УДК 331.108.45

РАЗВИТИЕ ПЕРСОНАЛА КАК ФАКТОР ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА ОКАЗЫВАЕМЫХ УСЛУГ

Перелыгина Регина Игоревна
Кубанский государственный университет
магистр 2 курса

Аннотация
В данной статье рассматривается взаимосвязь между уровнем качества оказываемых услуг и системой развития персонала в организации. Объясняется важность разработки, внедрения системы развития сотрудников, а так же необходимость инвестирования в финансовых ресурсов в данное направление кадровой работы. В статье так же перечисляются факторы, влияющие на уровень качества оказываемых услуг и цели, которых организация стремится достичь, внедряя систему развития персонала.

Ключевые слова: , , , , , ,


Библиографическая ссылка на статью:
Перелыгина Р.И. Развитие персонала как фактор повышения качества оказываемых услуг // Экономика и менеджмент инновационных технологий. 2018. № 4 [Электронный ресурс]. URL: http://ekonomika.snauka.ru/2018/04/15952 (дата обращения: 27.04.2018).

Успешность проводимой в организации кадровой политики зависит от того, насколько много аспектов трудовой деятельности сотрудников она затрагивает. Для повышения эффективности деятельности отдела, департамента или всей организации мало просто найти подходящего работника и поставить его на вакантное место.

В изменяющихся условиях внешней среды, куда относятся не только экономические, но и политические, научно-технические, социальные и прочие факторы, на рынке значительно увеличивается количество конкурентов. Это происходит за счет предоставления больших возможностей для развития малого и среднего бизнеса, а так же за счет укрепления своих позиций крупными фирмами.

В большинстве случаев особое внимание у кадровых служб уделено именно подбору и найму персонала, а так же управлению сотрудниками, однако на практике это лишь малая часть деятельности кадровых служб. Помимо этого грамотный HR-менеджер обязан постоянно разрабатывать, анализировать и внедрять различные системы мотивации, стимулирования и контроля, проводить оценку и аттестацию сотрудников, формировать кадровый резерв. Одним из основных направлений деятельности кадровой службы является формирование системы развития персонала, а так же осуществление анализа полученных в ходе прохождения обучения, подготовки и переподготовки результатов.

Развитие персонала — это сложный многоуровневый процесс, имеющий своей целью повышение профессиональных качеств, навыков и компетенций, общего уровня развития сотрудников, направленный на достижение стратегических целей организации, разрабатываемый и внедряемый в соответствии с потребностями и финансовым состоянием организации.

Развитие персонала — в большинстве случаев затратный процесс, поэтому многие некрупные организации не имеют возможности разрабатывать и внедрять новые системы развития сотрудников. Однако на сегодняшний день из-за растущего уровня конкурентов, предоставляющих свою продукцию и услуги более высокого качества, значимость данной функции кадровых служб заметно увеличивается. Если сотрудник не может выполнить свою работу должным образом из-за нехватки опыта, знаний и навыков, то это может обернуться высокими издержками и потерями для фирмы, в том числе и снижением потребительского спроса на произведенные ею продукты и услуги. Поэтому с целью предотвращения подобных ситуаций все организации, имеющие в своем штате достаточное количество сотрудников (микропредприятия, которые часто представлены семейным бизнесом,  имеют очень ограниченное количество сотрудников (от 1 до 15 человек включительно) и как правило не имеют развернутой системы развития персонала), вынуждены постоянно проводить анализ имеющейся ситуации и выделять определенное количество денежных средств, направляемых на поднятие профессионального уровня своих сотрудников [1].

Как уже писалось выше, развитие персонала — это процесс дорогостоящий. Чем больше организация и чем активнее ее кадровая политика, тем больше средств вынужден направлять на кадровое развитие работодатель. От этого зависит все: качество осуществляемой работы, уровень квалификации работников, скорость осуществления операций и прочее. Многие крупные организации, такие как ПАО «Сбербанк России», имеют тщательно продуманную и постоянно модернизирующуюся систему развития персонала, которая затрагивает не только отдельные категории сотрудников, а всю организацию в целом (включая высшее руководство). Так, в Сбербанке контроль за уровнем профессионального развития сотрудников осуществляется уже на первоначальном этапе их работы: новые сотрудники обязаны пройти длительные подготовительные курсы, где им подробно рассказываются принципы работы Банка и основные направления его деятельности. В дальнейшем сотрудники имеют возможность проходить не только периодические общеобязательные программы по повышению квалификации, но и заниматься самообразованием. В ПАО «Сбербанк России» большое внимание уделяется возможности сотрудникам получать все необходимые им знаний и навыки посредством самостоятельного изучения. Например, сотрудники и их семьи имеют возможность изучать различные языки напрямую с их носителями, в организации существует своя собственная online библиотека, в которой содержится большое количество профессиональных финансовых, управленческих, бизнес журналов, книг и пособий. Кроме того у Сбербанка существует так  же собственная школа подготовки сотрудников [2]. Однако в данном случае развитие персонала — это не просто  прихоть работодателя, а результат грамотно взвешенной кадровой политики, разработанной в условиях крайней необходимости. Чем больше конкуренция, тем выше потребность организации в высококвалифицированных кадрах. Банковская сфера — это та область деятельности, в которой уровень конкуренции очень высок (на 23 апреля 2018г. по статистике сайта Банки.ру в РФ насчитывается 494 банка [3]), следовательно одним из основных факторов выбора клиента будет качество оказываемых услуг.

Так почему развитие персонала так важно? Каждая организация вправе самостоятельно определять степень необходимости и методы развития персонала в зависимости от собственных финансовых возможностей, потребностей в квалифицированных кадрах. Правильно выбранные методы позволят организации повысить свой потенциал, превзойти конкурентов и добиться улучшения показателей эффективности и качества продукции и услуг [4].

Политика, проводимая в области развития персонала, – это один из основных факторов, влияющих на уровень качества осуществляемых работ и оказываемых услуг. Основной причиной этого является активное протекание технического прогресса. С каждым днем не только в науке, но и в профессиональной практике возникает большое количество разнообразных методик анализа, контроля и осуществления тех или иных операций, разрабатываются сотни компьютерных программ, призванных автоматизировать производственные процессы, внедряются новые системы и показатели, призванные оценить результаты работы как организации в целом, так и ее отдельного сотрудника. На сегодняшний день активно протекают процессы глобализации рынка, интеграции хозяйствующих субъектов и перестройки экономики. Многие экономисты и программисты разрабатывают инструменты, которые позволят сократить расходы организации в различных областях ее деятельности, начиная от основного производства, заканчивая управленческой деятельностью. Однако без должного уровня профессиональных навыков и компетенций, даже имея все необходимое программное обеспечение, сотрудник просто не сможет им воспользоваться в силу отсутствия необходимых умений.

Современные технологии позволяют производить продукции и оказывать услуг намного больше, нежели 20 лет назад. Это связано с автоматизацией большинства процессов на предприятии, с введением новых, современных методик анализа, позволяющих задействовать минимум ресурсов для получения точного результата, с сокращением количества брака и издержек. На сегодняшний день с помощью компьютеризации производства большинство предприятий смогло отказаться от излишнего количества рабочей силы (например, если раньше для обеспечения работы конвеера требовалось не менее 10 работников, вручную осуществляющих все операции, то сегодня их число снизилось до нескольких человек, обеспечивающих запуск конвеера и следящих за исправность операций), повысить качество производимой продукции, снизить процент брака, но самое главное — повысить производительность. Для того, чтобы достигнуть всех этих улучшений мало просто приобрести новейшее оборудование. Необходимо также обучить сотрудников работе на данном оборудовании.

Именно поэтому так важно вести грамотную кадровую политику. В зависимости от финансовых возможностей организации и ее стратегических целей кадровой службой разрабатывается и внедряется система обучения и развития персонала, которая отвечает всем текущим требованиям организации. Необходимо тщательно анализировать потребность фирмы в таком факторе с целью оптимизации соотношения расходов и получаемого эффекта, а также для своевременного внедрения новейших технологий.

На современном этапе развития экономики во многих отраслях финансово-хозяйственной деятельности рынок насыщен однотипным товаром, производимым конкурирующими организациями. Имея большой альтернативный выбор, потребитель отдаст свое предпочтение тому товару или услуге, который при прочих равных условиях будет обладать лучшим качеством.

Факторы, влияющие на качество производимых товаров, можно разделить на следующие группы:

  1. Технологические факторы — технология производства, нормы хранения и транспортировки.
  2. Технические факторы — компьютерные программы и компоненты, оборудование, здания, сооружения.
  3. Экономические факторы — это факторы, связанные с затратами на выпуск и реализацию продукции, политика ценообразования, система материального стимулирования работников.
  4. Сырьевые факторы (товарно-материальные) — качество и доступность сырья, его стоимость, сроки годности, возможность использования альтернативных видов сырья и прочее.
  5. Организационный факторы — факторы, связанные с организацией делопроизводства, например, организационная структура.
  6. Психологические факторы — взаимодействие сотрудников в организации, уровень лояльности сотрудников к организации, стимулирование сотрудников за добросовестное выполнение своих обязанностей и др.
  7. Факторы компетентности — факторы, которые включают в себя уровень компетентности сотрудников, выполняющих связанные с производством операции, уровень компетенции руководства, знания и опыт, умения работать на имеющемся оборудовании, знание компьютерных программ и др.

Качество производимых товаров и оказываемых услуг зависит от множества факторов. Конечно, первоочередное значение в данном вопросе имеют такие моменты, как качество сырья, сроки годности, технология хранения и производства, однако так же большое значение имеет и такой фактор, как квалификация сотрудника, участвующего в производстве продукта или услуги. Чем выше профессиональный опыт, тем выше уровень квалификации, профессиональных способностей, знаний и навыков. Однако чтобы повысить уровень квалификации мало ежедневно выполнять свою профессиональную функцию. Необходимо проходить различные теоретические и практические программы, курсы, заниматься самообразованием.

Важным является и уровень квалификации руководства. Грамотный руководитель может рассмотреть возможность развития организации и выбрать правильное направление в связи с ее финансовыми и стратегическими возможностями.

Развитие персонала является одним из важнейших составляющих качества товаров и услуг. Прибегая к различным методам развития персонала можно достигнуть нескольких целей:

  • ускоренной адаптации новых сотрудников на рабочих местах;
  • освоение новых программ, оборудования и технологий;
  • разработка новых путей ведения деятельности;
  • постоянная модернизация стратегических целей развития организации;
  • увеличение производительности;
  • снижение брака в производстве;
  • повышение уровня конкурентоспособности;
  • сокращение издержек и др.

Важной частью развития персонала является адаптация. Новые сотрудники, занявшие определенную должность, некоторое время не могут полноценно раскрыть свой потенциал в силу отсутствия необходимого опыта, знаний и возможностей. Именно поэтому очень важно на данном этапе представить данным сотрудникам необходимую возможность для развития. Это позволит сотруднику не только максимально быстро влиться в рабочий процесс, но научиться выполнять свою профессиональную функцию наиболее эффективным способом. Чем быстрее новичок освоит все необходимое, тем он более качественно будет выполнять порученную ему работу.

Между показателем качества производимой продукции и степенью активности кадровой политики в области развития персонала существует прямая зависимость. Мало просто замотивировать сотрудника, выполняющего определенную работу, финансово или материально. Невозможно увеличить производительность и качество производства, приобретя новое оборудование, если организация не имеет ни единого сотрудника, умеющего применять данные технологии.

Выходить из трудных ситуаций, связанных с уровнем качества оказываемых услуг, можно за счет применения различных методов развития персонала. Наиболее эффективными для этой цели будут являться такие методы, как наставничество, коучинг, обучение по методу «Shadowing». Они позволят максимально быстро освоить новые знания и получить необходимые навыки.

В вопросе повышения качества оказываемых услуг перед руководителями часто встает вопрос о том, как опередить конкурента. Здесь необходимо обращать внимание на такие методы развития, как метафорическая деловая игра, баддинг, деловые и ролевые игры, метод кейсов, которые позволят развить у сотрудника реактивное и творческое мышление с целью поиска наилучших путей повышения качества товаров и услуг [5].

В современной экономике, когда рынок давно перенасыщен всевозможными организациями, выпускающими большое количество однотипного товара, решающим фактором потребительского выбора становится именно качество продукции или услуги. Именно поэтому на сегодняшний день производители нацелены на его повышение, что позволит превзойти конкурентов. Именно поэтому в отечественной и зарубежной экономиках все чаще разрабатываются и применяются всевозможные методы развития сотрудников.

Поделиться в соц. сетях

0

Библиографический список
  1. Дейнека А.В. Управление персоналом: Учебник / А. В. Дейнека. — М.: Издательско6торговая корпорация «Дашков и К°», 2013. — 292 с.
  2. Официальный сайт ПАО «Сбербанк России» – URL: https://sberbank-talents.ru/Info/learning/
  3. Официальный портал с актуальной статистикой банковского рынка Банки.ру URL: http://www.banki.ru/
  4. Стародубцев С.О. Необходимость повышения квалификации трудового персонала как фактор успешного развития организации // Молодой ученый. – 2016. – №6. – С. 559-561.
  5. Лымарева О.А., Перелыгина Р.И. Особенности системы развития персонала в отечественных и зарубежных организациях/ Экономика устойчивого развития – №4(32) 2017 г. – с. 265-269.


Количество просмотров публикации: Please wait

Все статьи автора «Перелыгина Елена Юрьевна»


© Если вы обнаружили нарушение авторских или смежных прав, пожалуйста, незамедлительно сообщите нам об этом по электронной почте или через форму обратной связи.

Связь с автором (комментарии/рецензии к статье)

Оставить комментарий

Вы должны авторизоваться, чтобы оставить комментарий.

Если Вы еще не зарегистрированы на сайте, то Вам необходимо зарегистрироваться: