В современных условиях жесткой конкуренции банки вынуждены постоянно совершенствовать свои бизнес-процессы, формировать собственный имидж и привлекать платёжеспособных клиентов.

Рассматриваемый банк является универсальным коммерческим банком, который предлагает весь спектр финансовых услуг; стандарты клиентского обслуживания юридических и физических лиц [1]. Обслуживание корпоративных клиентов является одним из приоритетных направлений в деятельности рассматриваемого банка, поскольку обороты по счетам, размеры единичных платежей отдельного корпоративного клиента в значительном размере превосходят аналогичные показатели по счетам физического лица. Так, по данным Национального рейтингового агентства кредиты частным компаниям составляют 31705151.00 тыс. рублей, что превышает сумму выдачи кредитов физическим лицам – 2665651.00 тыс. рублей по состоянию на 01.12.2015 [2] (рис. 1).

Рисунок 1 – Соотношение суммы выдачи кредитов частным компаниям и физическим лицам

Постепенное снижение уровня удовлетворённости клиентов качеством банковского обслуживания и возникающими в процессе обслуживания ошибками вынуждает корпоративных клиентов искать альтернативные источники решения проблем, например, путем перевода основных счетов в банки-конкуренты. В связи с этим актуальным является вопрос совершенствования процесса обслуживания корпоративных клиентов в банк.

В рамках исследовательской работы с целью разработать предложения по совершенствованию бизнес-процесса “Обслуживание корпоративных клиентов” в банке автором были решены следующие задачи:

• изучены учебные методики моделирования и реинжиниринга бизнес-процессов [3-5], а также методология SADT;
• собрана и проанализирована информация о деятельности банка, включая изучение документов “Устав банка”, “Годовые отчёты”, “Сообщения о существенных фактах” и др., проведение интервьюирования сотрудников банка;
• построено дерево целей банка;
• выявлены внешние контрагенты банка;
• определено окружения процесса “Обслуживание корпоративных клиентов”;
• построена модель процесса “Обслуживание корпоративных клиентов” в форме иерархии диаграмм с использованием нотаций моделирования IDEF0, DFD, IDEF3;
• проведен анализ (ABC, UDP, SWOT) и документирование разработанной модели процесса;
• выявлены недостатки процесса, предложены способы совершенствования процесса.

Анализ показал, что основными контрагентами банка являются Центральный Банк РФ, государственные органы, редакция СМИ, клиенты, российские банки-партнёры, зарубежные банки-партнёры, банки-корреспонденты, страховые компании.

В окружении бизнес-процесса “Обслуживание корпоративных клиентов” в банке можно выделить Центральный Банк РФ, клиентов, ведущих бухгалтеров, операционистов, отдел финансового мониторинга, ИТ-департамент.

В процессе обслуживания корпоративных клиентов задействованы следующие структурные подразделения: отдел по размещению денежных средств, отдел расчётно-кассового обслуживания, отдел по обеспечению финансовых услуг, центр кредитования, отдел дистанционного банковского обслуживания.

Бизнес-процесс “Обслуживание корпоративных клиентов” можно представить  как набор следующих связанных подпроцессов.

• Подпроцесс “Управление отделами по работе с корпоративными клиентами”, находящийся под управлением главы Центрального управления по обслуживанию корпоративных клиентов, контролирует все нижестоящие банковские операции с помощью указаний и директив.
• Отдел по размещению денежных средств обрабатывает запрос на выдачу срочного векселя.
• Отдел расчётно-кассового получает запросы от своих клиентов и производит зачисление средств на открытые счета.
• Работой по формированию портфеля ценных бумаг занимается отдел по обеспечению финансовых услуг.
• Центр кредитования обрабатывает заявку на получение кредита, сверяет данные клиента согласно “Положение о порядке, оформлении, выдаче кредита”, по факту проверки выносится решение о выдаче кредита.
• Подключение к системе Клиент-Банк осуществляет отдел дистанционного обслуживания.
• Отделы по предоставлению услуг, непосредственно связанных с корпоративными клиентами, обязаны согласовать все проведённые операции с главой управления по корпоративным клиентам, а в завершении своей деятельности предоставить подробный отчёт о качестве и количестве оказанных услуг.

Анализ разработанной модели процесса “Обслуживание корпоративных клиентов» показал, что подпроцессы находятся под контролем одного основного подроцесса “Управление отделами по работе с корпоративными клиентами”. Таким образом, может показаться, что работа с корпоративными клиентами полностью скоординирована, и проблем быть не должно. Но почему было отмечено снижение уровня удовлетворённости клиентов качеством банковского обслуживания?

Чтобы ответить на этот вопрос потребовалось провести более глубокий анализ процесса, в результате которого были сформулированы следующие предложения по совершенствованию процесса “Обслуживание корпоративных клиентов» в банке.

В первую очередь, необходимо упростить работу по подключении SMS и email информирования корпоративных клиентов. По состоянию на сегодняшний день в рассматриваемом коммерческом банке существует отдельная программа, отвечающая за подключение указанных дистанционных методов информирования клиентов. Необходимо включить данную отдельную программу в основное ПО для обеспечения разгрузки штата и его привлечения на другие участки работы. Таким образом, благодаря объединению отдельной программы и основного ПО пропадёт надобность в согласовании операций по приёму запросов клиентов, их последующей обработки и уже непосредственной передачи информации клиентам. В свою очередь клиенты будут значительно более оперативно получать информацию об открытиях счетов и других операциях.

Следующим недостатком в процессе “Обслуживание корпоративных клиентов” является использование устаревших версий системы Центра Финансовых Технологий (ЦФТ). Программисты вынуждены своими силами исправлять ошибки, которые уже были учтены ЦФТ. Таким образом, необходимо принять к рассмотрению процедуру своевременного апгрейда системы. Результатом модернизации должно являться введение в банке последней версии ЦФТ с учтёнными к данному моменту поправками. Если же будет оставлена система ЦФТ “как есть” необходимо адаптировать бизнес-процессы банка под систему, а не наоборот, поскольку именно существующая система может снизить риски и повысить эффективность банка [6].

Таким образом, в рамках исследовательской работы студентов в Финансовом университете в результате анализа процесса “Обслуживание корпоративных клиентов” в коммерческом банке автором был сформулирован ряд предложений по совершенствованию процесса на основе применения современных информационных технологий. Описание процесса внедрения разработанных предложений и оценка их эффективности является предметом следующего исследования автора.