Для эффективной работы современной организации необходима отлаженность, прозрачность и быстрота выполнения бизнес-процессов (отсутствие простоев, лишних работ и т.д.), автоматизация рутинных частей данных процессов. Реинжиниринг является радикальным перепроектированием бизнес-процессов [1, 2], которое позволяет сократить работы, не приносящие ценности для конечного клиента, а, следовательно, не приносящие организации прибыль, что дает организации возможность повысить эффективность ее работы. Студентам, обучающихся по направлению 080500.62 «Бизнес-информатика», необходимы практические навыки применения принципов реинжиниринга бизнес-процессов.
К моменту проведения занятия каждым студентом в рамках дисциплины были выбраны определенная организация и один из ее бизнес-процессов, а также построена модель существующего процесса в одной из нотаций (BPMN, EPC ARIS, IDEF) на выбор студента.
В рамках педагогической практики для проведения занятия со студентами по дисциплине «Реинжиниринг бизнес-процессов» на тему «Принципы проведения реинжиниринга бизнес-процессов» авторами была разработана методика проведения совершенствования/реинжиниринга бизнес-процессов для студентов. Данная методика включает совместный разбор со студентами кейса, а затем выполнение студентами индивидуального задания, в котором студенту требуется для выбранного бизнес-процесса заполнить таблицу «Анализ возможностей совершенствования/реинжиниринга бизнес-процесса <название БП>» и сделать выводы из нее. Данная таблица имеет следующую структуру:
- Номер правила (принципа) проведения реинжиниринга бизнес-процессов,
- Название правила (принципа) проведения реинжиниринга бизнес-процессов,
- Комментарии по применению правила (принципа) проведения реинжиниринга бизнес-процессов.
Таблица содержит одиннадцать правил (принципов) проведения реинжиниринга бизнес-процессов. В колонке «Комментарии по применению» от студента требовалось указать применимость/неприменимость правила (принципа) реинжиниринга к выбранному им бизнес-процессу. Если правило, по мнению студента, применимо, то ему необходимо указать, как именно его можно применить. Если правило, по мнению студента, неприменимо, то ему необходимо указать, почему его нельзя применить.
По результатам сформированной таблицы студенту необходимо сделать выводы о возможности совершенствования/реинжиниринга конкретного бизнес-процесса в выбранной организации.
Рассмотрим кратко одиннадцать правил (принципов) проведения реинжиниринга. Первое правило «горизонтальное сжатие процесса» предполагает объединение нескольких работ в одну, выполняемую одним человеком с использованием информационной системы (ИС) или командой, если все выполняемые шаги процесса не удается сжать в одну работу, выполняемую одним человеком [1].
Второе правило «вертикальное сжатие процесса» предполагает принятие решения работником самостоятельно в том месте процесса, где в исходном процессе необходимо обращение к управленческой иерархии [1].
Третье правило предполагает выполнение шагов процесса в естественном порядке и параллельно, где это возможно [1].
Четвертое правило предполагает наличие нескольких вариантов выполнения одного и того же процесса. Процесс начинается с определенного проверочного шага, чтобы определить, какой вариант процесса необходимо запускать. Каждый вариант процесса при этом должен быть простым и ясным [1].
Пятое правило предполагает выполнение работы там, где это наиболее целесообразно. Данное правило предполагает, что могут для выполнения определенных работ нарушаться границы между подразделениями [1].
Шестое правило предполагает уменьшение проверок и управляющих действий за счет их группировки в комплексную проверку. Если стоимость проверок превышает стоимость потерь в случае, если бы проверочные действия не производились, проверка не осуществляется [1].
Седьмое правило предполагает уменьшение согласований в ходе выполнения процесса путем сокращения внешних точек контакта. Минимизируется и количество документов, которые могут содержать противоречивую информацию [1]. Работы, не приносящие ценности для клиента нужно стараться по возможности исключить.
Восьмое правило предполагает введение уполномоченного менеджера, через которого будут осуществляться все контакты клиента со сложным процессом. Данное правило применяется, если шаги процесса являются сложными или распределены так, что их интеграция силами небольшой команды невозможна [1, 3]. Использование данного правила способствует удобству для клиента.
Девятое правило предполагает смешанный централизованный/децентрализованный подход, при котором подразделения работают независимо, но координируют свои действия [1]. Однако данная координация осуществляется без бюрократического аппарата за счет возможности пользования централизованными данными.
Десятое правило предполагает применение новых информационных технологий (ИТ) для автоматизации новых перепроектированных процессов [1].
Одиннадцатое правило предполагает применение новых организационных структур в компании в связи с изменением организации бизнеса (реинжинирингом бизнес-процессов). В качестве новой организационной структуры рекомендуется использовать процессную организационную структуру [1]. Все процессы организации рекомендуется делить на внешние (результат выполнения которых приносит ценность для клиента) и внутренние (не имеющие ценности для клиента), с обращением большего внимания на внешние процессы.
Во всех перечисленных выше правилах (принципах) реинжиниринга делается акцент на ценность процессов и отдельных работ в них для клиента. Не приносящие ценность действия по возможности следует исключить.
Для совместного разбора со студентами был составлен кейс, являющийся примером для последующего выполнения студентами индивидуальных заданий. Вначале кейса было дано краткое описание организации, один из бизнес-процессов которой взят для разбора. Выбрана была компания ООО «Альфа-Софт», которая является коммерческой организацией и находится в Санкт-Петербурге [4, 5, 6]. Основным направлением деятельности компании является разработка и внедрение программного обеспечения (ПО) на платформе «1С: Предприятие», а также поставка и обслуживание программ 1С. Компания является официальным партнером компании 1С. ООО «Альфа-Софт» работает на рынке с 1998 года. За это время услугами компании воспользовались более 7000 организаций Москвы, Санкт-Петербурга, Ленинградской области и др. регионов. Миссией компании является оказание клиентам полноценной профессиональной помощи на всех этапах автоматизации управления бизнесом.
Из всех бизнес-процессов данной компании был выбран основной бизнес-процесс «Доработка программных продуктов 1С для удовлетворения нужд потребителя». На рисунке 1 представлена модель данного процесса в нотации BPMN. Началом данного процесса является обращение заказчика (клиента) в компанию ООО «Альфа-Софт» для доработки программного продукта (ПП). При обращении в компанию заказчик подает заявку на доработку ПП. Заявка передается в отдел информационно-технического сопровождения (ИТС) и переформировывается в новую форму сотрудниками данного отдела. Переформированная заявка передается в отдел программирования. После получения заявки отдел программирования оценивает необходимость доработки ПП. Если по результатам оценки признано, что доработка необходима и возможна, отдел программирования передает сообщение о согласии на доработку в отдел ИТС. После получения данного сообщения отдел ИТС передает согласие на доработку заказчику и одновременно формирует техническое задание (ТЗ) на доработку ПП. После окончания формирования ТЗ на доработку ПП отделом ИТС готовое ТЗ передается в отдел программирования. Далее отдел программирования осуществляет доработку ПП в соответствие с ТЗ. После окончания доработки ПП готовый ПП передается в отдел ИТС. Сотрудники отдела ИТС проверяют ПП на соответствие ТЗ. Если ПП соответствует ТЗ, сотрудники отдела ИТС подготавливают ПП для передачи в отдел сопровождения. Если ПП не соответствует ТЗ, сотрудники отдела ИТС возвращают ПП на доработку в отдел программирования.
Если по результатам оценки необходимости разработки отделом программирования признано, что доработка не необходима, отдел программирования формирует отказ в доработке ПП. Данный отказ передается в отдел ИТС и далее – заказчику.
Если по результатам оценки необходимости разработки отделом программирования признано, что доработка необходима, но невозможна в силу ряда причин, отдел программирования формирует отказ в доработке ПП. Данный отказ передается в отдел ИТС и далее – заказчику.
Рисунок 1 – Основной бизнес-процесс «Доработка программных продуктов 1С для удовлетворения нужд потребителя»
На данном примере была разобрана возможность применения одиннадцати принципов (правил) проведения реинжиниринга (см. Таблицу 1). Причем для наглядности и простоты было выбрано независимое применение данных принципов (правил).
Таблица 1 – Анализ возможностей совершенствования/реинжиниринга основного бизнес-процесса «Доработка программных продуктов 1С для удовлетворения нужд потребителя»
|
№ |
Способ реинжиниринга |
Комментарии по применению |
|
1 |
Несколько работ объединяются в одну (горизонтальное сжатие процесса) |
Одна команда разработчиков, включающая программистов и специалистов по сопровождению, оценивает необходимость доработки ПП, создает ТЗ и дорабатывает ПП. Отдел программирования и отдел информационно-технического сопровождения (ИТС) ликвидируются. |
|
2 |
Исполнители принимают самостоятельные решения (вертикальное сжатие процесса) |
При помощи экспертной системы отдел ИТС сразу сообщает клиенту о возможности доработки ПП. Отдел программирования осуществляет исключительно доработку ПП. Тем самым исключаются лишнее обращение к управленческой иерархии. |
|
3 |
Шаги процесса выполняются в естественном порядке |
Отдел программирования разрабатывает ТЗ, в то время как отдел ИТС дорабатывает ПП. После каждого этапа разработки осуществляется устранение несоответствий между ТЗ и дорабатываемым ПП. |
|
4 |
Процессы имеют различные варианты исполнения |
Согласие на доработку ПП в простом случае (доработка ПП является простой) определяется с обработкой БД сотрудниками отдела ИТС, в случае средней сложности определяется экспертной системой, в сложном случае – определяется сотрудниками отдела программирования. |
|
5 |
Работа выполняется там, где это наиболее целесообразно |
Заявка от клиента не должна передаваться из отдела в отдел, а должна формироваться через сайт компании и сразу попадать в отдел, где будет проходить оценка необходимости доработки ПП. При этом заявка должна быть составлена в такой форме, чтобы сотрудникам не приходилось ее переформировывать. |
|
6 |
Уменьшение проверок и управляющих воздействий |
Не применимо, т.к. проверка соответствия ТЗ и доработанного ПП итак осуществляется в конце. Других проверок в данном процессе нет. |
|
7 |
Минимизация согласований |
Не применимо, т.к. оформление заявки на доработку и разработку ТЗ нельзя убрать, несмотря на то, что они не приносят ценности для заказчика. |
|
8 |
Уполномоченный менеджер обеспечивает единую точку контакта |
В существующем процессе заказчик взаимодействует с отделом ИТС и неизвестно, с одним сотрудником отдела или с несколькими осуществляется данное взаимодействие. Если с одним сотрудником, то правило не применимо (в существующем процессе ничего менять не стоит). Если с несколькими сотрудниками, то следует выбрать одного сотрудника отдела для взаимодействия с заказчиком и назначить его уполномоченным менеджером. |
|
9 |
Смешанный централизованный / децентрализованный подход |
Не применимо, т.к. заявка от клиента попадает в один отдел (отдел ИТС) и централизация с другими отделами не требуется. Заявка от клиента в какой-либо другой отдел (не отдел ИТС) попасть не может. |
|
10 |
Новые ИТ, изменяющие правила работы компании |
Заявка на доработку ПП формируется через сайт компании (вынесение части процессов за пределы компании). Экспертные системы и база данных (БД) позволяют привлекать экспертов (сотрудников отдела программирования) для определения возможности доработки ПП только в сложных ситуациях. |
|
11 |
Новые организационные структуры |
Данный бизнес-процесс является внутренним, т.к. в его результате клиент не получает доработанный ПП, а получает только информацию о возможности/не возможности доработки ПП. Это, несомненно, полезная информация, но дающая условную ценность клиенту, т.к. информация является нематериальной ценностью. Желательно, объединить данный процесс с бизнес-процессом «Передача обновленного ПП и сопроводительных документов», результат которого приносит ценность для клиента. К тому же, новый объединенный бизнес-процесс тогда станет более завершенным. |
По результатам разбора заполненной таблицы были сделаны следующие выводы:
– из 11 способов (принципов, правил) реинжиниринга 3 способа в силу различных причин не применимы на основном бизнес-процессе «Доработка программных продуктов 1С для удовлетворения нужд потребителя» компании ООО «Альфа-Софт»,
– новые ИТ могут применяться на основном бизнес-процессе «Доработка программных продуктов 1С для удовлетворения нужд потребителя» компании ООО «Альфа-Софт» в виде экспертных систем и доступа к ИС компании через сайт (заполнение клиентом заявки на доработку ПП),
– реинжиниринг позволит сократить время оформления заявки клиента на доработку ПП и время определения возможности доработки ПП, а также позволит сократить штат работников, необходимых для выполнения процесса «Доработка программных продуктов 1С для удовлетворения нужд потребителя» компании ООО «Альфа-Софт»,
– бизнес-процесс «Доработка программных продуктов 1С для удовлетворения нужд потребителя» необходимо объединить с бизнес-процессом «Передача обновленного ПП и сопроводительных документов», чтобы его результат стал ценным для клиента.
Используя приведенную методику, студенту могут получить навыки применения принципов реинжиниринга бизнес-процессов, а также закрепить навыки оформления результатов выполненных работ и формирования обоснованных выводов по ним.
Библиографический список
- Силич В.А., Силич М.П. Системные технологии проектирования бизнес-процессов. Учебное пособие. Глава 2 – Томск: ТПУ, 2000. – 108с.,
- Реинжиниринг бизнес-процессов // Grandars.ru – Режим доступа: http://www.grandars.ru/college/biznes/reinzhiniring.html (дата обращения 20.03.2015),
- Алекcaндр Cхиpтлaдзе. Основные принципы и приемы реинжиниринга бизнес-процессов – Режим доступа: http://www.cfin.ru/management/strategy/change/foundations.shtml (дата обращения 19.03.2015),
- ООО «Альфа-Софт» – Режим доступа: http://www.alsoft.spb.ru/ (дата обращения 07.04.2015),
- 1С: Консалтинг. ООО «Альфа-Софт» – Режим доступа: http://consulting.1c.ru/corporate-partner-view.jsp?id=5967 (дата обращения 19.03.2015),
- Отчет о практике в ООО «Альфа-Софт» – Режим доступа: http://stud24.ru/organization-theory/otchet-po-praktike-v-ooo/386323-1277873-page2.html (дата обращения 07.04.2015).