УДК 33

КОНФЛИКТЫ В ОРГАНИЗАЦИИ, СПОСОБЫ РЕШЕНИЯ КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ

Мун Екатерина Игоревна
Владивостокский Университет Экономики и Сервиса

Аннотация
В данной работе была рассмотрена проблема конфликтов в организации. Рассматриваются, способы разрешения конфликтов. Данная статья помогает избежать негативных последствий при разрешении конфликта.

Ключевые слова: конфликт, конфликт в организации, предотвращения конфликтных ситуаций, управление конфликтом


CONFLICTS IN THE ORGANIZATION, METHODS OF CONFLICT RESOLUTION

Mun Ekaterina Igorevna
Vladivostok University of Economics and Service

Abstract
In this work the problem of conflicts in the organization. Considered ways of resolving conflicts. This article helps to avoid the negative consequences of the conflict.

Библиографическая ссылка на статью:
Мун Е.И. Конфликты в организации, способы решения конфликтных ситуаций // Экономика и менеджмент инновационных технологий. 2014. № 5 [Электронный ресурс]. URL: http://ekonomika.snauka.ru/2014/05/5040 (дата обращения: 30.09.2017).

Каждый руководитель хоть раз в жизни сталкивался с такой проблемой как конфликт в организации. Это необходимое условие существования производственного коллектива. Для начала необходимо разобраться, что же такое конфликт. Существуют различные определения этого понятия, но все они подчеркивают наличие противоречий и разногласий, отражение борьбы противоположностей на уровне личности. Конфликт, возникающий в организации, называют организационным конфликтом. [1] Любое предприятие, будь оно самое эффективное и популярное, не может существовать без возникающих конфликтов, он необходим для развития организации, для новации и движения организации вперед. Начавшийся конфликт приносит вероятность раскрыть проблемы, которые ранее были скрыты, и активно в них вмешаться, что далеко не всегда возможно, когда противоречия существуют в скрытой форме. Так как неразрешенные во время проблемы накапливаются и могут привести впоследствии к открытым столкновениям, разногласиям между людьми. Правильное выявление причин конфликтного столкновения помогает в поиске путей разрешения и предупреждения противодействия сторон.

Для заведений общественного питания огромное значение играет человеческий фактор, а именно взаимоотношения клиента и обслуживающего персонала. В организациях, где присутствуют взаимоотношения, вероятно возникновение недопонимания. Избежать всех конфликтов невозможно, но возможно – научиться выбирать результативные способы разрешения конфликтных обстоятельств, позволяющие не только конструктивно решать возникающие проблемы, но и сохранять отношения людей.

Для нашего заведения руководство выбрало такую тактику поведения, как клиент всегда прав, и какая бы конфликтная ситуация не произошла руководство заведения обязано сгладить ситуацию до такой степени, чтобы гости остались довольны. Ведь, недовольный гость – это потерянный гость, а игнорирование правил ресторанного сервиса приводит к разорению заведения.

Роль конфликта в организации зависит главным образом от того, насколько эффективно им управляют, а для управления конфликтом необходимо понимать причины его возникновения. [2] Все допустимые причины конфликтов между гостями и обслуживающим персоналом ресторана можно перечислять до бесконечности, они все настолько разные, что выделить отдельный список просто невозможно, но все они сводятся к одной причине, – это неcooтветствие oожидаемого сервиса с тем, с фактическим результатом. Поэтому хотелось бы привести несколько советов для предотвращения конфликтных ситуаций в ресторане:

Во-первых, вне зависимости от обстоятельств, стоит как можно быстрее извиниться перед гостем от лица всего заведения. Стоит немедленно удалить причину конфликта, и дать возможность гостю испытать себя «господином положения», главным гостем ресторана, обычно при соблюдении этого условия, клиент успокаивается. Поняв, что никто не собирается ему перечить и спорить с ним, расслабляется и перестает скандалить и грубить.

Во-вторых, если причиной конфликта послужило испорченное блюдо или напиток по вине официанта, то необходимо сразу же, предложите гостю замену. В том случае, если  гость проявляет недовольство качеством блюда или напитка, официант должен корректно извиниться и узнать причину чтобы немедленно известить об этом менеджера, который в свою очередь должен сделать все возможное, чтобы разрешить конфликтную ситуацию в пользу гостя. Чтобы не оставлять осадок на восприятие клиента, заведение может предоставить ему комплимент – коктейль, чай или кофе, бутылку шампанского или вина, фирменный десерт. При возможности сделать скидку на заказ.

В-третьих, перед уходом гостя непременно подойдите к нему и поинтересуйтесь, все ли в порядке. В любом случае, надо попытаться направить любой конфликт в пользу ресторана. В случае  возникновения конфликта необходимо внимательно наблюдать за эмоциональным состоянием гостя.

Важно понимать, что клиента не интересуют проблемы заведения или обслуживающего персонала. Никогда не ссылайтесь на то что в ресторане имеются проблемы, и вы не можете оказать данную услугу. Если у администратора или официанта неприятности, то гость здесь не причем. К сказанному выше можно многое еще добавить. Тут важно учитывать разные факторы: и психологический тип гостя, и менталитет, национальные и культурные традиции.


Библиографический список
  1. Пономаренко В., Управление конфликтами. – М.: Олимп, 2008. – 89 с.
  2. Карташев Я.П. Конфликты в организации. – М., Лаборатория книги, 2010 – С. 78.


Все статьи автора «Мун Екатерина Игоревна»


© Если вы обнаружили нарушение авторских или смежных прав, пожалуйста, незамедлительно сообщите нам об этом по электронной почте или через форму обратной связи.

Связь с автором (комментарии/рецензии к статье)

Оставить комментарий

Вы должны авторизоваться, чтобы оставить комментарий.

Если Вы еще не зарегистрированы на сайте, то Вам необходимо зарегистрироваться: