Актуальность данной темы состоит в том, что компания McDonald’s Corporation является одной из самых успешных в мире, она ежедневно обслуживает миллионы клиентов по всему миру и функционирует уже более 70 лет, что делает ее настоящим гигантом на рынке фаст-фуда. Такой длительный и стабильный успех, безусловно, наводит на мысль, что компания придерживается правильного вектора в своем развитии, продолжает совершенствоваться и адаптироваться под меняющийся рынок и не стоит на месте. Анализ навыков ее менеджеров поможет понять, каким образом эта организация функционирует успешным образом такое долгое время.
Безусловно, это очень важная тема для исследований в области менеджмента, так как, проведя анализ навыков менеджеров McDonald’s относительно классификации Роберта Каца, возможно, будет установить определенную закономерность построения правильных отношений внутри рабочей команды и ее членов, а так же грамотного распределения обязанностей между ними.
Целью данной работы является выявление соответствия между классификацией навыков менеджера Роберта Каца и реальным положением дел в иерархической структуре карьерной лестницы McDonald’s.
1. Теоретическая база. Навыки менеджера по Роберту Кацу
Роберт Кац в научной статье в журнале «Harvard Business Review» опубликовал классификацию навыков менеджера, в той или иной мере необходимых для успешного выполнения поставленных перед ним задач и целей. Он выделял три группы навыков: технические, человеческие (или навыки межличностного общения) и концептуальные навыки. На разных этапах карьеры менеджера степень важности владения каждой из этих групп разная, но стоит отметить, что добраться до вершины карьерной лестницы, не владея всеми представленными навыками в целом, невозможно, то есть, лишь обладая тремя видами навыков, менеджер проявит себя как эффективный и результативный работник.
Первая группа навыков – это технические навыки, которые требует от менеджера наличия знаний и умения, позволяющие четко выполнять конкретно сформулированные инструкции, пользоваться в своей деятельности конкретными инструментами. В основном, такие менеджеры должны уметь разрешать проблемы посредством использования инструментальных средств в определенной области. Эти навыки зачастую являются решающим фактором при принятии работника на первую управленческую должность. Менеджер такого уровня должен, исходя из знаний в определенной области, например, знания об оборудовании или определенных технологий, уметь организовывать деятельность предприятия. Такие навыки особо важны на низших организационных уровнях, но по мере повышения менеджера по карьерной лестнице обычно теряют свое значение, уступая большую значимость навыкам, принадлежащим остальным двум группам.
Человеческие навыки (или навыки межличностного общения) – следующая группа навыков, которыми стремящийся к успеху менеджер должен обладать. Эта группа навыков включает в себя способность результативно строить коммуникации внутри команды, мотивировать и координировать ее членов. Управленец, обладающий этими навыками, способен вызывать доверие и энтузиазм у своих сотрудников, раскрывать их потенциал, что является необходимым в ходе выполнения любой командной задачи, что делает данную группу навыков чрезвычайно важной для менеджера любого уровня.
Последняя группа навыков по классификации Роберта Каца – это концептуальные навыки или, как их еще называют, когнитивные, – навыки, овладеть которыми сложнее всего. Это навыки, позволяющие менеджеру воспринимать организацию, в которой он работает как одно целое, неделимое и органическое, со всеми ее филиалами, подразделениями и взаимоотношениями между ними. Управленец должен иметь способность к представлению абстрактных ситуаций, должен иметь способности к планированию и стратегическому мышлению, а также к оценке долгосрочных перспектив своей организации. Менеджер с такими навыками умеет анализировать любую ситуацию и выделять в ней основополагающие факторы и предугадывать дальнейшее развитие событий. Этими навыками обязан обладать особенно менеджер на верхах своей карьерной лестницы.
Итак, существует три группы навыков менеджера по классификации Роберта Каца. Важность каждой из них изменяется по мере передвижения работника по карьерной лестнице, что четко прослеживается на графике снизу, но, тем не менее, компетентный менеджер должен обладать всеми тремя группами навыков для максимально эффективной деятельности в организации.
Рисунок 1. Обладание навыками менеджерами разного уровня
2. Навыки менеджера в компании McDonald’s Corporation
Компания с мировым именем McDonald’s Corporation была создана в 1940 году двумя американцами, открывшими небольшой ресторан в Сан-Бернардино и в дальнейшем описавшими концепцию fast food[1]. В их ресторане было установлено полное самообслуживание, за счет чего издержки производства владельцев были минимизированы. Кассиром, уборщиком и работником на кухне мог являться один и тот же человек, в то время как посетители убирали за собой подносы и выкидывали использованные упаковки из-под еды. Правда, в современном McDonald’s эта система перестала работать, так как в основном за посетителями подносы убирают уборщики в зале. В настоящее время эта компания занимает второе место по количеству ресторанов во всем мире[2]. Каждый день McDonald’s обслуживает огромное количество посетителей, что делает ее одним из крупнейших заведений общественного питания. Безусловно, компания с такой богатой и успешной историей не может не вызвать интереса, касаемого ее внутреннего устройства.
Стоит начать с того, что внутри каждого ресторана сети существует строгая иерархия должностей, представители каждой из которых выполняют исключительно четко отведенные им инструкции. Но, тем не менее, работники ресторана – это одна большая команда, работающая на равных условиях, помогающая друг другу и поддерживающая в любых кризисных и стрессовых ситуациях.
Рисунок 2. Иерархия должностей в McDonald’s
Любой человек, приходящий работать в ресторан McDonald’s, становится на первую ступень своей карьерной лестницы в этой компании на должность работника ресторана. В его обязанности входит любая работа, выполняемая на трех зонах ресторана, – это кухня, прилавок и зал, причем работник должен обладать навыками работы на всех трех зонах одновременно, то есть, например, должен уметь производить чистку полов в зале, стоять на кассе и собирать бургеры. Стоит отметить, что на данном этапе карьерной лестницы от работника требуются в основном технические навыки, которые позволяют ему управляться с кассой, сборкой бургеров или техникой мытья полов в зале. Но так как отмечалось ранее, что работники одного ресторана McDonald’s – это одна большая семья, навыки межличностного общения играют огромную роль среди менеджеров внутри каждого ресторана. Вне зависимости от должности все работники общаются на равных друг с другом, также происходит осуществление исправления ошибок работников с применением поучительной доброжелательной обратной связи с показанием примера правильной работы. Например, если на кассу приходит человек с чеком и претензией, что ему не доложили какую-то составляющую часть его заказа с собой, то кассир (даже если заказ собирал не он), проверяя по чеку наименование, выдает недостающий товар. Это происходит, потому что внутри ресторана правила гласят, что посетителю должна быть оказана помощь, несмотря на источник проблемы. Казалось бы, что за такую оплошность кассир может понести наказание. Но руководство ресторана не будет вычитывать из зарплаты кассира стоимость товара, который вполне возможно был отдан недобросовестному посетителю бесплатно, а просто доброжелательно объяснит, что нужно быть внимательнее при сборке заказа и следить, чтобы клиент проверял содержимое пакета с собой около кассы. В таком случае подобных оплошностей станет меньше. В ресторане McDonald’s царит взаимопонимание и доброжелательность среди персонала, поэтому приходя в эту компанию, надо понимать, что навыки межличностного общения чрезвычайно важны на всех этапах карьерной лестницы в этой организации. Технологические навыки работник приобретает в самом начале своей карьеры в ресторане – на кассе, в зале и на кухне благодаря инструкторам.
Инструктор – это следующая ступень карьерной лестницы в McDonald’s. Они осуществляют обучение всех работников и проводят первичный контроль их знаний путем контроля ситуации во время рабочего дня. Инструктор – это бывший работник, следовательно, он знает все нюансы и тонкости работы за прилавком, в зале и на кухне, так что может максимально эффективно проинструктировать начинающих работников, исходя из своего прошлого опыта работы на тех же самых зонах. Инструкторы также имеют четкие инструкции по обучению персонала, следовательно, они должна иметь технические навыки для осуществления обучения новичков в соответствии с требованиями компании. Но также очевидно, что инструктора как никто другие должны обладать навыками человеческими для налаживания наиболее эффективного контакта с новичками, для их мотивации и побуждения к продуктивной работе. Новичок попадает первым делом к своему инструктору, а это значит, что первоначальный контакт с ним очень важен для построения дальнейших конструктивных и эффективных рабочих отношений.
Следующая ступень карьерной лестницы в ресторане McDonald’s – это контролирующие лица или менеджеры. Существует разделение на менеджеров отдельных участков (то есть зала, кухни и прилавка), менеджеров тренинга (отвечающих за обучение инструкторов), менеджеров, готовящихся в ассистенты, и так далее. В их обязанности входит контроль работников на позициях, первичный контроль оборота продукции и финансов, а также решение не особо глобальных проблем, возникающих в ходе работы. Менеджеры обладают техническими навыками, так как прошли всю карьерную лестницу, начиная с обычного работника, поэтому имеют четкое представление о том, что происходит на кухне и других зонах. Поэтому они имею возможность распределить трудовые ресурсы, учитывая личные особенности и качества каждого работника, таким образом, чтобы эффективность работы ресторана достигала максимума. Очевидно, что менеджеры должны обладать безупречными человеческими навыками, чтобы достичь наилучшего результата, организовывая работу в команде ресторана McDonald’s.
В случае его успешного выполнения работы, менеджера повышают до ассистента директора ресторана. Существует разделение на первого и второго ассистента, но на деле их обязанности мало отличаются, и в них входит: контроль прибыли ресторана с предоставлением финансового отчета консультантам (инстанции, стоящей выше ресторана), контроль отчета продукции, предоставляемого менеджерами, а также сертификация работников. На данном этапе карьеры менеджер должен обладать не только техническими навыками, позволяющими работать с финансовыми отчетами и отчетами оборота продукции, но также и человеческими, благодаря которым ассистент сможет проводить оценочную сертификацию любого работника.
Внутри ресторана самая высокая должность – это должность директора. На нем лежит большая ответственность за все, происходящее в ресторане. Он представляет все отчеты, поступающие от менеджеров ассистентам и от ассистентов к нему, консультантам в главный офис компании. Также он имеет право на переправление продукции из одного ресторана в другой (в случае недостатка там какого-либо продукта и переизбытка в данном). Также он несет ответственность за праздники и различные мероприятия, проходящие в период Олимпиад, Чемпионатов Мира по футболу и так далее. К тому же директор является ответственным лицом, если происходят несчастные случаи. Директор ресторана должен, безусловно, обладать как техническими и человеческими навыками, так и концептуальными, так как ему необходимо видеть весь ресторан в целом как слаженную организацию, в которой присутствуют определенные подразделения, ответственные каждые за свое дело. Он должен понимать, в какой мерее нужно задействовать каждое подразделение в различное время суток и тому подобное.
Выходя за пределы ресторана, функционирующего как отдельная организация, обратимся к вышестоящим инстанциям. Например, консультанты, которые отвечают за стандарты, нормы производства и поставщиков, обязаны обладать техническими навыками, которые позволят им определять, соответствует ли продукция, продаваемая в ресторанах ГОСТам и стандартам еды компании McDonald’s. Также существуют консультанты отдела кадров, отвечающие за найм работников внутри компании, которые должны обладать человеческими навыками для грамотного отбора персонала для работы в ресторанах.
Креативный отдел, работающий с рекламой, телевидением, разрабатывающий упаковку еды и реализующий ее, занимает очень важное место в этой организации, так как является ядром PR кампании McDonald’s. Сюда же входит группа архитекторов, работающих над проектированием новых ресторанов сети. Работники креативного отдела должны иметь абстрактное мышление, моделировать ситуации выхода на рынок новых продуктов компании, а, следовательно, должны обладать концептуальными навыками для успешной работы этого отдела.
Экономический отдел включает в себя множество подразделений, в том числе отдел спроса на продукцию, отдел оборота продукции (именно сюда и поступают отчеты менеджеров в ресторане). Люди, работающие в нем, занимаются анализом отчета оборота продукции за определенные периоды внутри группы ресторанов, что позволяет выявить потребности спроса и наиболее эффективно продвинуть продукцию компании.
Итак, рассмотрев иерархию должностей внутри ресторана и нескольких инстанций, находящихся над рестораном, автор работы сделал вывод о том, что на разных должностях решающие роли играют различные группы навыков, выделенные Робертом Кацом. Причем, как и утверждал профессор, чем выше должность (например, в ресторане), тем больше теряют значение технические навыки и тем большее значение приобретают концептуальные. Тем не менее, оказывается, что даже директор ресторана должен обладать всеми видами навыков, чтобы дойти до желанной должности, так как устроиться у новых людей есть возможность только на позицию работника, и не выше. В процессе работы и продвижения по карьерной лестнице человек приобретет все виды навыков от технических и человеческих до концептуальных, если дойдет до должности директора целого ресторана. Только благодаря этой ступенчатой системе человек может вырасти из обычного работника в директора в компании McDonald’s.
Заключение
Компания McDonald’s является одним из наиболее успешных представителей на рынке фаст-фуда. Тщательно изучив устройство иерархии должностей этой организации, автор работы пришел к выводу, что очень много зависит от работы каждого ресторана по отдельности. Это значит, что менеджерам различного уровня внутри ресторана необходимо создавать приятный рабочий климат в коллективе, потому что рабочему процессу в McDonald’s характерен сильный коллективизм. Важна работа каждого управленца, а так как директором ресторана, возможно, стать, только пройдя каждый этап карьерной лестницы, к назначению на пост директора ассистент уже обладает очень многими видами навыков. Только поэтому директор способен руководить целым ресторанам, потому что реально смотрит на происходящее через призму собственного опыта. Следовательно, все три группы навыков чрезвычайно важны и должны приобретаться постепенно по мере продолжения работы в McDonald’s.
Подводя итоги, в данной научно-исследовательской работе можно выделить две основные части. В первой части работы был рассмотрен теоретический аспект навыков менеджера. Была изучена классификация навыков успешного менеджера по Роберту Кацу, который разделил все навыки на три основные группы: технические, человеческие и концептуальные.
Во второй части работы на основе анонимного интервьюирования работника McDonald’s был проведен анализ иерархии должностей в компании McDonald’s Corporation относительно теоретической базы, представленной в первой главе. Компания McDonald’s является одним из наиболее успешных представителей на рынке фаст-фуда. Тщательно изучив устройство иерархии должностей этой организации, автор работы пришел к выводу, что очень много зависит от работы каждого ресторана по отдельности. Это значит, что менеджерам различного уровня внутри ресторана необходимо создавать приятный рабочий климат в коллективе, потому что рабочему процессу в McDonald’s характерен сильный коллективизм. Важна работа каждого управленца, а так как директором ресторана, возможно, стать, только пройдя каждый этап карьерной лестницы, к назначению на пост директора ассистент уже обладает очень многими видами навыков. Только поэтому директор способен руководить целым ресторанам, потому что реально смотрит на происходящее через призму собственного опыта. Следовательно, все три группы навыков чрезвычайно важны и приобретаются постепенно по мере продолжения работы в компании McDonald’s Corporation. Компания McDonald’s находится в расцвете своих сил, она приносит огромную прибыль своим владельцем именно по причине того, что вся ее внутренняя система работает слаженно и четко. А это в свою очередь происходит благодаря компетентности обычных менеджеров внутри каждого из ресторана по всей огромной сети.
Таким образом, можно считать, что все задачи данной научно-исследовательской работы выполнены – рассмотрена теоретическая часть вопроса о навыках менеджеров и практическая, касающаяся непосредственно деятельности менеджеров в компании McDonald’s.
Библиографический список
- Kincheloe JL Знак Burger: Макдональдс и культура власти. - Temple University Press, 2002.
- Kottak C. P. Rituals at McDonald’s //Journal of American Culture. – 1978. – Т. 1. – №. 2. – С. 370-376.
- Vikhanski O., Puffer S. Management education and employee training at Moscow McDonald’s //European Management Journal. – 1993. – Т. 11. – №. 1. – С. 102-107.
- Грибов В. Менеджмент М.: КноРус 2012
- Дафт Р.Л. Менеджмент. П.: Питер 2007
- Интервью одного из работников McDonald’s на анонимной основе
- Крок Р. McDonald’s: Как создавалась империя. М.: Альпина Паблишер, 2008
- Лав. Дж. Ф. McDonald’s: О чем молчит БИГМАК? М: Эксмо 2007
- Официальный сайт McDonald’s Corporation в России http://www.mcdonalds.ru/mcdonalds/