1. Мировая экономика вступила в фазу замедления;
2. Падение цен на нефть;
3. Ухудшение экономической конъюнктуры в России;
4. Последствия введения санкций и продовольственного эмбарго;
5. Обесценивание рубля из-за низких цен на нефть и оттока капитала из страны;
6. Снижение покупательской активности вследствие роста инфляции;
7. Высокая конкуренция в туристической сфере;
8. Высокие процентные ставки для получения кредитов и займов;
9. Недостаток инвестирования;
10. Запрет на выезд заграницу некоторым категориям лиц;
11. Желание общаться с иностранными контрагентами напрямую без участия туристических фирм;
12. Мошенничество руководителей турфирм и присвоение чужих денег.

Экономико-политическая ситуация в стране негативно повлияла на желание туристов выезжать заграницу. Экспертами отмечается, что настолько сильное падение туристического потока из РФ является рекордным за последние двадцать лет. Согласно статистике, опубликованной Ростуризмом за первое полугодие 2015 года,  количество россиян, выезжающих в другие страны, сократился на 33% [2]. Если за первое полугодие 2014 года за рубеж отправлялись 8.3 миллиона граждан, то в первые шесть месяцев 2015 года показатель снизился до 5.5 миллионов человек [2].

Отдельно стоит упомянуть проблему незаконных действий руководителей туристических компаний. Например, туроператор “Лабиринт”, состоящий из группы компаний, закончив свою деятельность 2 августа 2014 года, не исполнил свои обязательства перед клиентами.

Таблица 1 Клиенты группы компаний “Лабиринт”[3]

Согласно версии прокуратуры руководители организации заранее не собирались исполнять обязательства перед клиентами и  похитили не менее 100 миллионов рублей [4].

В результате, туристический бизнес пострадал не только из-за нестабильной экономико-политической обстановки в стране, но и вследствие незаконных действий туроператоров, подрывающих имидж всех туристических фирм, занимающихся продажами туров и организацией отдыха. Сложившуюся ситуацию можно сравнить с рынком лимонов Акерлофа, когда потери несут не только обманутые потребители, но и бизнес в целом. Таким образом, мошенничество в сфере туристической индустрии является существенным фактором, сокращающим туристический рынок. В связи с перечисленными факторами возникает тенденция стагнации в туристическом бизнесе.

Под организацией работы с клиентами в сфере туристического бизнеса будем понимать совокупность действий, ведущих к образованию и совершенствованию взаимосвязей между туристическими предприятиями, реализующими туристические продукты и оказывающими туристические услуги, и потенциальными и существующими клиентами.

Одним из ключевых факторов успеха предприятий туристического бизнеса является использование гибкого и клиентоориентированного подхода взаимодействия с клиентами [1]. Ориентация на клиента сегодня является одним из важнейших конкурентных преимуществ современных компаний туристического бизнеса, так как за счет качественного обслуживания, глубокого понимания и удовлетворения потребностей клиентов появляется возможность извлекать дополнительную прибыль.

Принципы организации работы с клиентами предприятий сферы туристического бизнеса могут быть классифицированы на маркетинговые, организационные, экономические и технологические (рис. 1) [1].

Рисунок 1. Принципы организации работы с клиентами в туристическом бизнесе

Реализация маркетинговых принципов предполагает ориентацию туристического предприятия на удовлетворение потребностей клиентов. Для этого туристической компании необходимо сосредоточение усилий на изучении клиентов, посредством проведения маркетинговых исследований с целью выявления групп покупателей с идентичными интересами и потребностями, для создания оптимального предложения и максимально эффективного удовлетворения их запросов, для выявления источников информации, используемых при принятии решения о покупке.

Организационные принципы предусматривают оптимизацию работы сотрудников туристической компании; устранение дублирования функциональных обязанностей; использование инструментов самообслуживания покупателей (on-line систем поиска, бронирования туристических продуктов и услуг) с целью снижения нагрузки на персонал, повышения качества обслуживания, а также экономии времени клиентов. Кроме этого, специфика туристического бизнеса обуславливает установление и развитие непрерывной обратной связи с клиентами (обеспечение информацией покупателей, электронный обмен документами, опрос покупателей) и совершенствование процессов информационной безопасности при решении задач обслуживания клиентов (хранение личной информации о клиенте, совершение on-line платежей и т.п.).

Экономические принципы в организации работы с клиентами туристической компании подразумевают развитие технологий персонального и «пакетного» обслуживания клиентов. Так, например, в условиях кризиса важной задачей является сохранение и расширение отношений с VIP-клиентами. В этой связи необходимо принимать во внимание не только ценовые факторы, но и оперативно реагировать на их запросы. С целью совершенствования обслуживания клиентов и увеличения личной заинтересованности работников туристической компании в профессиональном росте необходимо развитие системы мотивации, что положительно скажется и на укреплении взаимоотношений с уже имеющимися клиентами и на привлечении новых.

Технологические принципы предполагают постоянное развитие использования туристическими компаниями современных информационных технологий. Информационные технологии позволяют значительно повысить качество взаимодействия туристической компании с клиентами, влияют на функции управления и налаживания взаимоотношений между ними. На сегодняшний день в туристическом бизнесе наибольшее развитие получили оперативные CRM-системы, позволяющие получать максимальную информацию о клиенте. Собираемая и обрабатываемая  информация о клиенте (история его поездок, среднестатистический бюджет, потребности и предпочтения) необходима для того, чтобы более точно специфицировать предложения конкретному клиенту, которые с большой долей вероятности могут быть им приняты. Сегодня на особенности организации работы с клиентами в сфере туристического бизнеса оказывает широкое использование сети Интернет и различных on-line систем. Необходимым условием эффективного функционирования современной туристической компаний является формирование виртуального коммуникационного поля на основе инструментов информационного воздействия технологий сети Интернет [4].

Представленные принципы должны быть реализованы вне зависимости от используемых каналов продаж и технологий реализации туристических продуктов, которые определяются организационным обеспечением, экономической эффективностью и выгодностью для туристической компании.

Стремясь к расширению сбыта, туристические компании используют разнообразные формы контакта с потенциальными потребителями и формы организации продаж туристических продуктов.

Характеризуя формы контактов туристических компаний с потенциальными потребителями, выделяют личные и косвенные контакты. Личные контакты туристической компании с клиентами реализуются в офисах продаж, путем переговоров по телефону, через интернет-представительство. Косвенные контакты туристическая компания с покупателями осуществляет через посредников: рассылка писем и рекламы по почте и e-mail потенциальным клиентам, публикация объявлений в прессе, на тематических туристических сайтах и туристических порталах.

Выделим три формы организации продаж туристических продуктов:

1. прямая продажа – торговые точки, принадлежащие самой туристической фирме, осуществляют непосредственную работу с покупателями туров (информирование, приём заявок, заключение договоров, прием оплаты, рассмотрение жалоб и т. д.);
2. контрагентская сеть – посредники, используемые туроператорами для работы с покупателями туров;
3. продажа через Интернет – интернет-представительство туристической компании, используемое покупателями для подбора, бронирования тура on-line и последующей его оплаты.

Предприятия сферы туристического бизнеса сегодня могут использовать разные формы организации продаж туристических продуктов одновременно.

Формы контактов с потенциальными потребителями туристических продуктов и формы организации продаж туристических продуктов определяют наличие трех методов обслуживания клиентов и продажи туристических продуктов:

1. традиционные продажи. Все взаимодействия с клиентами реализуются на основе традиционных средств коммуникаций, общение происходит в офисе или по телефону, оформление документов и расчеты с покупателями осуществляются традиционными способами;
2. электронные продажи. Покупатель выбирает туристический продукт путем самообслуживания, все взаимодействия с туристической компанией и оплата туристического продукта реализуются на основе Интернет-технологий в режиме on-line;
3. смешанный метод продаж. Покупатель выбирает туристический продукт путем самообслуживания, взаимодействие с туристической компанией может быть организовано традиционным и дистанционным способами, а оплата туристического продукта реализуется только традиционными способами.

Выбор метода обслуживания клиентов и продажи туристических продуктов предопределяет уровень и структуру технологического процесса обслуживания клиентов, существенно влияет на численность персонала туристской компании, размер его площадей, степень обеспеченности средствами коммуникации и информационными технологиями, величину расходов и другие показатели [2]. Туристическая компания в своей деятельности может использовать одновременно разные методы обслуживания клиентов и продажи туристических продуктов. Выбор метода осуществляет клиентом туристической компаний на основе своих предпочтений и возможностей использования современных информационных технологий.

На основе выделенных форм организации продаж, контактов с потребителями и методов обслуживания клиентов и продаж туристического продукта была разработана модель организации работы с клиентами туристической компании (рис. 2), элементы которой указывают на необходимость использования маркетинговых, организационных, экономических и технологических принципов (рис. 1).

Рисунок 2. Модель организации работы с клиентами в сфере туристического бизнеса

Модель, вне зависимости от выбранного туристической компанией метода обслуживания клиентов и продажи туристического продукта, основывается на:

-          понимании потребностей и желаний клиентов с учетом их возможностей;

-          оптимизации процесса предоставления услуги, не снижающей ожидания клиента относительно ее качества;

-          непрерывном совершенствовании бизнес-процессов с целью оперативного реагирования на нужды и потребности клиентов;

-          построении эффективной обратной связи с клиентами, благодаря использованию современных информационных технологий.

Таким образом, стремление и умение туристической компании выстраивать взаимовыгодные отношения с клиентами на сегодняшний день выражается в использовании разнообразных форм организации продаж, методов обслуживания клиентов и продажи туристических продуктов и их комбинаций с учетом интересов и пожеланий существующих и потенциальных клиентов. В связи с этим, клиентоориентированный подход в деятельности предприятий сферы туристического бизнеса является важнейшим элементом. Его использование сегодня определяет эффективность организации работы с клиентами компаний туристического бизнеса, которая выражается в повышении лояльности клиентов, что непосредственно ведет к повторным обращениям и покупкам. Важно отметить и то, что современные Интернет-технологии позволяют существенно упростить и повысить эффективность организации работы с клиентами в сфере туристического бизнеса. Это достигается за счет формирования индивидуальных взаимоотношений с каждым покупателем при любой форме организации продаж туристических продуктов и услуг.