УДК 33

МЕТОДЫ ФОРМИРОВАНИЯ И УПРАВЛЕНИЯ ФИНАНСОВЫМИ ПОКАЗАТЕЛЯМИ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОГО ПОДХОДА

Шарова Виктория Олеговна
Обнинский институт атомной энергетики НИЯУ МИФИ
магистр, студентка

Аннотация
Проблематика новых технологий в области менеджмента является крайне важным аспектом в практической реализации поставленных задач. Данная статья посвящена развитию клиентоориентированного подхода оказания услуг в банковском бизнесе. Рассматриваются основные пути повышения клиентоориентированности, цели и ее положительные стороны.

Ключевые слова: , , , ,


Библиографическая ссылка на статью:
Шарова В.О. Методы формирования и управления финансовыми показателями клиентоориентированного подхода // Экономика и менеджмент инновационных технологий. 2019. № 5 [Электронный ресурс]. URL: https://ekonomika.snauka.ru/2019/05/16548 (дата обращения: 28.09.2021).

В современной научной литературе, посвященной банковскому делу, часто встречается упоминание такого термина как «клиентоориентированность банка». Под этим термином, понимают разработку и реализацию такой стратегии банка, приоритетами которой являются следующие основные цели:

1.      Привлечение новых клиентов.

2.      Достижение лояльности имеющихся клиентов.

3.      Повышение качества обслуживания.

В процессе достижения вышеуказанных целей банк ориентируется, прежде всего, на мнение и пожелания клиентов. Как показывают данные различных опросов, высокое качество обслуживания является для клиентов в известных пределах более предпочтительным фактором при выборе кредитной организации, чем низкие процентные ставки конкурентов. Для того, чтобы повысить качество обслуживания клиентов коммерческие банки совершенствуют: скорость обслуживания, уровень консультирования, развитие личностных отношений между персоналом и клиентами, компетентность сотрудников банка и так далее. Разнообразные ухищрения банков могут быть поделены в зависимости от того, насколько профессионально они выполнены, но еще важнее – как воспримет клиент новое усовершенствование обслуживания или новый банковский продукт. Возможны ситуации как недостаточной проработанности или глубины предоставления услуг, так и чрезмерное усложнение и даже информационная перегрузка клиентов. Оптимальное соотношение цены и воспринимаемого качества услуг достигается исключительно в результате сбора и обработки информации от клиентов, что обуславливает необходимость дополнительной открытости информационных коммуникаций банка, реализуемой в виде опросов, конференций, общения с клиентами, экспериментальных сервисов и другого. Таким образом, реализация банком взаимовыгодного клиентоориентированного подхода, основанного на поиске, сборе и обработке конкурентной информации – является эффективным инструментом ведения конкурентной борьбы.

Клиентоориентированность сотрудников банка позволяет привлечь дополнительный доход при помощи формирования определенного поведения, которое должно ориентироваться на поддержание партнерских отношений с клиентами за счет глубокого понимания и эффективного удовлетворения их потребностей.

Следует различать понятия «клиентоориентированность организации» и «клиенториентированность персонала» организации как объектов оценки.

В основе клиентоориентированности компании лежит способность выстраивать отношения с бизнес-партнерами.

Понятие клиентоориентированности персонала отражает совокупность знаний и умений, подкрепленных соответствующей мотивацией, а также ценностями, установками и личными качествами работников, реализуемых для установления и поддержания долгосрочных отношений с клиентами [6].

При этом субъектом клиентоориентированности в банке является работник, который имеет собственные интересы и мотивы, регулирующие его деятельность в банке. Именно поэтому важным становится стимулирование клиентоориентированного поведения работника в отдельности и персонала в целом. [1]

В связи с этим повышение трудовой мотивации и формирование клиентоориентированности у работника банка возможно, при учете факторов:

-        привлекать работников, у которых есть потенциал для формирования клиентоориентированного поведения;

-        выполнять процедуры по удержанию клиентоориентированных сотрудников, так как именно они имеют ценность для банка;

-        стимулировать клиентоориентированных сотрудников, настраивая их на эффективную трудовую деятельность.

В общем виде клиентоориентированность персонала банка определяется как совокупность различных качеств и особенностей поведения сотрудников, которые подлежат оценке, формированию и развитию с учетом складывающихся ситуаций. Оценка клиентоориентированности – набор различных процедур, технологий, в основе которых лежит использование методов и методик, с помощью которых определяют степень развитости требуемых характеристик персонала и его поведения при предоставлении услуг клиенту.

Цель клиентоориентированности состоит в том, что необходимо превзойти ожидания своих клиентов, делая их счастливыми. Именно таким способом банк перепрофилирует внутренних клиентов в лояльных и постоянных, мотивирует их рассказывать о себе и приводить новых клиентов, а также регулярно продолжать совершать финансовые операции у него. Поэтому положительными сторонами внедрения клиентоориентированности будут следующие [2]:

1.      клиентоориентированность представляет собой хорошее позиционирование и дифференциацию от конкурентов, так как ориентированных на клиента организаций немного;

2.      клиентоориентированному банку гораздо проще работать в сфере продажи новых услуг и продуктов, так как у него уже есть позитивный имидж, а также хорошая репутация среди его клиентов;

3.      наличие лояльных клиентов у клиентоориентированного банка способствует снижению прибыли своих конкурентов;

4.      клиентоориентированные банки могут уменьшить свои расходы на рекламу и продвижение.

Из этого можно сделать вывод, что основные компоненты в оценке клиентоориентированности банка – это сотрудники (персонал), продукт (услуга), сервис, отношения с клиентами.

Рассмотрим методы оценки уровня клиентоориентированности в банковской сфере. Как уже отмечалось выше, следует различать клиентоориентированность организации и клиентоориентированность персонала.

Для оценки клиентоориентированности организации несомненный интерес и практическое значение представляет модель оценки, состоящая из четырех факторов (декларируемая клиентоориентированность, ориентация на выявление скрытых потребностей клиента, ориентация на удовлетворенность клиента, ориентация на конкурентное преимущество) и 14 их индикаторов [3].

При определении уровня клиентоориентированности организации делаются попытки найти его оценку:

1.      среди результатов деятельности компании через показатели объема реализованных услуг, привлеченных клиентов, обслуженных клиентов, вторично обратившихся клиентов и т.д.;

2.      путем качественного описания процесса через составление различных опросников и шкал.

Оценку клиентоориентированности сотрудников организации в экономической литературе предлагается вести в трех направлениях [4]:

1.      по результатам деятельности сотрудников (объем предоставленных услуг, количество привлеченных и обслуженных клиентов и пр.);

2.      по поведенческим и личностным характеристикам сотрудников (коммуникабельность, стрессоустойчивость и т.д.);

3.      путем выявления косвенных показателей, характеризующих взаимоотношения с клиентами в конкретных ситуациях.

В качестве методов сбора информации и получения оценок называют такие методы, как интервью, собеседование, психологическое тестирование, опросы, рейтинги и т.д. В основе таких методов оценки лежит создание перечня характеристик работников, по которым они будут оцениваться. В такой перечень логично включить: аккуратность в работе и во внешнем виде, своевременное, быстрое и четкое оказание помощи в работе, например, с терминалами, качество и результативность консультаций по вопросам клиентов, доброжелательность и вежливость в общении с клиентами, степень включенности работников банка в решение проблем своих клиентов. Причем производить оценку должны сами клиенты и руководство банка.

Можно выделить основные проблемы в формировании и оценке клиентоориентированности банка. Во-первых, это сквозные проблемы, обусловленные низкой вовлеченностью руководителей финансовых организаций в данный процесс, проведение работ по клиентоориентированности только в одном-двух направлениях и т.д. Во-вторых, это проблемы, которые возникают в отдельных элементах системы формирования клиентоориентированности, а именно это использование ограниченного числа методов оценки клиентоориентированности, отсутствие связи результатов этих оценок с показателями по стимулированию и мотивации.

Поэтому технология совершенствования методов оценки клиентоориентированности банков может включать следующие этапы:

1.      Диагностика работы по формированию и оценке клиентоориентированности персонала банка.

2.      Определение приоритетного решения проблем.

3.      Разработка стратегии по решению возникающих проблем, связанных с клиентоориентированностью.

4.      Непосредственное внедрение разработанной стратегии.

В заключении следует отметить, что интегральная оценка уровня клиентоориентированности банка включает как минимум две составляющие: оценку ориентации деятельности компании на удовлетворение потребностей клиентов и оценку уровня клиентоориентированности сотрудников, каждая из которых представляет собой совокупность частных показателей.

Эффективная система по оценке клиентоориентированности банка сможет обеспечить выполнение поставленных целей по увеличению прибыли организации.


Библиографический список
  1. Романов Т. Р. О стимулировании клиентоориентированности работников банка/Т.Р. Романов// Идеи и идеалы. 2017. Т. 2. № 4 (34). -С.77-84.
  2. Вадимова С.А. Развитие методических подходов к оценке клиентоориентированности банковского бизнеса как фактора повышения его конкурентоспособности /С.А. Вадимова, Е.А. Витчукова// Инновационное развитие экономики.2017. № 6. -С.222-232.
  3. Гулакова О. В., Панин В. М., Ребязина В. А, Оценка клиентоориентированности компании: разработка комплексной шкалы и ее адаптация к условиям российского рынка // Вестник Московского университета. Сер. 6. Экономика. 2016. № 6. С.87-111. https://www.econ.msu.ru/ sys/raw.php?o=3 663 2&p=attachment
  4. Апенько С. Н. Методологические основы оценки клиентоориентированности персонала организаций // Омский научный вестник № 1 (85) 2010. URL. https://cyberleninka.ni/article/n/metodologicheskie-osnovy-otsenki-klientoorientirovannosti-personala -organizatsiy
  5. Шеремет, А. Д. Методика финансового анализа деятельности коммерческих организаций:         практическое пособие для слушателей системы подготовки профессиональных бухгалтеров и аудиторов / А. Д. Шеремет, Е. В. Негашев. -2-е изд., перераб. и доп. – М.: ИНФРА – М, 2013. – 208 с.


Количество просмотров публикации: Please wait

Все статьи автора «Шарова Виктория Олеговна»


© Если вы обнаружили нарушение авторских или смежных прав, пожалуйста, незамедлительно сообщите нам об этом по электронной почте или через форму обратной связи.

Связь с автором (комментарии/рецензии к статье)

Оставить комментарий

Вы должны авторизоваться, чтобы оставить комментарий.

Если Вы еще не зарегистрированы на сайте, то Вам необходимо зарегистрироваться:
  • Регистрация