ПРИМЕНЕНИЕ FAILURE MODE AND EFFECTS ANALYSIS В ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКЕ БАНКА НА ПРИМЕРЕ СЕРВИСА «ИНТЕРНЕТ»

Научный руководитель: Плещев Владимир Васильевич (доктор педагогических наук, профессор)

Работа или деятельность, в результате которой что-либо создается или изменяется, имеет временную протяженность, то есть является процессом. Отдельные действия процесса взаимообусловлены и направлены на достижение конечного результата.
Наиболее широкое использование в таких результатах получил метод FMEA анализ (аббревиатура получена от Failure Mode and Effects Analysis – анализ видов и последствий отказов). Говоря другим языком – методология проведения анализа и выявления наиболее критических шагов процесса с целью управления качеством.
Рассмотрим применение FMEA-анализа на примере банковской системы и сервиса «Интернет».
Данный метод не анализирует прямо экономические показатели, в том числе затраты на недостаточно высокое качество того или иного сервиса, он позволяет выявить в процессе работы именно те нарушения процессов, которые обуславливают наибольшую причину и риск возникновения нарушения в работе банковской системы и сервиса «Интернет». Анализ поможет определить причины и выработать корректирующие действия по их устранению ещё до того момента, когда нарушение в банковской системе или сервисе «Интернет» проявятся. Таким образом, позволит предупредить затраты на их исправление. FMEA-анализ позволит организации повысить качество работы сервисов, не превышая расходов на оптимизацию и внедрение новых технологий.
Целью практического применения анализа выступит обнаружение вероятных несоответствий при работе с сервисом «Интернет». Выявление причин и последствий, а также сокращение количества и времени обработки поступивших обращений о нарушении работы сервиса «Интернет» с применением FMEA-процесса.
Работа по применению FМЕА-анализа выстроена поэтапно и представлена в таблице 1 «Этапы проведения FMEA-анализа»
Таблица 1. Этапы проведения FMEA-анализа

Работа по применению FМЕА-анализа в банковской системе выстроена поэтапно, согласно следующему алгоритму, представленному на рисунке 1.

Исходя из первичных данных была построена таблица FMEA-анализа на примере банковского сервиса «Интернет» и проведен предварительный расчет эффективности его работы, посчитаны шкалы «S», «O», «D» и приоритетное число риска влияющий на работу сервиса «Интернет». Данные таблицы представлены на рисунке 2, описание и обозначения шкал и «ПЧР» представлены в Приложение 1.

В работе сервиса были выявлены наиболее проблемные участки:

– плохая дисциплина и обучение персонала;

– направление в техническую поддержку некорректно сформулированного обращения;

– отсутствие наблюдаемых первопричин в нарушении работы сервиса «Интернет».

Для достижения желаемого результата и улучшения качества предоставляемого сервиса был проведен анализ экспертами и предложены действия для улучшения действующего процесса, назначена дата внесения изменения и выбраны ответственные лица за исполнение действий.

Действия для улучшения качества работы сервиса «Интернет» представлена на рисунке 3

Расчеты, приведенные в таблице FMEA анализа, свидетельствуют нам о повышении эффективности в работе банковского сервиса «Интернет».
Для наглядности в программном продукте Microsoft Excel были произведены расчеты и построена диаграмма ожидаемого увеличения качества работы сервиса.
Диаграмма ожидаемых изменений с применением FMEA-анализа представлена на рисунке 4.

Рисунок 4 Диаграмма ожидаемых изменений с применением FMEA-анализа на примере сервиса «Интернет»

Из представленной диаграммы видно, что применение FMEA-анализа по сервису «Интернет» позволяет нам значительно повысить эффективность работы улучшив качество сервиса и производительность методом снижения материальных и временных затрат тем самым повысив качество работы на 50 %.

Таблица 2. Рекомендуемая шкала баллов значимости нарушения процессов «S» для FMEA -анализа

При составлении таблицы следует иметь в виду, что по мере снижения значимости нарушений процессов при описании последствий следует переходить к терминам неудовольствия/неудобства пользователей при работе с банковским сервисом, включая в число пользователей персонал, пользователей, участвующих в процессе работы с ним, а также персонал обслуживающий техническое оборудования в эксплуатации.

Таблица 3. Рекомендуемая шкала для выставления балла возникновения «О» (FMEA процесса)

В случае FMEA-анализа, если причиной появления нарушения процесса сервиса является правильность установленного допуска на данный показатель качества и если имеется статистический анализ для аналогичного процесса, то рекомендуемым ориентиром для выставления балла «О» является индеекc Cpk приведённый в Таблице 3.
Примечание – статистический индекс Cpk определяет практические возможности технологического процесса по обеспечению выполнения установленного допуска на данный показатель качества X. Индекс Cpkвычисляют по формуле (1):

 (1)

где U, L – верхнее и нижнее предельные значения поля допуска показателя качества X.
- выборочное средство или оценка положение центра настройки технологического процесс.
- оценка стандартного отклонения процесса.

Таблица 4 – Рекомендуемая шкала для выставления балла обнаружения D (FMEA процесса)

При проведении FMEA –анализа учитываются нарушения процессов и возможность их обнаружения предполагаемыми методами и средствами контроля.
В основе выставления оценок обнаружения D лежит предыдущий опыт членов FMEA-команды по возможностям обнаружения аналогичных причин нарушения процессов при соответствующих методах обнаружения, заложенных в процесс работы банка.

Для нарушения процесса работы сервиса, имеющих несколько причин, определяют соответственно несколько ПЧР. Каждое ПЧР может иметь значения от 1 до1000, т.е. максимальное ПЧР = 10 x 10 x 10 = 1000 – наихудшее состояние; минимальное ПЧР = 1 x 1 x 1 = 1 – лучшее достижимое состояние.
Для приоритетного числа риска должна быть заранее установлена критическая граница (ПЧРгр) в пределах от 100 до 125. Снижение соответствует созданию более высококачественных и надежных объектов и процессов.
На шестом этапе работы составляется перечень нарушений процесса работы сервиса (причин), для которых значение ПЧР превышает ПЧРгр. Для них следует вести контроль отчетов и вводить различные доработки. При доработке можно снизить частоту возникновения и повысить частоту обнаружения для данного нарушения процесса, но иногда удается снизить и значимость.
Цель – снизить любой из показателей: Вероятное нарушение процесса и возможные последствия нарушения этих процессов. При этом следует принимать во внимание, что: 
- усилие действий по проверке или контролю приведет к снижению только ранга обнаружения;
- возможность появления несоответствия можно снизить только устранением или управлением одной, или большим количеством причин вида несоответствия.
Вычисление приоритетного числа риска (ПЧР) производится по следующей формуле:

Где:
S – значимость последствий несоответствия;
О – вероятность возникновения несоответствия;
D – вероятность обнаружения несоответствия по данной причине.
Балл обнаружения изменяется от 10 для практически не обнаруживаемых нарушений процессов (причин) до 1 – для практически достоверно обнаруживаемых нарушений процесса (причин). Результаты анализа заносятся специалистом в матрицу FMEA- анализа.
Ответственный специалист выявляет потенциальные причины несоответствий сервиса, в поле матрицы FMEA-анализа вносит перечень всех возможных причин несоответствий влияющего на работу выбранного сервиса для каждого вида несоответствия.

1. ИСО 9000 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь [Электронный ресурс] - http://docs.cntd.ru/
2. ИСО 9001 Система менеджмента качества. Требования [Электронный ресурс] -http://docs.cntd.ru
3. ГОСТ Р 51814.2 Метод анализа видов и последствий потенциальных дефектов [Электронный ресурс] - http://docs.cntd.ru/
4. ГОСТ 27.310–95 Анализ видов, последствий и критичности отказов. Основные положения [Электронный ресурс] - http://docs.cntd.ru/
5. FMEA Анализ видов и последствий потенциальных отказов / Крайслер Корп., Форд Мотор Компани, Дженерал Моторс Корп. Руководство 4-е издание, [Текст] 2008 г -40 с.
6. Применение метода анализа видов, причин и последствий потенциальных несоответствий (FMEA) на различных этапах жизненного цикла / Годлевский В.Е., Дмитриев А.Я., Юнак Г.Л. / Под ред. Кокотова В.Я.– Самара: ГП «Перспектива», [Текст] 2002 г. 160 с.
7. MIL-STD-1629A. Procedures for performing a failure mode, effects and criticality analysis. – 1984.
8. Анализ видов, последствий и причин потенциальных несоответствий (FMEA). Вашуков Ю.А., Дмитриев А.Я., Митрошкина Т.А. Метод. указания / Самарский государственный аэрокосмический университет, [Текст] 2008. – 31 с.

Все статьи автора «Кисарин Александр Вкторович»