Многие исследователи, в том числе Жан Бодрийяр, Владимир Ильин, Юрий Левада и другие  говорят о том, что общество потребления возникло с началом промышленной революции в Великобритании, которая послужила началом к развитию потребительского рынка, потреблению и облегчению производства товаров и услуг [2]. Некоторые экономисты отмечают элементы общества потребления до промышленной революции [3], но тогда разговор шел больше о производстве на заказ и об отдельных производственных процессах. Новым же этапом развития общества потребления стало окончание второй мировой войны.

Сегодня многие ученые и публицисты часто сравнивают события и уровень жизни в СССР и современной России. Это достаточно прагматичный подход для понимания тенденций, влияющих на развитие общества в прошлом и прогнозируемом будущем. О том было ли общество потребления в СССР или же его правильнее называть обществом потребителей или образом жизни советского гражданина – придавая более гладкую окраску социализма, подскажут следующие данные.

Главным аспектом советского потребления был тот факт, что общество государственного социализма конструировалось как полная противоположность капитализму, а «потребление», порождаемое рыночной конкуренцией, отвергалось в качестве «пережитка капитализма». Это отрицание перспективы движения к обществу потребления четко прослеживалось в экономической политике (приоритетное развитие средств производства), в политико-массовой работе (духовные ценности советского гражданина), и в социальной политике (курс на полное преодоление социального неравенства). А фактором поддержания стабильности и динамизма социализма зачастую считается внешняя угроза, с чем некоторые исследователи не согласны [3]. И наконец, проблема стимулирования труда в СССР решалась просто: кто работает, тот ест; кто плохо работает, тот плохо ест. В 1980 году новая программа КПСС подразумевала планы построения коммунизма «в основном». Но вместо материального изобилия советское общество вступило в период стремительно усиливавшегося дефицита. В то же десятилетие СССР стал обществом «пустых магазинных полок» [4].

Постсоветская Россия долгое время находилась в противоречивой ситуации. С одной стороны, общество трансформировалось, существенно уступая по уровню социально-экономического развития развитым странам Запада. С другой стороны, в России до сих пор идет формирование своего капитализма. Однако, его основные черты, отличают его от черт моделей, которые характерны для развитых рыночных обществ. Капитализм в России напоминает западный образец капитализма Как российский капитализм напоминает эрзац капитализма западного образца, так и отечественное общество потребления, неся в себя ключевые характеристики теоретической модели, отличается зачаточным состояниям многих ее атрибутов и оазисной формой существования [5].

В современную Россию в массово проникает западная культура потребления, на пороге революция потребительских притязаний, создается новейшая система средств потребления, которая копирует иностранные образцы, возник видимый социальный слой людей, который по материальным возможностям может позволить себе воспроизводство стилей жизни зажиточных групп развитых стран мира. Однако большинство населения в это пространство потребления не допускается. Ведь для такого общества существует виртуальное (СМИ) и вторичное общество потребления (рынок фальсифицированных и подержанных товаров). Другими словами, это большинство людей живет в тени общества потребления: оно его ощущает, но может пользоваться его благами в ограниченных и суррогатных формах. Однако оазисы общества потребления являются источником желаний, надежд, иллюзий и мотивов для огромной части населения, особенно — современной молодёжи.

Сегодня потребности людей растут по мере научно-технического прогресса и общественного развития. Возникают новые, ранее не ощущавшиеся потребности при появлении новых, ранее неведомых товаров и услуг. Например, возможность проверить сообщения в социальной сети с мобильного телефона за завтраком могла возникнуть только после созданий социальной сети, беспроводного интернета и т.д.

Сегодня идея прогресса преломилась в общественном сознании буржуазного общества в убеждение, что все новое заведомо лучше старого. Моральное устаревание вещи происходит гораздо раньше физического износа. Вещи обесцениваются, как деньги во время инфляции. Вполне обеспеченный современный человек постоянно чувствует себя в какой-то мере символически обездоленным: недавно купленная дорогая вещь превращается символ старомодности. В силу этого прогресс переориентировался на сокращение жизненного цикла производимой продукции, ускоренную смену ее поколений. Это породило особое явление: экономику предложения и общество потребления. Современное общество располагает потребностью в индивидуализации. Так конкуренция производителей перерастает в конкуренцию потребителей, которые ищут индивидуальность в бренде и всячески стараются демонстрировать это. В нашу эпоху гибких технологий и моды на постмодернизм принцип «Жить не хуже чем соседи (отечественный аргумент «Чтобы всё было, как у людей»)»  трансформировался в принцип «Потреблять так, чтобы не сливаться с толпой». Реклама играет не последнюю роль в развитии общества. Современная реклама в обществе потребления порождает желание принадлежать к определенной группе или типу людей благодаря обладанию конкретным товаром. Упаковка уже перестала быть обычным средством защиты товара. Упаковка превращается в новый инструмент рекламы, который порождает желание приобрести товар. Аргументы рациональности и функционала отходят на второй план, вынося вперед символ презентации престижного стиля жизни потребителя. Реклама превращается в разновидность средств производства: она производит желания, осознанные потребности и интересы. Реклама становится и ключевым фактором успеха бизнеса и феноменом массовый культуры. Поэтому в прошлое уходит культура накопления. Деньги, едва появившиеся у населения, тут же пускаются на приобретение товаров в кредит. Инфляция в умеренных темпах стимулирует развитие культуры расточительства: деньги, хранимые дома или в банке, обесцениваются, поэтому эффективнее их сразу пускать в потребление. В данном случае благополучие семьи зависит от стабильности места работы, потому что квартира, автомобиль, бытовая техника приобретены в кредит.

Российские потребители достаточно противоречивы. Так по данным компании Nielsen на 2010 год. 76% россиян интересуется новыми продуктами, но лишь малая часть готова сразу купить новый продукт с необычным дизайном или вкусом. 70% респондентов предпочитают приобретать товары, которые рекламируют на родном языке. И даже 47% респондентов предпочитают сберегать на «завтрашний день», нежели тратить сегодня. А 63 % россиян предпочитают узнать информацию о покупаемом товаре заранее. Для 57% россиян цена остается значимым фактором при совершении покупок. Каждый второй потребитель знает о скидках, специальных акциях и предложениях, проводимых в магазинах 66% респондентов готовы потратить время на поиск и сравнение цен,  чтобы купить любимый бренд по наиболее привлекательной цене. Для 57% россиян цена остается значимым фактором при совершении покупок.

Каждый второй потребитель знает о скидках, специальных акциях и  предложениях, проводимых в магазинах. 66% респондентов готовы потратить время на поиск и сравнение цен, чтобы купить любимый бренд по наиболее привлекательной цене. 81% респондентов считают, что качество товара – важнейший критерий при выборе и покупке. Российский потребитель испытывает больше доверия к брендам: 60% респондентов выбирают бренд, который они приобретут, до похода в магазине. 47% опрошенных любят покупать товары знаменитых брендов и готовы заплатить за них большие деньги [6]. В целом основными особенностями потребительского поведения россиян являются:

- демонстративность потребительского поведения;

- имидж потребительского поведения;

- ориентация на бренды;

- рационально-иррациональный характер потребления;

- осуждение навящевой рекламы и следование ей;

- смещение гендерных ролей;

- потерянность в информации;

- питание как стиль жизни;

- забота о внешности;

- только вербальное стремление к здоровому образу жизни.

На сегодняшний день существует множество индексов помогающих оценить потребительские настроения и ожидания. Например, сформулированный Мичиганским технологическим университетом индекс ожиданий потребителей (CSI – Consumer Sentiment Index), для того, чтобы дать оценку потребительским настроениям, поскольку дальнейшая реакция  рынков может сильно зависеть от изменений этого показателя. Имеется еще индекс уверенности потребителей (CCI – Consumer Confidence Index). Индекс составляется на базе опросов населения. Наиболее интересным же индексом для российской действительности является индекс потребительских ожиданий (индекс Иванова) (источник: исследование Сбербанка-CIB, 2013). По данным исследования классический российский мистер Иванов – уверенный в себе среднестатистический потребитель, имеющий машину, квартиру, его доходы в  2012-13 гг. снижаются, но он все равно с оптимизмом смотрит в будущее: экономит на продуктах и покупает новую машину (часто в кредит). «Иванов» проводит около 3-х часов в сети Интернет (электронная почта, социальные сети, покупки) 40% «Ивановых» хотя бы раз в месяц делают покупки онлайн  (в Москве и Петербурге — 50-60%) 26% респондентов дела с Интернет-торговлей никогда не имели. 92% считают , что коррупция негативно сказывается на экономике 71% опрошенных полагает , что экономика нестабильна или опасно нестабильна. 42% автовладельцев в ближайшие два года планируют сменить автомобиль. 41% опрошенных говорят о необходимости отложить крупные покупки до достижения страной лучших темпов роста. 44% респондентов ожидают улучшения ситуации в собственных финансах, 16% — ухудшения, остальные — без изменений.

У 26% опрошенных вообще нет сбережений. Больше всего российских потребителей беспокоит инфляция (69%) и угроза безработицы (47%).

