Впервые «Эмоциональный интеллект» упоминался в статье П. Соловея и Д. Майера в 1990 году. Именно тогда теория эмоционального интеллекта привлекла большое внимание общественности.
Что такое же «эмоциональный интеллект»?
Эмоциональный интеллект – это способность человека истолковывать собственные эмоции и эмоции окружающих, с тем, чтобы использовать полученную информацию для реализации собственных целей.[1]
Тем не менее, эмоциональный интеллект – понятие относительно новое, в отличие от коэффициента умственного развития, который почти столетие определяют у сотен тысяч людей. Но, как показывают исследования, он может оказаться столь же мощным критерием, как коэффициент умственного развития, а может и превзойти его.
В настоящее время практика применения эмоционального интеллекта в компаниях и повседневной жизни становится все более популярной. Несмотря на то, что эффективность от применения практик эмоционального интеллекта в компаниях очень сложно измерить, нет сомнения в том, что эмоции могут влиять на эффективность. В отношении сотрудников эмоциональный интеллект способен повышать стрессоустойчивость, укреплять сплоченность коллектива. Нельзя не сказать про усиление гибкости в отношениях с внешними субъектами (поставщиками, покупателями, партнерами и т.д).
Д. Гоулман в своих работах по эмоциональному интеллекту пишет о том, что очень важно развивать эмоциональный интеллект у сотрудников в компаниях, занимающихся прямыми продажами услуг или товаров, так как такой персонал непосредственно взаимодействует с людьми.[2]
Интересно узнать, действительно ли необходимо развивать эмоциональный интеллект у торгового персонала, влияет он на эффективность или нет?
Для ответа на поставленный вопрос было проведено исследование среди сотрудников крупных торговых центров города Томска. С помощью анкетирования были опрошены 98 человек. Все они являются продавцами консультантами различных отделов торговых центров.
В основу анкеты, которая предлагалась респондентам, легли 46 вопросов с вариантами ответов известно теста на определение эмоциональной осведомленности Д.Люсина.[3] Дополнительно респондентам предлагалось ответить на четыре закрытых вопроса, которые должны были показать их собственное отношение к эмоциональному интеллекту:
1) Замечали ли Вы, что когда Вы пребываете в хорошем расположении духа, эффективность Вашей работы повышается? (да/нет)
2) Умеете ли Вы подстраиваться под эмоциональное состояние своих покупателей/ посетителей? (да/нет)
3) Считаете ли Вы, что Ваше плохое настроение может снижать эффективность Вашей работы? (да/нет)
4) Считаете ли Вы, что эмоциональный интеллект* важен в Вашей работе и его необходимо развивать? (да/нет)
Анализируя половозрастную структуру опрошенных, стоит сказать, что преимущественно в исследовании принимали участие в основном женщины (78%), эта ситуации вполне типична для торговых центров, преимущественно это молодые люди до 35 лет (81%). Среди работников торгового центра очень много лиц с неоконченным высшим образованием, в выборке данного исследования их 40%.
Тест Люсина позволяет определить общий уровень эмоционального интеллекта, а также его составляющие: межличностный и внутриличностный. Стоит отметить, что по результатам полученных анкет большинство лиц, принявших участие в исследование, имеет среднее значение общего эмоционального интеллекта (40%), 34% опрошенных имеет высокое и очень высокое значение. Такие результаты не могут не радовать, так как для лиц, которые большую часть своего времени проводят в непосредственном контакте с людьми, эмоциональный интеллект очень важен.
Интересно оценить результаты ответов респондентов на закрытые вопросы, так как их смысловая нагрузка способна раскрыть, на сколько важен эмоциональный интеллект для самих опрошенных.
Так, удалось узнать, большинство опрошенных замечают, что их настроение имеет влияние на эффективность работы. Хорошее расположение духа способствует повышению эффективности в работе у 93% опрошенных, тем временем 88% отмечают снижение эффективности при плохом настроении.
Почти единогласно респонденты отмечают необходимость эмоционального интеллекта в своей работе (96%). Но только 71% по результатам опроса умеет подстраиваться под эмоциональное состояние своих покупателей. Однако, это очень важно, эффективность продаж во многом зависит именно от этого, консультант должен уметь распознать, чего именно хочет его потенциальный покупатель.
Подводя краткий итог вышесказанному можно сказать, что респонденты отмечают важность эмоционального интеллекта в своей работе и видят связь этого критерия с эффективностью. Однако так как респонденты могут быть не до конца объективны сами с собой, необходимо оценить эту взаимосвязь с их реальной выручкой.
В результате сотрудничества с руководством одного из отделов торгового центра удалось сравнить показатели общего эмоционального интеллекта с показателями индивидуальной выручкой 18 сотрудников за последние месяца. Результат показал прямую зависимость этих двух показателей, что позволяет сделать вывод о том, что у людей, обладающих большим уровнем эмоционального интеллекта, значение выручки выше, чем у людей с меньшим уровнем эмоционального интеллекта.
Таким образом, важность эмоционального интеллекта для представителей торгового персонала можно считать доказанной. Руководители отделов торговых центров могут использовать тесты на определение эмоционального интеллекта как один из элементов отбора персонала. А для повышения эффективность штата сотрудников проводить им различные тренинги для повышения уровня эмоционального интеллекта.
Библиографический список
- Бредберри Т. Эмоциональный интеллект 2.0 / Т.Бредберри, Д.Гривз; пер. с англ. П.Миронова – М.: Манн, Иванов и Фербер, 2017.- 210 с.
- Гоулман, Д. Эмоциональный интеллект в бизнесе / Д. Гоулман; пер. с англ. А.П.Исаевой. – М.: Манн Иванов и Фербер, 2013. – 497 с
- Люсин, Д.В. Современные представления об эмоциональном интеллекте // Социальный интеллект: Теория, измерение, исследования / под ред. Д.В.Лю- сина, Д.В.Ушакова. – М.: Институт психологии РАН, 2004. – С. 29 – 36.