Организации не всегда могут обходиться только внутренними ресурсами, поэтому зачастую им приходится использовать аутсорсинг. Причины этому могут быть разные: недостаточная квалификация собственных сотрудников, нехватка оборудования и т.д. Так же использовать аутсорсинг может быть выгоднее, чем инсорсинг, однако модель сорсинга необходимо строить отдельно для каждой конкретной организации с учетом всех возможных вариантов передачи работ сторонним организациям. Помимо аутсорсинга может быть использован популярный краудсорсинг, а при возникновении сложных вопросов, требующих инновационных решений или являющихся узкоспециализированными, экспертные сети. Рассмотрим данные технологии подробнее.

По определению словаря [1] под аутсорсингом понимается передача выполнения каких-либо определенных работ внешней организации в течение длительного периода времени (от одного года и более). Похожее определение аутсорсингу дает OPBoK (Outsourcing Professional Body of Knowledge) – долгосрочное, ориентированное на результат бизнес-сотрудничество с определенным поставщиком услуг. Выполняемые работы внешней организацией являются типовыми. Между поставщиком услуг и получателем заключается соглашение об уровне сервиса (SLA).

Существует девять основных видов аутсорсинга в зависимости от передаваемых работ внешним организациям (см. рис. 1):

1 аутсорсинг бизнес-процессов (BPO),

2 аутсорсинг информационных технологий (ИТ) (ITO). Подразделяется на:

2.1 полный ИТ-аутсорсинг,

2.2 аутсорсинг всех ИТ-процессов,

2.3 аутсорсинг части ИТ-процессов,

2.4 аутсорсинг аппаратного обеспечения,

2.5 аутсорсинг центров обработки данных (ЦОД),

2.6 аутсорсинг поддержки сети и т.д.,

3 аутсорсинг обслуживающей деятельности (уборка помещений, обеспечение питанием, содержание транспортного парка, обеспечение безопасности и т.д.),

4 производственный аутсорсинг (аутсорсинг трудоемких непрофильных операций),

5 аутсорсинг бухгалтерского учета,

6 аутсорсинг печатных услуг,

7 аутсорсинг маркетинга,

8 аутсорсинг call-центра,

9 аутсорсинг управления знаниями (передача в аутсорсинг процессов, требующих глубокого изучения, анализа большого количества информации).

Рисунок 1 –  Основные виды аутсорсинга

Если задача, требующая решения, не является коммерческой тайной и не предполагает обязательного решения ее профессионалами в своей области, а также не является задачей, возникающей перед организацией регулярно, можно использовать краудсорсинг. Под краудсорсингом понимается привлечение большого количества добровольцев для выполнения определенных работ. Важно отметить, что профессия и квалификация добровольцев не имеют значения. Для заказчиков преимуществами такой технологии могут быть: большое количество исполнителей (есть возможность привлекать добровольцев по всему миру), большое количество найденных решений и отсутствие потребности в оплате работы исполнителей (оплата в некоторых случая возможна, также возможно неденежное вознаграждение лучших идей или символическое вознаграждение, однако мотивация краудсорсеров – это отдельная тема). Исполнители-добровольцы получают шанс высказать свои предложения и мнения. Договор между заказчиком и исполнителем не заключается, права на использование идеи, предложенной исполнителем, принадлежат заказчику. Очень важным является четкая постановка задачи (цели, бюджет, сроки и т.д.) перед аутсорсерами, иначе заказчик может получить совсем не то, что ему требуется. Существует девять основных видов краудсорсинга в зависимости от решаемых задач [2, 3] (см. рис. 2):

1 конкурсные платформы (заказчик размещает задание на интернет-ресурсе, исполнители присылают свои варианты решения поставленной задачи и комментируют решения друг друга; победитель (победители) получает денежное вознаграждение). Часто задание разбивается на множество маленьких частей, и отдельные исполнители выполняют маленькие задачи – выявление победителя не предполагается,

2 базы информации (исполнители создают контент, который могут править все желающие (известными примерами являются: свободная энциклопедия Википедия, «Хабрахабр», словарь «Мультитран», имеющий возможность добавления словарных статей всеми желающими [4]) или исполнители отвечают на вопрос и ранжируют при помощи голосования ответы друг друга (например, Ответы@Mail.ru), или выкладывают видео, которое можно комментировать и за которое можно голосовать «за» и «против» (YouTube)),

3 биржа фриланса (заказчик размещает задание и цену за ее выполнение на интернет-ресурсе, исполнители предлагают свои услуги, заказчик выбирает исполнителя),

4 краудфайдинг (исполнители готовы профинансировать проект, например, помощь больным детям),

5 сбор идей для улучшения работы организации. Известным примером такого вида краудсорсинга является проект Сбербанка [5, 6, 7, 8], стартовавший в октябре 2011 года. Данный вид краудсорсинга может осуществляться внутри крупных организаций для улучшения их работы: сотрудники выступают исполнителями, а руководство – заказчиком,

6 волонтерство (например, поиск пропавших людей [3]),

7 сбор информации [3]. Данный вид краудсорсинга отлично подходит для поиска неструктурированной информации,

8 сбор мнений [3],

9 тестирование нового продукта [3] (пользователь по собственному желанию пробует бета-версию, в то время как разработчики фиксируют «передвижения пользователя», время «адаптации» к системе – потраченное время на осуществление необходимых действий).

Рисунок 2 –  Основные виды краудсорсинга

Много интересных примеров краудсорсинга в различных областях  (наука, литература, социальная сфера и т.д.) приведено в [9], краудсорсинговые экологические проекты приведены в [10], иностранные краудсорсинговые проекты в [11].

Во многих случаях краудсорсинг может быть полезным, однако большинство видов краудсорсинга (первый, пятый, шестой, седьмой, восьмой и девятый) требуют отбора действительно полезных и практически реализуемых решений (предложений, рекомендаций, замечаний – для восьмого вида), а также дополнительной доработки получаемых решений (см. рис. 3). Для этого заказчику может потребоваться привлечение специальных сотрудников-специалистов в области решаемой задачи.

Рисунок 3 –  Обобщенный процесс краудсорсингово проекта

Остальные (за исключением второго вида, о котором поговорим позднее)  виды краудсорсинга (третий, четвертый) имеют «встроенные технологии доведения до ума»: на бирже фриланса заказчик сам проводит отбор подходящих кандидатур исполнителей, при краустаффинге если проект не набирает нужного финансирования, он не реализуется (за редкими исключениями) и т.д.

Второй вид краудсорсинга может в зависимости от конкретной реализации включать в себя «встроенные технологии доведения до ума» (например, в Википедии все статьи проходят обязательную модерацию, на Ответы@Mail.ru пользователи ранжируют полезность ответов друг друга), а может существовать и без них вовсе. Относящиеся ко второму виду краудсорсинга коллективные обсуждения в социальных сетях не имеют системы ранжирования ответов (как Ответы@Mail.ru), и поэтому они не позволяют получить какой-либо полезный результат: участники начинают спорить не по существу, переходить на личности и т.д. – коллективного интеллекта (коллективного разума, коллективного сознания) не возникает. Здесь невольно вспоминается происхождение термина «краудсорсинга»: от «crowd» – толпа.

С другой стороны, те же коллективные обсуждения в социальных сетях относительно конкретного продукта/услуги представляют собой восьмой вид краудсорсинга и являются полезными для организаций, продающих данные продукты (предоставляющих данные услуги). Негативные мнения могут помочь организации быстро отреагировать и исправить проблемные места [12]. Как было сказано ранее, восьмой вид краудсорсинга требует отбора действительно полезных предложений, рекомендаций, замечаний.

Однако даже при наличии «встроенных технологий доведения до ума» или технологий отбора и доработки  решений, полученных в ходе краудсорсингового проекта, специалистами предметной области коллективный интеллект может не сформироваться. Так, при наличии возможности обсуждения предлагаемых решений (первый, второй, пятый, седьмой, восьмой виды краудсорсинга) другими участниками предлагаемая идея может «потеряться» и совокупный интеллектуальный результат не будет больше, чем интеллект отдельных участников. Во многом данная проблема вызвана тем, что в технологиях крудсорсинга участвуют добровольцы, не зависимо от профессии и квалификации, и найти общий язык им сложно. Заказчики это осознают, поэтому сейчас все более популярным становится новый, десятый вид краудсорсинга –краудрекрутинг, предполагающий «наблюдение» заказчиком за краудсорсерами и выявление тех, кто обладает требуемыми компетенциями с целью дальнейшего привлечения их на проект.

Возможность возникновения коллективного интеллекта в результате краудсорсингового проекта зависит, кроме как от профессий и квалификации участников, еще и от количества участников, их половозрастного состава и других факторов, находящихся в процессе изучения психологами и социологами. Некоторые исследования показывают, что возможность возникновения коллективного интеллекта зависит от количества участников-женщин, нормализирующих обстановку и имеющих склонность к улаживанию конфликтов.

Краудсорсинг лучше применять, когда требуемое решение уже где-то существует, но его требуется найти (что может быть невозможно при помощи каких-либо других технологий) или требуется узнать мнение общественности – поэтому самым эффективным видом краудсорсинга является седьмой вид «сбор информации». Краудсорсинг также лучше применять, когда есть ограничение по времени для решения задачи, т.к. поиски экспертов могут требовать значительных затрат денег и времени [13]. А для получения инновационных решений, разработки чего-то нового лучше применять экспертные сети: специалистам одной предметной области или смежных областей легко найти язык между собой, а значит, вероятность возникновения коллективного интеллекта высока; также данные специалисты обладают знаниями и компетенциями в своей области, что является хорошей предпосылкой для разработки инноваций в данной области. Для решения узкоспециализированных задач так же лучше применять экспертные сети.

Под экспертными сетями (посткраудсорсинговой технологией) понимается объединение экспертов определенной предметной области с целью обмена знаниями, опытом, оценки компетенций друг друга и решения определенных задач [14]. В России функционирует экспертная сеть EXPINET, являющаяся облачной платформой для обмена знаниями между специалистами разных предметных областей. При получении заказа от заказчика экспертная сеть сама подбирает экспертов-исполнителей с учетом требуемых компетенций.

Исходя из всего вышесказанного, аутсорсинг подходит для задач:

– являющихся продолжительными (от года и более),

– являющихся типовыми для решения,

– требующих регулярного решения,

– требующих решения профессионалами в своей области,

– связанных с конфеденциальными данными.

Краудсорсинг подходит для задач:

– в которых решение уже где-то существует, но его требуется найти,

– в которых требуется узнать мнение общественности,

– не связанных с конфеденциальными данными,

– не требующих решения профессионалами в своей области,

– не требующих регулярного решения,

– в которых есть ограничение по времени.

Экспертные сети подходит для задач:

– в которых нет жесткого ограничения по времени,

– являющихся узкоспециализированными,

– требующих инновационных решений, разработки чего-то нового,

– не являющихся типовыми для решения.

Рассмотренные особенности использования аутсорсинга, краудсорсинга, экспертных сетей могут быть полезны для выбора подходящей технологии в конкретной организации при построении (перестроении) модели сорсинга.

1. Политическая наука: словарь-справочник. Санжаревский И.И., д. полит. н., проф. Издание 4-е, испр. и доп. Тамбов – 2014,
2. Краудсорсинг: основные площадки в России и их аналоги на Западе //  интернет-издание «ToWave» – январь 2014 – Режим доступа: http://www.towave.ru/pub/kraudsorsing-osnovnye-ploshchadki-v-rossii-i-ikh-analogi-na-zapade.html (дата обращения 20.10.14),
3. Антон Мосс. Что такое краудсорсинг? // crowdsourcing.ru – июль 2013 – Режим доступа: http://crowdsourcing.ru/article/what_is_the_crowdsourcing (дата обращения 29.10.14),
4. Рябцева Е.И. Краудсорсинг, или Перевод «толпой» – 2013 – Режим доступа: http://www.translationdirectory.com/articles/article1267.htm (дата обращения 31.10.14),
5. Будущее определит «коллективный интеллект» // Сбербанк России – 2011 – Режим доступа: http://www.sberbank.ru/moscow/ru/press_center/all/?id114=11013755 (дата обращения 31.10.14),
6. Виктор Андреев. России поможет коллективный интеллект // Еженедельник “Аргументы и Факты” № 42 19/10/2011 – 2011 – Режим доступа: http://www.aif.ru/society/science/28597 (дата обращения 01.11.14),
7. Марина Александрова. Герман Греф: Наша цель – стать лучшим в мире банком  // Российская газета – 2011 – Режим доступа: http://www.rg.ru/2011/10/14/sber.html (дата обращения 02.11.14),
8. Сбербанк намерен создать “коллективный интеллект” национального масштаба // Агентство экономической информации «ПРАЙМ» – 2011 – Режим доступа: http://www.1prime.ru/COMPANIES/20111012/753473766.html (дата обращения 03.11.14),
9. Марк Капчиц. Краудсорсинг: как толпа может помочь бизнесу – 2014 – Режим доступа: http://www.cossa.ru/articles/216/83093/ (дата обращения 31.10.14),
10. Метод краудсорсинга // Институт консалтинга экологических проектов – 2011 – Режим доступа: http://eco-project.org/water-atom/info/crowdsource/ (дата обращения 30.10.14),
11. Individual businesses, sites or forums that channel the power of online crowds // Wiki – 2013 – Режим доступа: http://crowdsourcingexamples.pbworks.com/w/page/16668424/Individual%20businesses%2C%20sites%20or%20forums%20that%20channel%20the%20power%20of%20online%20crowds (дата обращения 29.10.14),
12. Краудсорсинг: Можно ли доверять данным, полученным от других пользователей? // Informatika.com – 2014 – Режим доступа: http://www.informatica.com/ru/potential-at-work/sales-leaders/crowdsourced-data-can-you-trust-it.aspx (дата обращения 28.10.14),
13. Коллективный разум  // Народные ведомости «Россия навсегда» – январь 2013 – Режим доступа: http://rossiyanavsegda.ru/read/583/ (дата обращения 02.11.14),
14. Expinet – коллективный интеллект в действии // Открытые системы – май 2013 – Режим доступа: http://www.osp.ru/resources/releases/?rid=18411 (дата обращения 01.11.14).

Все статьи автора «Селиверстова Полина Олеговна»