Мир не стоит на месте, и уже сейчас идут такие глобальные потребительские тренды как, например «Онлайн-статус». Интернет уже практически стал общей культурой. Материальные знаки, демонстрирующие статус, социальную активность или креативность в онлайне, несомненно станут неотъемлемыми атрибутами, соединяющими виртуальную жизнь с физической реальностью, а вирусный маркетинг распространит это.

Следующим трендом стало появление сегмента «Twinsumers». В обществе формируется мнение о продуктах, услугах, обсуждается покупательский опыт – и все это влияет на решение о приобретении товара. Большинство россиян принимает решения, полагаясь на личные рекомендации, в России поддерживаются глобальные тенденции – переход контроля над информацией о продукте в руки потребителей. Всем известная кнопка «Нравится» в Facebook* или ВКонтакте – один из главных инструментов в распространении информации о бренде в социальных сетях. Кроме того набирает популярность построение личного бренда «Brand Me» через онлайн-профиль [7].

Сегодня в тренде растет добродетель и любезность. Порядка 86% потребителей во всем мире убеждены, что бизнес должен делать выплаты на благотворительность. Появилось поколение G (от английского слова Generosity – великодушие), которое не только интересуется благотворительностью, но и бесплатно распространяет результаты своей деятельности, посвящает свое время взаимодействию и помощи другим людям. На Youtube.com каждую минуту закачивается около 13 часов видео, в миллионах блогов люди бесплатно делятся своими ценными знаниями, советами и жизненным опытом [8].

Потребители становятся частью эксклюзивных групп для получения специальных предложений. Так как потребители имеют постоянный доступ в интернет и когда слышат или видят новое предложение, они мгновенно распространяют информацию в социальных сетях, создавая положительное или отрицательное отношение к бренду, стимулируя или сдерживая продажи. Кстати Западные бренды стали выпускать новые товары локальной направленности для потребителей на развивающихся рынках. Например производство автомобилей Skoda Fabio, Skoda Rapid, Hyundai Solaris и KIA Rio довело уровень локализации до 47% [8].

Приобретает смысл такое понятие как «запланированная спонтанность». Стиль жизни современного потребителя становится фрагментированным. Плотная городская среда с постоянной возможностью выбора различных вариантов услуг и продуктов, с мобильными телефонами и смартфонами создает новое поколение, которое не имеет привычек и опыта жесткого планирования. Так мобильные устройства в США производят в день порядка 600 миллионов транзакций (звонки, смс, покупки, получение информации и тд.).

Не может не радовать тренд экологичности. Очень медленными темпами идет формирование общества и экономики, развивающихся в направлении бережливого производства и отношения к окружающей среде. 40% потребителей говорят, что хотят покупать «зеленые» продукты, но только 4% действительно покупают их, когда есть выбор. При этом 58% потребителей думают, что экологичные продукты слишком дороги, а 33% считают их недостаточно эффективными [9].

Современное общество не стремится к умеренному, разумному потреблению, общество нацелено на сиюминутное удовлетворение желаний [10].  Кроме того общество потребления проникло в Россию при отсутствии сдерживающих регуляторов  в форме развитого экологического сознания потребителей и жесткой системы экологического контроля со стороны государства. Сегодня еще нет культуры потребления, она только в перспективе. Задача общества привить современной молодежи культуру потребления и принципы экологичного потребления, рационального природопользования.

Хочется отметить падение уровня массовой культуры, индивиды находятся в крепких объятиях переменчивой моды, воли толпы и рекламы, силы которых направлены на все большее потребление. В таких условиях большое распространение получает манипуляции массовым сознанием. Таким образом получается что общество потребления в целом деструктивно, замкнуто на себе и в какой-то мере опасно для человечества и окружающей среды, однако это вектор глобального прогресса капиталистических стран и его не получится отрицать, с ним придется считаться, изучать тенденции, тренды с учетом исторических аспектов становления потребительства и в итоге предпринимать адекватные меры по нормализации общественной жизни.

При покупке франшизы, франчайзи копирует всю систему построения бизнес-процессов компании франчайзера. В результате этого франчайзи согласно договору следует всем указаниям и требованиям франчайзера. Подразумевается, что благодаря этому франчайзи сможет повторить успех франчайзера. Но никаких гарантий построения успешной компании, пусть даже и по заданному шаблону, франчайзер не дает. Российское законодательство в сфере франчайзинга очень не совершенно. Не прописана взаимная ответственность сторон за невыполнение обязательств или злоупотребление правами. Поэтому, франчайзи совершенно не защищены на законодательном уровне. Это порождает многие проблемы в этой сфере.

Рынок очень динамичен, и с каждым годом его развитие ускоряется, появляются новые технологии, спрос на одни группы товаров падает, на другие растет [7]. И та модель бизнеса, которая еще совсем недавно была успешной, может перестать быть еюочень скоро [8, 9]. Например, в начале 2000-х магазины и видеопрокаты с видеокассетами, а затем дисками были очень популярны, но интернет с его возможностями уничтожил этот бизнес. Теперь больше нет необходимости приобретать фильмы, музыку или программы на вещественных носителях. Розничная торговля практически любыми товарами, вообще переживает сложные времена. С каждым годом интернет-магазины переманивают часть клиентов к себе и вряд ли они уже вернутся обратно. Большинство же франшиз продают именно в сфере торговли [10]. Поэтому, очень высок риск приобрести устаревшую схему бизнеса.

Таким образом, покупая франшизу франчайзи приобретает только право работать под брендом франчайзера, а также обязанности по соблюдению условий договора и выплате роялти франчайзеру. Соблюдение условий договора в основном предусматривает выполнение маркетинговых стандартов и следование уже намеченной стратегии развития. Эта стратегия развития отдельной единицы ритейлера будет обязательно согласована с общей стратегией развития компании и будет в первую очередь подчинена целям компании франчайзера, а уже во вторую целям самого франчайзи. Логически конечно франчайзер заинтересован в прибыльности своих франчайзи. Это положительно влияет на имидж компании, а так же напрямую повышает его доходы. Но если возникнет конфликт интересов, франчайзер будет преследовать свои  интересы, даже если это будет в ущерб интересам франчайзи. Помимо этого франчайзи  не сможет изменить тактику ведения бизнеса согласно собственному видению ситуации на рынке, у него нет на это прав. И пока он будет согласовывать необходимые изменения, которые возможно и не будут одобрены франчайзером, другие участники рынка, не обремененные зависимостью от франчайзера, будут принимать самостоятельные решения, изменять тактику и т.д. Поэтому, в сравнении с независимым бизнесом реакция на изменение рыночной конъюнктуры будет всегда запаздывать.

Эти и другие проблемы могут стать причиной желания франчайзи расторгнуть договор и начать собственный бизнес. Но подобные настроения можно сравнить с обществом, в котором зреет революция. Общество ждет перемен, терпения больше нет, оно желает разрушить сложившийся уклад и на его месте построить новый. Но когда революция осуществляется, то на ее место приходит разочарование. Ведь то, что получается в итоге очень далеко от желаемого. А ведь можно было пойти другим путем – путем постепенного реформирования системы. Это более длительный процесс, зато более мирный и всегда есть возможность поменять чтото в процессе, если обстоятельства изменятся. Так же и в бизнесе, строить заново всегда более рискованно, чем изменять старое. Поэтому для тех обладателей франшизы, которые испытывают трудности в ведении франчайзингового бизнеса, предлагается постепенный переход от зависимой формы хозяйствования к независимому бизнесу.

Как и любой бизнес-проект, переход к независимому хозяйствованию требует тщательной подготовки. Результат лучше представить в бизнес-плане. Его можно заказать у специалистов, но лучше разработать самостоятельно, это гораздо эффективнее, особенно если предприятие небольшое и не требует глобальных исследований рынка. А предприятия открытые по франшизе как раз обычно небольшие.

Для примера возьмем розничный магазин бижутерии, который по франшизе открыл начинающий предприниматель, но имеет желание осуществлять ту же деятельность, но независимо. Для того что бы минимизировать затраты на переход и если магазин находится в хорошем месте и приносит стабильную прибыль, то начать лучше не с открытия нового магазина в другом месте под неизвестным брендом, а с этого магазина. Это позволит сэкономить средства, проще, быстрее и с более предсказуемым результатом. Желательно произвести переход так чтобы потребители не заметили этого. Осуществить постепенный переход на новый бренд, начиная от названия магазина и заканчивая товаром.

Особенности этапов перехода:

1. Поиск поставщика. Если есть возможность, то лучше заключить договор на поставку того же товара, что и ранее продавался в этом магазине, это было бы оптимальным вариантом. Если это, по каким-либо причинам не возможно, то следует постараться найти товар, максимально похожий по своим характеристикам на товар, который обычно продается в этом магазине. У магазина уже есть постоянные клиенты, которым нравится, ранее продаваемый товар, поэтому нужно сделать все чтобы сохранить этих клиентов.

Для прогнозирования восприятия нового магазина можно взять исследования по восприятию инноваций, согласно которым потребителей делят на следующие группы:

Новаторы (innovators, 2,5%) – cтремятся опробовать инновации (новую идею, метод, продукт и т.п.), обладают достаточными финансовыми ресурсами (чтобы компенсировать риска неудачи), способностью понимать и применять сложные технические знания; считается, что они отличаются склонностью к риску.

Ранние последователи (earlyadopters, 13,5%)– формируют основной костяк «лидеров (источников) мнений» (opinionleaders) в большинстве социальных систем: именно к ним больше всего обращаются потенциальные реципиенты за советом и консультацией. Как правило, ранние реципиенты служат ролевой моделью для остальных членов социальной системы – потенциальных реципиентов.

Раннее большинство (earlymajority, 34%)– представители этой категории реципиентов могут несколько колебаться до момента восприятия инновации (их период восприятия инновации относительно длиннее, чем у реципиентов I и II категорий). Они охотно следуют за другими в процессе восприятия инноваций, однако редко возглавляют это движение.

Позднее большинство (latemajority, 34%)– это скептики, они воспринимают инновацию после «среднестатистического» члена социальной системы. Восприятие ими инновации может объясняться экономической необходимостью или их реакцией на всеувеличивающееся социальное давление.

Опоздавшие (laggards, 16%)– представители традиционной, консервативной ориентации; они последние, кто воспринимает инновацию, и чаще всего могут отказаться от восприятия.

Распределение потребителей по восприятию нового магазина будет похожим.Последующие количественные исследования показали, что распределение потребителей по этим сегментам сходно с кривой Гаусса (кривой нормального распределения) и чаще всего соблюдаются представленные на графике пропорции распределения:

Большинство +/- 1 сигма

Новаторы < – 2 сигмы 

Рисунок 1 – Сигментация по восприятию инноваций

Так как целью предпринимателя является не завоевать рынок с нуля, а продолжать получать прибыль, то для потребителя он должен восприниматься как знакомый, надежный магазин к которому они привыкли.

2. Разработка бренда. Разработка логотипа, оформления магазина, форма персонала и т.д. Если бюджет позволяет, и предприниматель планирует окрытие новых магазинов то имеет смысл разработать брендбук. Здесь тоже лучше придерживаться близости с франчайзинговым брендом. У покупателя не должно появиться впечатления, что это «не тот магазин», желательно что бы он либо не заметил изменений, либо отнесся к ним как ребрендингу его любимого бренда.

На рынке ретейлеров и не только можно наблюдать как новые небольшие компании стараются скопировать фирменный стиль крупных и успешных компаний. Сеть магазинов шаговой доступности «Магнит» и регионалной сети аптек «Апрель» (рисунок 2).

Рисунок 2 – Логотипы гипермаркета «Магнит» и аптеки «Апрель»

Продуктовая сеть «Магнит» крупная успешная компания, зарекомендовала себя, как сеть дискаунтеров. Потребители знают, что там можно приобрести основные продукты по низким ценам. Аптеки «Апрель» частично скопировали фирменный стиль «Магнита» для того что бы у потребителя также возникали подобные ассоциации и по отношению к ним. «Сбербанк» и микрозаймы «Деньги сразу» (рисунок 3).

Рисунок 3 – Логотипы «Сбербанк» и «Деньги сразу»

Эти примеры демонстрируют, как можно воспользоваться чужой репутацией в своих целях. Поэтому для сокращения рисков лучше использовать плавный переход на похожий бренд. В большинстве своем потребитель предпочтет знакомый бренд незнакомому. По результатам исследования маркетолога Х. Диллера более 60% потребностей в товаре одной ассортиментной группы потребитель удовлетворяет за счет одной товарной марки либо путем осуществления покупок в одном месте продажи (приверженность торговому предприятию) [2]. Потребители покупают товары тех марок, которыми они раньше уже пользовались или которые широко рекламируются, и избегают приобретать продукты, не имеющие торговой марки или продающиеся под незнакомой им торговой маркой [11].

Таким образом, благодаря стратегии плавного перехода от использования франшизы к формированию и развитию независимого бренда предприятию можно сохранить клиентов и приобрести независимость в принятии самостоятельных решений. Это создает возможность также расширять и менять ассортимент, изменять ценовую политику, реализовывать независимую маркетинговую стратегию и многое другое, без согласования с франчайзером, расширяя и совершенствую свой бизнес.

Дальневосточный федеральный университет, канд. экон. наук, доц.

По состоянию на конец 2015 г. 256 банков в России предлагали своим клиентам услуги мобильного банкинга, это примерно 33% от общего числа банков. 53% из банков имеющие сервисы мобильного банкинга – московские (рис. 1) [1].

Рисунок 1. Российские банки, предлагающие своим клиентам сервисы мобильного банкинга по состоянию на 01.09.2015, шт.

В России постоянно увеличивается количество выпускаемых мобильных банковских приложений. В 2010 г. пользователи могли выбирать из 5 мобильных банковских приложений, все из которых были разработаны под операционную систему Apple IOS. В последующие годы мобильные банковские приложения выпускались и для других операционных систем, таких как Android и Windows Phone. Выпуск приложений под последнюю операционную систему в последнее время имеет тенденцию к сокращению. По состоянию на конец 2015 г. в распоряжение российских пользователей находилось 307 приложений мобильного банкинга, что превышает объём аналогичного показателя 2015 г. больше чем в 60 раз (рис. 2) [1].

Источник: [1].

Рисунок 2. Мобильные банковские приложения, доступные пользователям в РФ 2010 -2015 гг., шт.

47% всех доступных на 01.09.2015 мобильных банковских приложений разработаны для пользователей операционных систем Apple IOS, 46% – для Adroid , 7% – для Windows Phone. 6% из всех доступных для российских пользователей мобильных банковских приложений созданы только для одной операционной системы, 21% приложений доступны для всех трех операционных систем, 73% – доступны для операционных систем Android и IOS (рис. 3) [1].

Рис. 3. Структура предлагаемых мобильных банковских приложений на российском рынке по количеству поддерживаемых типом ОС по состояния на 01.09.2015, %.

Мобильные банковские приложения, доступные отечественному пользователю, обладают достаточно широким функционалом. Они позволяют делать переводы, производить платежи, просматривать курсы валют, а также обладают другими полезными функциями (табл. 1).

Таблица 1 – Функции российских мобильных банковских приложений в 2014 г.

Источник: [2].

Большинство отечественных мобильных банковских приложений –бесплатные. Средняя стоимость месячного доступа к услугам платного мобильного банкинга в России – 38 руб. Менее половины из предлагаемых пользователям приложений предполагают плату за пользование данным сервисом (рис. 4) [1].

Рисунок 4. Cтруктура рынка российских мобильных банковских приложений по плате за их использование по состоянию на 01.09.2015 г. ,%

Отечественные мобильные банковские приложения имеют средства защиты, такие как персональный пароль для входа, технология 3-D secure, дополнительная верификация, лимит на операции, TOUCH-ID (для Apple iOS), блокировка доступа при неоднократной ошибке ввода пароля. Средний объём приложения для мобильного банкинга составляет 20 мб. Данная статистика отображена в таблице 2.

Таблица 2 – Объём российских мобильных банковских приложений, 2014 г.

Источник: [1].

Около 20 млн. чел. пользовались услугами мобильного банкинга 2015 г., и еще около 14 млн. чел планирует начать это делать. Основными клиентами мобильного банкинга являются физические лица. Количество пользователей мобильного банкинга для частных лиц в России по сравнению с 2014 г. выросло за год на 58% и составило 17 млн. чел. (рис. 5) [3].

Рисунок 5. Количество пользователей мобильного банкинга для частных лиц в России за 2010 – 2015 гг., млн. чел.

По итогам 2014 г. основную аудиторию мобильного банкинга составили лица в возрасте до 35 лет – 58% от общего числа пользователей. Половозрастная структура аудитории пользователей мобильного банкинга отображена на рисунке 6.

Источник: [4].

Рисунок 6. Количество пользователей мобильного банкинга для частных лиц в России за 2014 – 2015 гг., млн. чел.

Большинство клиентов мобильного банкинга имеют доход свыше 50 тыс. руб. на одного человека в семье. Таких пользователей среди общего количества клиентов мобильного банкинга – 34% (рис. 7).

Источник: [4].

Рисунок 7. Основные группы пользователей мобильного банкинга в РФ по доходам, 2015 гг., млн. чел.

Большинство пользователей мобильного банкинга проживает в Москве и городах с населением от 100 до 500 тыс. чел. (по 29% в каждой группе). В городах-миллионниках проживает одна пятая от общего количества пользователей рынка мобильного банкинга, в городах с населением от 0,5 млн. чел. до 1 млн. чел. проживает 16% пользователей, в Санкт – Петербурге – 6% Распределение пользователей мобильного банкинга по федеральным округам представлено в таблице 3.

Таблица 3 – Распределение пользователей рынка мобильного банкинга РФ по федеральным округам.

Источник: [3].

75% пользователей мобильного банкинга имеют доступ и пользуются только одним банковским мобильным приложением, 18% – мобильными приложениями двух банков, остальные используют 3 и более приложений [1].

Самыми популярными банками среди пользователей мобильных приложений по итогам 2014 г. являются Сбербанк, ВТБ 24 и Альфабанк. Доля Сбербанка превышает долю ближайшего конкурента более чем в 6 раз [2] (табл. 4).

Таблица 4 – Самые популярные банки среди пользователей мобильных банковских приложений в России, 2014 г.

Источник: [2].

Самыми популярными услугами на рынке мобильного банкинга по итогам 2015 г. стали: оплата мобильной связи (средний платеж составляет 285 руб.), оплата интернета и коммерческого телевиденья (средние платежи 505 руб. и 605 руб. соответственно), переводы физическим лицам (табл. 5).

Таблица 5 – Самые популярные функции мобильных банковских приложений в 2015 г.

Источник: [2].

По состоянию на 01. 09.2015 в России было совершено 83 млн. загрузки банковских приложений, среди них: 53% устройств на базе Android, 36% – на базе iOS, 9% – на базе Windows Phone [1].

Согласно данным Департамента информационных технологий Москвы наиболее удобными и полезными функциями мобильных банковских приложений являются: проверка баланса и истории операций, оплата услуг (ЖКХ, мобильная связь, Интернет и ТВ), перевод средств между счетами и на счета в другие банки. Данные о наиболее часто возникающих проблемах и пожеланиях пользователей мобильных банковских приложений в соответствии с результатами исследования департамента отображены в таблице 6.

Таблица 6 – Проблемы, наиболее удобные функции мобильных банковских приложений, пожелания пользователей мобильных банковских приложений по данным исследования Департамента информационных технологий Москвы, 2014 г.

Источник: [1].

Говоря о предложении на рынке мобильных банковских приложений, стоит отметить, что российском пользователям становится доступно все больше и больше банковских приложений, расширяется их функционал. С каждым годом все большее количество банков предлагает своим клиентам услуги мобильного банкинга. На сегодняшний день количество банков, предлагающих мобильные банковские приложения своим клиентам составляет всего треть от общего количества. Мобильный банкинг – это услуга, предлагаемая, как правило, наиболее крупными банками, большая часть из которых зарегистрирована в Москве.

Мобильные банковские приложения пользуются спросом: количество пользователей мобильного банкинга постоянно растет, увеличивается оборот рынка. Основный пользователи мобильного банка – это молодые люди в возрасте до 35 лет. Большинство пользователей мобильных банковских приложений проживает в ЦФО РФ. Самыми популярными функциями мобильного банкинга являются: оплата различных услуг, просмотр баланса и истории операций и переводы физическим лицам.

Целью данного исследования является выявление современных проблем продовольственного рынка сахара и кондитерских изделий.

Изучив рынок сахара, были выявлены следующие проблемы: проблема получения низкого уровня урожайности и сахаристости сахарной свеклы фабричной, по сравнению с европейским уровнем данных показателей; плавающая пошлина; поступление в нашу страну больших объемов импорта сахара-сырца и сахара белого; усиление конкуренции со стороны крахмальных сиропов и высокоинтенсивных подсластителей; контрабанда и проблема качества продукции.

Особое внимание хотелось бы уделить проблеме качества сахара.

Наша рекордная сахарная статистика всегда учитывала производство самого сахара, а вот о производстве сырья для него она, как правило, умалчивала. Между тем мы в огромных количествах импортировали тростниковый сахар-сырец, т.е. полуфабрикат для дальнейшей переработки.

В настоящее время наш сахар является самым худшим в мире [1], так как изготавливается на изношенном оборудовании и по старым технологиям. Только в России клубни сахарной свёклы, чтобы предотвратить гниение, опрыскивают формалином, которым обрабатывают трупы в морге, заливают известью и используют диоксид серы. Все эти опасные вещества полностью из сахара не вычищаются и попадают к нам в желудок.

Максимально очищенный сахар называется рафинадом. Продаётся он, как правило, в кусках. Но производители научились просто прессовать в куски и обычный сахар без высокой степени очистки. В соответствии с ГОСТ 33222-2015 «Сахар белый. Технические условия» [2], сахар должен быть белым и соответствовать 0,8 условных единиц цветности. Сахар жёлтый, коричневый и другие суррогатные сахара – выпускаются не по ГОСТу.

Главной маркетинговой уловкой производителей является надпись на упаковке «не содержит ГМО», так как для выращивания сахарной свеклы Россия закупает исключительно импортные семена, потому что свои у нас не делают, и почти все они содержат ГМО. Модификация заключается в том, что такая свекла устойчива против специальных гербицидов, типа раундапа, что в значительной степени облегчает выращивание сахарной свеклы.

Мнения о вреде и пользе сахара у разных учёных неоднозначны. Одни учёные считают, что сахар полезен для головного мозга, улучшая умственную деятельность, другие напротив считают, что сахар влияет на ожирение, вызывает сахарный диабет и сокращает продолжительность жизни человека.

Задаваясь вопросом, какой же сахар полезнее, учёные остановились на том, что никакой не полезнее. Тогда начался новый виток разговоров, какой же менее вредный. Хитрые маркетологи запустили в народ легенду, что менее вредный сахар тростниковый, поэтому он и стоит дороже. А на самом деле – это абсолютная ложь. Единственное отличие тростникового сахара от более привычного нам свекольного в том, что он плохо очищен от вредных примесей.

Большинство дорогостоящих пакетов с тростниковым сахаром и вовсе наглая фальшивка. Производители просто подкрашивают белый сахар карамелью и красителями, и продают его под видом заморского, якобы более полезного тростникового сахара. При этом чтобы избежать проблем производители часто пишут на упаковках не тростниковый, а коричневый сахар и цена на крашеный сахар в двое больше, чем на нормальный белый.

Мы решили проверить: какой же сахар могут предложить магазины нашего города и какого же его качество? Мы произвели качественную экспертизу двух видов сахара, находящихся в одном ценовом сегменте рынка, это «Русский сахар» (производитель Тамбовская область) и сахар «Крупыш» (производитель Нижний Новгород).

Для этого провели следующие опыты.

В стакан чистой (теплой) воды добавили 2 столовых ложки сахара и тщательно размешали. После этого мы наблюдали, что «Русский сахар» растворился полностью и осадок не образовался, в отличие от сахара «Крупыш», в котором сахар растворился не полностью и образовался небольшой остаток. Следовательно, можно сделать вывод, что по качеству «Русский сахар» обходит сахар «Крупыш», то есть является более качественным.

Проверить сахар на качество можно еще другим способом. Мы взяли 1 столовую ложку сахара, добавили в нее чайную ложку воды и поставили на огонь. Исходя из проделанного опыта, выяснили, что оба сахара являются не фальсификатами, так как за одну минуту они превратились в подобие патоки, а затем в карамель и за время нагревания исходил приятный аромат. Фальсификат же или сахар с примесями превратился бы в белую мутную кашицу.

Проделав данные опыты, выявили, что «Русский сахар» и сахар «Крупыш», не являются фальсификатами и соответствуют требованиям ГОСТа, но исходя из первого опыта видно, что по качеству сахар «Крупыш» незначительно, но проигрывает Русскому сахару (выводы по данным опытам также представлены в таблице 1).

Таблица 1 – Результаты экспертизы

Из данных опытов мы также выяснили, что в магазинах нашего города сахар соответствует требованиям ГОСТа и то, что магазины уделяют значительное внимание выбору поставщиков и качеству продаваемых товаров.

Из сахара изготавливается большое количество кондитерских изделий. В настоящий момент стало не редко добавление пальмового масла в различные такого рода изделия, которые в свою очередь могут нанести непоправимый вред здоровью человека.

Пальмовое масло – это продукт оборонной промышленности и парфюмерной основы. Капиталистический запад пытался блокировать поставки его в Советский Союз [3]. Сейчас Россия находится на первом месте по импорту пальмового масла. К нам его везут цистернами, вагонами, танкерами, чтобы мы его ели, и мы его едим. Причём мы не может контролировать, сколько мы его съели.

Пальмовое масло накапливается в организме и не выводится из него. Исходом чего может быть формирование бляшек на кровеносных сосудах, риск тромбообразования, также оно плохо усваивается и препятствует усвоению микроэлементов, а именно кальция и магния, это те элементы, которые необходимы для детского питания. В Государственной Думе внесён проект, запрещающий прямое использование пальмового и кокосового масел в детском питании.

Рост реальных располагаемых доходов населения способствует увеличению объема продаж кондитерских изделий в розничной торговле.

Расходы на кондитерские изделия составляют 9,7% итогового продуктового бюджета малообеспеченных жителей и 15,6% бюджета у высокодоходных слоев населения [4]. Причем большая доля бюджета у сельских жителей расходуется именно на покупку сахара и кондитерских изделий – это те продукты, которые невозможно заменить в подсобном хозяйстве, и по результатам исследования их с ростом бюджета затраты на кондитерские изделия и сахар повышаются.

Ассортимент кондитерских изделий увеличивается, но качество кондитерских изделий, особенно импортного производства, значительно ухудшается.

Многие эксперты рынка прогнозируют улучшение качества кондитерских изделий, особенно отечественного производства, уже сейчас можно видеть, что потребители останавливают свой выбор на отечественной кондитерской продукции не без оснований.

Интернет способствует трансформации рекламы, появлению новых ее форматов [1]. Например, эволюция рекламы привела к формированию новых платформ, таких как социальные сети, директ реклама, таргетированная и контекстная реклама. Многие предприниматели недооценивают тот или иной инструмент, в своей рекламной кампании отдавая предпочтение только лишь одному, что, в свою очередь, не дает желаемого эффекта, который можно было бы получить при комплексном использовании маркетинговых средств. Кроме того, важно понимать, что различные рекламные инструменты предназначены для различных целей:

- реклама в интернет-медиа – это чаще всего форматы, которые предназначены для формирования имиджа в глазах аудитории того или иного издания. Такая реклама не приносит явных результатов сразу, поскольку формирование имиджа – это долгосрочный процесс, связанный со многими аспектами психологии потребителей и управления мнением толпы;

- таргетированнаядирективнаяконтекстная реклама – эти методы и инструменты направлены в основном на увеличение аудитории путем настройки показов рекламы именно той группе потенциальных потребителей, на которых нацелен продукт. В теории, эти технологии должны давать практически стопроцентные продажи. Тем не менее, на практике такого не происходит. В первую очередь, это связано с тем, что на данный момент эти методы рекламы, хотя и являются наиболее мощными, стали слишком распространенными, и потребитель начинает вырабатывать к ним «рекламную слепоту». В последнее время этой рекламы стало чрезвычайно много, и используется она абсолютно для всех типов продуктов. Потребитель постоянно испытывает информационные перегрузки, что вызывает раздражение и отторжение увиденного и услышанного.

Далее остановимся на рекламе в интернет-медиа, которые представляют собой наиболее современные источники получения информации. Чаще всего, речь идет об интернет-издании, которое рассказывает читателям обо всем, что происходит в регионе (если речь идет о региональных медиа, а не федеральных, типа «Медуза», «VC», «TJournal» и т.д.). К таким интернет-изданиям можно отнести, например, самарское интернет-издание «Большая деревня», казанское интернет-издание «Инде», московское интернет-издания «The Village», томское интернет-издание «Томский обзор». Толчком к развитию интернет-изданий в регионах стали такие информационные ресурсы как «The Village» и «Афиша». Они показали, как должны выглядеть современные публикации, актуальные форматы рекламы в изданиях. Именно они продемонстрировали предпринимателям, что такой формат является действенным, продающим, и на него еще у потребителя не срабатывает «слепота».  Речь идет о формате «нативной рекламы».

Нативная реклама (от англ. native (естественная) advertising) – формат рекламы, в котором рекламодатель не рассказывает прямо о своем продукте, а говорит о нем в контексте какой-либо темы. Ярким примером такой рекламы является рассказ издания о новом ресторане. Но материал строится таким образом, что текст не призывает всех срочно посетить заведение, а в спокойной манере рассказывает об особенностях заведения, специфических позициях в меню, интерьере, истории открытия. В общем, устанавливается диалог между журналистом и читателем, что создает персонализированность предложения, а это повышает лояльность к бренду.

Кроме того, в формате нативной рекламы возможны интерактивные форматы: тесты, игры, опросы и т.д. Это является еще более актуальным на данный момент методом продвижения, потому что позволяет читателю не тратить время на чтение текста, его анализ, а доносит информацию в игровой доступной форме, что, в свою очередь, проще усваивается потребителем.

Согласно исследованиям AdBlock Plus, нативная реклама является наименее раздражающей с точки зрения пользователей и реже всего блокируется [2]. Именно она чаще всего заинтересовывает пользователей, ссылками на нее делятся с другими. Хотя, конечно, для этого она должна быть неповторимой, интересной и полезной.

К общему минусу нативной рекламы можно отнести сложность ее производства и то, что на рынке достаточно мало специалистов, действительно понимающих такой формат и готовых донести до потенциального рекламодателя ее пользу. Основная же проблема заключается в том, что от журналистов требуется перестроить формат написания рекламных текстов с чисто «рекламного» стиля на нативный, а для этого нужно развивать особое мышление. Данное ограничение является весьма существенным, если учесть, что по своему формату нативная реклама не должна выбиваться из формата площадки, где она демонстрируется. Так, в ней необходимо соблюсти те же правила оформления, стиль, лексику, особенности правописания и пунктуации окружающего контента. В противном случае пользователь поймет, что данная информация является заказной, это снизит доверие к информационному ресурсу,  торговой марке, компании, сделает читателя более скептично настроенным и осторожным.  Также тормозом на пути к распространению данной рекламы является сложность внедрения данного формата в регионах, так как в большинстве из них сегмент B2B является достаточно консервативным в плане рекламы и ее форматов. Особенно это касается малого бизнеса, представители которого пользуются ресурсами лишь одного из рекламных инструментов, что создает перевес в сторону продаж или имиджа. Однако, как было сказано выше, важно пользоваться всеми рекламными инструментами для того, чтобы они давали синергетический эффект для достижения наибольшего экономического результата.

К основным плюсам нативной рекламы можно отнести следующие:

- потребитель пока еще хорошо воспринимает такую рекламу и не пропускает ее в общем инфопотоке, что открывает мощный канал влияния на мнение человека;

- такой формат рекламы не воспринимается потребителем именно как рекламный, поэтому позволяет доносить до него мысли и идеи, заложенные в материале без внутреннего отторжения и дискомфорта;

- такой формат рекламы воспринимается проще в силу того, что он написан чаще всего простым языком, на котором разговаривают обычные люди, что создает иллюзию близости рекламодателя и потребителя. Особенно этот эффект ощущается при создании и использовании «игровых» форматов рекламы.

Как было сказано выше, реклама в интернет-медиа влияет в основном на имидж и является инструментом его формирования в глазах потребителя. В последствии это приводит к увеличению продаж, так как читатели начинают доверять бренду и компании, которая проводит рекламную кампанию, за счет того, что она публикуется в авторитетном издании, которому они доверяют. Но опять же, это работает только если издание действительно имеет вес в глазах читателей.

Эффекты от публикаций и их количества находятся в прямой зависимости друг от друга, и можно сказать, что, чем больше публикаций, тем больше рекламный эффект, то есть имидж формируется активнее, если публикации имеют цикличность, постоянство и проводятся в разных форматах, что не дает потребителю выработать «рекламную слепоту».

Реклама в современных региональных интернет-медиа представляет собой именно формат нативной рекламы, поскольку в регионах он является инновационным и принимается аудиторий очень тепло и хорошо. Но опять же не стоит забывать, что использование лишь одного формата рекламы не позволит реализовать и решить все маркетинговые задачи организации. Тут приходят на помощь консервативные СМИ, которые представлены в Интернете, например, такими изданиями как «Самарское обозрение», «Собака», «63.ru». Они предлагают именно традиционный рекламный формат, направленный на увеличение продаж путем навязывания продукта потребителю через кричащие заголовки, слоганы, баннерную рекламу и другие традиционные методы. Конечно, стоит признать тот факт, что такой формат в настоящее время немного отошел в сторону и сильно уступает в уровне реализации современным технологиям, в частности, нативной рекламе [3]. Но не стоит забывать, что есть прослойка потребителей, которые воспринимают именно такой рекламный формат, а на нативную рекламу реагируют как на обман, поэтому для решения маркетинговых задач и улучшения своих финансовых показателей организациям необходимо использовать как традиционные, так и инновационные средства.

В целом, можно отметить, что в нынешнее время предпринимателям следует последовать примеру крупных организаций, таких как «Тиньков», «Сбербанк», МТС, Билайн и т.д., и начать свое продвижение при помощи всех средств, доступных на рынке в данный момент, и адекватно представлять пользу того или иного инструмента, его стоимость и пользу, которую он  может принести предприятию. Важно осознавать, что формирование нужного имиджа в головах покупателей – это долгий и непростой процесс, который требует высококачественного контента, понимания цели, которую поставило перед собой предприятие. После создания нужного имиджа в глазах потребителя уже будет виден эффект, поскольку человек будет реагировать позитивно на все акции, скидки и нововведения организации, и, что самое важное, будет готов тратить на это деньги. Произойдет это за счет того, что публикации в интернет-медиа сформируют у потребителя определенный образ мышления по отношению к бренду, человек «созреет» к покупкам и будет совершать их уже почти бессознательно. Но это правило работает чаще всего в отношении крупных компаний, обладающих такими бюджетами, которые позволят в течение долгого времени реализовывать маркетинговую кампанию. Малому бизнесу также не стоит пренебрегать возможностями нативной рекламы, поскольку чаще всего для него существуют тематические материалы (форматы гидов), которые позволят при небольшом бюджете направить все эти деньги на ту целевую аудиторию, которая прочтет этот материал. То есть это стопроцентный охват аудитории, которой интересен тот или иной продукт, продвигаемый компанией.

Подводя итог, отметим, что развитие Интернета принесло в бизнес-сферу новые форматы продвижения, рекламы, пиара, новых площадок, методов и различных решений для разнотиповых организаций. На данный момент наиболее мощным инструментом является формат нативной рекламы, который позволяет эффективно формировать имидж бренда в глазах потребителя, повышая лояльность к компании и привлекая новых клиентов.

- это характеристика самого бизнеса, которая отражает место интересов клиента в системе приоритетов руководства и собственников; это характеризует выбор предпринимателя между сиюминутной и долгосрочной перспективой; это инструмент маркетинга, который позволяет получать лояльных клиентов; это стратегия бизнеса, где одна из основных ценностей философии управления – удовлетворение потребностей клиента; это показатель развитой системы мониторинга управления взаимоотношений с клиентами, что позволяет быстро и гибко реагировать на изменения; это средство, которое позволяет использовать дополнительные ресурсы организации в конкурентной борьбе; это способность организации извлекать дополнительную прибыль и т.д.

Однако можно выделить и общую закономерность – это направленность на клиента, как  основную точка отсчета в группе участников взаимодействия «клиент-производитель». И как следствие, мы можем наблюдать существующий долгое время девиз предпринимательской деятельности «Клиент всегда прав. Клиент – это высшая ценность», что несомненно актуально и сегодня [1].

Каждый период и новый день вносит свои коррективы, расставляя свои  акценты иногда в давно уже понятных вещах и явлениях, которые начинают нести уже немного иную смысловую нагрузку и как следствие, изменяют и процесс достижения желательного результата. Так что же несет «клиентоориентированность» сегодня?

На данный момент, в условиях существования постиндустриального общества, где экономическое развитие трансформировалось из индустриальной экономики в экономику услуг или сервисную экономику, произошла смена приоритетов и расстановка  иных ориентиров экономического процесса, что несомненно влияет на понимание и функционирование современного и эффективного предприятия в целом.

Сервисная экономика – это специфические субъект-субъектные отношения, которые включены в широкий спектр хозяйственных деятельностей, направленных на удовлетворение потребностей человека, нужд производства и общества в целом.

В роли субъектов взаимодействия выступает все та же группа – клиент и производитель, но уже на равных и партнерских взаимоотношениях.

Исторически, мы можем наблюдать, что и ранее взаимоотношения в этой группе «клиент-производитель» переживали процесс трансформации, так например в один момент и долгий период времени, основная роль и императив взаимодействия зависела  от производителя товара-услуги, а действия клиента реализовывались лишь в поставленных ему рамках (дефицит одной группы товаров и насыщенность других). С развитием цивилизации, так и экономической сферы, произошла смена императива и появился девиз успешного предпринимателя – «Клиент всегда прав» и уже производитель во многом стал зависеть от клиента. На данный момент, исходя из существующих условий экономического пространства, когда рынок товаров перенасыщен предложениями, технологии стремительно развиваются, процессы глобализации и информатизации общества привели к новому преображению этой группы взаимодействия, которую в целом можно обозначить как «клиент-клиентские отношения», а если еще точнее – «партнерские».

Обратим внимание на происхождение слова «клиент». В повседневной речи слово «клиент» используется в нескольких значениях, как правило, обобщенный смысл слова можно понять, если использовать такой синоним как «субъект услуг». В русскую речь слово и само содержание понятия «клиент»  перешло из латинского языка в том значении, которое вкладывали в него сами римляне – это понятие имело конкретный юридический смысл, как свободный человек, добровольно перешедший под покровительство влиятельного человека. В древности разорившиеся граждане часто переходили в зависимость от богатых людей – патронов, что подразумевало получение некоторых материальных благ (земельный надел) в основном за счет потери политической самостоятельности и выполнения разных повинностей, прежде всего военной.

В свою очередь слово «партнер» наиболее полно отражает современную действительность сервисной экономики. Оно заимствовано в середине 19 века в значении участника по отношению к другому участнику выступления, танца, игр, где для достижения наилучшего результата совместной деятельности, необходима определенная согласованность между партнерами. Во второй половине 20 века термин приобретает и экономическое значение – деловой партнер, торговый партнер, участник совместной деятельности. Однокоренное слово parcener – сонаследник от portion – доля, часть, порция, partition – разделение, распределение. Таким образом, «Партнер» –  это тот, с кем разделяю, сонаследую единое дело.

Для чего попробуем обозначить субъектов экономического процесса не клиент  и производитель, а  «клиент-партнер» и «партнер-производитель», которые участвуют в разных формах, степени активности и ответственности в едином экономическом процессе и удовлетворяют свои потребности [4].

Рассмотрим первого участника экономических взаимоотношений «клиент-партнер», где за основу возьмем высказывание Джона Шоула, американского специалиста в области культуры сервиса: «Сервис – это не то, что думаете о нем вы, а то, что думает о нем ваши клиенты», что подтверждают и другие эксперты в области сервиса [1; 2].

Согласно данным научных исследований, современный потребитель стал более информированным и «капризным», а если выразиться точнее, то он приходит уже не с просьбой, а со своими правами и определенными ожиданиями. Помимо приобретения основных товаров-услуг, он хочет быть уверен, что получит оперативность, комфортность, индивидуальный подход, удовлетворение каждой своей потребности. В ответ на предложенную ситуацию у производителя в сервисной экономике появляется такое понятие как «кастомизация» – от англ. глагола to customise – это делать продукт более подходящим под нужды конкретного потребителя, создавать у него ощущение, что работа делается персонально для него и удовлетворяет его личные потребности. И именно это субъективное ощущение «клиента-партнера» и будет характеристикой качества товара-услуги. Оно субъективно и часто у него свои критерии и стандарты хорошего, что следует обязательно учитывать.

Конечно же, клиент клиенту рознь, каждый уникален и неповторим и это следует помнить всегда, что одновременно усложняет процесс понимания необходимых критериев, а с другой стороны задает еще и дополнительные просторы возможностей взаимодействия.

Но существуют и общие закономерности, свойственные в большей или меньшей степени тому или иному человеку. Как минимум это то, что он -человек, человек который обладает своими правами и обязанностями, ожидающий к себе уважение, впрочем, как и «партнер-производитель». Он – человек, а значит ничего человеческого ему не чуждо – эмоции, желания, впечатления и т.д.  Это уже одно общее, что должно объединять и помогать в понимании друг друга, если об этом помнить. Марк Хопламазян, генеральный директор Hyatt Hotels, в интервью порталу Skft в апреле 2016г, рассказывает, что в своей работе они все больше и больше концентрируются на впечатлениях [3].

Говоря и опираясь в своей работе на такое явление как «впечатления», мы уже не можем говорить о клиенте, как об обезличенном существе или цель-объекте, который способен лишь внести материальные средства за наш продукт-услугу[3;4]. Покупатель  обретает человечность, со всеми свойственными ему особенностями, учитывая которые можно уже по-новому, содержательно и как результат более основательно выстраивать эффективные взаимоотношения. «Основательно» – это относительный, но основательный залог выстраивания результата обладающего такими характеристиками, как долгосрочность и плодотворность затраченных усилий.

Помимо этого, существуют различные классификации потенциального клиента, которые помогают производителю получить относительное понимание потребностей его клиентов. Необходимо выделить группу ключевых клиентов по какому-либо признаку и тогда появляется возможность центрировано оформлять свои действия. Важно помнить, что классификации созданы для лучшего понимания чего-либо, а не люди под классификацию и тогда всевозможные классификации превращаются в действенный инструмент. Это и теория поколений и гендерные особенности, и особенности профессиональной группы, социального слоя и т.д.

Компания Rezidor, одна из самых динамично развивающихся гостиничных групп в мире, входящая в состав Carlson Rezidor Hotel Group, представил в этом году новую гостиничную философию, бренд (Redisson RED), который отражает образ мышления нового поколения и всех, кто относит себя к нему. Предлагается прогрессивный дизайн и методы обслуживания: в отеле нет стойки регистрации, когда команда персонала старается создать неформальную атмосферу приветствуя гостей с планшетами, формируя персонализированный подход к гостю. С помощью приложения RED App, гость может зайти в номер без ключа, используя свой мобильный смартфон, а так же в приложении действует виртуальный консьерж – помогая зарегистрировать заезд и выезд. Приложение предлагает возможность заказать обед или ужин, прочитать новости и узнать о мероприятиях, которые стоит посетить в городе, в котором расположен отель. В отеле 149 номеров-студий с большими окнами, в каждом номере телевизор с 55-ти дюймовым экраном и звуковой системой, стол, кровать, холодильник, вместительный шкаф, просторная ванная комната с душевой кабиной. В «баре+кухня» предлагают выбор напитков и простых блюд, приготовленных из лучших местных органических продуктов, которые можно взять с собой. Команда Redisson RED говорит о том, что предлагает нестандартные ощущения и стремится соответствовать всем ожиданиям современного гостя.

Hyatt Hotels, являясь одной из самых прибыльных гостиничных корпораций за 2015г, одним из своих преимуществ в работе считают выделение основных потребительских сегментов, что они и делают, уже давно фокусируя на этом свою деятельность [3].

Таким образом, на основании выделенных предпочтений и особенностей обозначенного предприятием сегмента своего потенциального клиента, производитель получает возможность выстраивать более точечно процесс формирования и реализации продукта-услуги, превращая его в сервисный продукт и увеличивая свои шансы на востребованность своих услуг. Сервисный продукт получается в итоге того, когда основной продукт-услуга «завернуто во множество оберток» – повышая стоимость данного продукта с различных сторон, создавая его уникальным, неповторимым для конкурентов и актуальным для уже своего потребителя.

Hyatt Hotels рассказывая о специфике своей работы подтверждает данный факт, говоря о том, что есть целый спектр возможностей: с одного конца спектра – это традиционные гостиничные впечатления, а на другом конце спектра – это широкий спектр дополнительных впечатлений, которые выходят за пределы просто пребывания в отеле. Узнавая свой сегмент потребителя, и синтезируя эти знания, Hyatt и создает свой уникальный продукт. Таким образом, как мы можем наблюдать, это происходит благодаря процессу адаптации своей «идеальной услуги» в «реальную – индивидуализированную услугу»[5], отвечающую потребностям клиента. Тем самым, производитель предоставляет возможность клиенту перейти в ранг лояльных, закладывая основы для долгосрочных отношений, а не сиюминутной продажи [3;6].

На повышение лояльности клиентов были созданы и специальные программы лояльности – это комплекс маркетинговых мероприятий для развития повторных продаж существующим клиентам в будущем, продажи им дополнительных товаров и услуг, продвижения корпоративных идей и ценностей, других видов потенциально прибыльного поведения. Проводится, в основном, на этапе зрелости жизненного цикла товара. Типичным примером программы лояльности компании является дисконтная карта, и при дальнейших покупках с использованием ее, могут предоставляться скидки, в том числе по накопительной системе, а также могут существовать системы бонусов и подарков. Кроме того, при получении подобных карт, как правило, заполняется анкета, в которой указываются контакты получателя, а иногда и его предпочтения и пожелания, – это даёт организации возможность оповещать покупателя о новых и потенциально интересующих его товарах и услугах. Что подтверждает и Марк Хопламазян, генеральный директор Hyatt Hotels, рассказывая о том, что из гостевой базы можно подчерпнуть много информации о своем сегменте потребителей, после чего они ставят себя на место тех людей, для которых они разрабатывают новые впечатления[3].

Согласно данным экспертов сферы гостеприимства, и лояльность в своем классическом виде теряет свои позиции, что особенно выделяется в сфере малых и средних отелей, не отвечая их потребностям для выстраивания более личных связей со своими гостями. Отмечается, что несколько небольших и средних брендов двигались от программ лояльности на основе баллов в пользу более целостного подхода. Например, Four Seasons Hotel & Resorts совсем отменили программы лояльности, что не помешало им создать великолепные отношения со своими гостями. Такая тенденция отчасти   обусловлена поведением клиентов, которые в большинстве своем не используют мобильные гостиничные предложения и затратностью самой бальной системы в плане администрирования и финансирования, подходя наиболее крупным брендам у которых уже не мало своих постоянных клиентов[3].

Тем не менее, лояльность не совсем мертва, она, как и все в этом мире трансформируется и развивается вместе с современными потребителями. По мнению экспертов «поколение детей нулевых»  (им сейчас от 18-30 лет), не хотят участвовать в программах лояльности. Они наиболее интересуются неожиданными, мгновенными и персональными вознаграждениями. 66% «детей нулевых» упомянули «уникальные бонусы» как важный фактор, при выборе программ. Предполагается, что вместо балльной системы следует сфокусировать свои усилия на сегментировании и таргетинге (направленный на целевую аудиторию рекламный механизм) самых верных и активных гостей через персонально соответствующие предложения [7].

Мировые гостиничные бренды предлагают сезонные скидки, используя различные программы лояльности, чтобы оживить свой бизнес в периоды низкого сезона и превратить гостей в своих постоянных клиентов, так и весной 2016г – это и накопительные системы баллов, авиа-миль, бесплатная ночь, где объем того или другого бонуса зависит от количества забронированных ночей. Так же, можно выделить и индивидуализированные предложения, помимо бальной системы, например  от  корпорации Marriott  и отелей сети IHG – для чего были разработаны индивидуальные аккаунты, из которых гостиница может увидеть раннюю историю пребывания гостя в отелях и предложить ему те или иные интересующие его услуги.

Из всего выше сказанного, мы можем резюмировать то, что современный гость, имеется в виду не только молодое поколение, а в целом  «современный среднестатистический гость-клиент», впрочем, как и ранее существует.  Так же как и ранее он ищет комфорт, но  «Свой комфорт» – это ощущение «Своего Хорошо», причем за это «хорошо», согласно данным исследований,  клиенты готовы и платить больше(73% гостей) [4]. По мнению, Екатерины Шуниной, генерального директора Медиадома «Планета отелей» – клиент приходит в гостиницу и ему не важно, по каким стандартам она работает – либо хорошо, либо плохо. Если плохо, то просто туда не возвращается, а если хорошо, то советует друзьям, часто даже не задумываясь, что там хорошо. Просто хорошо, комфортно и уютно[2]. Мы можем объективировать и еще один аспект «Клиетоориентированности» – это видимая клиенту часть бизнеса, оценивая которую, он и формирует свое отношение к качеству и как результат – лояльность[1].

Недостаточно создать сам сервис-центр, следует использовать различные методы  для того, чтобы систематически анализировать рынок потребностей клиентов и адаптировать свой уровень обслуживания к максимально качественному и удобному [4]. Так, в гостиничном бизнесе набирают свою популярность lifestyle­-отели, сражающиеся за лояльность узких целевых групп.  Все это способствует повышению стоимости качества услуги, развитию лояльности и ориентации на долгосрочные отношения и прибыль.

И одним из эффективных и основных инструментов и условий современной «Клиентоориентированности» является равноправный участник и партнер взаимодействия – предприятие-производитель и его персонал.

«Партнер-производитель»:

Одним из основных ресурсов и приоритетов эффективности предприятия в  условиях постиндустриального общества является человеческий капитал. Данный аспект находит свое подтверждение и в том, что рыночная стоимость компаний, большую часть ХХ века определялась стоимостью материальных активов. С начала же 1980х годов наблюдается отрыв рыночной капитализации от стоимости материальных активов в пользу нематериальных активов предприятия, вызывая наибольший интерес у инвесторов. Считается, что нематериальные активы, например, часто выражающиеся в виде рыночной стоимости бренда, воплощают в себе знания и талант сотрудников, благодаря умениям которых  создается и поддерживается постоянное качество товара. Существует мнение, что ¾ добавленной стоимости происходит благодаря обладанию уникальными знаниями, когда материальные ресурсы – это только посредники способные приумножить умственные возможности [8]. Ольга Паратнова, бизнес-тренер, эксперт по разработке треннинговых программ и руководитель нескольких компаний, обращает внимание современного руководителя на то, что уникальные возможности предприятия  в особенностях конкурентной среды сегодня – это его кадры. Причем, создавать команду на долгие годы можно и в современных условиях даже нужно.

Предприятие вправе самостоятельно выбирать бизнесс-миссию, как и сами методы и технологии работы. Мы же будем рассматривать производителя товара-услуги в свете клиентоориентированной организации, так как только такое предприятие сможет осуществить качественное обслуживание в рамках клиентоориентированного подхода.

Клиентоориентированный подход не терпит спешки, к этому стоит подойти основательно и сознательно и вот почему: многие предприятия, узнав плюсы «клиенториентированности» стали вводить свойственные ей принципы обслуживания, но на самом деле, результат, что оказалось не редкостью, продолжал желать лучшего. Принципы «клиенториентированности» нельзя ввести в предприятие лишь жестко регламентируя поведение и декларируя лозунги. Это может скорее воплотиться в автоматизированном обслуживании, соответствуя более требованиям рынка, чем индивидуальному удовлетворению клиента, иногда еще больше отпугивая его (горничная, врываясь в номер с благородной целью и ответственностью перед репутацией гостиницы, застав растерянного клиента не теряется и клиентоориентированно улыбаясь, приветливо говорит «не стесняйтесь, чувствуйте себя, как дома»).

Условия современного сервиса, в которых и происходит взаимодействие группы «клиент-производитель» не так и просты: этап формирования доверия потребителей к производителю услуг и затраты на возвращение ушедшего клиента как правило оказываются значительно выше и более протяженными, чем у производителей материального продукта. Причем, при производстве материального продукта клиент часто может и не столкнуться с самим производителем, когда услуга в основном формируется и реализуется в момент самого взаимодействия клиента и производителя. Таким образом, происходит сближение услуги и производителя к потребителю[9]. Ведь именно персонал адаптирует «идеальную» услугу индивидуально под клиента, сокращая время обслуживания и создавая «комфорт клиента», реализуя уже не просто услугу, а трансформируя ее в сервисный продукт.

«Клиентоориентированное» предприятие это организация процессов сервиса не только на внешнего «клиента-потребителя». Появляется еще одна группа клиентов – это внутренний «клиент-персонал» предприятия. Согласно данным исследований, показатель «клиентоориентированности» предприятия коррелирует степени удовлетворения и оправдания ожиданий от работы персонала организации[4]. Находясь в стрессе, в накаленной атмосфере работники организации физически не смогут быть клиентооринтированными.

В настоящее время, по мнению экспертов, спрос на качественный персонал все еще заметно превышает предложение и из 200 человек пришедших на собеседование по факту остается лишь 10. Замечено, что вообще существует сложность работы в сфере услуг,  из-за непонимания сути данной сферы, что особенно отмечается у российских граждан, объясняя это спецификой ментальности, когда многие граждане Киргизии и Таджикистана понимают сервис куда лучше. Хотя, отметим следующее обстоятельство – компания «Макдоналдс» известна своим высоким качеством и предлагаемого продукта и обслуживания во всех странах, где они представлены, и Россия не составляет исключение. Здесь же мы можем указать и такие компании, как «Gettaxi» и «Krispy Creme»,  у которых качество обслуживания, в большинстве своем, на довольно высоком уровне, притом, что персонал – это в основном своем российские граждане и разных возрастных групп. Все это может говорить в пользу того, что ментальность, несомненно, имеет свое влияние, но все же не обретает тотального характера.

В свою очередь, эксперты отмечают значимость понимания сути сферы услуг и  формирование качества сервиса  в первую очередь у руководства предприятия. Важно отметить и то, что в организации должно существовать единое понимание о том, что такое клиентоориентированность и способы ее выражения. Так как правильность понимания, позднее можно и откорректировать, иначе процесс будет напоминать басню И.А.Крылова «Лебедь, Рак и Щука» [1].

Ранее, в содержание  понимания «качественный или компетентный персонал» в основном выделяли профессиональные навыки – это количество освоенных и необходимых операций. Теперь в равной степени многое зависит и от умения коммуницировать, выявлять потребности клиента и быстро выполнять свою работу. В свою очередь, оперативность, выявление потребностей клиента и качество работы в целом в клиентоориентированной компании, чаще всего происходит в тесном взаимодействии и с другими сотрудниками компании, где специфика коммуникации, как различные способы взаимодействия, становится очень важным и целевым моментом. Алексей Егоров – заместитель генерального директора московского отеля Best Western Vega Hotel&Convention Center (ГК «Измайлово»), в своем интервью об аспектах современного менеджмента в гостеприимстве, говорит о том,  что профессионалы это не те, кто рыдает за гостя,  а те, кто оперативно и быстро решают его вопросы и часто для решения вопросов потребуется привлечь несколько подразделений, что зависит и от качества коммуникации во внутренней организации гостиницы.

Коммуникация  в экономическом процессе – это якорь, который способен удержать клиента в этом месте, даже если в другом что-то лучше. По мнению немецкого социолога Никалса Лумана – под коммуникацией следует понимать «некое исторически-конкретное протекающее, зависимое от контекста событие» как совокупность действий, характерных только для определенных социальных систем, при осуществлении которых происходит перераспределение знания и незнания, а не связь или передача информации, или перенос «семантических» содержаний от одной обладающей ими психической системы к другой.

То есть, необходимо учитывать, что ситуация бывает разной и особенности, характерные для определенной социальной системы – также различны. И если ранее, во времена относительной стабильности, можно было четко, жестко и пошагово определить последовательность и формы действий персонала, то сейчас это уже не представляется эффективным при условиях постоянной изменчивости всех аспектов жизнедеятельности общества. Перед нами по-новому раскрывается потерянная всеми, как казалось, в период кризисов «стабильность», которая, как и все явления испытывает определенную пертурбацию  в понимании своей сути. «Стабильность» выходит из своей основной характеристики понимания как «застывшего образования». «Стабильность» сегодня превращается в процесс, у которого есть свое начало, но нет своего конца, что было и ранее, в зависимости от того, что мы возьмем за основу и точку отсчета. Например, человек стабильно остается человеком, несмотря на то, что хвост у него-таки отпал. В рамках «стабильности-процесса», помимо необходимости обозначения регламента и должностных инструкций, на первый план выходит умение варьировать формами и последовательностью, а иногда и не бояться открывать новые формы. Все это становится возможным не столько в действии, двигаясь от точки отсчета к цели, сколько во взаимодействии – устремляясь от одной точки отсчета по направлению к другой точке отсчета и образуя единое пространство – результат.  Единое пространство дает возможность получать больше индикаторов и сообщений, как минимум потому, что это соединение уже двух реальностей. Только в сам момент взаимодействия можно подобрать секретный шифр от заветного сейфа, что вовсе не исключает предварительную и основательную подготовку проведения операции, а только увеличивает шансы на ее успех. Таким образом, процессы коммуникации, как способ выражения клиентоориентированного подхода – это не просто общение или говорливость, а определенная совокупность различных взаимодействий соответствующие некой ситуации.

Спецификой основы сервисной деятельности является то, что это система согласованных условий, которая касается всех участников экономического процесса. Она позволяет  повысить их адаптивность и увеличить шансы  на получение не столько сиюминутного удовольствия, сколько на протяженное удовлетворение различных потребностей и это принципиальная разница в получении результата. Крупнейшая гостиничная корпорация Hilton в своем деловом этикете одним из первых пунктов выделяет «взаимодействие с заинтересованными сторонами» – это и потребители и персонал и партнеры по бизнесу. Обосновывая это тем, что именно во взаимодействии предприятие получает бесценную, своевременную и расширенную информацию, что помогает  оставаться актуальным, расширяя возможности бизнеса в целом и определяя стратегию решений в частности[10]. Hyatt Hotels, один из лидеров чистой прибыли за 2015г: основополагающие моменты нашей деятельности – это на первом месте путешественники, на втором впечатления, на третьем поддержка коллег, которые помогают привносить впечатления в жизнь [3].

Закономерным результатом сервисной деятельности, а именно согласованности условий, будет увеличение лояльности клиента к предприятию и персонала к своей организации (именно постоянный персонал является залогом 64% прибыли предприятия) [5].

Таким образом, попробуем подвести итог всему выше сказанному:

Конечно же, оба эти вопроса и со стороны клиента и со стороны производителя в «клиентоориентированном подходе» охватывают множества факторов, которые в тот или иной момент времени выходят на первый план. Каждый раз эта перемена первичного и вторичного по значимости, будет так или иначе происходить во взаимодействии, которое будет себя проявлять в коммуникации, как в совокупности различных взаимодействий. Даже если производитель и не учитывает это, желая полностью и без оглядки на партнера решать свои вопросы (будь то потребитель, персонал или партнер по бизнесу), то это тоже будет формой взаимодействия, со своими сильными и слабыми сторонами. Как мы могли видеть, и такая форма взаимодействия в определенный момент истории тотально и успешно использовалась, и покупатель был вынужден в результате отсутствия выбора, а часто и возможностей – радоваться и такой ситуации.

Тем не менее, все течет – все изменяется. Это не становится угрозой, если это принимать. Это не хорошо не плохо – это жизнь, ведь мы и сейчас, продолжаем спокойно жить дальше, зная что «хвост хоть и главное», но и без него можно существовать, оставаясь стабильно человеком. Экономическая ситуация сегодня, как и жизнь общества в целом испытывает изменения, а если точнее пертурбацию подобную которой, по скорости и количеству изменений, навряд ли можно будет вспомнить что-то подобное ранее. Технологический прогресс, как и знания с небывалой скоростью устремляются вперед и то, что порой было актуально сегодня еще не значит, что будет актуальным еще и завтра, глобализация и гипероткрытость информации, наложение политических и экономико-социальных кризисов в мировом масштабе и многое другое – все это, несомненно, влияет на все аспекты жизнедеятельности общества. Уже нет десятилетий на долгое обдумывание и пересмотр своих действий. И это все, также, помимо угроз и рисков, несет в себе и новые возможности, если не роптать, а искать и пытаться.

Меняется и характер взаимодействия в группе. Клиент-потребитель, сегодня, обретает человечность, со всеми свойственными ей особенностями – это потребности, эмоции, впечатления и так далее. Он уже не то чтобы «капризный», а просто знает помимо своих обязанностей и  свои права, обладает и предъявляет определенные ожидания. Он ждет, помимо обретения основного продукта-услуги, которых везде достаточно много, еще и что-то, что сможет удовлетворить и другие свои потребности и он готов за «Это» платить, обретая возможность, – иногда даже и не преследуя такую цель – вступить в ряды лояльных партнеров организации.

Причем, один из самых важных моментов «клиентоориентированности» в сервисной экономике – это то, что всё, что мы говорили ранее об особенностях «клиента», как потребителя, в равной степени относится и ко всем остальным участникам экономического процесса – это и к персоналу предприятия и к партнерам по бизнесу. Конечно же, это не исключает того, что  все они  обладают разным уровнем активности и ответственности участия в процессе, делая сам процесс еще более  подвижным и вариативным для взаимодействий. Где основная ответственность возложена на предприятие-производителя товара-услуги, как на хозяина гостеприимного дома, от которого в основном и зависит ощущение гостя и захочет ли он вернуться к нему вновь, что совершенно не исключает и существование правил в доме.

 Все они «Клиенты или Партнеры» взаимодействуют в едином сервисном пространстве, и от деятельности всех зависит качество сервисного продукта. Качество «сервисной деятельности» во многом определяется согласованностью условий, которым необходимо уделять внимание.

«Клиентоориентированный подход» сегодня – это партнерское взаимодействие, это зона пульса предприятия. Снятая систематически кардиограмма – это возможность получения своевременной информации и как результат шанс – быстро и вовремя корректировать, адаптируя свои условия. Это словно рамки картины, на холсте которой, «партнероориентированное» предприятие сможет изобразить то, что ему необходимо.