной выгоды для обеих сторон [11].

В свою очередь компромиссный метод, я бы назвал его “ни нашим ни вашим”, являет собой ситуацию, когда одно сторона понимает и принимает позицию другой, но и не отказывается от принципиальных аспектов в своей конечной цели [12, C.49].

И последний метод, являющийся скорее вспомогательным, метод уравновешивания, как бы напоминает нам, что для того, чтобы понять, почему оппонент не желает принимать Вашу позицию, нужно взглянуть на сложившуюся проблему “его глазами”, с его позиции [11].

“Грязные приемы”

К сожалению, в наше время довольно трудно встретить переговорщиков, использующие только “чистые” методы ведения борьбы. Первая, самая банальная и распространенная уловка заключается в максимально завышенных изначальных требованиях. Таким образом это позволяет переговорщику безболезненно делать уступки в сторону оппонента, тем самым ожидая от противоположной стороны таких же действий. К счастью (или сожалению), современные метода анализа возможностей оппонента позволяют зарубить этот прием на корню [5, C.49].

Расстановка ложных акцентов в собственной позиции во многом перекликается с предыдущим пунктом, но все же отличия имеются. Сущность этого “грязного приема” заключается в введении в перечень основных целей пунктов, который по факту являются второстепенными, но на которых акцентируется внимание. Таким образом, отказываясь от этих, якобы, важных аспектов, создается видимость уступки. Именно этого Мы и ждем от противоположной стороны [5, C.49].

Неприятное слово “вымогательство” является названием следующего метода ведения не совсем честных переговоров. Этот прием используется только в самом конце. Когда контракт уже почти подписан, в последнюю минуту одна из сторон выдвигает еще одно требование, надеясь на крайнюю заинтересованность оппонентов в заключении сделки. Вы, конечно, скорее всего получите то, чего хотите, но Ваша репутация может значительно пострадать [3].

Также существует довольно варварский прием – постановка партнера в безвыходную ситуацию. Используя его, Вы либо сорвете переговоры, либо добьетесь своей цели. Но само собой достигнутое таким путем никогда не будет прочным. Так что на долгосрочные отношения в такой ситуации можно  не рассчитывать [11].

Еще один “грязный прием” – выдвижение методов по нарастающей. В ситуации, когда партнер соглашается с Вашими требованиями, Вы начинаете пользоваться таким раскладом и просите все больше и больше. Способ довольно прибыльный и выгодный, но он будет безумно нервировать оппонента, что не удивительно. Поэтому злоупотреблять им нельзя [5, C.52].

Дача заведомо ложной информации или блеф имеют, конечно, право называться “грязными приемами”, но сейчас они все более и более становятся устаревшими, т.к. в условиях современных реалий вся информация проверяется довольно быстро [11].

Салями. В данном случае это не пищевой продукт, а “грязный прием”, заключающийся в выдаче информации о себе и о своих интересах и целях очень порционно, заставляя тем самым оппонента раскрыть свои карты первым. Недостаток этого метода заключается в том, что переговоры могут перерасти в уже известное нам шоу “Кто Кого” [5, C.53].

Следующей хитростью в ведении переговоров является простой и банальный отказ от своих предложений. На первый взгляд это кажется нелогичным, но сторона, использующая такой прием, может преследовать различные цели: от затягивания времени до отказа что либо решать путем переговоров [3].

И последний прием. Представим, что итогом переговоров является некий документ. Причем одна из сторон стремится добавить в него пункты, имеющие двойной смысл. Иными словами, делегация обманным путем пытается подмять ситуацию под свой контроль [5, C.55].

Во всех этих ситуациях самое печальное то, что нет единого пути, по которому можно уйти от “грязного приема”, все зависит от компетенций и личных навыков переговорщика. Но две вещи можно сказать наверняка: ни в коем случае нельзя паниковать, следует всегда действовать спокойно и уверенно; не стоит отвечать ударом на удар, т.е. отвечать лучше не агрессивно, а аргументировано и расчетливо. 

Заключение

Переговоры будут важным спутником всей нашей жизни. Особенно в век, когда репутация и личные взаимоотношения играют одну из ведущих ролей в судьбе каждого человека. Но в любом случае, как бы Вы не были хорошо подкованы теоретически, практика в этом нелегком деле необходима. Чем больше времени Вы проведете за столом переговоров, тем большим мастером Вы будете. Такая легкая, но столь весомая истина.

Именно поэтому любой человек, прочитав данную статью, не может утверждать, что стал профессионалом этого ремесла. Но если взять всю вышеизложенную теорию как базис и перенести ее на практику, периодически совершенствуясь, можно стать настоящей “акулой” всех столов переговоров.

Поделиться в соц. сетях

0

Библиографический список
  1. Бороздина Г.В., Психология делового общения, М.: Деловая книга, 1998,   289 с.
  2. Искусство переговоров: как уломать строптивого заказчика?, http://www.umnoeslovo.ru/iskusstvo-peregovorov-kak-ulomat-stroptivogo-zakazchika/
  3. Фишер Р., Юри У. Путь к согласию, или переговоры без поражения. М., Наука, 1996
  4. Работа с потенциальными клиентами, http://salesguru.pro/publication/kas-vesti-peregovori-s-klientom-kotorij-nahoditsja-v-zone-komforta
  5. Лебедева. М.М., Уметь вести переговоры, М., 1991, 72 с
  6. Стратегии ведения переговоров, http://anydaylife.com/post/773
  7. D. G. Pruitt, Negotiation Behavior, Academic Press, Inc, 1981, 267 p.
  8. Стратегия win – win, http://blog.concol.ru/strategiya-win-win/
  9. Стратегия ведения деловых переговоров, http://www.gczn.nsk.su/2010-04-07-10-01-32/896-2012-09-20-04-59-45
  10. Лебедева М.М. Вам предстоят переговоры / М. М. Лебедева. – М. : Экономика, 1993, 156 с.
  11. Методы и тактические приемы ведения переговоров, http://obsheniedel.ru/shpory-k-ekzamenu-po-deloproizvodstvu-metody-i-takticheskie-priemy-vedeniya-peregovorov.html
  12. Уильям Юри, Преодолевая “нет” или переговоры с трудными людьми


Количество просмотров публикации: Please wait

Все статьи автора «Влад Анисимов»


© Если вы обнаружили нарушение авторских или смежных прав, пожалуйста, незамедлительно сообщите нам об этом по электронной почте или через форму обратной связи.

Связь с автором (комментарии/рецензии к статье)

Оставить комментарий

Вы должны авторизоваться, чтобы оставить комментарий.

Если Вы еще не зарегистрированы на сайте, то Вам необходимо зарегистрироваться: