УДК 331.108.26

СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СИСТЕМЫ МОТИВАЦИИ ПЕРСОНАЛА НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ

Гетьман Анастасия Олеговна
Ярославский государственный университет им. П.Г. Демидова
магистр 2 курса обучения по направлению «Управление развитием туризма»

Аннотация
Статья посвящена вопросам совершенствования системы мотивации персонала в гостинице. Проведено исследование действующей системы мотивации персонала в организации. Предложены рекомендации для руководства гостиницы по ее совершенствованию.

Ключевые слова: , , , , ,


Библиографическая ссылка на статью:
Гетьман А.О. Совершенствование системы мотивации персонала на примере гостиницы // Экономика и менеджмент инновационных технологий. 2017. № 5 [Электронный ресурс]. URL: http://ekonomika.snauka.ru/2017/05/14924 (дата обращения: 29.09.2017).

В настоящее время успех любой организации определяет персонал, который в ней работает. Особенно сотрудники важны в гостиничной индустрии, так как деятельность организаций в данной сфере напрямую связана с предоставлением услуг. Лояльность потребителей гостиничных услуг во многом зависит от работы сотрудников. Высококвалифицированный и профессиональный персонал, выполняющий свою работу качественно, будет привлекать новых клиентов, и вызывать повторное желание потребителей использовать услуги конкретной гостиницы, а соответственно приносить прибыль организации. Выполнение намеченных планов и целей гостиницы возможно лишь в том случае, когда сотрудники сами заинтересованы в их достижении. Поэтому руководству необходимо создавать благоприятные условия для продуктивной работы, а также побуждать сотрудников к деятельности. Это объясняет то, что каждой гостинице нужна эффективная мотивационная система, с помощью которой персонал может удовлетворять свои моральные и материальные потребности, а организация выполнять свои цели.

Современный рынок гостиничных услуг достаточно разнообразен, но уровень предоставляемого сервиса не всегда оправдывает ожидания потребителя. Причиной этому служит низкая заинтересованность персонала в качественном выполнении своих обязанностей.  Кроме этого проблемой гостиничного бизнеса является высокая текучесть персонала. Также в настоящее время достаточно эффективные системы мотивации используют именно зарубежные сетевые гостиницы, в том числе применяют их в России. В отечественной практике программы, используемые отдельными гостиницами, часто недостаточно развиты. Данные факторы обуславливают необходимость совершенствования системы мотивации в организации.

Сам термин «мотивация» был введен А. Шопенгауэром в начале XIX века и определялся как «причинность, видимая изнутри» [6, с.403]. В настоящее время среди ученых нет единой точки зрения в понимании термина «мотивация». В учебной и научной литературе даются различные трактовки данного понятия.

В менеджменте все определения мотивации можно разделить на две основные группы:

1.     рассмотрение мотивации со структурных позиций как совокупность факторов или мотивов;

2.    рассмотрение мотивации как процесса, динамичного образования [1, с.121].

Типичным для первого подхода является определение О.С. Виханского и А.И. Наумова, изложенное в учебнике «Менеджмент», где мотивация рассматривается как «совокупность внешних и внутренних движущих сил, побуждающих человека осуществлять деятельность, направленную на достижение определенных целей, с затратой усилий, с определенным уровнем старания, добросовестности и настойчивости» [4, с. 64]. Сходное объяснение мотивации встречается у А.Т. Кочкина [11, с.126].

Типичным для второго подхода является определение, данное М.Х. Месконом, М. Альбертом и Ф. Хедоури: «Мотивация — это процесс побуждения себя и других к деятельности для достижения личных целей и целей организации» [9, с. 265]. Сторонником второго подхода является также отечественный автор А.П. Егошин, который в учебном пособии «Мотивация и стимулирование трудовой деятельности» дает следующее определение мотивации: «Мотивация — это процесс побуждения человека к деятельности для достижения целей» [7, с.10]. Такая же близкая по смыслу терминология используется А.К. Семеновым и В.И. Набоковым в учебнике «Теория менеджмента» [10, с. 110].

