1.1  Принципы взаимодействия сотрудников.

На протяжении длительного времени принимали, что индивидуальное и общественное – параллельные миры. На самом деле, отношения между людьми, даже деловые, всегда имеют некий личностный оттенок. Поэтому сейчас все чаще говорят о необходимости формирования внутрикорпоративных коммуникаций.[1]

Некоторые начальники пользуются HR-службой, другие приглашают специалистов извне. Но прежде всего, необходимо обозначить роль внутрикорпоративных коммуникаций и выделить их значимость для эффективной деятельности коллектива.

Повышенное внимание к корпоративной культуре, вполне логично. Всем понятен тот факт, что сотрудник, преданный своему руководству и фирме, действует эффективнее, чем тот, кто имеет множество претензий к условиям работы и организации труда. Таким образом, успех управления внутренними коммуникациями играет одну из ключевых ролей в успешном развитии организации.

Коммуникация может оказывать самое серьезное влияние на формирование разных эмоциональных состояний работника. Например, беседа между начальником и подчиненным может вызвать самый разный спектр эмоций: от радости до озлобленности или расстройства. Таким образом, коммуникация, не имея никакого отношения к физиологическим или материальным потребностям людей, тем не менее, становится мощным стимулом для движения вперед, для развития отдельных индивидов и целых организаций, потому что сказывается на социоэмоциональных мотивах[2].

Коммуникация может воспитывать стремление к статусу и власти, и это чрезвычайно важно для мотивов общения и ассимиляции. Работники, которые реже общаются с другими членами коллектива, могут иметь гораздо более существенную потребность в ассимиляции, чем те, которые постоянно являются частью стабильных сетей взаимодействия.

Любая организация – это большой коллектив. Поэтому, наряду с управленческими методами повышения трудовой мотивации, должны использоваться и коммуникативные практики.

Рис. 1. Менеджер – информационно-коммуникативный центр

Однако зачастую к внутриорганизационным коммуникациям относятся с пренебрежением. Это происходит из-за: нехватки времени у руководителей (важные проекты, сроки и т. д.), общей перегруженности деловой информацией, а также в связи с традицией однонаправленных связей сверху вниз.

Рис. 2. Процесс коммуникации

Рис. 3. Классификация коммуникативных каналов по пропускной способности

Коммуникационные барьеры – факторы, снижающие эффективность коммуникации (см. рис. 3).

Эффективные внутренние коммуникации должны:

• создавать климат доверия;
• демонстрировать, что руководство компании учитывает интересы сотрудников;
• обеспечивать постоянное информирование сотрудников об изменениях, решениях и достижениях;
• мотивировать сотрудников через общественное признание.

1.2 Внутрикорпоративная коммуникация

Коммуникация играет ключевую роль в создании и поддержании позитивных отношений. В настоящее время широко распространена теория сетей, где компания представляет собой структуру, создаваемую коммуникацией между группами и отдельными индивидами. В теории существует несколько подходов[[3]]:

1. Позиционный подход (формальные сети) – рассматривает формальную структуру и роли в организации.

Классические основы теории сетей заложены в теории бюрократии М. Вебера, в котором персонал может лишь подчиняться распоряжениям «сверху», являясь, по сути, «винтиком», который помогает работать огромной машине производства.

1. Отношенческий подход. Организация представляет собой коммуникативный процесс, включающий в себя все виды и уровни взаимодействия: вербальную, невербальную коммуникацию, межличностные, групповые и публичные связи. Таким образом, компания выступает, как сеть динамичных отношений, подверженных самым разным изменениям. Составными элементами данных взаимодействия являются[[4]]:

• Акт – отдельное действие или высказывание
• Интеракт – двойное суждение «вопрос – ответ»
• Двойной интеракт – диалог

В основе организации лежит двойной интеракт, в процессе которого повышается коммуникационная активность всех работников компании, сотрудники с руководством приходят к взаимопониманию. Распространяется атмосфера сотрудничества и доверия, улучшается внутрикорпоративный климат.

1. Культурный подход. Данный подход рассматривает роль традиций, ритуалов, символов, легенд и прочих культурных элементов в компании.

Задача внутрикорпоративной коммуникации сводится к передаче информации как между сотрудниками одного уровня, так и между руководителями и подчиненными. Коммуникация считается успешной, если получатель информации понимает ее содержание адекватно тому смыслу, который в него вложил отправитель.

Различают два вида внутрикорпоративной коммуникации[5]:

1)                Формальную коммуникацию, т.е. основные каналы организационного общения, по которым поступает вся информация, имеющая отношение к деятельности организации.

2)                Неформальную коммуникацию – разговоры между сотрудниками, слухи, сплетни, переписка.

По направленности выделяют следующие виды внутрикорпоративной коммуникации:

• Вертикальная нисходящая коммуникация – от руководства вниз по иерархической лестнице
• Вертикальная восходящая коммуникация – от сотрудников вверх по иерархической лестнице
• Горизонтальная коммуникация – взаимодействие сотрудников, находящихся на одном уровне.

Внутрикорпоративные коммуникации должны быть направлены на достижение большего понимания стратегических решений со стороны сотрудников. Это помогает сотрудникам понять, что конкретные изменения в других сферах деятельности компании могут так же коснуться и их самих.

Особую важность приобретает система внутренней коммуникации в условиях нестабильной среды, причем как внутренней, так и внешней[6]. Основой успешности организации является ее постоянное развитие.

Таким образом, на разных этапах развития организации постепенно формируются составляющие корпоративной культуры, без которой невозможно успешное функционирование организации.

Прежде всего, речь идет о материальной и нематериальной поддержке сотрудников. Высокий уровень заработной платы, несомненно, очень важен. Но и нематериальный аспект играет не последнюю роль. Если человек получает подтверждение хорошо выполненной работы в виде бонусов к зарплате, репортаж во внутрикорпоративных СМИ, и другие поощрения, то его мотивация будет расти в разы быстрее.

Такое неформальное общение очень значимо, но оно будет проходить в нужном для руководства ключе только тогда, когда уровень лояльности у большинства сотрудников станет достаточно высоким.

К наиболее эффективным коммуникационным инструментам относятся непосредственно устные коммуникации, и в частности одна из их разновидностей – личные встречи руководства с сотрудниками. При общении с руководством на темы, связанные с организацией, сотрудники ощущают важную во внутрикорпоративных коммуникациях приобщенность к выработке корпоративной политики организации.[7]

Следует обратить внимание на мероприятия такие, как собрания и брифинги, которые могут проводиться по различным поводам и с различной регулярностью. Они должны быть четко спланированы и организованы. Основное значение такого приема заключается в неформальном общении, позволяющем познакомиться и обменяться информацией десяткам присутствующих.[8]

На годовых собраниях руководитель организации благодарит своих сотрудников, особо подчеркивая их значимость и весомый вклад в общее дело организации. Зачастую промышленным рабочим, которые заняты монотонной деятельностью, им, как никому другому, важно знать, что их труд не напрасен и крайне важен для организации, для общества, для государства.

Что касается корпорации, то, например, в компании ИКЕА проводятся годовые, ежемесячные и рабочие собрания. Так, ежемесячные собрания проводятся для всех сотрудников магазина. Каждый отдел объявляет о результатах продаж, рассказывает о смене коллекции или необычном использовании товаров из ассортимента. Затем следует бесплатный завтрак, который в немалой степени сплачивает сотрудников.[9]^.

В некоторых компаниях практикуются «рабочие пятиминутки» — ежедневные короткие совещания руководителя организации с начальниками отделов. На таком совещании руководитель организации регулярно доносит основную информацию, получает отчеты о проделанной работе и задает вектор дальнейшей деятельности.

Следует помнить, что собрания и брифинги представляют собой формальную коммуникацию, которая предполагает обязательную структуру и правила проведения такого мероприятия: заранее определяется повестка дня. Формальная коммуникация проявляется также и в официальном языке общения.

Путей влияния достаточно много, и применение даже некоторых приводит к повышению деятельности сотрудников. К сожалению, на доходах компании это отражается не сразу. Поэтому руководство не всегда прислушивается к рекомендациям и инициативам, исходящим от кадровой службы.

Вывод: В данном разделе работы выявлена и обозначена роль внутрикорпоративных коммуникаций в функционировании компании. Результаты исследовательской работы показали, что многие компании пришли к выводу, что та компания, которая опирается на сплоченный коллектив, развивается динамично и становится конкурентоспособной. Так же обозначена ведущая роль коммуникативных практик в системе развития человеческих ресурсов организации.

2.  Процесс мотивации

2.1 Мотивация – основа, побуждающая работать.

Руководители всегда понимали, что нужно побуждать людей работать на компанию. Для достижения поставленных целей, руководитель   должен четко организовывать работу и уметь заставлять выполнять ее. Для этого нужно умение на практике применять  основные принципы мотивации.

Самым первым из применяемых приемов был «МЕТОД КНУТА И ПРЯНИКА» который, к сожалению, до сих пор является основным методом управления.  При рабовладельческом строе было совсем просто, применялся самый настоящий «стимул» – т.е. палка, которой били рабов, что бы они лучше работали.[10]

Постоянное изучение мотивации с психологической позиции не позволяет точно узнать, что же побуждает человека к труду, но  позволяет сделать модели мотиваций. Все теории мотивации разделяют на две группы: содержательные и процессуальные.

Содержательные теории мотивации основываются на идентификации тех внутренних побуждений  (потребностей), которые заставляют людей действовать так, а не иначе. Работы в этой области проводились А.Маслоу, Д.МакКлелландом, Ф.Герцбергом.

Процессуальные теории мотивации основываются на том, как ведут себя люди с учетом их восприятия и развития. Основные процессуальные теории это теория ожидания, теория справедливости и  модель мотивации Портера-Лоулера.

Важно отметить, что эти теории являются скорее не взаимоисключающими, а взаимодополняющими.

Смысл теорий мотивации, базируется на основе  таких понятий как потребность и вознаграждение. Психологи говорят, что человек испытывает потребность, когда он ощущает физиологически или психологически недостаток чего-либо. Психология придерживается следующего деления: первичные потребности и вторичные потребности.

ПЕРВИЧНЫЕ ПОТРЕБНОСТИ являются физиологическими,  врожденными (потребность в пище, воде, сне).

ВТОРИЧНЫЕ ПОТРЕБНОСТИ по природе своей психологические (потребности в успехе, уважении, привязанности, власти).[11]

Так как потребности вызывают у человека стремление к их удовлетворению, руководитель должен создавать такие положения, при которых цели организации совпадают с личными идеями сотрудников.Другое объяснение того, как люди распределяют и направляют свои усилия на достижение поставленных целей, дает теория справедливости.

Главный вывод теории справедливости состоит в том, что пока люди не начнут считать, что они получают справедливое вознаграждение, они будут стремиться уменьшать интенсивность труда.

Теория «ситуационного управления», возникшая на рубеже 70-х годов, примирила два основных направления развития  теорий управления: жесткого рационализма (в основе которого лежат концепции Ф. Тейлора), «идеальной бюрократии» М. Вебера, и «науки администрирования» А. Файоля), и поведенческое (основанное на концепции «человеческих отношений» на производстве Э. Мейо, М. Фоллита, а также на исследованиях отношения человека к труду Д. Мак-Грегора). Не отказываясь от основных принципов управления, эта теория позволяет адаптировать их в соответствии с ситуацией. С ее точки зрения, тот или иной стиль управления не может быть признан эффективным или неэффективным сам по себе, без учета особенностей ситуации, в которой он должен быть применен.[12]

Для правильного контакта с персоналом необходимо соблюдать следующие пункты, вытекающие из теорий о мотивации труда.

• Признание. Работники ценят проявление уважения к ним как к личности, особенно со стороны руководства.
• Голос. Почти каждому хочется, чтобы его точку зрения приняли во внимание.
• Вознаграждение.
• Близкий контакт. В хороших компаниях любой человек, независимо от статуса, чувствует себя как в семье.

Сотрудники – это «сердце» компании. Именно от их слаженной работы зависит успех.

Вывод: Эффективные информационные отношения со служащими ведут к более высокой производительности труда и удовлетворенности работой, лучшему достижению целей организации и др. В свою очередь, эффективности информационных связей определяется хорошим организационным климатом. Работа с сотрудниками должна строиться на основе двусторонней партнерской коммуникации. Служащие должны быть хорошо информированы и иметь возможность высказывать свои мнения по организационным вопросам. 

3. Эмпирическое исследование

Исследование заключается в личном интервью с сотрудниками нескольких российских компаний с целью, выявить наиболее востребованные методы коммуникации. Также, задачей исследования, является нахождения эффективных  нематериальных мотиваций. Чтобы получить достоверную информацию были заданы следующие вопросы:

1)    как происходит коммуникация? (какие средства используются)

2)    со всеми ли сотрудниками знаком директор?

3)    есть ли особенные традиции?

4)    все ли сотрудники понимают цели и задачи фирмы? (%)

5)    какие мероприятия проводятся?

6)    существуют ли неформальные встречи с коллегами по работе?

7)    какие методы материальных и нематериальных мотиваций используются?

3.1  ООО «СКБ «МЕДРЕНТЕХ».

сайт: http://медрентех.рф/

Начальник отдела кадров, рассказала, что, в основном, коммуникация с сотрудниками при помощи личного контакта или посредством совещания. Самостоятельной коммуникации с директором нет, только через начальников отдела. Директор знаком со всеми сотрудниками, но когда приходит новый человек, он не вникает, так как этих людей нанимают начальники отдела и именно им нужен этот сотрудник. Цели и задачи фирмы осознают на 100%. Есть занятия, на которых разъясняются все нюансы работы, даже те, кто не участвует в производстве, обязаны знать механизмы работы. Раньше проводились и неформальные встречи, и праздники. На сегодняшний день, если отдел хочет, то он проводит мероприятие. Материальные мотивации: заработная плата (оклад+фактически выполненный объем работы), премии, льготы (весь социальный пакет по трудовому кодексу). Все вопросы и проблемы решаются ТОЛЬКО с начальником отдела, никто из простых рабочих не может идти к директору, ибо это не принято. Нематериальные мотивации были, но ушли, так как большинство не интересуется «бумажками», их привлекают деньги.

3.2 ЗАО «Финам»

сайт: http://www.finam.ru/

Обобщая данные, полученные от сотрудников «Финама», получила, следующее: используются все виды коммуникации, чаще всего письма и тет-а-тет. Раньше, когда было меньше народу, директор был знаком со всеми сотрудниками, а сейчас уже нет. Материальные мотивации в виде премий. Нематериальные: грамота, объявление благодарности и отражение в приказах по учреждению. Отмечают день рождение компании, участвуют в футбольном турнире РТС , на новый год организовываются праздники для клиентов. Только 50% понимают цели и задачи компании. Проводятся «мозговые штурмы», совещания и прочие виды коммуникации.

3.3 ОАО «МОЭСК»

сайт: http://www.moesk.ru/

Директор департамента административно-документационного обеспечения, отмечает, что общение между сотрудниками всех уровней происходит при помощи электронного документооборота (АСУД), никаких писем, только электронный вид. Контроль над проделанной работой осуществляет программа, которая помогает сотрудникам не стоять в очередях с письменными документациями, а сделать все быстрее через систему. OUTLOOK используется для общения подчиненных между собой. Если же у сотрудника есть проблема, которую нельзя решить через АСУД, то он отправляет сообщение начальнику и решает с ним тет–а-тет. Так как компания имеет большое количество работников, директор не знает всех лично, но связь происходит через заместителя и руководителей отделов. 100% подчиненных понимают цели и задачи организации, ведется очень строгая политика. Каждому вновь прибывшему человеку объясняются цели и задачи компании. Проводятся планерки, пятиминутки, тренинги по сплочению, система ежегодного обучения, курсы, форумы, которые оплачивает фирма. Корпоративные мероприятия «Рождение компании», профессиональные праздники, дни рождения и прочее. Положительное отношение к неформальным встречам, к смене обстановки. Материальные мотивации: премии, в зависимости от способностей заработная плата, система – «сетка» (в начале 1, по достижению высот его передвигают выше, все задачи прописаны в стратегии), премии. Нематериальные мотивации: почетные грамоты, благодарственные письма, личная благодарность, в газете компании публикуют Ф.И.О. человека, который отличился, публикуют как лучших, так и худших работников.

Заключение

Целью научной работы было установление методов коммуникации.

В результате исследования, можно вывести следующее: предприятия малого бизнеса нуждаются во внедрении и поддержании системы внутрикорпоративных коммуникаций не меньше крупных холдингов и корпораций, поскольку сотрудники для таких предприятий являются определяющим фактором успеха. Если в большом бизнесе сотрудники компании являются основой поддержания внешнего корпоративного имиджа и репутации компании, то в малом бизнесе их роль заключается в сохранении устойчивого развития компании, поскольку многие деловые отношения завязаны на личных контактах непосредственно с клиентами компании, и при уходе сотрудника, из компании уходят и клиенты.

Таким образом, определяющим в цепочке «сотрудник – компания» является сотрудник.

Сопоставив теорию с практикой можно сделать вывод, что общение внутри любой организации занимает главенствующую позицию. Грамотный руководитель должен правильно «подбирать камни»  и находить правильный «раствор», что бы  создать «крепкую стену» своего предприятия, а для этого необходимы эффективные механизмы коммуникации: интернет, электронные системы, личное общение, телефон, другие средства общения в ходе исследования были определены как неэффективные. Цель, поставленную в начале контрольной работы №2, считаю выполненной.

В современном мире технологий построение эффективной коммуникации играет огромную роль в развитии и успешном функционировании компании. Число бизнес организаций по всему миру растет, но зачастую многие работодатели не владеют основными навыками построения коммуникации. С ростом конкуренции значимость как внешней, так и внутренней коммуникации растет, а значит растет и количество вопросов и проблем. Одним из таких вопросов является выбор метода построения коммуникации. В своем исследовании я приведу интересный опыт успешного международного креативного агентства. Агентство основано в 2008 году, но уже достигли хороших результатов в поисковой системе Google а также зарекомендовали себя среди крупных организаций. Их способы  коммуникации я попытаюсь раскрыть в своей работе.

Проблема заключается в том, что другие компании не могут построить такую эффективную коммуникацию .

Объект моего исследования, конечно же, является построение эффективной коммуникации в компании.  А предмет исследования- это построение коммуникаций.

Целью моего исследования является изучение роли эффективной коммуникации в работе компании, а так же раскрытие коммуникационной структуры на примере  компании. Задачи, которые я перед собой поставила, -это: 1)проведение интервью с управляющим компанией, из которого я попытаюсь узнать максимальное количество необходимой информации о его внутренних и внешних коммуникациях, 2) анализ интервью, 4) выявления результатов о эффективности коммуникации, 5) вывод.

 Коммуникации- определение и свойства

Коммуникация (лат. communicatio)- это процесс обмена информацией, ведущий к взаимопониманию, в котором принимают участие субъекты коммуникации. В качестве субъектов выступают отправитель и получатель информации. Коммуникация также включает в себя способ  и объект коммуникации, то есть передаваемую информацию.

Ренсис Лайкерт, изучая деятельность работников и их подчиненных на одном коммунальном предприятии, пришел к выводу, что общение людей менее эффективно, чем может показаться.  Многие мастера, а именно 85%, были уверены что их подчиненные свободны в общение с ними, но лишь 51% подчиненных действительно был свободен в общении [11].

В бизнесе путем коммуникации информацию зачастую передают руководители, а решение их исполнители. Оценки показывают, что до 80% времени руководителей затрачивается на коммуникации. Она входит во все основные виды деятельности руководства, и именно это может назвать ее связующим звеном.

Виды коммуникации

Коммуникации между разделами организации

Во время горизонтальной коммуникации обмен информации происходит на равных уровнях. Так же это послужит хорошим условием создания равноправных отношений, что, разумеется,  удовлетворяет работников.

Межуровневые коммуникации

Это вид вертикальной коммуникации, когда информация предается с уровня на уровень. Информация передается внутри организации  с высших уровней на низший.

Коммуникация руководитель-подчиненный

Такой тип хотя и является примером вертикальной коммуникации, но рассматривают его абстрагировано, поскольку этот вид является важной частью коммуникативной деятельности руководителя.

Неформальные коммуникации

Эти коммуникации, возникают непредумышленно. Их часто называют слухами, так как формально они нигде не обсуждается, но о их существовании известно всем работникам.

 Формальные коммуникации

Формальные коммуникации  обычно представляют из себя текстовое послание. Это коммуникации, в которых информация передается формальными каналами.

Коммуникации с внешней средой

Емкое понятие, которое включает в  себя все связи компании, за ее пределами [12].

Рисунок 1 Элементы процесса коммуникации

 Коммуникационные барьеры

Самые основные из них:

1)   Частично воспринимаемая информация. При этом получатель информации начинает домысливать непонятую часть, вследствие чего приходит к неправильным выводам.

2)   Неправильная структура сообщения. Важно правильно организовывать сообщения, конкретно и достоверно выдавать информацию, учитывая личностные особенности получателя.

3)   Отсутствие Feedbacka. Руководитель не сможет решать, поставленные перед ним задачи, не имея нужной информации о событиях, которые происходят в организациях. А подобную информацию он может получить посредством Feedbacka.

4)   Ошибочная и потерянная информации. Ошибочной информация может быть в случае повторное ее передачи.

5)   Помехи. К ним относится все то, что может помешать правильной передаче информации. Иногда это может прерывание или отвлечение отправителя [2, c.7-8].

6)      Выбор носителя. Получатели информации имеют предпочтения определенным носителям.

Модель 7С

7С- модель построения эффективной коммуникации для построения или написания сообщения, которая требует соблюдения некоторых правил:

• Correctness – правильность
• Completeness – полнота
• Conciseness -краткость
• Clarity -ясность
• Concreteness –конкретность
• Courtesy – вежливость
• Consideration - внимание

1)       Правильность: вся информация должна быть грамматически правильна. Она должна быть точная и своевременной. Должна содержать фактические слова и цифры. Должна быть подобрана правильная информация.

2)       Полнота: сообщение должно включать все необходимый для ее понимания факты и справочную информацию, все, что ожидает услышать получатель информации.

3)       Краткость: для передачи информации нужно использовать как можно меньше слов. Нужно учитывать знания читателя и временные ограничения.

4)       Ясность: каждая деталь должна быть ясна для получателя. Мы должны использовать правильную интонацию, язык, тон, факты.

5)       Конкретность: излагая информацию, не следует отходить от темы. Информация должна быть четка и содержательная.

6)       Вежливость: мы должны быть уважительны к получателю информации, ведь наша цель укрепить отношения или создать новые.

7)       Внимание: мы должны быть максимально сконцентрированы на информации.

Креативное-агентство

Компания создает сайты всех видов. Агентство располагает нужными специалистами для разработки уникального дизайна. Компания была создана в 2008 году, ей более пяти лет. Сегодня на ее счету уже более 300 проектов. Компания создает сайты не только для России, в их портфолио имеются также сайты, сделанные для клиентов из разных стран: немецкая сеть ресторанов, компания-лидер на рынке напитков в Узбекистане и другие.

Коммуникационная структура

Эффективные коммуникации обязательны для достижения результативности  как одного работника, так и всей организации в целом.

По данным некоторых опросов 63% английских , 73% американских и 85% японских менеджеров придерживаются мнения о том, что коммуникации могут стать главной проблемой на пути целедостижения эффективности компании [14]. Это пример неэффективной  коммуникации. Хороший лидер всегда эффективен в коммуникациях.

Для анализа структуры коммуникации в компании я взяла интервью у  руководителя креативного-агентства. Вопросы для интервью были частично взяты из дипломного проекта Г.Г.Головина  [13].

Руководитель компании занимает свою должность с начала основания компании, то есть с 2008 года. Как оказалось раньше компания никогда не проводила исследований коммуникациях среди сотрудников. Остальные результаты интервью представлены в Таблице №1:

Таблица №1. Результаты интервью

Анализ коммуникационной структуры

Проанализируем данные представленные в таблице.  Руководитель считает, что необходимо совмещать несколько возможных видов коммуникации. Это верно, ведь при большем количестве каналов, тем своевременнее будет осуществляться передача информации.

Использование телефонных переговоров в качестве основного вида коммуникации имеет свои преимущества и недостатки.  Недостаток-необходимость визуального контакта. При личном общении мы можем наблюдать за жестами и мимикой, которые тоже передают определенную информацию. Преимущество же в том, что телефонные переговоры, как правило, способствуют своевременной передаче информации.

При контакте с потребителями необходимо правильное построение коммуникации, исходя из того, что агентство успешно и стремительно развивается и что конкурентоспособность и клиентская база расширяются, можно сказать что построение коммуникации с потребителями им удается.

Важность личностных отношений в процессе коммуникации- хороший признак. Это ведет к улучшению восприятия информации.

Создание эффективной горизонтальной коммуникации- одна из самых важных целей организации. Плохая горизонтальная коммуникация ведет к несвоевременной передачи информации [1, c. 27-54].

Благополучная обстановка в компании отлично сказывается на работе коллектива. Неформальные коммуникации основываются на личных отношениях работников агентства.

Возможность своевременно контактировать с вышестоящим руководством означает, что руководители могут своевременно отреагировать на ту или иную ситуацию.

То, что руководитель часто общается с подчиненным, означает, что мнение работников учитывается при принятии решений. Это хорошо, ведь  предложения и идеи подчиненных способны существенно изменить работу предприятия.

Не готовность руководства к совещаниям зачастую приводит к непониманию подчиненными того, что хотел сказать руководитель.

Проводя собрания с руководством и со всем составом  в определенное время, агентство рискует несвоевременно решить возникшие проблемы. Желательно проведение собраний по мере необходимости.

Во время решения производственных вопросов руководителям необходимо прибегнуть к группе специалистов, так как руководитель может не учесть или не быть в курсе тонкостей вопроса.

Возможность сотрудников контактировать с руководством по мере необходимости способствует своевременному решению проблем.

Несвоевременная передача информации о задачах подчиненным приводит к нарушению сроков выполнения работы. По ответу руководителя о достаточно частой эффективности работы подчиненных свидетельствует о своевременной передачи информации.

При передаче информации нужно использовать правильную и четкую формулировку. При правильной формулировке получатель быстрее поймет и отреагирует на информацию.

Обратная связь- залог эффективности коммуникации. Множества исследований доказали, что при двусторонних коммуникациях, несмотря на их медлительность по отношению с односторонними, информация является наиболее точной.

Большую часть времени руководители зачастую посвящают коммуникациям. Им необходимо быть уверенными в правильности понимания информации.

Невербальное общение основываются на подсознании, а значит чаще всего не управляются людьми. Они несут в себе достоверную информацию, но сложную в раскрытии и понимании. Они часто определяют восприятие информации.

Диаграмма коммуникационной структуры и рекомендации агентству

Итак из 18 предложенных в таблице ответов мы обнаружили лишь 3 свидетельства неэффективной коммуникации.  А значит приблизительное процентное соотношение эффективности коммуникации 17% к 83%.

Рисунок 2  Диаграмма коммуникационной структуры

Что позволяет сделать общий вывод об эффективность коммуникации в компании.  Агентству для совершенства необходимо провести лишь несколько изменений. Во-первых, для эффективности коммуникации необходимо немного увеличить личностное общение с подчиненными. Во-вторых, проводить совещание по заранее составленному плану. Это поможет подчиненным лучше и своевременно понимать информацию, которую пытается донести руководитель. В-третьих, проведение всех собраний необязательно в фиксированное время. Желательно делать это по мере необходимости, в таком случае риск несвоевременного решения проблемы не столь велик.

Для улучшения качества обратной связи можно проводить опрос работников с целью получения информации. Также можно создать встречи руководителей и работников, во время которых будут обсуждаться проблемные вопросы.

Желательны частые анализы внешней коммуникации. Этот вид коммуникации один из самых важных и его необходимо поддерживать.

 Общие рекомендации, основанные на проведенном анализе.

Одной из самых острых проблем является неправильное построение нисходящих коммуникаций. Есть несколько наиболее простых способов решения. Рассмотрим их.

Первый способ- это рассылка SMS сообщений. Это быстрый способ оповещения коллектива о необходимости встречи с руководством или о времени проведения очередного собраний и многое другое.

Второй способ- это наличие компьютеров с доступом в Интернет у каждого сотрудника. В компании у каждого работника есть компьютер с выходом в Интернет, а так же корпоративная почта. Это помогает в любой момент быть на связи с руководством и другими сотрудниками.

Следует рассматривать перспективу повышения квалификации сотрудников. К примеру, в агентстве  в связи с развитием техники необходимы периодические курсы повышения квалификации сотрудников.

Перед самой коммуникацией нужно определить идеи, которые вы вложили в свое сообщение. Проанализировать причину и цели коммуникации а также получателей и посредников информации (если таковые имеются). Ваша интонация, жесты и мимика должны отражать информацию, которую вы передаете. Постоянно отслеживайте реакцию получателя информации, при возможности вставляйте в сообщение нечто интересующее получателя. Устанавливайте коммуникацию с учетом дальнейших перспектив общения. И наконец, научитесь слушать собеседника.

Заключение

В своей работе я изучила роль эффективной коммуникации в деятельности компании, а также раскрыла коммуникационные структуры на примере  компании.

На основании взятого мною интервью был проведен анализ коммуникативной деятельности креативного-агентства. Были выявлены основные проблемы а также даны некоторые рекомендации для улучшения коммуникации. В целом, по результатам анализа, можно сделать вывод, что в компании достаточно эффективная коммуникационная структура.

Также были даны общие рекомендации для построения эффективной коммуникации.

На основании проведенной работы можно сделать вывод, что для улучшения коммуникации необходимо соблюдение некоторых правил а также взаимопомощь руководства и работников компании. Также, как мне кажется, необходимо следовать системе сбора предложений.

Актуальность работы объясняется важностью установления эффективной коммуникации для нормального функционирования фирмы, описанием действительности непосредственно данного момента времени, а также с необходимостью руководителя  быть информированным об эффективных и неэффективных методах коммуникаций, применяемых в данной стране.

Материал работы будет полезен для ознакомления действующим менеджерам, а также тем, кто планирует каким-либо образом осуществлять в России свою деятельность, связанную с установлением коммуникаций с покупателями.

Теоретический разбор процесса коммуникации 

Коммуникация – процесс, посредством которого осуществляется обмен и осознание информации двумя или несколькими людьми – обычно с целью мотивации или изменения определенного поведения. [1, с. 608] Особенностью коммуникаций в менеджменте является их направленность: то есть через данный процесс происходит не только переход информации от компании к покупателю и наоборот, но еще и ориентирование фирмой покупателей: фокусирование их внимания на желаемых объектах, передача своего видения  в попытках заставить людей действовать на благо компании,  реализовывать ее цели.

В любой коммуникации есть отправитель – индивид, желающий донести свои идеи до другого, и получатель – индивид, которому направляется послание. Главной проблемой при передаче коммуникационного сообщения является возможность неправильного декодирования его получателем. Наличие ошибок декода связано с различием в опыте, уровне развития, ценностях, образовании и тд, отправителя и получателя. Помочь устранить неправильное понимание сообщения может обратная связь – мощное средство повышения эффективности коммуникаций [1, с. 609]. Обратная связь заключается в отправке получателем ответного сообщения в качестве реакции. Таким образом, нужно ориентироваться на особенности восприятия коммуникативного сообщения получателем, а также на устранение влияние различных шумов, для того чтобы наладить эффективную коммуникацию. 

Процесс и современные методы маркетинговых коммуникаций

 Процесс маркетинговой коммуникации отличается от классического вида данного процесса. В данном конкретном виде коммуникации возникает посредник – канал передачи, позволяющий отправителю и получателю не находиться непосредственно в личном контакте для осуществления коммуникации. [2] Это выводит рассматриваемый вид коммуникации на новый уровень, позволяя оказывать влияние на большие массы людей, но в то же самое время и усложняя его, так как дополнительный этап передачи информации также претерпевает влияние со стороны шумов,  что усиливает вероятность неправильного декода, а следовательно неправильного влияния сообщения на получателя.

Что касается методов коммуникации, на сегодняшний день их насчитывается огромное множество, так что перечислить каждый из этих способов не представляется возможным. Однако в своей книге Ульяновский А. В. выделяется следующую, достаточно полную классификацию методов маркетинговых коммуникаций [3, с. 6]:

«Коммуникации формирования продаж:

• Стимулирование покупателей
• Стимулирование продавцов
• Техника таинственного покупателя
• Мерчендайзинг
• Личные продажи
• Материалы на местах продажи
• Интернет-реклама
• Реклама на радио
• Реклама по электронной почте
• Мобильный маркетинг
• Упаковка
• Связи с общественностью, ориентированные на формирование продаж
• Неформальные мнения

Коммуникации корпоративного имиджа:

• Системы корпоративной идентификации
• Внутрикорпоративные инструменты корпоративной культуры
• Связи со средствами массовой информации (СМИ)
• Пиар с контактными целевыми группами
• Реклама наружная
• Веб-сайт и его продвижение
• Спонсорство
• Социальная ответственность и благотворительность
• Корпоративные и СМИ-события
• Неформальные мнения
• Косвенная реклама в художественных произведениях
• Слухи
• Электронные форматы для неформальных мнений и вирусного маркетинга»

Особенностью современных коммуникаций между компаниями и покупателями является существование некой потребности в отсутствии посредников при получении индивидом (покупателем) информации. Это обусловлено осознанием индивида личной ответственности за свои действия перед самим собой, а также ощущаемая необходимость получения полной информации. [4, с. 19-23]

Также исключительность коммуникаций с покупателем нового времени проявляется в пресыщенности их всяким видом рекламы. Сейчас на первый ряд выходят неординарные методы презентации товара, а также личное отношение покупателя к компании. Наличие налаженной коммуникации и благоприятного имиджа компании способствуют формированию доверия со стороны покупателя, который теперь не поддается, наученный опытом предыдущих поколений, только лишь влиянию рекламы, а старается ориентироваться на личное впечатление о товаре, получив о нем как можно больше информации перед покупкой.

Коммуникация клиентов с компаниями в России 

С целью выявления эффективности используемых российскими компаниями методов коммуникации с клиентом, автором было проведено практическое исследование, заключающееся в опросе 100 человек на предмет восприимчивости их к какому-либо способу коммуникации, а также их предпочтений, связанных с методами взаимодействия с компаниями. Результаты приведены на графиках [5]:

Рисунок 1

1. Оставляете ли Вы отрицательный отзыв в Интернете о компании, которая предоставила Вам некачественный товар или услугу?

Данные опроса представлены на Рисунке 1. Таким образом, негативный опыт взаимодействия с некачественным товаром способен побудить на отправления обратной связи лишь 21% опрошенных. С оговоркой, что при крайне сильной степени недовольства еще 9% также могут внести свой вклад в формирование общественного мнения о товаре в сети Интернет.

Такое нежелание участвовать в процессе коммуникации с компанией респонденты объясняли в основном двумя факторами: это бесполезно, нет желания прикладывать для этого усилия. В основном ответы содержали оговорку: «В Интернете не оставлю, но друзьям скажу не покупать.» – то есть сразу пойдет формирование негативного общественного мнения, наличие которого компания сможет идентифицировать лишь в случае достижения им глобального масштаба.

2. Оставляете ли Вы положительный отзыв в Интернете о компании, которая предоставила Вам понравившийся своим качеством товар или услугу?

Рисунок 2

Статистика ответов представлена на Рисунке 2. В данном случае положительный опыт взаимодействия с продуктами компании способен побудить 30% опрошенных к оставлению своего положительно отзыва о товаре. Еще 11% готовы сделать это в случае очень сильного положительного впечатления.

Однако 59%, то есть больше половины, опрошенных не оставляют такие отзывы по причине лени или же незаинтересованности, так как не считают нужным сообщать что-то о товаре, если он полностью их устроил. То есть мотивация взаимодействия идет от негативных начал – если с товаром все в порядке, никто обратной связью заниматься не будет.

3. Какие средства презентации товара компанией вызывают у Вас наибольшее недоверие?

Рисунок 3

Результаты опроса представлены на Рисунке 3. Таким образом, лидером в крайне недоверчивом отношении со стороны покупателей стала оффлайн реклама, проявляющаяся в форме билбордов и баннеров. На одном уровне недоверия с ней стоит SMS рассылка, которая вызывает крайне негативные эмоциональные отклики у респондентов. Затем идет продажа по телефону.

4. Какой вид рекламы оказывает на Вас наибольшее влияние? (После какого из них Вы чаще всего делаете покупку товара?)

Результаты опроса приведены на Рисунке 4.

Рисунок 4

Самым примечательным показателем является невосприимчивость к рекламе, составляющая 20%. Через данную статистику можно выявить наиболее неэффективные средства размещения рекламы, от которых стоит отказаться.  Ими стали: продажа по телефону, e-mail сообщения, рассылка SMS, оффлайн реклама в форме билбордов и баннеров.

Лидером в оказании влияния на респондентов стала TV реклама с показателем 26%.

5. Каким образом Вы чаще всего осуществляете коммуникацию с компанией?

Рисунок 5

Статистика ответов представлена на Рисунке 5. Из результатов видно, что основная часть нагрузки ложится на call-центры, данный способ коммуникации с покупателем является для последних самым приемлемым. Далее следует контакт посредством e-mail сообщений. Визит в офис оказался не таким популярным, однако все равно обладает достаточно большой процентной вероятностью. 3% респондентов предпочитают отказаться от любого вида коммуникации с компаниями, аргументируя это свои нежеланием, в то же время не в состоянии назвать каких-либо конкретных причин.

Выводы:

По результатам статистики ответов на Вопросы 1 и 2 можно сделать вывод о возможности формирования в сети Интернет неправильного, неадекватного общественного мнения о товаре. Компаниям стоит повышать мотивацию оставлять плохие или хорошие отзывы, так как больше половины покупателей незадействованны в процессе обратной связи.

Такие средства коммуникаций как SMS рассылка и продажа по телефону скорее способствуют формированию негативного имиджа компании, так как оставляют крайне негативное впечатление от столкновения с ними. Более того, некоторые респонденты высказали свое восприятие данных видов коммуникации как вторжение в их личное пространство.

Самыми неэффективными средствами презентации нового товара оказались продажа по телефону, e-mail сообщения, оффлайн реклама в форме билбордов и баннеров, рассылка SMS и каталоги товаров. Возможно, компаниям будет выгоднее от них отказаться.

Стоит развивать call-центры и службы, работающие с клиентами по e-mail, расширять возможности для приемов клиентов лично.

Заключение

Из материалов данной работы можно сделать выводы об усложнившихся современных формах коммуникации, приобретении ими своих особенностей, преимуществ и недостатков.

Практическое исследование показало, что в России коммуникация между фирмой и покупателем ощутимо нуждается в значительном улучшении. Однако это не характеризует ее как плохую: некоторые маркетинговые каналы оказывают достаточно сильное влияние на массы; в большей мере нуждается в развитии обратная связь – непосредственная коммуникация клиента с компанией.

Таким образом, отечественным фирмам и покупателям есть к чему стремиться, однако при правильном подходе и применении существующее изобилие методов коммуникаций между компанией и покупателями вполне способно вывести Россию на новый уровень в данной области.