УДК 336

ПРИМЕНЕНИЕ FAILURE MODE AND EFFECTS ANALYSIS В ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКЕ БАНКА НА ПРИМЕРЕ СЕРВИСА «ИНТЕРНЕТ»

Кисарин Александр Викторович
Уральский государственный экономический университет
магистр 2 курса обучения по направлению «Прикладная информатика»

Аннотация
Failure Mode and Effects Analysis в банковской системе базируется на анализе поступивших обращений от пользователей, анализе и устранении потенциальных дефектов методом снижения финансовых временных затрат при решения появившегося дефекта.

Ключевые слова: , , , ,


Библиографическая ссылка на статью:
Кисарин А.В. Применение Failure Mode and Effects Analysis в технической поддержке банка на примере сервиса «Интернет» // Экономика и менеджмент инновационных технологий. 2017. № 5 [Электронный ресурс]. URL: http://ekonomika.snauka.ru/2017/05/14768 (дата обращения: 30.09.2017).

Научный руководитель: Плещев Владимир Васильевич (доктор педагогических наук, профессор)

Работа или деятельность, в результате которой что-либо создается или изменяется, имеет временную протяженность, то есть является процессом. Отдельные действия процесса взаимообусловлены и направлены на достижение конечного результата.
Наиболее широкое использование в таких результатах получил метод FMEA анализ (аббревиатура получена от Failure Mode and Effects Analysis – анализ видов и последствий отказов). Говоря другим языком – методология проведения анализа и выявления наиболее критических шагов процесса с целью управления качеством.
Рассмотрим применение FMEA-анализа на примере банковской системы и сервиса «Интернет».
Данный метод не анализирует прямо экономические показатели, в том числе затраты на недостаточно высокое качество того или иного сервиса, он позволяет выявить в процессе работы именно те нарушения процессов, которые обуславливают наибольшую причину и риск возникновения нарушения в работе банковской системы и сервиса «Интернет». Анализ поможет определить причины и выработать корректирующие действия по их устранению ещё до того момента, когда нарушение в банковской системе или сервисе «Интернет» проявятся. Таким образом, позволит предупредить затраты на их исправление. FMEA-анализ позволит организации повысить качество работы сервисов, не превышая расходов на оптимизацию и внедрение новых технологий.
Целью практического применения анализа выступит обнаружение вероятных несоответствий при работе с сервисом «Интернет». Выявление причин и последствий, а также сокращение количества и времени обработки поступивших обращений о нарушении работы сервиса «Интернет» с применением FMEA-процесса.
Работа по применению FМЕА-анализа выстроена поэтапно и представлена в таблице 1 «Этапы проведения FMEA-анализа»
Таблица 1. Этапы проведения FMEA-анализа

1 этап: Выбреется один из сервисов, имеющихся в банке и назначается ответственный сотрудник для внедрения FMEA-анализа.
2 этап: Производится сбор данных, предъявляемых к сервису в целом и отдельным его компонентам содержащую необходимую информацию для работы специалиста.
3 этап: Составляется диаграмма «Исикава» (это диаграмма «рыбьей кости» или «причинно-следственная» диаграмма, известная также как диаграмма «анализа корневых причин») далее производится выявление возможных причин и составляется список возможных нарушений процессов с указанием вероятных нарушений, из-за которых происходит снижение качества работы сервиса.
4 этап: Составляется перечень вероятных нарушений процесса, вероятных причин, последствий нарушений и методов их контроля.
5 этап: Проводится экспертный анализ определенных на предыдущих этапах параметровРуководствуясь оценкой эксперта смежных групп, определяются такие параметры как:
- балл значимости «S» (параметр тяжести последствий) рассчитывается при помощи таблицы представленной в Приложении №1;
- балл возникновения «О» (параметр частоты возникновения)
- рассчитывается при помощи таблицы представленной в Приложении №1;
- балл обнаружения несоответствия «D» (степень обнаружения причины нарушения процесса) рассчитывается при помощи таблицы представленной в Приложении №1.
6 этап: Проводится определение действий по снижению «S», обеспечение выявляемости D (назначаются исполнители и указываются сроки выполнения мероприятий).
7 этап: Проводится подсчёт и проверка результатов ПЧР (далее по тексту – приоритетное число риска)Подсчёт ПЧР описан в Приложении №1.
8 этап: Проведение доработки технологического процесса системы совместно с другими участниками рабочей группы (составление промежуточного протокола по результатам совещания по доработке процесса улучшения).
9 этап: Убедиться в том, что технологический процесс является удовлетворительным. Проводится анализа сравнения по сервису до его введения в FMEA и после.
10 этап: Подведение итогов, составление окончательного протокола по результатам работы FMEA-анализа смежных групп и его подписание.

Работа по применению FМЕА-анализа в банковской системе выстроена поэтапно, согласно следующему алгоритму, представленному на рисунке 1.

Рисунок 1 Этапы проведения FMEA-анализа

Исходя из первичных данных была построена таблица FMEA-анализа на примере банковского сервиса «Интернет» и проведен предварительный расчет эффективности его работы, посчитаны шкалы «S», «O», «D» и приоритетное число риска влияющий на работу сервиса «Интернет». Данные таблицы представлены на рисунке 2, описание и обозначения шкал и «ПЧР» представлены в Приложение 1.

Рисунок 2 –Таблица FMEA

В работе сервиса были выявлены наиболее проблемные участки:

– плохая дисциплина и обучение персонала;

– направление в техническую поддержку некорректно сформулированного обращения;

– отсутствие наблюдаемых первопричин в нарушении работы сервиса «Интернет».

Для достижения желаемого результата и улучшения качества предоставляемого сервиса был проведен анализ экспертами и предложены действия для улучшения действующего процесса, назначена дата внесения изменения и выбраны ответственные лица за исполнение действий.

Действия для улучшения качества работы сервиса «Интернет» представлена на рисунке 3

Рисунок 3 Действия применимые для уличения качества работы сервиса «Интернет»

Расчеты, приведенные в таблице FMEA анализа, свидетельствуют нам о повышении эффективности в работе банковского сервиса «Интернет».
Для наглядности в программном продукте Microsoft Excel были произведены расчеты и построена диаграмма ожидаемого увеличения качества работы сервиса.
Диаграмма ожидаемых изменений с применением FMEA-анализа представлена на рисунке 4.

Рисунок 4 Диаграмма ожидаемых изменений с применением FMEA-анализа на примере сервиса «Интернет»

Из представленной диаграммы видно, что применение FMEA-анализа по сервису «Интернет» позволяет нам значительно повысить эффективность работы улучшив качество сервиса и производительность методом снижения материальных и временных затрат тем самым повысив качество работы на 50 %.

Приложение №1. Шкала баллов значимости нарушений процессов «S» (FMEA – процесса)

Таблица 2. Рекомендуемая шкала баллов значимости нарушения процессов «S» для FMEA -анализа

Последствие Критерий значимости последствий.
Балл S
Опасное без предупреждения Очень высокий ранг значимости, когда нарушение процесса ухудшает качество работы сервиса и вызывает несоответствие с обязательными требованиями при его работе.
10
Опасное с предупреждением Весьма высокий ранг значимости, когда нарушение процесса ухудшает качество работы сервиса и вызывает несоответствие обязательным требованиям при его работе.
9
Очень важное Большое нарушение технологического процесса. Один из процессов полностью не исправен. Пользователь системы полностью не удовлетворён.
8
Важное Небольшое нарушение технологического процесса. Может потребоваться ручная работа, когда часть работы процесса нарушается. Уровень качества сервиса падает до низкого уровня. Пользователи системы не удовлетворены.
7
Умеренное Небольшое нарушение технологического процесса. Работа сервиса находится на среднем уровне, но некоторые показатели качества полностью не соответствуют нормам. Пользователь системы испытывает неудовлетворение.
6
Слабое Небольшое нарушение процесса. Может потребоваться полная переделка процесса. Качество сервиса не соответствует нормам. Пользователь системы испытывает некоторое неудовлетворение.
5
Очень слабое Небольшое нарушение процесса в работе сервиса. Может потребоваться ручная работа и частичное исправление процесса в работе сервиса. Работа сервиса не соответствует заявленным требованиям. Нарушение в процессе работы сервиса замечают большинство пользователей системы.
4
Незначительное Небольшое нарушение технологического процесса. Может потребоваться доработка процесса на линии поддержки. Работа сервиса не соответствует заявленным требованиям. Нарушение в процессе работы сервиса замечают придирчивые пользователи системы.
3
Очень незначительное Небольшое нарушение в работе сервиса. Может потребоваться доработка процесса на линии поддержки. Работа сервиса не соответствует заявленным требованиям. Нарушение в процессе работы сервиса замечают придирчивые пользователи системы.
2
Отсутствует Нет последствия.
1

При составлении таблицы следует иметь в виду, что по мере снижения значимости нарушений процессов при описании последствий следует переходить к терминам неудовольствия/неудобства пользователей при работе с банковским сервисом, включая в число пользователей персонал, пользователей, участвующих в процессе работы с ним, а также персонал обслуживающий техническое оборудования в эксплуатации.

Шкала для выставления балла возникновения «О» (FMEA процесса)

Таблица 3. Рекомендуемая шкала для выставления балла возникновения «О» (FMEA процесса)

Вероятность нарушений процесса при работе сервиса
Возможная частота нарушения процесса
Индекс Cpk
Балл О
Очень высокая:
Нарушение процесса почти неизбежна
Более 1 из 2
Менее 0,33
10
1 из 3
0,33
9
Высокая:
Повторяющиеся нарушение процесса
Более 1 из 8
Менее 0,51
8
1 из 20
0,67
7
Умеренная
Более 1 из 80
Менее 0,83
6
1 из 400
1,00
5
1 из 2000
1,17
4
Низкая:
Относительно мало повторяющихся нарушений в работе сервиса
Более 1 из 15000
Менее 1,33
3
Очень низкая:
Нарушение процесса работы сервиса исправим
1 из 150000
Менее 1,50
2
Малая:
Нарушение процесса маловероятно
Менее 1 из 1500000
Более 1,67
1

В случае FMEA-анализа, если причиной появления нарушения процесса сервиса является правильность установленного допуска на данный показатель качества и если имеется статистический анализ для аналогичного процесса, то рекомендуемым ориентиром для выставления балла «О» является индеекc Cpk приведённый в Таблице 3.
Примечание – статистический индекс Cpk определяет практические возможности технологического процесса по обеспечению выполнения установленного допуска на данный показатель качества X. Индекс Cpkвычисляют по формуле (1):

 (1)

где U– верхнее и нижнее предельные значения поля допуска показателя качества X.
- выборочное средство или оценка положение центра настройки технологического процесс.
- оценка стандартного отклонения процесса.

Шкала для выставления балла обнаружения «D» (FMEA процесса)

Таблица 4 – Рекомендуемая шкала для выставления балла обнаружения D (FMEA процесса)

Обнаружение Критерии: вероятность обнаружения нарушения процесса и нарушения работы сервиса до следующего или последующего появления нарушения
Балл D
Почти невозможно Нет известного контроля для обнаружения нарушения процесса в работе сервиса
10
Очень плохое Очень низкая вероятность обнаружения вида нарушения процесса действующими методами контроля
9
Плохое Низкая вероятность обнаружения нарушения процесса действующими методами контроля
8
Очень слабое Очень низкая вероятность обнаружения нарушения процесса действующими методами контроля
7
Слабое Низкая вероятность обнаружения нарушения процесса действующими методами контроля
6
Умеренное Умеренная вероятность обнаружения нарушения процесса действующими методами контроля
5
Умеренно хорошее Умеренно высокая вероятность обнаружения нарушения процесса действующими методами контроля
4
Хорошее Высокая вероятность обнаружения нарушения процесса действующими методами контроля
3
Очень хорошее Очень высокая вероятность обнаружения нарушений процесса действующими методами контроля при работе сервиса
2
Почти наверняка Действующий контроль почти наверняка обнаружит нарушение процесса. Для подобных причин в банке известны надежные методы контроля
1

При проведении FMEA –анализа учитываются нарушения процессов и возможность их обнаружения предполагаемыми методами и средствами контроля.
В основе выставления оценок обнаружения D лежит предыдущий опыт членов FMEA-команды по возможностям обнаружения аналогичных причин нарушения процессов при соответствующих методах обнаружения, заложенных в процесс работы банка.

Вычисление приоритетного числа риска

Для нарушения процесса работы сервиса, имеющих несколько причин, определяют соответственно несколько ПЧР. Каждое ПЧР может иметь значения от 1 до1000, т.е. максимальное ПЧР = 10 x 10 x 10 = 1000 – наихудшее состояние; минимальное ПЧР = 1 x 1 x 1 = 1 – лучшее достижимое состояние.
Для приоритетного числа риска должна быть заранее установлена критическая граница (ПЧРгр) в пределах от 100 до 125. Снижение соответствует созданию более высококачественных и надежных объектов и процессов.
На шестом этапе работы составляется перечень нарушений процесса работы сервиса (причин), для которых значение ПЧР превышает ПЧРгр. Для них следует вести контроль отчетов и вводить различные доработки. При доработке можно снизить частоту возникновения и повысить частоту обнаружения для данного нарушения процесса, но иногда удается снизить и значимость.
Цель – снизить любой из показателей: Вероятное нарушение процесса и возможные последствия нарушения этих процессов. При этом следует принимать во внимание, что: 
- усилие действий по проверке или контролю приведет к снижению только ранга обнаружения;
- возможность появления несоответствия можно снизить только устранением или управлением одной, или большим количеством причин вида несоответствия.
Вычисление приоритетного числа риска (ПЧР) производится по следующей формуле:

ПЧР = S х О х D

Где:
S – значимость последствий несоответствия;
О – вероятность возникновения несоответствия;
D – вероятность обнаружения несоответствия по данной причине.
Балл обнаружения изменяется от 10 для практически не обнаруживаемых нарушений процессов (причин) до 1 – для практически достоверно обнаруживаемых нарушений процесса (причин). Результаты анализа заносятся специалистом в матрицу FMEA- анализа.
Ответственный специалист выявляет потенциальные причины несоответствий сервиса, в поле матрицы FMEA-анализа вносит перечень всех возможных причин несоответствий влияющего на работу выбранного сервиса для каждого вида несоответствия.


Библиографический список
  1. ИСО 9000 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь [Электронный ресурс] - http://docs.cntd.ru/
  2. ИСО 9001 Система менеджмента качества. Требования [Электронный ресурс] -http://docs.cntd.ru
  3. ГОСТ Р 51814.2 Метод анализа видов и последствий потенциальных дефектов [Электронный ресурс] - http://docs.cntd.ru/
  4. ГОСТ 27.310–95 Анализ видов, последствий и критичности отказов. Основные положения [Электронный ресурс] - http://docs.cntd.ru/
  5. FMEA Анализ видов и последствий потенциальных отказов / Крайслер Корп., Форд Мотор Компани, Дженерал Моторс Корп. Руководство 4-е издание, [Текст] 2008 г -40 с.
  6. Применение метода анализа видов, причин и последствий потенциальных несоответствий (FMEA) на различных этапах жизненного цикла / Годлевский В.Е., Дмитриев А.Я., Юнак Г.Л. / Под ред. Кокотова В.Я.– Самара: ГП «Перспектива», [Текст] 2002 г. 160 с.
  7. MIL-STD-1629A. Procedures for performing a failure mode, effects and criticality analysis. – 1984.
  8. Анализ видов, последствий и причин потенциальных несоответствий (FMEA). Вашуков Ю.А., Дмитриев А.Я., Митрошкина Т.А. Метод. указания / Самарский государственный аэрокосмический университет, [Текст] 2008. – 31 с.


Все статьи автора «Кисарин Александр Вкторович»


© Если вы обнаружили нарушение авторских или смежных прав, пожалуйста, незамедлительно сообщите нам об этом по электронной почте или через форму обратной связи.

Связь с автором (комментарии/рецензии к статье)

Оставить комментарий

Вы должны авторизоваться, чтобы оставить комментарий.

Если Вы еще не зарегистрированы на сайте, то Вам необходимо зарегистрироваться: