УДК 658.3

К ВОПРОСУ О ТЕХНОЛОГИИ КАДРОВОГО ОБЕСПЕЧЕНИЯ ПРЕДПРИЯТИЙ СФЕРЫ ГОСТЕПРИИМСТВА

Зайцева Ирина Владимировна1, Каменева Вера Владимировна2
1Санкт-петербургский государственный университет гражданской авиации, кандидат экономических наук, доцент, доцент кафедры экономики
2Тихоокеанский государственный университет, кандидат экономических наук, доцент кафедры экономики и управления на транспорте

Аннотация
В статье рассматриваются вопросы повышения качества обслуживания клиентов в организациях сферы гостеприимства. Выявлена существенная проблема в рамках кадрового обеспечения - высокая текучесть кадров, вследствие чего дается классификация ее причин. Проблема актуализирует необходимость оптимизации отбора персонала в целях его дальнейшего благополучного закрепления в коллективе. Одной из задач данной статьи является рассмотрение профессиональных компетенций и личностных характеристик персонала с учетом требований компонент качества обслуживания и процесса формирования модели эталонного работника.

Ключевые слова: кадровый потенциал, компетенции, модель эталонного работника, персонал, управление персоналом


IN REGARD TO STAFFING SOLUTIONS IN HOSPITALITY INDUSTRY

Zaitseva Irina Vladimirovna1, Kameneva Vera Vladimirovna2
1Saint-Petersburg University of civil aviation, Ph.D. in Economics, associate Professor of chair «Economics»
2Pacific National University, Ph.D. in Economics, associate Professor of chair «Economics and transport management»

Abstract
The article considers issues of improvements in customer service quality in hospitality industry. A major problem within staffing - high turnover of staff - is revealed. Classification of its reasons is given. The problem highlights a need for optimization of personnel selection for its further successful adaptation. Beside other issues, the article calls attention to professional competences and personal characteristics of the personnel in compliance with requirements of service quality and the process of modeling an exemplary employee.

Keywords: competences, hospitality, model of an exemplary employee, personnel


Библиографическая ссылка на статью:
Зайцева И.В., Каменева В.В. К вопросу о технологии кадрового обеспечения предприятий сферы гостеприимства // Экономика и менеджмент инновационных технологий. 2014. № 9 [Электронный ресурс]. URL: http://ekonomika.snauka.ru/2014/09/5881 (дата обращения: 30.09.2017).

Качество обслуживания в предприятиях сферы гостеприимства характеризуется процессом взаимодействия работника и гостя для обеспечения комфортных условий проживания. Само понятие «качество» включает в себя широкий набор показателей, выполнение которых, в конечном счете, обеспечивает желаемый финансовый результат. Используя маркетинговый подход, данный процесс можно разделить на несколько компонент, каждая из которых включает в себя перечень характеристик и при определенных условиях может их завышать. Базовая компонента основывается на требованиях законодательного характера (ОКВЭД, система классификации гостиниц, правила предоставления гостиничных услуг в РФ), а также стандартов обслуживания, утвержденных предприятием. ОКВЭД определяет деятельность гостиниц как «предоставление мест для временного проживания…». Всемирная туристская организация определяет гостиницу как «дом с меблированными комнатами для временного проживания путешественника» и т.д. В соответствии с системой классификации гостиниц в гостинице 3* предусматривается наличие услуг по стирке и химчистке одежды клиентов, а так же срок исполнения – сутки, для гостиниц другой звездности предусматриваются несколько иные требования (униформа, правила встречи и размещения гостей). Таким образом, требования законодательного характера входят исключительно в базовую компоненту.

Основная компонента качества может основываться на обеспечении комфортных условий проживания, т.е. превышение требований над базовой составляющей. Это сопутствующие услуги, не входящие в базовый перечень: бесплатная услуга по побудке гостей к определенному времени; информационная служба, которая поможет клиенту ориентироваться в незнакомом городе; вызов скорой помощи; доставка в номер корреспонденции при её получении; онлайн бронирование номера, оплата с использованием платежных терминалов, подбор экскурсионного маршрута, наличие бонусных программ и т.д. Отдельным блоком для реализации рассматриваемой компоненты является процесс непосредственного взаимодействия с гостем, где приоритетной задачей является работа с обслуживающим персоналом.

Дополнительная компонента (уникальная) придает основной дополнительную выгоду и помогает отличить ее от услуг конкурентов. Она заключается в активном использовании подхода «управление впечатлениями клиента» – CEM (Customer experience management). Подход ориентирован на удовлетворенность не только от результата, но и от процесса, что, в конечном счете, увеличивает ценность для гостя. И именно для реализации CEM должна проводиться серьезная работа по подбору, отбору, обучению персонала, а также по предоставлению дополнительных услуг гостю.

До более детального рассмотрения предложенного подхода к определению требований к персоналу нельзя не отметить существенную проблему в рамках кадрового обеспечения – высокую текучесть кадров.

Квалифицированный персонал важен для предприятия любой сферы деятельности, но для сферы услуг, где отсутствие должной квалификации особенно очевидно для потребителя, это – ключевой фактор успеха. Для регионов проблема усугубляется оттоком квалифицированных кадров при росте миграционного притока (в основном это неквалифицированные рабочие из стран СНГ).

Не имея возможности получить на рынке труда квалифицированного работника для замещения должностей младшего производственного персонала, менеджеры вынуждены много времени и средств затрачивать на обучение и тренинги. В свою очередь высокая текучесть среди этой категории работников обесценивает все потраченные усилия. Проблема текучести в контексте конкретного предприятия имеет ряд причин, которые можно классифицировать определенным образом, что представлено в таблице 1. 

Таблица 1. Классификация причин текучести кадров

Увольнение по инициативе работника:

 

Претензии работника к менеджменту

- уровень заработной платы;

- режим работы;

- условия труда;

- отсутствие возможности профессионального роста

Претензии работника к коллективу

- отношения в коллективе;

- порядок распределения нагрузки;

- уровень культуры коллег;

- другие причины

Личные причины - осознание неспособности овладеть требуемыми навыками;

- разочарование в профессии

- более выгодное предложение от другого работодателя

- другие причины личного характера

Увольнение по инициативе работодателя Производственные качества - не справляется с трудовыми обязанностями;

- нарушает дисциплину;

- злоупотребляет служебным положением

Личные качества - не умеет работать в команде

- проблемы с обучением

- не отвечает требованиям корпоративной культуры

- неудовлетворительный уровень общей личной культуры

Объективные причины - сокращение должности

- ликвидация предприятия

Исследования в группе предприятий общественного питания города Хабаровска (крупный региональный центр, столица ДФО) позволили установить, что большинство увольнений происходит по инициативе работников (до 70%) в первые два месяца после трудоустройства. Как правило, увольняющиеся не имеют в запасе перспективного трудового предложения, среди причин увольнения работники называют: неудовлетворенность заработной платой – 65 %, режимом работы – 17%, отношениями в коллективе – 12%.  Прочие и те, кто не назвали причин увольнения составляют 6%. Незначительное число уволенных по инициативе администрации отнюдь не свидетельствует об удовлетворенности менеджмента уровнем подготовки и качеством работы персонала. Это скорее следствие отсутствия достаточного предложения на рынке труда, что актуализирует необходимость оптимизации отбора персонала в целях его дальнейшего благополучного закрепления в коллективе.

Требования к обслуживающему персоналу условно разделяют на 4 группы: поведение, которое определяется личностными характеристиками сотрудника; квалификация или наличие профессиональных компетенций; медицинские требования к здоровью. Соответствие медицинским требованиям является обязательным условием для осуществления трудовой деятельности в рассматриваемой сфере, как и наличие униформы, при том внешний вид последней играет не маловажную роль в общем качестве сервиса. Одной из задач данной статьи является рассмотрение профессиональных компетенций и личностных характеристиках персонала с учетом требований компонент качества обслуживания и процесса формирования модели эталонного работника.

Под профессионально значимыми характеристикам понимаются профессиональные и личностные компетенции, позволяющие работнику реализовать себя в полной мере, быть успешным в своей профессиональной деятельности, приносить максимальную выгоду своему предприятию. Оценка претендента на соответствующую должность в коллективе может осуществляться путем сравнения его характеристик с данными модели эталонного работника, которая может быть разработана исходя из общих требований и представлений о работнике сферы услуг и адаптирована к конкретному предприятию.

Существуют различные подходы к определению профессионально значимых характеристик: интуитивные, экспертные, формальные. Так, например, некоторые авторы на основе  интуитивных и экспертных методов  выделяют следующие способности, обеспечивающие успешность профессиональной деятельности: технические, коммуникативные, преподавательские, ораторские, организаторские, вербальные,  уровень развития памяти и распределения внимания, уровень психической и эмоциональной уравновешенности, способность к сопереживанию. Среди личных качеств, интересов и склонностей выделяют склонность к работе с людьми, уровень  находчивости и разносторонности, умение заинтересовать своим замыслом и повести за собой,  тактичность в общении, степень личной ответственности, целеустремленность, самоконтроль и уравновешенность,  требовательность к себе другим, терпимость, объективное отношение к людям, наблюдательность, интерес и уважение к другому человеку, стремление к самопознанию и саморазвитию.

Особенность сферы гостеприимства, к которой мы относим как гостиницы, так и предприятия общепита, – непосредственный контакт с потребителем в процессе оказания услуги большинства сотрудников, что особенно актуализирует внимание к наличию у персонала соответствующих личностных характеристик. Численность персонала и структура штатного расписания, как правило, определяется размером предприятия, его доходностью, а также применяемыми на предприятии технологиями оказания услуг.

Количественная оценка характеристик работника представляет сложную задачу в силу сложности обработки данных производственного процесса из-за их разнородного состава: исходные  данные для анализа могут иметь как количественный, так и качественный характер. К количественным, параметрам можно отнести, например, число работников и гостей, количество обслуживаемых номеров для гостиницы, или столов для ресторана, количество обслуживаний в определенный промежуток времени, время, затрачиваемое работником на выполнение технологических операций и т.д..  В то же время, ряд  данных для анализа имеют качественный характер, то есть являются значениями качественных признаков, например, оценка уровня обслуживания, оценка уровня профессиональной подготовки работников,  их характерологические показатели.

Особенность оценивания качественных признаков заключается в существенной зависимости результата от лица, выполняющего оценку, его личностных свойств, представлений и суждений, в связи с чем, решения, принимаемые на основе таких оценок также достаточно субъективны. Скорректировать влияние фактора субъективности можно путем привлечения к оценке респондентов из различных групп, дифференцированных по отношению к объекту исследования.  Так, к примеру, модель эталонного работника может быть построена на основе опроса работодателей (руководителей предприятия),  работающих специалистов (коллег), а также реальных и потенциальных потребителей услуг. Очевидно, что основные  требования к эталонному работнику, осуществляющему обслуживание, у представителей этих групп могут существенно отличаться. Все вопросы необходимо разделить на три группы в соответствии с компетенциями респондентов. Первую группу составляют вопросы, на которые более квалифицированно могут ответить работодатели и специалисты, во вторую входят вопросы, на которые более квалифицированно могут ответить потенциальные клиенты. Вопросы, ответы на которые одинаково квалифицированно могут ответить работодатели, специалисты и потребители услуги, выделяются в третью группу.

Рис. 1. Схема формирования и использования модели эталонного работника

Далее необходимо по всем вопросам во всех группах провести статистические сводки частот встречающихся ответов. Для каждой группы строится кортеж, элементы которого представляют собой значение наибольших частот в распределении ответов на соответствующий вопрос. Объединив кортежи, построенные для каждой группы вопросов,  получим модель работника, которую можно признать эталонной. Использование регрессионных методов для исключения взаимозависимых показателей позволяет упростить и усовершенствовать разрабатываемую модель.

В таблицах 2-4 представлен определенный перечень требований к персоналу для реализации рассматриваемых компонент в качестве обслуживания.

Таблица 2. Требования к персоналу для реализации базовой компоненты

Должность Профессиональные компетенции Личностные характеристики
Менеджер по работе с клиентами Высшее образование, экономические, организаторские, вербальные способности, знание ПК в пределах своих компетенций склонность к работе с людьми,   находчивость, тактичность в общении,  личная ответственность,
Швейцар (портье) Технические знания, вербальные способности Физические данные, внимательность, хорошая память, вежливость, коммуникабельность
Администратор Высшее или среднее специальное образование, технические, вербальные способности,   обучаемость, коммуникативность, развитие памяти и  внимания склонность к работе с людьми,   находчивость, тактичность в общении,  личная ответственность, самоконтроль и уравновешенность,  требовательность к себе и другим, терпимость, объективное отношение к людям, наблюдательность, интерес и уважение к другому человеку.
Горничная Аккуратность, чистоплотность Честность, вежливость, неконфликтность
Бармен (официант) Высшее или среднее специальное образование, экономические и практические знания в пределах своих обязанностей, Аккуратность, честность, коммуникабельность, терпимость, внимательное отношение к людям

Таблица 3. Требования к персоналу для реализации основной компоненты

Должность Профессиональные компетенции Личностные характеристики
Менеджер по работе с клиентами Высшее специальное образование, знание иностранных языков, стандартов обслуживания в сфере гостеприимства Инициативность, стремление к новым знаниям, изучению опыта конкурентов
Швейцар (портье) Среднее образование, знание стандартов обслуживания Обучаемость
Администратор Высшее специальное образование, знание стандартов обслуживания, иностранных языков, ПК в пределах должностных компетенций Инициативность, стремление к новым знаниям, изучению опыта конкурентов
Горничная Технические навыки в пределах должностных обязанностей, знание стандартов обслуживания Толерантность, коммуникабельность,
Бармен (официант) Специальное образование, знание стандартов обслуживания Обучаемость, коммуникабльность

Таблица 4. Требования к персоналу для реализации дополнительной компоненты

 Должность Профессиональные компетенции Личностные характеристики
Менеджер по работе с клиентами Общая эрудиция, понимание миссии и целей предприятия, умение оценивать качество обслуживания, формировать стандарты обслуживания Самодисциплина, требовательность, лидерские качества
Супервайзер Среднее специальное образование, знание стандартов обслуживания Исполнительность, организаторские способности, требовательность, неконфликтность
Швейцар (портье) Умение управлять автомобилем, знание иностранных языков, Общительность, толерантность
Администратор Общая эрудиция, понимание миссии и целей предприятия, умение оценивать качество обслуживания Внешние данные, инициативность
Горничная Понимание миссии и целей предприятия, знание иностранных языков в пределах своих компетенций Обучаемость
Бармен (официант) Знание иностранных языков, высокая профессиональная подготовка, знание стандартов обслуживания Стремление к совершенствованию профессиональных навыков

Резюмируя, следует отметить, что вопросы кадрового менеджмента все больше должны решаться с ориентацией на менеджмент качества, с учетом всех тех требований, которые предъявляются к самому процессу обслуживания, а не набором стандартных компетенций и личностных характеристик персонала. Создание эталонной модели работника как собирательного образа по каждой категории персонала позволит интегрировать самые важные для сферы услуг направления менеджмента: качество и обеспеченность кадрами.


Библиографический список
  1. Каменева В.В. Гостиничный бизнес Хабаровского края: вопросы эффективного ценообразования / В.В. Каменева // Региональная экономика: теория и практика. 2011. № 1. С. 38-42.
  2. Китаёв Ю.А. Совершенствование организационно-правовых форм малого семейного предпринимательства в АПК / Ю.А. Китаёв// Российское предпринимательство. 2011. № 4(5) С. 66-72
  3. Фейгин Г.Ф., Шлафман А.И., Большаков А.С. Стратегический менеджмент в условиях глобализации: монография/Г.Ф. ФейгинА.И. ШлафманА.С. Большаков. -СПб.: Изд-во Политехнического ун-та, 2011. -218 с.
  4. Чибинев В.М.Шлафман А.И. Управление конкурентоспособностью предпринимательских структур на основе развития торговой марки. Монография//В. М. Чибинев, А. И. Шлафман. -Сер. Экономика СПб: Лемма 2008 -190 с.
  5. Шлафман А.И. Экономические субъекты и объекты регулирования предпринимательской деятельности//Вестник Мурманского государственного технического университета. 2012. Т. 15. № 1. С. 250-253.


Все статьи автора «Шлафман Александр Изевич»


© Если вы обнаружили нарушение авторских или смежных прав, пожалуйста, незамедлительно сообщите нам об этом по электронной почте или через форму обратной связи.

Связь с автором (комментарии/рецензии к статье)

Оставить комментарий

Вы должны авторизоваться, чтобы оставить комментарий.

Если Вы еще не зарегистрированы на сайте, то Вам необходимо зарегистрироваться: