Существуют разнообразные подходы к пониманию термина «качество услуг». Качеством могут являться свойства и характерные особенности тех или иных услуг, которые могут удовлетворить ожидания и потребности потребителей, то есть чем большими свойствами обладает конкретная услуга, тем выше оценивается ее качество, и в тоже время отсутствие недостатков усиливает удовлетворенность услугой у потребителя [1]. Данный вид качества является повышающим затраты. И, в таком случае, потребители должны согласиться заплатить за увеличение издержек на дополнительные свойства и особенности услуги или же данные особенности и свойства повлиять на потребителей с тем, чтобы сделать их лояльнее и более расположенными к приобретению данной услуги [6].

Ко всему прочему, качество может быть рассмотрено с технической и функциональной стороны. Под техническим качеством понимается то, с чем остался потребитель по итогу взаимодействия с сотрудником предприятия, к примеру, если говорить о сфере общественного питания, то под этот термин подходит предоставленное потребителю блюдо. Функциональным качеством является весь процесс предоставления услуги потребителю. На протяжении всего периода времени данного процесса потребители проходят множество стадий в их взаимодействии с сотрудниками организации [2]. Таким образом, функциональное качество может явиться улучшающим фактором для впечатления от блюда, которое не в достаточной мере оправдало ожидания потребителя. Но в случае, если у функционального качества оказывается низкий уровень, то никакие другие факторы не нейтрализуют возникшую неудовлетворенность у потребителя [7].

В условиях современной экономики и характеризующих ее рыночных отношений аспект управления качеством на предприятиях сервиса становится одним из ключевых факторов, основной важностью которого является обеспечение такого уровня услуг, который смог бы в полной мере удовлетворить все запросы, существующие у потребителя [3]. Высокий уровень качества услуг является наиболее значимой составляющей, которая определяет их конкурентоспособность, а, следовательно, и конкурентоспособность предприятия в целом. Только основываясь на высоком качестве своей работы сервисное предприятие, которым и является любое предприятие ресторанного бизнеса, сможет выживать в условиях острой конкуренции на рынке, а, как следствие, иметь устойчивые показатели финансово-хозяйственной деятельности, например, прибыль.

В экономических условиях современности теория и практика управления качеством услуг в приоритет ставят достижение высокого качества предоставляемых услуг и определяют как одну из главных целей и задач развития всего предприятия сферы услуг, а, в частности, ресторанного бизнеса. Это обусловливается рядом факторов, основными из которых являются:

• условия обширного рынка общественного питания, где качество является эффективным инструментом конкурентной борьбы за потребителя;
• повышение требований к качеству, ведущее к интенсификации сервисного производства и увеличению его эффективности, что является необходимым фактором благополучного существования предприятия ресторанной сферы;
• отсутствие обеспечения, сохранения и улучшения качества имеет необратимо тяжелые последствия для любого предприятия.

В свою очередь, качество услуги может определяться степенью соответствия совокупности ее характеристик и свойств ожиданиям потребителя при учете цены, которую он готов заплатить за данную услугу [5].

С целью управления качеством услуг используется система экономических, организационных, социально-психологических, экспертных, технологических методов управления качеством. Всем им, так или иначе, находится применение в деятельности организаций, занятых в сфере ресторанного бизнеса. Если говорить о самих методах, то наиболее важными являются:

• анализ подходов в работе с потребителями предприятий-конкурентов для целей определения своих сильных и слабых сторон;
• анализ собранных мнений потребителей о компании, ее недостатках и положительных аспектах;
• статистические методы в оценке качественных показателей предприятия общественного питания.

Таким образом, из вышесказанного следует, что в большинстве случаев достаточным для последующего положительного влияния на улучшение качества оказываемых услуг является изучение круга негативных факторов и претензий, высказанных потребителем.

Несравнимо выросло значение «управление качеством». И не только в плане повышения качества товаров и услуг как таковых, но, прежде всего, в организации всей цепочки их производства и реализации. Если на начальном этапе товарно-денежных отношений взаимоотношения между поставщиками и потребителями были сравнительно просты и незатейливы и ограничивались, как правило, схемой «товар-деньги» или «товар-товар», то с развитием общества и усложнением всех социальных институтов, повышались и требования к качеству товаров и услуг [1]. Повысились требования, усилилась конкуренция, как внутренняя, так и внешняя, упростилась логистика. Все эти факторы повлияли как на улучшение непосредственно самого товара, так и на качество предоставляемых по всей цепочке услуг. Усложнение экономических связей, элементы свободного рынка и жесткая конкуренция привели к созданию целой системы, регулирующей как товарно-денежные отношения, так и вопросы качества и соответствия товаров нормам. Немаловажной частью этой системы становится управление качеством [2].

В последнем варианте международного стандарта «ISO 9000:2005. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь» [3], дано определение слово «качество». Данный термин характеризуется как степень, в которой ряд характеристик соответствует нормам и требованиям.

Что же такое требования? Требование – ожидание или потребность, установленное и являющейся обязательным.

Характеристика – отличительное свойство. Она может быть присвоенной или собственной, количественной или качественной. Присвоенные характеристики продукции не являются характеристиками качества этой продукции (например, цена продукции).

Продукция – это результат какого-то процесса, деятельности. Этот процесс должен удовлетворять всем требованиям для использования того или иного продукта. Различают общие четыре категории продукции: технические средства, программные средства, перерабатываемые материалы, услуги. Так как производимая продукция должна удовлетворять определенным требованиям, вводится понятие «Показатели качества продукции» – характеристика выводимого товара и его свойства, входящих в ее качество, применяется к определенным принципам ее создания, последующего потребления и ее эксплуатации. Чтобы эти требования соблюдались, нужны определенное воздействие и меры, предотвращающие отрицательный результат. Необходимо соблюдение следующих принципов: всеобщее участие работников в управлении качеством, введение регулярных внутренних проверок на предприятие для работоспособности системы качества, постоянное обучение кадров и расширенное внедрение новых методов контроля персонала. Например статические методы.

На предприятиях и в организации должна существовать система, которая будет отвечать за выполнение всех норм и следить за качеством продукции выводимой данной организацией или предприятием, такая система называется СМК – Система менеджмента качества. СМК – это часть системы менеджмента в организации, направленная на достижение результатов в соответствии качества продукции, чтобы удовлетворять потребностям, ожиданиям и требованиям заказчика или потребителя. Аудит СМК – проводится с целью определения степени выполнения требований к СМК. Выводы проверки используются для оценки эффективности СМК и определения их методик и возможностей для их улучшения.

Для более глубокого понимания решаемых задач, сущности и функций систем менеджмента качеством обратимся к истории их формирования и развития, которая имеет глубокое начало. К настоящему моменту, по мнению М.Н. Юденко и В.В. Бузырева, можно выделить пять основных этапов формирования используемую на данный момент системы менеджмента качеством [4, С.55].

1-й этап развития (20-е г.). Система Тейлора дала великолепный механизм управления качеством каждого изделия, однако данная система никак не влияла на качество самой продукции, а только помогала различать бракованную продукцию от не бракованной.

2-ой этап развития Системы менеджмента качества(30—40-е г.). СМК получила статистические методы контроля качества. Американский ученый доктор Уолтер Шухарт предложил заменить допусковый подход к контролю и управлению качеством продукции методикой, направленной на обеспечение стабильности технологических процессов и на уменьшение их вариантов. Шухарт предложил так называемые «контрольные карты». Это «инструмент» для контроля качества процессов.

На 3-ем этапе (50—80-е г.) появились системы контроля качества. На этом этапе начинается воссоединение методов обеспечения качества с представлениями о менеджменте. Фейгенбаум — создатель общего контроля качества, который предложил идею общего подхода к качеству, является автором известной смысла «Всеобщее управление качеством» (Total Quality Management). Ишикав К. предложил некоторые принципы для улучшения качества продукции: общее участие работников в управлении качеством, введение регулярных проверок внутри предприятия для функционирования системы качества, постоянное обучение персонала и расширенное внедрение статистических методов контроля. Тагути развил идеи математической статистики, относящиеся к статистическим методам контроля качества. В книге Ф. Кросби «Качество — бесплатно» доказывает, что повышение качества не требует больших затрат, так как повышение качества одновременно повышает и производительность. Джуран Д. — разработчик знаменитой «спирали качества». Джуран обосновал переход от контроля качества к его управлению. Эти ученые оказали огромное влияние на экономику многих стран и способствовали переходу к эпохе TQM.

В 80-е г. (4-й этап) под воздействием японского опыта в мировой практике стал формироваться новый подход, получивший название «Общее управление качеством» (TQM).

Конец 80-х гг. стал ярким при появление новой методики обеспечения качества продукции, в обновленных версиях, использующейся и в настоящее время.

Эти системы, которые существуют на принципах Total Quality Management, создаются в соответствии со стандартами серии ISO 9000. Серия ISO 9000 представляет собой пакет стандартов, принятых международной организацией по стандартизации и включает в себя 3 основных стандарта:

ISO 9000 — Системы менеджмента качества — основные принципы и понятия;

ISO 9001 — Системы менеджмента качества — требования к качеству;

ISO 9004 — Системы менеджмента качества — рекомендации по улучшению деятельности.

Цель СМК: достижение долгосрочного успеха, путем максимального удовлетворения владельцев и потребителя.

В качестве задач перед CМК стоят: постоянное улучшение качества продукции и снижение затрат на обеспечение качества посредством использования цикла цикла Деминга. Цикл Деминга состоит из: планирования, действия, контроля, корректировки.

Современная СМК в соответствии со стандартом ISO 9000 основана на восьми принципах менеджмента качества:

1) Ориентация на потребителя

2) Лидерство руководителя

3) Вовлечение персонала

4) Процессный подход

5) Системный подход к менеджменту

6) Постоянное улучшение

7) Принятие решений, основанных на фактах

8) Взаимовыгодные отношения с поставщиками

В своих публикациях К.Л. Разумов-Раздолов и А. Крепп приводят несколько факторов, влияющих на результативность и эффективность Системы менеджмента качества, и подходящих именно для российского рынка производителей товаров и услуг [5]:

1.      На многих российских предприятиях, организациях существует теория, что качество продукции поддерживается и обеспечивается исключительно отделом технического контроля на заключительной стадии производства. Это полностью противоречит стандартам ISO серии 9000, суть которой в том, что качество создается на всех стадиях жизненного цикла продукции: при проектирование, планирование, подготовке производства, закупках, создания, продаже и.т.д.

2.      Широко распространено заблуждение, что приведение в соответствие со стандартом ISO 9001 порядка действий и документов по обеспечению качества и есть внедрение СМК, хотя это только создание минимальных начальных условий для работы.

3.      Неуважительно отношение к процедурам и требованиям системы. Это происходит из-за инертности коллектива или отсутствия дисциплины на производстве. Например, ОТК может забраковать партию готовых изделий, которые должны быть поставлены в кратчайшие сроки, но при требовании дирекции предприятия, продукт отправят потребителю или заказчику. Наличие данного фактора может быть объяснено ситуацией в России, когда разработанные и действующие законы полностью не выполняются кадрами, в том числе и теми, кто обязан следить за исполнением этих законов. Это замечается почти на каждом субъекте организации.

4.      Отсутствие внедрения CMK в систему управления предприятием, а также отдаленность и противоречия между системой управления в организациях и требованиями мировых стандартов ISO. Причем СМК нередко накладывается на неработоспособную систему управления предприятием, которая существует еще со времен СССР. Можно сказать, что эти две системы работают отдельно друг от друга и создают противоречия между собой при взаимодействии.

5.      Появляется и закладывается мнение о лишнем количестве документов, которые разрабатываются при построении СМК и не находит практического применения. Так происходит, когда организация заимствует документацию родственного предприятия без достаточного понимания и обоснования потребности в том или ином документе, или если предприятие обратилось к консультантам, имеющим свои заготовки и наработки, которые без особых раздумий “внедряются” у заказчика.

6.      В российских предприятиях существует множество бед. Одна из таких – это наказание виновных за выпуск брака, вместо того чтобы найти и устранить причины бракованной продукции.

7.      Отсутствие желания у руководителей развиваться изучать что-то новое. Например, современный успешный топ-менеджер должен быть настроен на постоянное повышение своей квалификации, чего не скажешь о большинстве руководителей российских предприятий.

8.      Отсутствие обоснования целей в области качества по всем уровням предприятия, а вследствие этого чрезмерная замкнутость системы управления на высшее руководство, что делает систему нерезультативной и не эффективной. При этом линейно-функциональная система перестаю работать в обратную сторону. Низкий уровень управления кадрами. Отсутствие инвестиций в развитие персонала, низкая заработная плата, отсутствие коммуникаций по важнейшим вопросам деятельности предприятия или организации [6].

Одна из главных причин неэффективности СМК – отдаленность от финансово-экономических процессов, при том, что без соответствующих инвестиций в улучшение процессов, управления качеством невозможно [7].

Главной задачей организации управления качеством является повышение экономической эффективности и устойчивости предприятия, повышение производительности труда, переход к инновациям и новым технологиям [8].

Система менеджмента качества является одной из важнейших частей системы управления любой организации и имеет важную роль, поскольку при достойном функционировании она влияет на внешние и внутренних факторы организации, стабильно обеспечивая выполнение требований к качеству, предъявляемых заказчиком и нормативной документацией, постоянное соблюдение сроков и бюджета [9].

Чтобы обеспечить работоспособность и эффективность системы менеджмента качества в организации или предприятии, менеджмент организации должен знать методы ее интегрирования в организацию и правильную последовательность этапов ее улучшения:

1. Создание службы качества.

2. Планирование улучшений.

3. Проведение мероприятий для создания базовых условий успешного функционирования СМК.

4. Внедрение системы внутренних аудитов.

5. Устранение причин несоответствий.

6. Подтверждение сертификации ISO 9001.

Таким образом, при соблюдении норм качества продукции, зная этапы внедрения и совершенствования системы менеджмента качества, учитывая незначительные минусы СМК, можно усовершенствовать предприятие или организацию, предлагать качественный товар на рынок, обеспечить удовлетворённость потребителя и конкурировать со многими крупными компаниями. Предприятие получит дисциплину, ответственный персонал, и снижение непроизводительных затрат за счет более рационального использования ресурсов.