Успешное функционирование и развитие коммерческих организаций в современных динамичных рыночных условиях во многом основывается на формировании эффективной системы стратегического и оперативного управления бизнесом. Одной из ключевых характеристик функционирования бизнес-системы является её способность обеспечить качественное удовлетворение потребностей пользователей (как внешних, так и внутренних) результатов её деятельности.
Внедрение системы менеджмента качества (СМК) в систему управления организацией предполагает комплекс системных решений и процедур, обеспечивающих всесторонний охват её деятельности и протекающих бизнес-процессов.
Практика внедрения системы менеджмента качества в коммерческих организациях предполагает осуществление следующих этапов и процедур (рис.1):
Этап 1. Принятие решения о внедрении СМК высшим руководством.
Высшее руководство организации принимает решение о начале работ по внедрению СМК, сообщает сотрудникам, создает условия для выполнения всех этапов внедрения.
На этом этапе Высшее руководство должно:
а) Подписать приказ о создании и внедрении СМК;
б) Подписать приказ о назначении Представителя из высшего руководства ответственным по качеству и создании рабочей группы по качеству;
в) Разработать миссию организации, политику в области качества, цели в области качества:
Рисунок 1. Последовательность мероприятий по сертификации СМК.
Миссия – это выраженный смысл и причина существования организации, а также ее предназначение для сотрудников и внешней среды;
Политика в области качества выражает общую ответственность руководства организации за качество оказываемых услуг (производство продукции), процессов и является частью общей политики организации;
Цели в области качества должны быть четкими, измеримыми и сочетаться с утвержденной Политикой в области качества, ориентированными во времени, финансированы ресурсами и не противоречащими внешним и внутренним факторам;
г) Разработать Программы (планы работ) по созданию и внедрению СМК.
В Программу обычно включаются следующие виды работ:
- утверждение и доведение до каждого работника Миссии, Политики и целей в области качества организации;
- разработка или уточнение организационно-распорядительной структуры организации;
- разработка Реестра бизнес-процессов организации;
- описание взаимосвязи бизнес-процессов с жизненным циклом продукции;
- разработка документов по СМК;
- подготовка к сертификации СМК.
В Программе необходимо учесть сроки начала и окончания работ по внедрению СМК, указать лиц, осуществляющих руководство работой и ответственных исполнителей, финансирование.
д) Обучить ответственных лиц и сотрудников организации, задействованных в работах по разработке и внедрению СМК.
Для успешной работы по созданию и внедрению СМК сотрудники организации должны понимать общую теорию менеджмента качества и процессного подхода, стандарты ИСО серии 9000, а также основные требования к внедрению СМК. Обучение можно провести как с помощью привлекаемых консультантов из обучающих центров, так и самостоятельно, если в организации есть сотрудники, компетентные в вопросах СМК.
Этап 2. Комплексный анализ управления качеством продукции (услуг) организации и разработка предварительной модели СМК.
Высшее руководство организации проводит анализ существующей системы управления качеством продукции организации, её сильных и слабых сторон, организационно-функциональной структуры и используемую методику контроля качества услуг (продукции).
Далее оценивается фактическое состояние управления качеством в организации на соответствие требованиям стандарта ИСО 9001. В проведение анализа вовлекаются все подразделения и службы, которые в соответствии с установленным порядком представляют рабочей группе по качеству необходимую информацию. Основными документами анализа являются:
- документы организации, которые можно использовать для формирования СМК;
- деятельность подразделений и служб по осуществлению качества;
- организационно-функциональная структура организации;
- организационные документы (положения о структурных подразделениях, должностные инструкции сотрудников организации);
- информация о качестве оказываемых услуг (производства продукции);
- бизнес-процессы;
- требования к обеспечению рабочих мест;
- производственные инструкции, инструкции по охране труда, маршрутные карты и т.п.;
- электронные программы обработки данных;
- документы по метрологическому обеспечению;
- программы испытаний, инструкции по эксплуатации и сервисному обслуживанию, сопроводительные документы;
- ГОСТы, стандарты организации;
- технические условия на услуги (продукцию), продажные каталоги;
- классификаторы дефектов;
- записи о качестве на бумажных и других носителях информации.
Проводимый анализ должен показать:
- насколько документы организации соответствуют минимальным требованиям и могут быть использованы при создании и внедрении СМК;
- состояние управления качеством по факту (фактический порядок выполнения бизнес-процессов, какие имеются отклонения в бизнес-процесса, какие отклонения являются случайными, а какие необходимо учесть в черновой модели СМК).
По результатам проведенного анализа разрабатывается черновая модель системы менеджмента качества, основанная на процессном подходе.
Сформированная процессная модель представляет собой упорядоченную систему связанных бизнес-процессов, каждый элемент которой является неотъемлемой частью общего бизнес-процесса организации и оказывает влияние на качество системы в целом.
Этап 3. Разработка документации СМК в соответствии с программой по формированию и внедрению СМК.
Документация СМК – один из основных частей создания и внедрения СМК. Она определяет формы и виды взаимодействий и устанавливает порядок входов и выходов информации, для обеспечения выполнения функций СМК.
Документация СМК включает в себя Руководство по качеству и 6 основных документированных процедур:
- Управление документами;
- Управление записями;
- Внутренние аудиты;
- Корректирующие действия;
- Предупреждающие действия;
- Управление несоответствующей продукцией.
При необходимости разрабатываются добавочные документы СМК, для более подробного описания и понимания внедренной СМК.
После этого, вся документация организации должна быть приведена в соответствие с разработанными документированными процедурами и Руководством по качеству. Документация СМК должна быть согласована со всеми исполнителями и утверждена руководством организации.
Этап 4. Ознакомление персонала организации с документацией СМК и обучение работе в условиях функционирования СМК.
С момента внедрения СМК все подразделения организации осуществляют свою деятельность в соответствии с документированными процедурами, а также в обязательном порядке осуществляют записи о качестве. Выявленные несоответствия должны анализироваться представителем из высшего руководства и группой по качеству с целью установления причин их появления и при необходимости корректировки соответствующей документации.
Для подтверждения работоспособности разработанной СМК Представитель из высшего руководства по качеству и группа по качеству проводят внутренние проверки (аудиты). Аудит осуществляется путем сравнения выполнения процедур по факту с требованиями СМК для того, чтобы наглядно видеть:
- уровень соответствия разработанной СМК Руководству по качеству, документированными процедурами, описанным бизнес-процессам и рабочими инструкциями;
- степень уяснения, использования и соблюдения сотрудниками организации запланированных мероприятий (проверка на соответствие требованиям ИСО).
По результатам внутреннего аудита составляется отчет, в котором отражаются выявленные недостатки и несоответствия, выявленные в ходе проведения проверочных процедур. Установленные несоответствия могут являться основой для внесения необходимых изменений для улучшения СМК.
Следует отметить, что проводить внутренний аудит СМК должны аудиторы, которые имеют соответствующие полномочия и сертификат аудитора СМК. Это очень важно, т.к. только компетентный аудитор может дать объективную оценку СМК.
При внедрении СМК Руководство предприятия проводит анализ эффективности ее функционирования на основании отчетов, подготовленных представителем из высшего руководства по качеству и рабочей группой по качеству [3].
Анализ функционирования СМК осуществляется на всех уровнях по определенным направлениям с целью оценивания применимости, адекватности, эффективности и результативности системы менеджмента качества с учетом политики и целей в области качества. По результатам анализа вносятся соответствующие изменения в документацию СМК.
Этап 5. Сертификация СМК.
Сертификацию внедренной СМК проводят различные международные и национальные органы. Организации необходимо выбрать орган по сертификации с учетом пожеланий заказчика.
С выбранным органом по сертификации заключается контракт и подается заявка по установленной форме. Организация передает в орган по сертификации требуемый пакет документов СМК для предварительной проверки:
- заявление на проведение сертификации;
- все документы по СМК (Политику в области качества, Руководство по качеству; схему организационно-распорядительной структуры организации, документированные процедуры и другие разработанные документы СМК);
- реестр бизнес-процессов;
- анализ СМК Руководством организации;
- перечень основных потребителей и поставщиков предприятия.
Специалисты органа по сертификации проводят аудирование представленных документов. Аудирование может включать визит представителей органа по сертификации в организацию для проверки СМК в действии. По итогам проверки составляется протокол, в котором фиксируются все несоответствия между СМК и требованиями ИСО серии 9000. Обычно по результатам первого этапа проверки находят большое количество несоответствий, и задача организации как можно быстрее устранить их и показать это органу по сертификации. Как правило, на данные операции уходит 1-4 месяца.
После этого проводится собственно сертификация. Если все значимые несоответствия устранены, организации выдается сертификат соответствия СМК сроком действия 3 года. Повторные (наблюдательные) аудиты СМК орган по сертификации проводит раз в год. Они подтверждают, что организация не только внедрила систему менеджмента качества, но и постоянно улучшает ее. Стоимость такого аудита составляет примерно треть от расходов на первичную сертификацию.
Рисунок 2. Организационный регламент внедрения и реализации СМК
Внедрение системы менеджмента качества на базе стандартов ИСО серии 9000 в российских коммерческих организациях является не только инструментом повышения эффективности функционирования и качества управления, но и всё больше становится неотъемлемым условием повышения конкурентоспособности в условиях повышающихся требований рынка как к качеству продукции, так способов её предоставления.
Библиографический список
- ГОСТ ISO 9000-2011 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь», введен в действие Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 22 декабря 2011 г. N 1574-ст межгосударственный стандарт ГОСТ ISO 9000-2011 введен в действие в качестве национального стандарта Российской Федерации с 1 января 2013 года
- ГОСТ ISO 9001-2011 «Системы менеджмента качества. Требования», введен в действие Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 22 декабря 2011 г. N 1575-ст межгосударственный стандарт ГОСТ ISO 9001-2011 введен в действие в качестве национального стандарта Российской Федерации с 1 января 2013 г.
- ГОСТ Р ИСО 9004-2010 «Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации. Подход на основе менеджмента качества», Утвержден и введен в действие Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 23 ноября 2010 г. N 501-ст.
- ГОСТ Р ИСО 19011-2012 «Руководящие указания по аудиту систем менеджмента». Утвержден и введен в действие Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 19 июля 2012 г. N 196-ст.
- Кардапольцев К.В., Нестерова А.А. Нормативно-правовое регулирование формирования и внедрения системы менеджмента качества в коммерческих организациях // Современные научные исследования и инновации. 2015. № 11 [Электронный ресурс]. URL: http://web.snauka.ru/issues/2015/11/59103