И.Б. Дуракова в своей работе «Управление персоналом» считает, что оба подхода взаимно дополняют друг друга и по своей сути являются отражением двух сторон мотивации как явления. Именно поэтому она выводит следующее определение: «Мотивация — это процесс побуждения к деятельности, направленный на формирование мотивов трудового поведения под воздействием комплекса внутренних и внешних побудительных сил» [6, с. 404].

Н.А. Зайцева в учебном пособии «Управление персоналом в гостиницах» рассматривает мотивацию, как внутреннее состояние, определяющее поведение человека: «Мотивация – это внутренний процесс сознательного выбора человеком того или иного типа поведения, определяемого комплексным воздействием внешних (стимулы) и внутренних (мотивы) факторов» [8, с. 159].

Проанализировав определения авторов, можно сказать, что мотивация – процесс побуждения человека к деятельности для достижения личных целей и целей организации, в результате, которого человек сознательно выбирает тип поведения под комплексным воздействием внешних (стимулы) и внутренних (мотивы) факторов.

Основу процесса мотивации составляют потребности человека. Они играют ключевую роль в теории и практике мотивации. Именно потребности являются источником мотивации трудового поведения персонала в гостинице.

Большинство авторов в современной литературе классифицирует потребности на первичные и вторичные.

Первичные потребности человека являются определяющими для большинства людей. Это связано с тем, что они являются по своей природе врожденными и заложены в человека генетически [2, с.264]. Первичными для людей являются следующие потребности: пища, вода, дыхание, необходимость сна и отдыха, общение и безопасность.

Вторичные потребности определяются культурным укладом и осознаются человеком с опытом. Важное место среди них занимают социально-психологические потребности. Например, к ним можно отнести следующие: потребность в уважении, успехе, власти, привязанности, потребность в принадлежности кому-либо или чему-либо [5, с.35].

Выявление истинных потребностей  персонала и способность их удовлетворить является одной из главных задач руководителя гостиницы. Отсутствие условий для удовлетворения потребностей в организации может привести к потере ценных сотрудников или ухудшить результаты работы в целом.

Целью нашей работы являлась разработка рекомендаций по совершенствованию системы мотивации персонала гостиницы. Для достижения поставленной цели нами была проанализирована система мотивации исследуемой организации.

В ходе работы было выявлено, что общая численность сотрудников организации составляет 56 человек. Проведенная оценка персонала гостиницы по  гендерному и возрастному признакам, а также по стажу работы и уровню образования показала, что сотрудники гостиницы обладают довольно хорошими качественными характеристиками. Во-первых, большая часть персонала (80 %) имеет высшее и  среднее специальное образование. Стоит отметить, что у 5 (9 %) человек есть высшее профильное образование по специальности «Туризм». Во-вторых, большая часть персонала (57 %) имеет стаж работы в гостинице от 1 года до 3 лет. Это является показателем того, что в организации работают сотрудники, уже имеющие накопленные знания и умения, с помощью которых они могут успешно выполнять свои обязанности. В-третьих, практически половина персонала (45 %) входит в возрастную категорию от 36 до 45 лет. Это является положительным моментом для функционирования гостиницы, т.к. люди такого возраста, как правило, обладают хорошими знаниями и имеют значимый опыт работы, а так же ответственно и взвешенно подходят к принятию решений. Но в тоже время проведенная оценка персонала по стажу работы показала, что только четвертая часть сотрудников работает в гостинице больше 3-х лет, что свидетельствует о существовании текучести персонала в организации.

Исследование существующей системы мотивации персонала в гостинице показало, что в настоящее время она включает в себя систему оплаты труда, систему бенефитов и систему нематериальной мотивации.

Действующая система оплаты труда в гостинице представляет собой базовый оклад (почасовая ставка) и премиальные выплаты для некоторых категорий персонала. Премиальные выплаты согласно результатам исследования получают только две службы гостиницы: служба приема и размещения и отдел бронирования и продаж. Персонал всех остальных служб организации работает только за оклад и для них не предусмотрены премиальные. Это является минусом системы мотивации гостиницы, так как один оклад, как правило, не является мотивирующим фактором для эффективной работы персонала. Наиболее дальновидные руководители гостиниц уже давно используют окладно-премиальную систему заработной платы. В среднем 80% составляет базовый оклад и 20% от фонда заработанного оклада за календарный период приходится на выплату премий [3, с.210].

В системе мотивации персонала гостиницы присутствуют методы косвенной материальной мотивации (система бенефитов). Они представляют собой социальный пакет, который организация предоставляет своему персоналу. Среди обязательных бенефитов гостиницы: оплата ежегодных отпусков, оплата больничных листов, обязательное медицинское страхование, отчисления на обязательное пенсионное страхование. К  добровольным бенефитам организации относятся: частичная оплата питания; проведение праздничных корпоративных мероприятий; корпоративные тарифы на размещение; подарки для детей сотрудников на Новый год.

В настоящее время система нематериальной мотивации персонала исследуемой гостиницы характеризуется двумя составляющими: возможностью карьерного роста и созданием хороших условий труда. Руководство гостиницы дает возможности карьерного роста именно собственным сотрудникам. Происходит такое движение по мере появления вакантной должности. Как правило, движение по карьерной лестнице получают люди со стажем работы выше двух лет в данной организации. Создание хороших условий труда обеспечивается наличием служебных помещений для разных категорий персонала, а также отдельной столовой и комнаты отдыха для сотрудников.

Для того чтобы оценить действующую систему мотивации, а также найти ключевые факторы заинтересованности сотрудников в работе было проведено анкетирование. В результате обработки полученных данных выяснилось, что для 48 % респондентов причиной ухода с настоящего места работы может стать предложение другой вакансии с более высокой заработной платой. При этом готовность работать более эффективно при увеличении материальных выплат выразили 89 % сотрудников. Также причиной увольнения для 59 % опрашиваемых может стать неблагоприятный социально-психологический климат.

Разработанная анкета также включала в себя вопросы, ответы на которые были представлены в виде пятибалльной шкалы, где 1 – самый низкий показатель, 5 – самый высокий. При обработке таких вопросов анкеты, ответы персонала суммировались, и выводился средний балл по вопросу. Полученные результаты проведенного опроса сотрудников показали, что существующие в гостинице методы мотивации не удовлетворяют персонал в полной мере (см. таблицу 1). Особенно низко респондентами были оценены существующие премии и надбавки – средняя оценка 2,1 балла из 5 возможных. При этом значимость предложенных стимулов в качестве мотивов к эффективной работе была оценена выше. Результаты также показали, что наиболее важными стимулами для персонала являются премиальные выплаты (4,7 балла), затем следуют нематериальные стимулы (4,4 балла). Третье место занимает система косвенно материальных стимулов – бенефитов  (4,3 балла).

Таблица 1 – Сводная таблица анкетного опроса персонала гостиницы

№ вопроса

Вопрос

Ср. балл

1

Насколько Вас устраивает размер Вашей заработной платы?

3,7

2

Насколько важна для Вас заработная плата в качестве мотива к эффективной работе?

 4

3

Насколько Вас устраивают получаемые Вами надбавки и премии?

 2,1

4

Насколько важны для Вас премии и надбавки в качестве мотива к эффективной работе?

4,7

5

 

Как Вас устраивают косвенные материальные стимулы – бенефиты (частичная оплата питания, корпоративные тарифы на размещение, корпоративные праздничные мероприятия, и пр.), получаемые Вами в организации?

 3,9

6

Насколько важны для Вас косвенные материальные стимулы в качестве мотива к эффективной работе?

4,3

7

Как вас устраивают нематериальные стимулы, получаемые Вами в организации (обеспечение карьерного роста, наличие служебных помещений для персонала и др.)?

3,8

8

 

Насколько важны для Вас нематериальные стимулы в качестве мотива к эффективной работе?

4,4

Также полученные данные позволили выявить наиболее значимые для персонала косвенные материальные стимулы. Для того, чтобы понять какие именно стимулы привлекательны для персонала гостиницы в анкете был задан вопрос «Если бы у Вас была возможность выбрать себе компенсационный пакет, то Вы выбрали …». Каждому сотруднику было предложено выбрать три наиболее привлекательных составляющих. В результате было выявлено, что наиболее привлекательным для персонала гостиницы стало предоставление полиса добровольного медицинского страхования (вариант был выбран 60 % сотрудников). Второе место заняло проведение корпоративных мероприятий (курсы, тимбилдинги, мастер-классы и пр.) – 44 %. Также 39 % респондентов отдало предпочтение получению подарков к праздничным датам.

Что касается нематериальных стимулов, то здесь сотрудники выдели следующие: общение с сотрудниками, инициируемое руководством гостиницы (планерки и совещания), устная похвала и признание со стороны руководства; присвоение звания «лучший сотрудник месяца»; вынесение на доску почета. Общение с сотрудниками, инициируемое руководством гостиницы (планерки и совещания) было оценено на 4,6 балла из 5 возможных, устная похвала и признание со стороны руководства на 4,5 балла,  присвоение звания «лучший сотрудник месяца» – 4,3 балла, вынесение на доску почета – 4,3 балла.

Таким образом, нами была проведена оценка мотивационной системы гостиницы, которая показала, что существующая система нуждается в совершенствовании.

Для повышения мотивации и улучшения качества работы персонала нами были предложены следующие рекомендации в соответствии с результатами проведенного исследования:

  • создание звания «лучший сотрудник месяца»;
  • организация доски почета;
  • введение премии  за стаж работы в гостинице;
  • проведение ежемесячных совещаний руководства с персоналом  в виде «круглого стола»;
  • предоставление полиса добровольного медицинского страхования сотрудникам;
  • проведение курсов английского языка;
  • вручение подарков на дни рождения сотрудников.

Проблема, продемонстрированная в данной статье, является предметом нашего дальнейшего исследования. Предложенные рекомендации будут оценены с точки зрения экономической эффективности. Наиболее актуальные предложения войдут в основу совершенствования действующей системы мотивации гостиницы и будут предложены к реализации в практической деятельности организации.


Библиографический список
  1. Баумгартен, Л.В. Менеджмент в туристской индустрии: учебник для вузов / Баумгартен Л.В. М.: ИНФРА-М, 2016. –  236 c.
  2. Бухалков, М.И. Управление персоналом: учебник / М.И. Бухалков. М.: ИНФРА-М, 2012. – 400 c.
  3. Быстров, С.А. Организация гостиничного дела: учебное пособие для вузов / С.А. Быстров. М.: Форум, 2016. – 432 с.
  4. Виханский, О.С. Менеджмент: учебник / О.С. Виханский, А.И. Наумов. М.: ИНФРА-М, 2015. – 288 c.
  5. Генкин Б. М. Мотивация и организация эффективной работы (теория и практика): монография / Б.М. Генкин. М.: ИНФРА-М, 2016. – 352 с.
  6. Дуракова, И.Б. Управление персоналом: учебник / И.Б. Дуракова. –  М.: ИНФРА-М, 2009. – 570  с.
  7. Егоршин, А.П. Мотивация и стимулирование трудовой деятельности: учебное пособие  / А.П. Егоршин. М.: ИНФРА-М, 2013. – 378 c.
  8. Зайцева, Н.А. Управление персоналом в гостиницах: учебное пособие / Н.А. Зайцева. М.: ИНФРА-М, 2013. –  416 с.
  9. Мескон, М. Основы менеджмента / М. Мескон, М.Альберт, Ф. Хедоури. М., 2008. – 672 c.
  10. Семенов, А. К. Теория менеджмента: учебник / А. К. Семенов, В. И. Набоков. М.: Дашков и К, 2015. – 492 с.
  11. Филатова, А.В. Сущность и основные теории мотивации эффективности труда персонала / А.В. Филатова // Основы экономики, управления и права. 2012. № 1 (1). – С. 126-138.


Все статьи автора «Anastasia16»


© Если вы обнаружили нарушение авторских или смежных прав, пожалуйста, незамедлительно сообщите нам об этом по электронной почте или через форму обратной связи.

Связь с автором (комментарии/рецензии к статье)

Оставить комментарий

Вы должны авторизоваться, чтобы оставить комментарий.

Если Вы еще не зарегистрированы на сайте, то Вам необходимо зарегистрироваться: