Существуют разнообразные подходы к пониманию термина «качество услуг». Качеством могут являться свойства и характерные особенности тех или иных услуг, которые могут удовлетворить ожидания и потребности потребителей, то есть чем большими свойствами обладает конкретная услуга, тем выше оценивается ее качество, и в тоже время отсутствие недостатков усиливает удовлетворенность услугой у потребителя [1]. Данный вид качества является повышающим затраты. И, в таком случае, потребители должны согласиться заплатить за увеличение издержек на дополнительные свойства и особенности услуги или же данные особенности и свойства повлиять на потребителей с тем, чтобы сделать их лояльнее и более расположенными к приобретению данной услуги [6].

Ко всему прочему, качество может быть рассмотрено с технической и функциональной стороны. Под техническим качеством понимается то, с чем остался потребитель по итогу взаимодействия с сотрудником предприятия, к примеру, если говорить о сфере общественного питания, то под этот термин подходит предоставленное потребителю блюдо. Функциональным качеством является весь процесс предоставления услуги потребителю. На протяжении всего периода времени данного процесса потребители проходят множество стадий в их взаимодействии с сотрудниками организации [2]. Таким образом, функциональное качество может явиться улучшающим фактором для впечатления от блюда, которое не в достаточной мере оправдало ожидания потребителя. Но в случае, если у функционального качества оказывается низкий уровень, то никакие другие факторы не нейтрализуют возникшую неудовлетворенность у потребителя [7].

В условиях современной экономики и характеризующих ее рыночных отношений аспект управления качеством на предприятиях сервиса становится одним из ключевых факторов, основной важностью которого является обеспечение такого уровня услуг, который смог бы в полной мере удовлетворить все запросы, существующие у потребителя [3]. Высокий уровень качества услуг является наиболее значимой составляющей, которая определяет их конкурентоспособность, а, следовательно, и конкурентоспособность предприятия в целом. Только основываясь на высоком качестве своей работы сервисное предприятие, которым и является любое предприятие ресторанного бизнеса, сможет выживать в условиях острой конкуренции на рынке, а, как следствие, иметь устойчивые показатели финансово-хозяйственной деятельности, например, прибыль.

В экономических условиях современности теория и практика управления качеством услуг в приоритет ставят достижение высокого качества предоставляемых услуг и определяют как одну из главных целей и задач развития всего предприятия сферы услуг, а, в частности, ресторанного бизнеса. Это обусловливается рядом факторов, основными из которых являются:

• условия обширного рынка общественного питания, где качество является эффективным инструментом конкурентной борьбы за потребителя;
• повышение требований к качеству, ведущее к интенсификации сервисного производства и увеличению его эффективности, что является необходимым фактором благополучного существования предприятия ресторанной сферы;
• отсутствие обеспечения, сохранения и улучшения качества имеет необратимо тяжелые последствия для любого предприятия.

В свою очередь, качество услуги может определяться степенью соответствия совокупности ее характеристик и свойств ожиданиям потребителя при учете цены, которую он готов заплатить за данную услугу [5].

С целью управления качеством услуг используется система экономических, организационных, социально-психологических, экспертных, технологических методов управления качеством. Всем им, так или иначе, находится применение в деятельности организаций, занятых в сфере ресторанного бизнеса. Если говорить о самих методах, то наиболее важными являются:

• анализ подходов в работе с потребителями предприятий-конкурентов для целей определения своих сильных и слабых сторон;
• анализ собранных мнений потребителей о компании, ее недостатках и положительных аспектах;
• статистические методы в оценке качественных показателей предприятия общественного питания.

Таким образом, из вышесказанного следует, что в большинстве случаев достаточным для последующего положительного влияния на улучшение качества оказываемых услуг является изучение круга негативных факторов и претензий, высказанных потребителем.