Процесс коммуникации крайне сложен, ведь в нем всегда задействовано как минимум две стороны. Для того, чтобы эффективно развивать навыки коммуникации, руководителям приходится вставать на место собеседника, предугадывать ситуацию, что в условиях современности, когда любая компания стремится получить как можно большую выгоду любыми путями, бывает непросто.

Перед каждой компанией, желающей увеличивать доходность бизнеса, расширять клиентскую базу, оставаться «на плаву», стоит проблема необходимости налаживания и расширения системы внутренних коммуникаций. Именно поэтому тема данного исследования считается автором работы актуальной.

Для того, чтобы показать, какими конкретно инструментами пользуются руководители реально существующих компаний для регулирования системы коммуникаций, с какими проблемами они сталкиваются и как они их решают, автор работы проанализирует некоторые аспекты внутриорганизационного процесса коммуникации на примере одной из российских коммерческих организаций.

Цели исследования: выявление и анализ ошибочных действий руководителей компании, которые привели к неудачным последствиям, а так же технически правильные ходы, приведшие к положительным результатам.

Задачи исследования: описание теории внутриорганизационных коммуникаций; выявление основных методов ведения коммуникаций в исследуемой компании.

Методологической основой исследования являются учебные пособия по менеджменту российских и зарубежных авторов, статьи и научные публикации. Информационной основой- документация и отчеты компании, интервьюирование руководителей и сотрудников компании.

Сущность понятия «коммуникация»

Существует множество определений термина «коммуникация». Например, Р.Дафт определяет коммуникацию как «процесс, в ходе которого два или несколько человек обмениваются и осознают получаемую информацию» [5].

Ф. Шарков, профессор, директор института социологии, рекламы и журналистики Международной академии Бизнеса и Управления, утверждает, что «коммуникация- это система, в которой осуществляется взаимодействие; и процесс взаимодействия; и способы общения, позволяющие создавать, передавать и принимать разнообразную информацию» [15, с.24]

По мнению американского ученого С. Кастельса, без коммуникаций процесс управления вообще невозможен, ведь собственно управление- есть двусторонняя коммуникация: оно опирается на уже сложившиеся формы коммуникаций и в то же время формирует новые [10].

В общем, значение коммуникаций для деятельности любой организации крайне важно: без налаживания коммуникаций во внутренней среде компании затрудняется ее развитие и рост.

Естественно, что прерогатива налаживания коммуникаций между сотрудниками компании лежит на плечах менеджера. Менеджер, по мнению Друкера П., – «лицо, которое посредством своей деятельности обеспечивает компании достижение поставленных перед ней целей» [6]. Понятия «коммуникация» и «менеджер» имеют тесную связь. Практически все рабочее время менеджер общается с другими людьми, ведет переговоры, беседует с клиентами по телефону и присутствует на разного рода встречах, а значит, находится в непрерывном процессе коммуникации. Отсюда следует, что коммуникации- один из важнейших процессов для эффективного управления.

Рассматривая организационные структуры, можно выделить два вида коммуникаций: как явления и как процесс. Первый состоит в том, что показывает определенные правила и нормы отношений между сотрудниками организации, тогда как второй отражает различные виды взаимодействия работников с целью достижения общих целей компании.

Процесс коммуникации

Впервые модель коммуникационного процесса была разработана учеными Клодом Шенноном и Уорреном Вивером в 1949 году для повышения эффективности работы инженеров [1]. Вообще суть процесса коммуникации состоит в передаче информации между отправителем и получателем [3]. Отправитель-лицо, анализирующее информацию и передающее ее. Получатель-лицо, которому отправителем передается информация.

Применительно к компании можно выразить суть коммуникации следующим образом: посредством коммуникации руководитель получает необходимую информацию извне и на ее основе формирует свою точку зрения, которую впоследствии передает исполнителям в виде указаний.

Рассмотрим основные этапы коммуникации с помощью схемы:

Рисунок 1

Согласно Рисунку 1, процесс коммуникации состоит в следующем: отправитель решает, какую информацию и каким образом хочет передать, кодирует ее, а получатель принимает и декодирует, в результате чего осознает мысли отправителя. Если же при переводе информации на получателя влияют «шумы» – различного рода помехи,- то получатель может в итоге принять неверную информацию.

В связи с искажением информации руководители чаще всего не получают желаемой отдачи от процесса коммуникации. По данным зарубежных исследований, около 90% информации усваивается подчиненными при горизонтальных связях и только 25%- при вертикальных, что указывает на неспособность работников адекватно и полностью воспринимать получаемую ими от вышестоящих руководителей информацию [2, c. 219-227]

Каналы коммуникации

Каждый менеджер вправе самостоятельно решать, с помощью каких каналов коммуникации он будет общаться со своими подчиненными или клиентами. Каналы различны по объему передаваемой с помощью них информации-пропускной способности. Ниже представлен рисунок, в котором каналы коммуникации расположены от наименее к наиболее емким.

 Рисунок 3

Из Рисунка 3 видно, что руководителям для достижения наилучшего результата при коммуникации следует лучше всего проводить личные беседы с людьми; во время таких разговоров получатель воспринимает информацию не только речевую, но и жестовую.

Невербальные коммуникации

Невербальными коммуникациями именуются содержащие информацию сообщения, которые являются результатом поведения и физической деятельности людей. Чаще всего невербальные коммуникации происходят при разговорах лицом к лицу и порой влияют на людей даже больше, чем слова. Интересно, что главное при невербальном общении не то, что человек произносит, а то, как он это делает: с какой интонацией, какими жестами. Для эффективного управления в организации для менеджера крайне важно обладать хорошими навыками убеждения людей посредством невербальных коммуникаций, ведь это самый точный и короткий путь к привлечению внимания подчиненных.

Виды организационных коммуникаций

Далее рассмотрим коммуникации в организации в целом. Определяя организацию как целостную структуру, можно выявить следующие пути осуществления коммуникаций в ней: горизонтальные (между субъектами одного уровня- работники одного отдела), вертикальные (между субъектами разных уровней- руководители и подчиненные) и диагональные (между субъектами разных уровней не связанных подразделений) [13].

Существует несколько уровней коммуникации, через которые может происходить развитие организации: внутриорганизационный, на уровне региона, национальный и международный.

Для достижения наилучших результатов руководству компании необходимо развивать навыки и компетенции персонала посредством коммуникации, что возможно как на индивидуальном, так и на межличностном уровнях [7].

Коммуникационный процесс в организации является одним из элементов управления: с его помощью руководители влияют на подчиненных, формируя при этом ценностные и стратегические идеалы.

Управление коммуникациями должно быть подчинено стратегии развития организации и направлено на усиление конкурентоспособности компании на рынке [12].

Если коммуникационная деятельность компании эффективна, то организация будет преуспевать и в остальной деятельности, т.к. коммуникации- основа развития бизнеса; следовательно при слабо развитой системе коммуникаций у компании появляется множество проблем.

Итак, коммуникации проникают во все сферы деятельности организации, именно поэтому коммуникацию можно назвать связующим процессом всех аспектов бизнеса.

Информация об исследуемой компании

Исследуемая организация начала свою деятельность небольшой фирмы, распространявшей СПС Консультант Плюс. На данный момент это преуспевающая компания, занимающая лидирующие позиции на рынке консалтинговых услуг.

Внутренние коммуникации

Для того, чтобы проанализировать систему внутренних коммуникаций в данной компании, воспользуемся схемой ее структурной организации, а так же выявим степень влияния коммуникаций на деятельность каждого из функциональных подразделений.

Рисунок 4

«Внутренние коммуникации играют существенную роль в формировании корпоративной культуры, мотивации, увеличении продаж, повышении эффективности труда сотрудников,» - говорит заместитель главного редактора Редакции печатных изданий данной компании. «Можно сказать, что Департамент управления корпоративными коммуникациями является ведущим среди остальных, и все другие подразделения так или иначе от него зависимы. Вы наверняка спросите: ведь есть же более важные для такого рода деятельности подразделения, например, Департамент маркетинга и продаж? Безусловно, продажи- двигатель развития нашего бизнеса, но без рекламы, различных интернет- разработок, печатных изданий и дизайнерских проектов даже самые лучшие менеджеры не смогут продать продукцию ввиду недостаточного интереса к ней. Каждое из наших подразделений ежедневно обращается в Департамент корпоративных коммуникаций, чтобы решить те или иные проблемы: сотрудники отдела маркетинга и продаж просят подготовить новые рекламные проекты, работники Департамента управления кадровой политики обращаются для создания новой системы мотивации и т.д. В итоге получается, что без коммуникаций в нашей компании не обойтись» [9].

В исследуемой компании существует Кодекс сотрудника- свод правил, в котором описаны нормы поведения для сотрудников, обязательства и ответственность перед Компанией, Клиентами, а так же друг перед другом. Цель Кодекса- закрепить принципы работы и ценности Компании [11]. Данный Кодекс можно считать одним из элементов повышения эффективности внутренних коммуникации.

Кроме того, каждые 3 месяца компания выпускает журнал «Искусство управлять», в котором освещаются наиболее важные для сотрудников аспекты деятельности компании, что помогает им всегда быть в курсе происходящих изменений и нововведений.  Заместитель начальника управления- начальник отдела подбора и адаптации персонала Управления кадровой политики РИЦ 28 (Москва) уверена в том, что сотрудников, особенно высшего звена, прежде всего нужно учить управлять своими эмоциями, чтобы коммуникации внутри компании были эффективны: «Для грамотного управленца важно контролировать себя в условиях стресса- нужно оставаться для сотрудников человеком невозмутимым, способным принимать правильные решения. А эмоции нужно выражать тогда, когда необходимо воодушевить коллектив. Таким образом можно вызвать в сотрудниках резонанс, который позволит им проявить свои лучшие способности», чтобы наш коллектив был единой командой». Начальник Департамента маркетинга и продаж РИЦ 28 (Москва): «Крайне важными мы считаем получаемые сотрудниками положительные эмоции, когда идет процесс мотивации или постановки целей и задач» [8].

Проблемы построения внутриорганизационных коммуникаций

Естественно, что в исследуемой компании так же, как и в любой другой, в процессе построения внутренних коммуникаций возникают разные проблемы. Автор работы встретился с исполнительным директором компании и задал ему несколько вопросов, касающихся коммуникаций в исследуемой организации.

- С какими проблемами сталкивалась ваша компания во время коммуникационного процесса и как она их решала?

-Самая главная проблема состоит в том, что решения руководства доводятся до подчиненных с искажениями. Шумы возникают даже несмотря на постоянное проведение совещаний, на которых персоналу объясняется, как правильно слушать руководителя, чтобы его услышать. Как мы решали проблемы? Во-первых, четыре года назад мы ввели ежемесячное собрание- подведение итогов, на котором собирается все среднее звено и руководители; все решения объясняются среднему звену с надеждой на то, что эта информация дойдет до всех подчиненных без исключения. Кроме того, все основные действия, проводимые руководством компании, разъясняются работникам через сайт и через наглядную агитацию. Это односторонняя коммуникация- от руководства к сотрудникам. Вторая проблема- это проблема обратной коммуникации: от сотрудников к руководству компании. От нижестоящих работников информация, которая по сути является ключевой, доходит плохо, а иногда и вовсе не доходит. Начиная от базовой информации по работе с клиентами, заканчивая сложными проблемами. Когда есть какие-то нюансы, руководство компании либо узнает об этом поздно, либо не узнает вообще.

Случаются ситуации, когда среднее звено видит, что у подчиненных есть проблемы, которые необходимо решать, но не доносит это до сведения вышестоящих руководителей. К сожалению, с этой проблемой мы сталкиваемся очень часто. Какие меры мы принимаем в этом случае? Мы стараемся, чтобы была отработана система, когда работник может спокойно сказать руководителю своего департамента: «Я настаиваю на своей идее. Если вы не хотите заниматься ей, то я пойду к вышестоящему руководителю и попытаюсь донести свои мысли до него». Понимаете, эти вопросы очень сложны… Кстати, таких инициативных людей нужно всячески поощрять и об этом нужно говорить на совещаниях, на сайте, на стендах. Мы стараемся об этом говорить.

-Некоторые компании создают собственные корпоративные социальные сети и думают, что это способствует эффективному построению коммуникаций между сотрудниками. Что вы думаете на этот счет? Не задумывались о том, чтобы создать подобную сеть?

-Вообще я не против такой идеи. Но пока мне не доказали, что это действительно может быть эффективно. Я спрашивал у многих знакомых бизнесменов и руководителей, как изменилась их компания после введения такой корпоративной сети, и четко никто ответить не смог. В моем представлении, должны быть инициаторы, которые разъяснят всем, какую пользу для работников будет представлять данный канал коммуникации. Если будет достигнуто совмещение пользы для каждого сотрудника и пользы для компании в целом, тогда, конечно же, руководство готово вложить в это средства.

- Вы, как одно из ведущих лиц компании, действительно считаете, что коммуникации важны?

-Конечно, очень, и их нужно очень грамотно строить. Потому что ни одна задача, в особенности сложная, не будет решена при не отлаженной системе внутренних коммуникаций. Важно, чтобы люди в одно время получали информацию, чтобы были ознакомлены с ней. Если этого нет- задача не будет выполняться должным образом.

Заключение.

Итак, авторы данной работы рассмотрели основные типы внутриорганизационных коммуникаций, исследовали способы их построения, провели анализ внутренних коммуникаций в исследуемой компании. В результате проведения научного исследования было выявлено, что для руководителей российских компаний построение коммуникаций в управляемых ими организациях играет немаловажную роль, в связи с чем компании выделяют значительные денежные и человеческие ресурсы на развитие внутриорганизационных коммуникаций.