Роберт А.Браймер: «Трудно дать полное и точное определение гостеприимства, но любой из нас может сразу заметить, когда оно отсутствует».

Все времена люди искали и ищут ответы на многие вопросы. Многое казалось уже просто и понятно и уже веками существует и не требует своего пересмотра, дополнительного осмысления. Жизнь – это процесс, она многогранна и при различных условиях она начинает преломляться и отражать иные грани, которые могут стать дополнительной опорой и трамплином. Как оказалось, современная жизнь общества, причем в мировых масштабах, происходит под знаком перемен и трансформаций. И ранее это происходило, но скорость изменений на сегодня настолько невероятна, что обдумывание годами – является уже не позволительной роскошью. Так что же происходит и как это может касаться сферу гостеприимства сегодня?

Происходит интересный парадокс, – несмотря на то, что наш современный мир пронизан высочайшими технологиями призванными  во многом облегчить жизнь человека, снизить влияние человеческого фактора, освободить от многих  трудоемких и затратных моментов, а восстание роботов уже совсем рядом, психология в целом и человеческие особенности в частности, все больше начинают заявлять о себе. И не находится пока возможности их не учитывать или же попросту заменить их, когда на сегодня, эффективный производитель наоборот все больше отталкивается от них и обращается к ним. Все это потому, что мы пока все еще остаемся Живыми Людьми, и законы человеческой жизни никто не отменял. Как сказал один известный ученый: «Если вы ничего не знаете или не хотите знать о силе притяжения, то это ровным счетом ничего не меняет, и она продолжает действовать на вас все с той же силой». Посмотрим, как это выражается в экономическом плане.

Экономика постиндустриального общества, трансформировалась из индустриальной экономики в сервисную экономику, в условиях которой мир сейчас себя и реализует, на том или ином уровне своего развития. Ранее, основной линией индустриальной экономики являлось материальное производство и  максимизация выпускаемой продукции. Человеку, что особенно выражалось в роли потребителя, предназначалась лишь пассивная позиция, в основном он действовал в рамках тех условий, которые ему предоставляли, более в виде некого объекта влияний производителя. Производство услуг и вовсе не учитывалось, существовало мнение, берущее начало с Адама Смита, что характер услуг носит подчиненный, непроизводительный характер и результат их эфемерен. В свою очередь, доминирующей характеристикой деловой активности в постиндустриальном обществе является производство услуг, и значение имеют уже не столько мускулы и мощность машин, сколько информация и знания. Сама специфика, акцент сервисной экономики раскрывается уже в одном из ее определений -  это специфические субъект-субъектные отношения, которые включены в широкий спектр хозяйственных деятельностей, направленных на удовлетворение потребностей человека, нужд производства и общества в целом. Корень представленного определения  - это субъект-субъектные отношения, так как все остальное происходит, так или иначе, напрямую через  них или опосредовано, например через интернет или терминалы, но для них. Без субъектов, по крайней мере, на данный момент времени, останется лишь – ничего, пустота. Происходит субъективирование, то есть очеловечивание условий экономического пространства. Этот акцент современности, появился и как ответ на создавшуюся ситуацию на рынке, когда обнаружилась необходимость в поиске новых путей осмысления экономического процесса. Условия современного рынка таковы, что он переполнен предложениями, которые в той или иной степени примерно одинаковы по своему содержанию. Стоит одной организации внедрить новый продукт, как и другие, спешат дополнить свою продуктовую линейку  таким же новшеством. Также, такие окружающие нас процессы как глобализация, гипероткрытость информации и технологический прогресс с невероятной скоростью изменений вносят и свои коррективы в экономическое пространство существования предприятия: такие как то, что актуально сегодня, уже не факт, что будет так же отвечать потребностям уже всего лишь завтрашнего дня. Все это привело к поиску и новых способов конкурентноспособности предприятий.

Алексей Егоров – заместитель генерального директора московского отеля Best Western Vega Hotel&Convention Center (ГК «Измайлово»), в своем интервью об аспектах современного менеджмента в гостеприимстве, говорит о том, что позволяет им быть успешными и работать, будучи единственной бывшей советской гостиницей, которая смогла работать по высоким современным стандартам: «Есть пять таких же гостиниц, включая нас, у которых есть свой уклад, стандарты, свои цены и примерно одинаковые по метражу номера и холлы. И в подобной ситуации, конкурентным преимуществом, безусловно, являются только отличительные особенности обслуживания и качества услуг»[1]. Уже здесь мы можем выделить два важных пункта, первый говорит о реалиях современного дня – это наполненность примерно одинаковым набором товаров-услуг от производителей, а второй – это выделение аспекта «особенности обслуживания», который способен стать уникальным фундаментом предприятия и как следствие основой для качественного сервиса и все это через нематериальный актив, который непосредственно воплощается в персонале предприятия.

Одним из главных конкурентных преимуществ и ресурсов постиндустриального общества в условиях сервисной экономики является человеческий капитал. Прослеживается таковая тенденция, что наиболее высокую рыночную стоимость компаний, составляют предприятия, которые могут и не обладать внушительными материальными активами. Например, это компании, за которыми стоит обладающий высокой стоимостью бренд, привлекающий внимание инвесторов по причине того, что за «известным брендом» стоят люди, знания и талант которых способны обеспечить стабильно высокое качество. Существует мнение, что ¾ добавленной стоимости происходит благодаря обладанию уникальными знаниями, когда материальные ресурсы – это только посредники способные приумножить умственные возможности.  В свое время, Маргарет Тэтчер, премьер-министр Великобритании довольно точно выразила это в следующих словах: «Богатство страны не обязательно строится на собственных природных ресурсах, оно достижимо даже при их полном отсутствии. Самым главным ресурсом является человек. Государству лишь нужно создать основу для расцвета таланта людей».

Для того, чтобы раскрыть это в полной мере, определим одну из основных групп субъект-субъектного взаимодействия, в которой наиболее полно проявляется вклад человеческого капитала, как основного ресурса и в которой наилучше всего объективируется как таковой экономический процесс -  это группа «клиент-производитель». В условиях взаимодействия этой группы и образуется сервисное пространство посредством сервисной деятельности. Особенность сервисной деятельности – это согласованность действий участников процесса. В свою очередь, согласованность действий повышает адаптивность участников к эффективному экономическому взаимодействию и результатом которой будет являться сервисный продукт. Причем, участники процесса  и клиент, и производитель остаются людьми, когда само взаимодействие сервисной деятельности, может воплощаться в различных формах и технологиях – это от живого  диалога, до взаимодействия в котором клиент и производитель, например, посредством интернета, могут ни разу друг друга и не увидеть.

Уже не редкость, когда вводятся высокие технологии в сферу гостеприимства, призванные заменить человеческий фактор и поднять уровень обслуживания. Компания Hilton Worldwide в сотрудничестве с IBM создала первого консьержа-робота. Робот сможет рассказывать постояльцам об отеле, сообщать о местных достопримечательностях и местах, которые можно посетить. Причем, чем чаще гости будут общаться с роботом Конни, тем быстрее производители поймут, какие вопросы чаще всего волнуют постояльцев и его рекомендации  со временем будут улучшаться (Издание сообщает, что согласно исследованиям, большинство гостей готово к общению с роботами во время своих поездок, если им представиться такая возможность).

Также, во взаимодействие с заказчиком производитель может и использует и безграничные возможности всемирной сети интернета, как например, в вопросе онлайн бронирования. Так, мировые гостиничные бренды предлагают сезонные скидки, используя различные программы лояльности, чтобы оживить свой бизнес в периоды низкого сезона и превратить гостей в своих постоянных клиентов. Весной 2016г – это и накопительные системы баллов, авиа-милей, возможность получить бесплатную ночь, где объем того или другого бонуса зависит от количества забронированных ночей. Отметим, что помимо основной цели – бронирования, среди различных программ, можно выделить и появившиеся индивидуализированные предложения, идущие в дополнение к бальной системе. Например,  предложения от  корпорации Marriott  и отелей сети IHG, где представителями гостиничной индустрии  были разработаны индивидуальные аккаунты, из которых они могут увидеть раннюю историю пребывания гостя в отелях и предложить ему те или иные интересующие уже его услуги[2].

И здесь, на этих двух примерах, мы можем наблюдать две тенденции. Первая – это гостиничная сфера модернизируется и трансформируется, отвечая современным потребностям. Но есть и еще одна общая и важная линия – и в примере с роботом Конни и в случае с онлайн бронированием, – это стремление понимать и отвечать потребностям гостей в большей или меньшей степени. Сервисная экономика характерна такой специфической особенностью как – «кастомизация» – от англ. глагола to customise – это делать продукт более подходящим под нужды конкретного потребителя, создавать у него ощущение, что работа делается персонально для него и удовлетворяет его личные потребности. По данным Formstack, специализирующейся на обработке данных и увеличении прибыли, фирмы сумевшие сделать свои отношения с клиентами более близкими, увеличили свои продажи на 19%, увеличился и уровень просмотров на 25%, а количество переходов по ссылкам на 51%[3]. Глава мирового бренда Hilton Worldwide Holdings Крис Нассета на крупнейшей мировой конференции  по инвестициям в гостиничный бизнес «ALIS» состоявшейся в начале 2016г в Лос-Анджелесе, выразился, что, по его мнению, дальнейший успех компаний гостиничной индустрии будет зависеть от восстановления прямой связи с клиентами.

Трансформировалось в сервисной экономике и понимание качества продукта-услуги, это уже не просто такие характеристики, как хорошо и надежно изготовлено, соответствует ли тем или иным стандартам. Содержание качества сегодня можно выразить словами Джона Шоула, американского специалиста в области культуры сервиса: «Сервис – это не то, что думаете о нем вы, а то, что думают о нем ваши клиенты», что подтверждают и другие эксперты в области сервиса [4; 5]. И именно это субъективное (человеческое) ощущение «клиента» и будет характеристикой качества товара-услуги. Екатерина Шунина, генеральный директор «Медиадома Планета отелей», считает, что приходя в гостиницу клиенту не важно по каким стандартам она работает, ему либо хорошо, либо плохо, и он даже не задумывается, почему там хорошо и как итог, либо не возвращается, либо рекомендует гостиницу друзьям.

Субъективно окрашено означает то, что  есть представление человека, его точка зрения, которое наполнено чувствами, убеждениями и желаниями и которое имеет полное право быть и влиять на него, так и на его покупательское поведение. Современный потребитель уже не просто объект, который  способен лишь внести материальные средства за наш продукт-услугу, он обретает человечность, со всеми свойственными ей особенностями[6]. И это не хорошо не плохо, это данность, учитывая которую, мы не столько ограничиваем себя, сколько расширяем спектр своих возможностей. Так, Марк Хопламазян, генеральный директор Hyatt Hotels, в интервью порталу Skft в апреле 2016г, рассказывает, что в своей работе они все больше и больше концентрируются на впечатлениях своих клиентов, как одной из основных точек отсчета[7], что позволяет им предлагать актуальный продукт и оставаться одной из ведущих корпораций мира.

В сервисной экономике уже важен не столько сам продукт-услуга производителя, которые как мы могли уже наблюдать – не так и сложно продублировать. Сколько становится важным и ценным – это возможность создавать уже  «сервисный продукт»[8], что происходит благодаря не просто проведению услуги или товара от предприятия к клиенту, а создается и реализуется в процессе взаимодействия производителя и заказчика. Сервисный продукт получается в итоге того, когда основной продукт-услуга «завернуто во множество оберток» – повышая стоимость данного продукта с различных сторон – это в виде и личностной значимости и в плане материального эквивалента, создавая его уникальным, неповторимым для конкурентов и актуальным для уже своего клиента. Как например, в сфере гостеприимства, основная услуга – это проживание, а дополнительные «обертки» – это различные дополнительные услуги на фоне сервисного обслуживания. Так, Hyatt Hotels рассказывая о специфике своей работы, подтверждает данный факт, говоря о том, что есть целый спектр возможностей: с одного конца спектра – это традиционные гостиничные впечатления, а на другом конце спектра – это широкий спектр дополнительных впечатлений, которые выходят за пределы просто пребывания в отеле. Узнавая свой сегмент потребителя, и синтезируя эти знания, Hyatt и создает свой исключительный продукт [7].

Компания «Visit Russia» в преддверии Чемпионата Мира-2018г начинает продвижение принимающих городов  за рубежом, задаваясь одновременно целью создать и предложить качественный турпродукт для того, чтобы в дальнейшем иметь возможность превратить болельщиков в постоянный турпоток.  Конечно, основной акцент направлен на болельщиков-мужчин, которых предположительно около 70%. Обращают внимание и на их жен и болельщиц, которых соответственно 30%. Предполагая и зная об особенностях обозначенного сегмента, той или иной группы и будет создаваться новый турпродукт, «результатом которого должно появиться ощущение, что в Россию им нужно вернуться непременно».

Или же, согласно данным доклада исследователей британской группы Context Consulting, исламский рынок на сегодняшний день является одним из самых быстрорастущих сегментов мировой туристической индустрии. В глобальном рейтинге Global Muslim Travel index-2016, Россия находится на 49 месте из 130 стран мира по удобству для данной категории туристов. Авторы выделяют основные направления развития, от которых зависит коммерческий успех участников рынка – это в первую очередь, учет религиозных потребностей путешественников, а также чуткое следование их предпочтениям в выборе объектов размещения и доступность их национальной кухни. Обращают внимание и на то, что подход работы с данными туристами отличен от привычной работы с европейским сегментом: им свойственно тщательно, подробно и заблаговременно планировать отпуск; решающий голос за выбором направления в мусульманских семьях в основном принадлежит женщинам; предпочитают сложные маршруты за которые, в свою очередь, выражают готовность и больше платить.

С такой же целью, была создана и действующая программа China Friendly. Так, например, с введением двухсторонних политических санкций в различных сферах жизнедеятельности общества привело и к изменениям и в сфере туризма – произошло перераспределение приоритетов «въездного туризма», где на первый план вышли туристы из Китая. В ответ на создавшуюся  ситуацию, появилась Всероссийская программа China Friendly («Дружественный Китаю») – эта программа призвана создать комфортную среду пребывания для китайских туристов, и направлена на продвижение российского турпродукта на международном рынке, привлечение клиентов и увеличение доходов турбизнеса, где как минимум одним из важных критериев – это наличие персонала, который владеет китайским языком.

Таким образом, создание сервисного продукта происходит благодаря тому, когда представленная «идеальная услуга» предприятия была адаптирована, с учетом специфики выделенного сегмента потребителей, в «реальную услугу» для своего клиента [8]. Одновременно с этим предоставив ему как результат логичного следствия – возможность войти в ранг своих лояльных клиентов.  Тогда, здесь можно говорить и о шансе на долгосрочные отношения, когда организация не ориентируется лишь на сиюминутную продажу, а ставит целью эффективность своей деятельности и в завтрашнем дне. Интересным представляется и то, что вся специфика сервисной экономики распространяется не только на саму сферу услуг, но и на предприятия материального производства, расширяя спектр их экономического поведения и как результат возможностей.

Например, интересен и такой современный метод, как активное взаимодействие заказчика и производителя в создании и реализации продукта-услуги  как «краудсорсинг»  (англ. crowdsourcing, crowd — «толпа» и sourcing — «использование ресурсов»). Этот метод позволяет привлекать широкий круг лиц к решению тех или иных проблем инновационной производственной деятельности. Главная цель -  это использование творческих способностей, знаний и опыта будь то любители, обыватели или профессионалы, по типу субподрядной работы на добровольных началах с применением инфокоммуникационных технологий. К решению той или иной проблемы привлекается группа людей, чаще всего в режиме онлайн, так что в проекте потенциально могут участвовать тысячи человек. Этот метод часто используют для получения массовых отзывов на тот или иной продукт. Краудсорсинг — это часть того, что Эрик фон Хиппель называет «инновацией с расчетом на пользователя», при которой компании-производители полагаются на пользователей не только в вопросе формулировки потребностей, но и в определении изделий и их усовершенствований, которые бы удовлетворили эти потребности. Так, японская мебельная компания «Muji», через свой корпоративный сайт собирает идеи для своих изделий и принимает решение о запуске производства по результатам конкурса.

В  индустрии гостеприимства, мы можем вспомнить описанный выше случай введения робота-консьержа, где помимо основной функции консьержа – это в виде информативной помощи гостям, он собирает наиболее часто задаваемые вопросы гостей, на основании которых можно будет усовершенствовать в будущем и предлагаемый продукт.

Отметим, в свете нашей выделенной темы, пока один только минус робота, а вернее плюс в сторону субъекта-человека, а конкретнее персонала гостиничного комплекса, где заданный вопрос гостя, предполагается, что может остаться на данный момент и без ответа. В силах же квалифицированного, а вернее компетентного персонала предложить вариант решения возникшей потребности или уж, в крайнем случае – разделить переживание гостя по поводу невозможности решения проблемы на данный момент.

Бахшиян А.А. руководитель по продажам на территории СНГ и стран Европы  датской компании «Gumlink Confectionery Company» (более 100 лет успешной истории работы на международном рынке), отмечает, что несмотря на отлаженность и систематизированность  бизнес-процессов предприятия приходится стакиваться с тем, что в каждой стране и на каждом предприятии свои стандарты и свой менталитет. Вследствие чего приходится уделять немало сил на их согласование.

Таким образом, здесь мы начинаем сталкиваться вновь, с уникальными возможностями и влиянием на экономический процесс участников-субъектов от которых зависит пусть и не все, но не мало. Признание роли субъективного фактора находит и в том, что персонал организации выступает уже не просто в качестве технического компонента, а представляет собой ценный ресурс, так как пока только человек наделен возможностями, которые могут отличаться от заданной программы и соответственно находить из той или иной ситуации различные и порой непривычные варианты решения. Так, на сегодня, мы можем наблюдать, что в содержание профессиональной компетенции персонала, уже включены не только профессиональные навыки, как количество освоенных и необходимых операций соответствующих его должностным инструкциям. Теперь, в равной степени многое зависит и от личностных (человеческих) компетенций –  это умение коммуницировать, выявлять потребности клиента и быстро выполнять свою работу[9]. В свою очередь, оперативность, выявление потребностей клиента и качество работы в целом, чаще всего происходит в тесном взаимодействии и с другими сотрудниками компании[1]. Таким образом, и здесь на один из первых планов выходят процессы взаимодействия, которые и создают собой целое сервисное пространство – это уже сетевое взаимодействие целых групп субъектов в различных видах и формах, – это  и «заказчик-производитель» и «персонал-персонал».   Сюда же мы можем добавить и еще одну немаловажную группу взаимодействия субъектов, от которой также во многом зависит уровень и качество услуг – это группа «производитель и его партнеры по бизнесу». Крупнейшая гостиничная корпорация Hilton в своем деловом этикете одним из первых пунктов выделяет «взаимодействие с заинтересованными сторонами» – это и потребители и персонал и партнеры по бизнесу. Обосновывая это тем, что именно во взаимодействии предприятие получает бесценную, своевременную и расширенную информацию, что помогает  оставаться актуальным, расширяя возможности бизнеса в целом и определяя стратегию решений в частности[. Hyatt Hotels, один из лидеров чистой прибыли за 2015г: основополагающие моменты нашей деятельности - это на первом месте путешественники, на втором впечатления, на третьем поддержка коллег, которые помогают привносить впечатления в жизнь [7].

Конечно, важны и материальные ресурсы предприятия, которым необходимо продолжать уделять свое внимание, систематически их рециклировать, но и нематериальные ресурсы предприятия, долгое время находившееся на вторичных позициях,  могут послужить надежным фундаментом организации, что особенно ценно в реалиях современного дня. Фундамент от лат. fundamentum — это строительная несущая конструкция, часть здания, сооружения, которая воспринимает все нагрузки от вышележащих конструкций и распределяет их по основанию. Точно так же и в жизни предприятия:  сам гостиничный комплекс и его материальные ресурсы – это здание со всем своим наполнением. Люди – это фундамент здания, который способен придать гибкость и пластичность жизнедеятельности предприятия воспринимая и отвечая возникающим нагрузкам, что становится особенно важным во времена стремительных перемен. Проведем еще одну аналогию, где материальные ресурсы – это словно тело человеческого организма, за которым следует правильно ухаживать, но при этом это лишь машина. И только от водителя и будет зависеть, куда и как она доедет. Водителем машины, является душа человека. И как бы это не звучало банально, но именно при встрече глаз, которые, как мы знаем, являются зеркалом души и происходит истинное взаимодействие, которое нельзя заменить никаким самым лучшим «тюнером» тела. Перенося приведенную аналогию на гостиничный комплекс, мы можем представить само предприятие в виде его тела, которое будет воплощено в материальных активах, а персонал в виде души гостиницы, которая способна выделить гостиничный комплекс для клиента из тысячи ему подобных заведений.

Все возможные способы и методы, как например клиентоориентированность, программы лояльности, современный дизайн и технологии – хороши и уникальны, если не использовать их формально, не пытаясь разобраться в их сути и упуская момент, что это всего лишь инструмент в руках людей и для людей. Это лишь инструмент, который в разных руках будет воспроизводить разный результат, где-то это будет лишь подделка, хоть и хорошая, но никогда самая лучшая подделка не сравниться с оригинальным произведением, хоть, и были выполнены они одним и тем же средством. Например, сайт «Hotelier.PRO», ежедневный интернет-журнал для отельеров, топ-менеджеров индустрии гостеприимства и работников сферы horeca приводит следующие данные о заявившей тенденции гостиничных сетей слепо следовать за современными тенденциями. Это можно увидеть на примере, когда гостиницы в обустройстве номеров ориентируются больше всего на новое поколение. И вроде бы, все правильно, но столкнулись с тем, что в корне изменив свою концепцию и переоборудовав свои номера в стиле модерна и минимализма, стали все чаще сталкиваться с конфликтами от возрастных гостей.

Другой пример использования современных инструментов в сфере гостеприимства, но с учетом и признанием субъективного фактора. Генеральный директор Hyatt Hotels Марк Хопламазян, рассказывает о том, что они в своей работе используют активно современные возможности в выстраивании взаимодействия с клиентами – это и Twitter и Facebook Messenger, что позволяет следить за происходящими событиями в жизни комплекса и его гостей, и как результат выстраивать замечательный уровень взаимодействия. Ими активно обсуждаются и чат-боты, которые так же будут использоваться, но основной линией останется непосредственная работа с людьми, так как основная информационная платформа должна быть, по его мнению – «человеческой». Генеральный директор делится замечательным «Личным уравнением Hayatt», которое вполне бы подошло на раскрытие ускользающего содержания понятия «гостеприимство»: это соучастие, плюс действие равно забота, так что сначала вы должны проявить соучастие и понять, что происходит с человеком и чего он хочет. Ваши действия должны быть именно в этом ключе, и все чаще и чаще они означают создание для клиента неких незабываемых впечатлений и взаимодействие с ним на эмоциональном уровне».

Мы живем в непростое, но в интересное время, это время изменений, перемен во многих аспектах жизнедеятельности человечества, что не может не влиять и на экономический аспект. Постиндустриальный период характерен насыщенными информационными потоками, важные события с большой скоростью сменяют друг друга, интенсивной и всеобъемлющей становится система коммуникаций. Знания устаревают необыкновенно быстро и как ответ на это – появление непрерывного образования. Непрерывное образование на предприятии должно происходить в двух направлениях – это и ориентирование в современных условиях, и получение-развитие  навыков. Причем навыкам, как основным операциям соответствующих занимаемой должности, так и навыкам восприятия ситуации: это например и что чувствует сам человек, а что чувствует его оппонент и многое другое, что помогает развивать социальную компетентность организации.  По данным американских исследователей, субъективно оцениваемая успешность человека в жизни зависит от образования и развития рационального интеллекта лишь на 20%, а от развития эмоционального – на 80%, который и является основой социального интеллекта[10].

Человечность – это основное достижение человечества и актуальность такова, что не учитывать этого, не пытаясь в этом разобраться, уже означает то, что это отказ от стремления понимать современные условия, в которых реализует себя предприятие. Все это конечно вносит свои определенные трудности, но при открытости которым, опять же через активное взаимодействие с миром, а конкретнее через людей и с людьми, можно становиться лишь сильнее и эффективнее, так и в экономическом плане.

1. http://hotelier.pro/personal/item/763-vega/763-vega Алексей Егоров / Best Western Plus Vega Hotel & Convention Center: Кадры – новые решения извечных вопросов. От “совковости” к современному менеджменту или Как совершить скачок к международным стандартам качества. 08.12.2015г
2. http://hotelier.pro/index.php?option=com_k2&view=item&id=1333:points&Itemid=281Программы лояльности – 2016. Горячие предложения от Marriott, Starwood, Hyatt, Best Western, Hilton, IHG, Accor и других. Баллы, мили, доллары и бесплатные ночиhttp://hotelier.pro/sales/item/194-emails Аналитика. Помогут ли гостиницам эффективные email’ы обойти по продажам сайты бронирования? 02.02.2015г.
3. http://hr-call.ru/index.php/customerfocus «Клиент-ориентированность, что это и зачем она нужна?» – HR-Call Контакт-центр «ООО Институт Кадровых Технологий»
4. http://hotelier.pro/personal/item/496-horeca Екатерина Шунина / Медиадом «Планета отелей»: О важности конкурсов профессионального мастерства, молодых специалистах и тяжком труде хаускиперов. 30 Сентябрь 2015г
5. http://bbcont.ru/search/ «Клиентоориентированность»
6. http://hotelier.pro/index.php?option=com_k2&view=item&id=1341:hyatt&Itemid=281Марк Хопламазян / Hyatt Hotels: Имеет ли размер значение? Как заработать на формате Hi-End. Новый подход к лояльности. Люди против ботов. Управление впечатлениями.
7. http://www.vevivi.ru Учебное пособие. «Сервисная деятельность»
8. Электронный журнал www/Loyalty.info «Кдиентоориентированная модель обслуживания в банковском сервисе» – Константин Харский, генеральный директор компании «Ценностное управление для бизнеса»
9. Кривцова С.В., Рязанова Д.В., Чал-Борю В.Ю., Дятко Н.В. «Жизненные навыки. Теория и технология развития и диагностика социальных  и личностных компетенций учащихся 1-6х классов: Учебно-методическое пособие для педагогов-психологов образовательных учреждений. Кн. 1. 1-й и 2-й классы/Под ред. С.В.Кривцовой. – АСОУ, 2010. – 192с.» ISBN 978-5-91543-046-3

Все статьи автора «manager»