Первый вопрос, на который подобная система отвечает в реальном времени – «Как обстоят дела в компании на самом деле?». Также система обеспечивает руководителя, принимающего решения по управлению компанией, необходимой аналитикой для принятия правильного и своевременного решения. Современная компьютерная система позволяет моделировать последствия принятия решений, а также значительно снижает трудоемкость регламентированного учета и отчетности в контролирующие органы.

На российском рынке информационных технологий в настоящее время функционирует много отечественных компаний мирового уровня. Но вряд ли какая – либо из них может сравниться по степени узнаваемости бренда с Московской компанией «1С», хорошо известной по программным продуктам, позволяющим автоматизировать процессы управления и анализа текущей деятельности предприятия по различным направлениям. Многие организации  успешно используют разработки «1С» для ведения управленческого, бухгалтерского и налогового учета, регулирования движения материальных ценностей, расчета заработной платы, учета кадров и др.

По статистике самой фирмы, ее продукты применяют более 700 тыс. пользователей в России. Немало пользователей в Казахстане и Украине. Даже в Канаде имеются предприятия, которые используют разработки «1С». Главная особенность политики компании состоит в том, что распространением и внедрением ее продуктов может заниматься только официальный партнер, который может обеспечить необходимое качество услуг. Чтобы получить соответствующий сертификат, специалисты компании-партнера должны сдать непосредственно в компании «1С» экзамены, в ходе которых должны подтвердить свою квалификацию [1].

Пензенская компания ООО «Учет» – структурное подразделение АПО «Пензагротехсервис». Организация является официальным партнером «1С» уже несколько лет. Основным видом ее деятельности является оказание услуг по проектированию и внедрению систем автоматизации учета на предприятиях АПК. ООО «Учет» явилось первой Пензенской компанией, чьи специалисты аттестованы фирмой 1С по технологии «1С: Специалист», подтвердив свое официальное право заниматься внедрением разработки «1С» в секторе систем автоматизации и учета «1С: Предприятие 8.0».

Статус официального партнера «1С» позволяет ООО «Учет» пользоваться методической поддержкой компании, получать по Интернету оперативные обновления продуктов. Ведь фактор времени имеет особую ценность. Особенно в первом квартале года, когда одновременно вступают в силу различные изменения в законодательстве, изменяются формы отчетности, однако сроки подготовки документов остаются прежними.

Стратегической целью ООО «Учёт» является обеспечение такого уровня качества разрабатываемых систем автоматизации, который бы позволил занять и удерживать лидирующую позицию в Пензенской области в сфере внедрения систем автоматизации для среднего и малого бизнеса.  Однако для этого требуется систематически повышать квалификацию персонала, заниматься поиском новых квалифицированных работников, проводить работы по приближению своих услуг к клиенту, «захватить» один из крупных сегментов хозяйствования. В настоящее время для организации таким сегментом является сельскохозяйственное производство и переработка. Любому хозяйственнику, а тем более собственнику, необходимо иметь инструмент управления своим бизнесом. Основой такого инструментария является учетная система, которая может дать ответ на три вопроса: в каком состоянии находится бизнес сейчас, каким он был раньше и каково его будущее. Ведь постановка строгого и «прозрачного для руководителя учета в организации является первым и необходимым шагом в построении эффективной системы управления бизнесом. Прежде чем управлять ресурсами, перераспределять их, привлекать другие ресурсы и т.п., руководителю всегда необходимо точно и оперативно знать текущее состояние дел, а затем переходить к решению других управленческих вопросов.

Уже несколько лет  ООО «Учет» внедряет подобные инструменты управления бизнесом на базе российского продукта  «1С:Предприятие 7.7» и «1С:Предприятие 8.х»: типовые решения, а также системы учета собственной разработки.

Процесс внедрения системы является одним из главных этапов в распространении продукта. Как правило, он начинается с постановки задачи. Если на этом этапе цели будут определены неверно, то и все последующие решения окажутся сомнительными. Поэтому специалисты предприятия помогают заказчику в составлении технического задания, после чего проводят технико-экономическое обоснование и составляют бюджет. Затем выбирается вариант типовой системы автоматизации учета и управления, производится ее модификация под специфические требования заказчика. Только после этого идет установка программного обеспечения и начинается собственно процесс внедрения системы, в которую вводятся реальные показатели, анализ которых должен быть получен в установленные сроки, в соответствии с требованиями регламентов. Вначале работа проводится силами специалистов по внедрению, а затем функции передаются специалистам предприятий.

Как правило, в момент внедрения новой системы нагрузка на сотрудников заказчика возрастает, так как параллельно продолжает действовать и прежняя система учета, и вводится новая. Психологически персонал, который еще не знает всех преимуществ новой программы, относится к ней скептически, с недоверием. Сложилось мнение, что любые изменения, проводимые в организации, должны приводить к реструктуризации производства и сокращению штата. Однако специалистам фирмы удается переломить негативное настроение сотрудников. Так как введение системы компьютерного учета ставит своей главной целью не высвобождение персонала, а оперативное решение большего круга задач, решение которых может потребовать дополнительного привлечения специалистов. Кроме того, параллельно с процессом внедрения ведется и обучение персонала. Если пользователи клиента не имеют опыта работы с программами 1С или компьютером, то они могут пройти обучение в учебном центре. ООО имеет лицензию Министерства образования по Пензенской области на осуществление образовательной деятельности, что позволяет выдавать слушателям документы о повышении квалификации государственного образца.

С целью получения информации об освоении курса проводится аттестация пользователей по системе 1С «Профессионал». Подготовка к экзамену проводится по специальным методическим материалам, в ходе которых необходимо изучить более 1000 вопросов. Все вопросы построены таким образом, что в процессе подготовки к экзамену специалист изучает типовое решение по нужному профилю  – «Торговля», «Бухгалтерия» или др. Беспристрастный компьютер определяет, насколько глубоко претендент на сертификат разбирается в тонкостях «1С: Предприятия». Сертификат, выдаваемый фирмой, подтверждает глубокие знания его обладателя типовых конфигураций «1С: Предприятие» 7.7. Он дает руководителю уверенность в квалификации своих подчиненных и соискателей вакансий, а специалисту – независимую объективную оценку знаний и возможность карьерного роста.

Специалисты, прошедшие аттестацию, имеют хорошее представление о продукте и понимают, каким образом работает программа, где и какие данные хранятся, как они взаимосвязаны между собой. Такие сотрудники могут проанализировать любую информацию, что очень важно для экономистов и управленческого персонала.

Даже после завершения внедрения и сертификации, специалисты фирмы продолжают сотрудничать со своими клиентами. Периодическое обновление платформы, конфигураций и отчетностей оказывается в рамках договора сопровождения. Кроме того, клиенты фирмы могут пользоваться горячей линией консультаций по телефону и электронной почте. Следует также отметить, что все обновления зарегистрированным пользователям «1С: Предприятие» предоставляются бесплатно [2].

ООО «Учет» имеет ряд успешных внедрений сложных систем автоматизации в Пензе и Пензенской области. Внедрена система учета в ОАО «Пензспиртпром», агрофирме «Ломовская», Сердобском машиностроительном заводе. Уровень работы данного структурного подразделения высоко оценили крупнейшие предприятия АПК за пределами региона. Высокое качество и оперативность обслуживания, оптимальные цены, система скидок делают объединение наиболее привлекательным для клиентов, а осуществляемые им преобразования позволяют сократить время и повысить качество принимаемых решений.

Одно из первых предприятий, на котором было внедрено программное обеспечение фирмы − АПО «ПензАГРОТЕХсервис». Созданное в 1995 году как Общество с ограниченной ответствен­ностью “Орион-95″ с основной задачей − снабжение сель­хозтоваропроизводителей через посредников  запасными частями к технике, в настоящее время это крупное агропромышленное объединение. С самого начала своей деятельнос­ти стратегия объединения на­правлена на то, чтобы максимально удовлетворить потребности кли­ентов. Осуществляется бесплатная доставка за­пасных частей до потребителя,  заключаются договоры на техничес­кое обслуживание сложной техники в районах.

В связи с расширением номенклатуры товаров  и ежегодно увеличивающимся количеством потенциальных клиентов АПО было принято решение  автоматизировать учет всех производственных процессов. Ответственными за информационное обеспечение и явились сотрудники  ООО «Учет».

В настоящее время единая компьютерная система поддерживает маркетинговую базу знаний, с которой практически любой сотрудник организации может дать быстрый и точный ответ на вопрос клиента. База знаний является основой интеллектуального обеспечения компьютерных экспертных систем и представляет собой совокупность программных средств и  включает различные базы данных. Например, для контроля гарантийных сроков, анализа реализации технических средств, прогноза реализации сервиса и запасных частей в организации существует база данных о количестве реализованной техники и запасных частей с разбивкой по моделям, модификациям. База данных о покупателях и заказчиках с разбивкой по группам клиентов служит для анализа и прогноза потребностей потребителей, рекламных мероприятий. База данных технической информации включает компьютерную библиотеку инструкций по ремонту, каталогов запасных частей с указанием стоимости и т.п. База данных состояния товарных запасов и размещения на складах показывает имеющиеся в наличии, свободные, включенные в заказ и отправленные изделия. Для анализа спроса и периодической проверки прогнозов для управления запасами используется база данных активности спроса на товары. Кроме того, существуют и другие базы данных, которые позволяют объективно оценить состояние производственных процессов в организации, а также произвести индивидуальную оценку труда менеджера по продажам. Сводные таблицы «Оценка труда менеджеров: реализация», «подбор новых клиентов», «увеличение объемов закупок» позволяют проанализировать количество привлеченных клиентов, сумму сделанных покупок, размер полученной прибыли за любой период деятельности. Чаще всего за год или квартал. Положительный результат является основой премирования одних сотрудников и мотивацией для других [3].

Таким образом, необходимость централизованного использования баз данных обеспечивает большую эффективность и боль­шую точность в выполнении всей совокупности логистичес­ких функций, поскольку персонал, использующий специаль­ную информацию, будет лучше обучен и получит большие воз­можности для оптимального управления системой в целом. Необходимость использования баз данных в оперативной де­ятельности обусловлена доступностью в качестве справочных материалов при планировании и заключении сделок и, в неко­торых случаях, с большей точностью, поскольку они будут под­держиваться персоналом, хорошо знакомым с данными и факта­ми предпринимательской деятельности.

Следует отметить, что основной целью внедрения автоматизированной системы является снижение трудоемкости регламентированного учета, а это позволит многим предприятиям выйти на более высокий уровень управления, что крайне актуально в настоящее время. Оперативность и расширенный анализ предоставят возможность принимать решения из первых рук. Табличные варианты сравнений позволят анализировать текущее состояние дел, производить оценку показателей в сравнении с аналогичными периодами прошлых лет, определять перспективные направления в будущем. Поэтому внедрение автоматизированной системы не только коренным образом изменит систему управления организаций, стиль работы, но и обеспечит большую мобильность и эффективность деятельности.

Таблица 1 – Формирование клиентоориентированности персонала.

Источник: [2, С. 62-66]

Проведем анализ клиентоориентированности в одной из страховых компаний. Целью деятельности компании является лидерство на российском страховом рынке, за счет бизнеса  с обеспечением высочайшего уровня сервиса и финансовых показателей.

В компании разработан, внедрен и обязателен для ознакомления всеми сотрудниками ряд внутренних нормативных документов, с помощью которых происходит формирование клиентоориентирование персонала и комплексом мероприятий, устанавливающих стандарты качества обслуживания клиентов компании и описывающих поведение всех без исключения сотрудников в конкретных ситуациях при общении со всеми клиентами.  Из таких документов можно выделить следующие:

Регламент о корпоративных нормах клиентоориентированного поведения сотрудников.

Задачами регламента для формирования клиентоориентированного поведения сотрудников является:

-          установление единых норм клиентоориентированного поведения сотрудников всех подразделений компании.

-          применение унифицированного фирменного стиля общения персонала компании с клиентами.

-          достижение максимальной степени удовлетворенности клиентов качеством обслуживания.

-          создание мотивирующих условий для рекомендации услуг компании клиентами своему кругу общения.

-          совершенствование взаимодействия сотрудников при обслуживании клиентов.

Каждый сотрудник компании должен соблюдать определенную последовательность в общении с клиентом, то есть установление визуального контакте на всех этапах взаимодействия: приветствие, определение сути вопроса клиента, решение вопроса клиента, завершение контакта, прощание. [3, С. 124-125]

Контроль за выполнением  и соблюдением норм делового общения и клиентоориентированности осуществляется как через внешний, так и через внутренний контроль. Ежедневный внутренний контроль возлагается на непосредственных руководителей сотрудников. Внешний контроль осуществляется по результатам анализа технологии  «Тайный покупатель». Внутренний контроль осуществляется подразделениями  по работе с персоналом.  Проверку выполнения стандартов Клиентоориентированного поведения Call-центром Компании путем регулярного выборочного опроса клиентов.

Корпоративные стандарты продаж.

Корпоративные стандарты продаж  подробно описывают поведение сотрудников на основных этапах продаж, с детализацией возможных конкретных ситуаций. В документе под «стандартом» продаж понимается принцип, который регулирует деятельность и определяет  совокупность деловых отношений и поведения сотрудников при выполнении своих ежедневных профессиональных обязанностей.

Основные задачи, решаемые с помощью стандартов продаж:

-  совершенствование поведения сотрудников при обслуживании клиентов;

-  унификация действий продавцов на всех этапах продаж во всех подразделениях компании;

-  обучение сотрудников методам, направленным на повышение уровня продаж и повышение количества договоров в расчете на одного клиента (увеличение уровня кросс-продаж);

-  развитие потенциала сотрудников;

-  обеспечение регулярного анализа качества обслуживания при продаже страховых продуктов;

-  основание для объективной оценки работы персонала продающих подразделений;

-  своевременная возможность корректировки поведения персонала для обеспечения соответствия стандартам продаж.

В документе четко обозначены основные стандарты продаж, которые помогают сотрудникам эффективно выполнять свои обязанности и достигать поставленных компанией целей.

“Порядок работы с жалобами клиентов”

Порядок регулирует взаимодействие сотрудников компании в процессе работы с жалобами клиентов, поступающими в компанию. Разработан в целях максимального учета интересов клиентов при осуществлении деятельности в сфере страхования, обеспечения единого подхода и контроля за подготовкой ответов на жалобы.

“Кодекс профессиональной этики “

Кодекс содержит краткие описания базовых этических принципов работы и ценностей для персонала. Отдельные положения кодекса и их применение более подробно рассматриваются в дополнительных регламентирующих документах: Свод стандартов профессиональной этики сотрудников компании, а так же в прочих регламентах, положениях и должностных инструкциях.

Особое внимание уделено этическим ценностям компании:

-     Уважение прав и интересов каждого сотрудника, клиента и необходимость создания условий для сотрудничества.

-     Беспристрастность при оценке результатом и определения уровня оплаты труда в соответствии с результатами. Предоставление равных прав для профессионального роста.

-     Честность во всем: в отношениях, в информации, необходимой для работы.

-     Эффективность как средство устойчивого достижения максимально возможных результатов.

-     Взятие на себя ответственности за свои решения и их последствия.

-     Доверие сотрудникам, которое проявляется в делегировании  полномочий, выбор способов решения поставленных задач.

“Положение по корпоративному оформлению офисов продаж”

Документ определяет основные требования к оформлению в рамках установленных корпоративных стандартов во всех офисах обслуживания клиентов, стандарты внешнего вида сотрудников с целью создания особой рабочей обстановки и настроя для персонала.

Тщательно изучив внутренние нормативные документы компании, направленные на формирование клиентоориентированности персонала можно сделать следующие выводы:

-     Разнообразие и тщательно продуманное содержание документов позволяет внедрить в рабочий процесс определенные стандарты клиентоориентированности персонала.

-     Обязательное ознакомление новых сотрудников и проведение ежегодного тестирования на знание локальных актов для всего персонала компании, включая менеджеров высшего звена, позволяет постоянно поддерживать уровень значимости  клиентоориентированности у всех сотрудников компании.

-     Доступность документов, направленных на развитие клиентоориентированности персонала, которые размещены на внутреннем сайте компании, дает возможность всем сотрудникам обновлять свои знания, в любой момент обращаться к документам при возникновении сложностей любой значимости при работе клиентов.

-     Регулярное обновление и изменение действующих документов в зависимости от ситуации на рынке страховых услуг предоставляет возможность своевременно определять ключевые моменты взаимодействия персонала для поддержания высочайшего уровня обслуживания клиентов.

-     Обязательное обучение персонала в сфере клиентоориентированности (в виде тренингов, вебинаров, с помощью наставников) позволяет повышать уровень клиентоориентированности каждого сотрудника.

Большей частью нормативных документов предусмотрена моральная мотивация знания для выполнения норм клиентоориентированности персонала, например  успешное прохождение ежегодного тестирования,  конкурс на звание «Лучший продавец». При оценке качества обслуживания клиентов применяются поощрения в виде грамот, объявления благодарностей. Если сотрудник допускает неуважительное отношение к внутренним и внешним клиентам, к нему могут применяться дисциплинарные взыскания, согласно Трудового Кодекса РФ.  Действующая материальная мотивация, которая подразумевает в основном премирование за выполнение плана, меньше всего способна повлиять на стремление сотрудников в выполнении клиентоориентированных норм. Отсутствие личной материальной заинтересованности каждого сотрудника влияет на высококачественное обслуживание клиента при обеспечении долгосрочного сотрудничества.

Подводя итоги анализу клиентоориентированности в исследуемой компании можно с уверенностью сказать, что в компании присутствует высокая степень клиентоориентированности персонала, которую можно дополнить материальным стимулированием за личные достижения сотрудников при обслуживании клиентов с учетом уже разработанных в компании правил и норм клиентоориентированности персонала.

Предложим рекомендации  для повышения клиентоориентированности персонала в компании. Необходимо ввести в действующую систему мотивации коэффициент изменяющий основную составляющую премии в зависимости от клиентоориентированности персонала.

Таблица 2 – Предлагаемые изменения в действующую систему мотивации.

Внедрение дополнительного показателя по оценке клиентоориентированности персонала в действующую систему мотивации повысит материальную заинтересованность каждого сотрудника компании в выполнении норм и требований, установленных нормативными документами, регламентирующими стандарты клиентоориентированности персонала. Кроме того, применение дополнительного показателя к расчету премии не только по каждому сотруднику, но и подразделению в целом позволит поддерживать на должном уровне взаимодействие с клиентом на всех этапах продаж и сопровождения. Поскольку индивидуальная премия сотрудника будет зависеть так же от выполнения норм клиентоориентированности каждого из коллег, будет автоматически осуществляться дополнительный  внутренний контроль за соблюдением правил клиентоориентированного поведения не только со стороны контролирующих подразделений головного офиса, но и на местах, т.е. внутри сектора, отдела, филиала, регионального центра.

Чтобы привлечь внимание клиента к себе, необходимо иметь представление о том, какого рода предложения больше всего заинтересуют данным клиентам. Для этого нужно оценить клиентскую базу на предмет ее склонности к отклику на предоставленное предложение. В данном случае мы воспользуемся RFM-анализом. Он удобно подходит для нашего случая, так как компания, которую мы будем анализировать, занимается продажей и доставкой различных блюд. Сама база данных была предоставлена на обоюдном соглашении в конфиденциальном виде, кроме таких данных, как дата покупки и стоимость покупки клиентов (сами идентификаторы клиентов мы сгенерировали для большей наглядности). Этого нам достаточно для RFM-анализа.

RFM-анализ является самым распространенным методом исследования в данной сфере. Данный анализ описывали различные российские ученые. Р.И.Баженов и В.А.Векслер применяли RFM-анализ в разработанной авторской конфигурации для системы 1С:Предприятие «Анализ потребительских корзин» [1]. Е.П. Голубков рассматривал сущность и методику проведения RFM-анализа [2]. В.И. Александров и А.А. Клюева изучали связь RFM-анализа и e-mail-маркетинга и, рассказывая, как RFM-анализ может быть применен к реальной клиентской базе [3]. В.И. Александров исследовал применение RFM-анализа в сфере e-commerce и привел схемы, которые наглядно показывают сегментацию потребителей интернет-магазина по критериям давности и частоты [4]. Различные стороны анализа описывали А.А.Наумов, Р.И.Баженов и др. в применении к различным областям знания [5-15]. Также RFM-анализ исследовали и зарубежные ученые [5-8].

RFM-анализ – это аббревиатура от слов Recency, Frequency и Monetary [9]. Как видим, данный анализ основан на трех показателях:

Recency – в нашем случае понимается как дата последней совершаемой покупки клиента.

Frequency – количество совершаемых покупок данного клиента за весь период времени.

Monetary – затраченные денежные средства клиента за весь период совершаемых его покупок.

Во время расчета данного анализа нам нужно определить, из скольких частей надо разбить по каждому из этих показателей для оценивания клиентов, например, из 3-ех частей (групп). Где в первой части будут находиться «наихудшие» клиенты по тем или иным показателям. Во второй части – «средние» клиенты. В третьей – «наилучшие» клиенты. Но в нашем случае, для оценки клиентской базы, будем использовать в процентном соотношении от 1 до 5 групп, для большей гибкости и различным подходам к тем или иным клиентам.

Для того чтобы проделать RFM-анализ, мы воспользуемся программным обеспечением Microsoft Excel и готовой таблицей с базой данных клиентов:

Рисунок 1 – Таблица клиентской базы

Для начала нужно привести данную таблицу в нужный нам вид для проведения RFM-анализа, для этого выделим всю таблицу и воспользуемся функцией «Сводная таблица», которая находится в разделе «Вставка».

После того как создали «Сводную таблицу», нам нужно, в списке полей сводной таблицы, перенести поле «ID Клиента» в область «Названия строк». Затем дважды переносим поле «Дата покупки» в область «Значение». Напоследок переносим поле «Стоимость покупки (в руб.)» в ту же область «Значения».

Получаем следующую таблицу:

Рисунок 2 – Сводная таблица клиентской базы

Затем, в столбце «B», кликнув правой мышкой на поле под названием «Дата покупки», выбираем строку «Параметры полей значений…». После нажатия данной строки, откроется следующее окно:

Рисунок 3 – Окно «Параметры поля значений»

Где во вкладке «Операция» выбираем строку «Максимум», и применяем настройки. Потом применяем поля в формате «Дата» к столбцу «B». И формат «Денежный» к столбцу «D».

Далее, для наглядности, можем переименовать столбцы «B», «С» и «D» в «Дата последней покупки», «Количество общих покупок» и «Стоимость общей покупки» соответственно.

В результате получаем следующую таблицу:

Рисунок 4 – Готовая таблица для расчета RFM-анализа

В полученной таблице можем увидеть, например, клиента с идентификатором равной «10000», который совершал всего 3 покупки с общей стоимостью в сумме 877 рублей, и последняя его покупка была совершена в 01.12.2012.

Теперь, когда наша таблица полностью готова и приведена в нужном виде, перейдем непосредственно к самому RFM-анализу.

Как уже было сказано ранее, мы будем оценивать, и делить клиентов на 5 категории. Где в первой категории попадут клиенты с «наихудшими» показателями, а в пятой категории – с «наилучшими» показателями. Возьмем за каждую категорию в процентном соотношении с шагом в 20%.

То есть, по показателю «Monetary» в первую категорию попадут те клиенты, которые приобрели товары и принесли компанию до 20% прибыли от максимальной суммы всех значении полей столбца «Monetary». Во второй категории попадут от 20% до 40% от той же максимальной суммы, и так далее, вплоть, до пятой категории, где попадут клиенты с процентным соотношением от 80% до 100% принесенной прибыли. То же самое будем проделывать и с показателями «Recency» и «Frequency».

Для этого нужно создать еще несколько столбцов, таких как «Recency», «Frequency», «Monetary» и «Количество пройденных дней».

Рисунок 5 – Таблица с подготовленными RFM столбцами

Столбец «Количество пройденных дней» будет отображать нам количество прошедших дней до максимальной последней покупки клиента в компании из всех имеющихся. В дальнейшем он нам понадобится для расчета показателя «Recency», определяя давность последних покупок клиентов.

Для того чтобы рассчитать количество прошедших дней, нам нужно во всех полях данного столбца записать следующую формулу, в нашем случае выглядит примерно так:

=МАКС($B$2:$B$2296)-B2

В итоге получаем следующий результат:

Рисунок 6 – Таблица с рассчитанным столбцом «Количество пройденных дней»

Далее приступим к анализу показателя «Recency». Нужно в полях данного столбца ввести формулу, которая будет рассчитывать данный показатель относительно степени давности последней покупки клиента. В нашем случае выглядит так:

=ЕСЛИ(F2<=0,2*МАКС($F$2:$F$2296);5;ЕСЛИ(F2<=0,4*МАКС($F$2:$F$2296);4;ЕСЛИ(F2<=0,6*МАКС($F$2:$F$2296);3;ЕСЛИ(F2<=0,8*МАКС($F$2:$F$2296);2;1))))

То же самое проделываем и для столбца «Frequency»:

=ЕСЛИ(C2<=0,2*МАКС($C$2:$C$2296);1;ЕСЛИ(C2<=0,4*МАКС($C$2:$C$2296);2;ЕСЛИ(C2<=0,6*МАКС($C$2:$C$2296);3;ЕСЛИ(C2<=0,8*МАКС($C$2:$C$2296);4;5))))

Для столбца «Monetary» вводим следующую формулу в полях:

=ЕСЛИ(D2<=0,2*МАКС($D$2:$D$2296);1;ЕСЛИ(D2<=0,4*МАКС($D$2:$D$2296);2;ЕСЛИ(D2<=0,6*МАКС($D$2:$D$2296);3;ЕСЛИ(D2<=0,8*МАКС($D$2:$D$2296);4;5))))

После ввода всех формул для расчета данных показателей, мы в итоге получаем следующий результат:

Рисунок 7 – Результат RFM-анализа

На этом этапе мы и закончили RFM-анализ. Для удобства можно отсортировать столбцы «Recency», «Frequency» и «Monetary» в порядке возрастания/убывания для удобного поиска и анализа клиентской базы по данным рассчитанным показателям.

Например, в нашем случае, клиент с идентификатором «10002» является наихудшим покупателем данной компании, и имеет показатели в виде «111» (Recency – 1; Frequency – 1; Monetary – 1). Так как данный клиент уже почти два с половиной года (857 дней) не совершает покупки данной компании, и за свое время он сделал только одну покупку в сумме 210 рублей.

С такими клиентами компании предпочитают провести разные подходы. Кто-то пытаются привлечь к себе внимания к данному клиенту, для того чтобы он заинтересовался в компании и снова совершил какие-либо покупки. Либо, некоторые считают их «одноразовыми» клиентами, и предпочитают не уделять собственное время на них, а нацеливаться только на более «перспективных» покупателях, которые имеют более высокие RFM показатели вплоть до «555», для того, чтобы улучшить отношения между клиентом и компанией, и предлагать различные акции или бонусы.

Также можно и провести различные анализы, делая выводы на основе RFM показателях данных клиентов. Например, существует клиент с показателем «155» (Recency – 1; Frequency – 5; Monetary – 5). Данный клиент нам говорит о том, что он когда-то совершал много покупок и приносил хорошую прибыль этой компании. Но, по каким-то причинам уже давно перестал совершать какие-либо покупки. В таких случаях можно либо лично поинтересоваться у клиента, по каким причинам он отказался проявлять интерес к данной компании, либо самим пересмотреть свои прошлые отношения в сторону клиента в тот период, когда он перестал сотрудничать с компанией.

Вдобавок также, например, существуют клиенты с показателями «511». Это те клиенты, которые только начали совершать какие-либо покупки и являются «новичками». Компания обычно старается не разочаровать таких клиентов, и демонстрировать им различные конкурентоспособные преимущества.

Как видим, данный RFM-анализ полезен для сегментирования клиентов в те или иные категории и позволяет нам изучить их. После распределения и изучения клиентов мы можем составлять свои индивидуальные подходы к ним, для того чтобы увеличить прибыль данной компании и повысить лояльность клиентов для успешного бизнеса.

Предложенное исследование может быть использовано в работе торговых компаний и в обучении студентов различных направлений [21-23].

Вот почему самые успешные стратегии автоматизации маркетинга не считают клиентов запоздалой мыслью в конце традиционной воронки. Вместо этого клиенты должны быть в центре маховика, который становится более эффективным, когда вы добавляете усилие к этому маховику и уменьшаете точки трения клиента.

Успешные стратегии автоматизации маркетинга позволят уменьшить это трение и ускорить работу вашего маховика, помогая вам продолжать развивать отношения с клиентами даже после того, как они будут переданы в отдел продаж и сделка выиграна.

Из-за популярности системы автоматизации маркетинга возникло неправильное представление о том, что программное обеспечение для автоматизации маркетинга может помочь избежать замедления роста маркетинга, включая необходимость привлечения новых клиентов. Это заблуждение оставляет у многих маркетологов сложные инструменты для автоматизации середины их воронки, но, во-первых, не существует решения для генерации новых идей для развития.

Как следствие, маркетологи начинают покупать списки адресов электронной почты, чтобы лелеять, а не генерировать входящие ссылки. Хотя это кажется быстрым решением, оно не является долгосрочным решением и не создает благодатную почву для здоровых и долгосрочных отношений с вашими клиентами.

Многие маркетологи также продолжают думать об автоматизации маркетинга в контексте воронки, а не маховика. Создайте потенциальных клиентов, поместите их в автоматизированную очередь электронной почты и передайте сборщики данных в отдел продаж. Это создает разрозненный опыт для потенциальных клиентов и клиентов при переходе от маркетинга к продажам и обслуживанию клиентов. Вместо создания контекстного, эффективного опыта, основанного на потребностях каждого человека, автоматизация маркетинга становится способом заставить людей пройти через воронку с произвольными точками контакта и нерелевантным контентом.

Когда автоматизация маркетинга работает в такой ситуации, как это, возникают проблемы, которые мешают продуктивным долгосрочным отношениям с клиентами.

Инструменты автоматизации маркетинга остаются горячей темой для маркетинговых команд, и для этого есть все основания. Согласно данным, собранным Emailmonday, 49% компаний в настоящее время используют автоматизацию в качестве части своей маркетинговой стратегии, при этом процентное соотношение составляет до 55% для B2B. Поэтому неудивительно, что внедрение автоматизации маркетинга продолжает расти, и ожидается, что к 2023 году он превысит 25 миллиардов долларов, согласно Forrester. Для сравнения: в 2017 году расходы на автоматизацию маркетинга составили всего 11,4 миллиарда долларов.

Понятие «автоматизация маркетинга» не всегда легко свести к нескольким предложениям, но Techopedia предлагает довольно краткое определение:

Автоматизация маркетинга – это использование программного обеспечения и веб-сервисов для выполнения, управления и автоматизации маркетинговых задач и процессов. Он заменяет ручные и повторяющиеся маркетинговые процессы [электронные письма, социальные сети, определенные действия на веб-сайте] специализированным программным обеспечением и приложениями, ориентированными на производительность.

Маркетинговая информация относится к использованию кодов отслеживания для мониторинга поведения клиентов в Интернете. Маркетологи могут затем анализировать и идентифицировать модели, которые они в конечном итоге будут использовать для создания сегментов рынка, основанных на поведении. Amazon, вероятно, был первым крупным предприятием, сделавшим это хорошо. Сегодня большинство клиентов Amazon признают, что знание Amazon о своем прошлом поведении улучшает взаимодействие с пользователем, рекомендуя дополнительные элементы, отправляя напоминания, информируя вас о корректировках цен и многое другое.

Развитие бизнеса направлено на перемещение потенциальных клиентов от вершины воронки продаж (начальная осведомленность) к нижней части воронки (готовой к покупке). Делайте это путем сегментирования и воспитания на основе выраженных интересов, оценки или квалификации отведений на основе соответствия и намерения, а также попытки закрытия на основе комбинации поведенческих и поведенческих мер. Автоматизированное развитие бизнеса зависит от электронной почты, социальных сетей, поисковой оптимизации и контент-маркетинга. Однако перед тем, как применить эту тактику, необходимо:

Автоматизация рабочего процесса, как правило, относится к внутренним процессам, таким как бюджетирование, маркетинговый календарь, управление цифровыми активами и все остальное, что необходимо крупным предприятиям для управления крупными и сложными отделами маркетинга.

В то время как третья категория использовалась мегабрендами, такими как Procter & Gamble, General Mills и другими гигантскими маркетологами, технология автоматизации рабочих процессов стала намного более доступной для малых предприятий и организаций среднего бизнеса. Тем не менее, подавляющее большинство предприятий получат наибольшее влияние благодаря инструментам и процессам, доступным в маркетинговой аналитике и развитии бизнеса.

Маркетинговая разведка и развитие бизнеса сосредоточены на главном, и именно здесь большинство предприятий сегодня нуждается в помощи.

Преимущества использования программного обеспечения для автоматизации маркетинга. Есть много данных, чтобы доказать преимущества автоматизации маркетинга и генерации лидов. Например, компании, которые используют автоматизацию для управления своими лидами, могут ожидать 10% -ный или более рост доходов в течение 6-9 месяцев. Аналогичным образом, компании, которые развивают лидирующие позиции, скажем, с помощью целевых кампаний по электронной почте, увеличивают продажи на 50% при стоимости, которая на 33% меньше, чем у потенциальных клиентов.

В дополнение к очевидному финансовому эффекту маркетологи говорят, что самое большое преимущество автоматизации – это экономия времени. Эти преимущества будут только усиливаться в ближайшие годы, так как 67% лидеров маркетинга в настоящее время используют платформу автоматизации маркетинга и еще 21% планируют внедрить ее в ближайшие два года.

Вкратце, вот некоторые из наиболее мощных преимуществ автоматизации маркетинга, которые могут ожидать предприятия:

1. Увеличение количества квалифицированных клиентов по более низкой цене за лидерство
2. Улучшение удержания клиентов и отношений
3. Улучшенное выравнивание маркетинга и продаж
4. Продемонстрированная сила в маркетинге ROI
5. Помимо данных – автоматизация улучшает отношения

Некоторые косвенные преимущества автоматизации маркетинга, которые мы наблюдаем у клиентов, распространяются на их корпоративную культуру и отношения в команде. Например, специалисты по продажам узнают, насколько выгоднее работать с высококвалифицированными специалистами, чем с холодными звонками из низкокачественных списков. Кроме того, эти потенциальные клиенты могут быть интегрированы с программным обеспечением для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) и заполнять записи потенциальных клиентов соответствующей информацией.

Наличие таких данных о клиентах является виртуальным золотом для вашей команды по продажам и может быть топливом, которое начинает разговор. Еще одним преимуществом продаж является то, что они получают меньшую отдачу от ценообразования, поскольку потенциальные клиенты более высокого качества.

Автоматизация маркетинга обещает большие вещи; больше лидов, конверсий и продаж, все с меньшим количеством работы. В компаниях, использующих автоматизацию, увеличились потенциальные клиенты и продажи, что привело к росту производительности на 14% и сокращению накладных расходов на маркетинг на 12%.

Для специалистов по маркетингу автоматизация предлагает прекрасную возможность для повышения эффективности, снижения затрат и повышения качества обслуживания клиентов.

Эффективность является ключевым механизмом здесь; когда у членов команды есть время сосредоточиться на своих основных задачах, это делает их более продуктивными. В свою очередь, проекты выполняются быстрее и без необходимости в дополнительном персонале.

Автоматизация устраняет утечку повторяющихся задач, позволяя максимально эффективно использовать специалистов. Благодаря этой экономии бизнес может перераспределить бюджет обратно в кампании, чтобы получить больше прибыли.

Эффективное общение имеет решающее значение для воспитания потенциальных клиентов или потенциальных клиентов. Но это не требует от сотрудников тратить весь день на работу с электронными письмами. Автоматизация электронной почты – это одно из самых простых мест, с которого можно начинать, например, когда посетитель веб-сайта делает преобразование, последовательность своевременных и письменных автоматических электронных писем может быть отправлена ​​новому руководству, чтобы согреть их.

Это создает два явных преимущества. Во-первых, это гарантирует, что это критическое сообщение было отправлено своевременно, а во-вторых, оно не требует от компании дополнительной информации.

Электронные письма дают вам представление о потенциале автоматизации. Оттуда можно перейти к другим форматам, таким как чат-боты для немедленной поддержки клиентов на сайте, ограниченные по времени предложения в виде текстовых сообщений и автоматические напоминания по телефону. Клиенты получат необходимую поддержку на протяжении всего пути, автоматически.

Программное обеспечение для автоматизации собирает и анализирует данные, касающиеся потенциальных клиентов, клиентов, продаж, успеха кампании и так далее. Это помогает маркетологам оценить эффективность прошлых и текущих кампаний и предсказать, какие стратегии будут хорошо работать в будущем.

Отчеты из этой автоаналитики позволяют изучать и совершенствовать каждый этап вашего маркетингового процесса. Бренды также могут извлечь выгоду из автоматизированного A / B-тестирования, которое позволяет им оптимизировать контент в режиме реального времени для максимального воздействия.

Прежде чем внедрять автоматизированные маркетинговые процессы, важно установить рабочий процесс. Это позволяет команде подготовиться к новым процессам и гарантирует, что автоматизация даст наилучшие результаты для бренда. Есть четыре основных шага:

1. Определить правильные задачи:

Ищите наиболее повторяющиеся маркетинговые задачи вашей команды. Именно здесь вы найдете самые большие выгоды от автоматизации. Простая автоматизация ответных электронных писем может существенно снизить административную нагрузку на команду. Распланировать все свои текущие маркетинговые задачи и выбирать те, которые требуют много времени и совместимы с автоматизацией.

2. Выбрать соответствующее программное обеспечение для автоматизации:

Существует множество вариантов, когда речь идет о программном обеспечении автоматизации. Фильтрация лучших из них может быть проблемой – особенно при запуске.

3. Тренировка команды:

Хотя автоматизация немедленно делает маркетинг более эффективным, внедрение нового программного обеспечения и процессов требует инвестиций в обучение для соответствующих штат сотрудников. Для членов команды важно понять, как автоматизация вписывается в их рабочий день и как их роль может быть переориентирована. Прогнозируется, что автоматизация маркетинга станет одним из наиболее важных маркетинговых навыков, и предприятия реагируют соответствующим образом, увеличив объем инвестиций сейчас и в будущем.

4. Оценка эффективности автоматизации:

Внедрение автоматизации не конец истории. Рекомендуется периодически проверять, что работает хорошо, что можно улучшить, и влияние автоматизации на ключевые показатели.

Есть много преимуществ от автоматизации. Большая эффективность, экономия затрат, повышение производительности, более глубокие аналитические данные и лучшая поддержка клиентов; Все эти преимущества неотразимы для профессионалов маркетинга.

С хорошим планированием, четкими целями, специализированным обучением и оптимизированным контентом любая компания может внедрить и добиться большого успеха в автоматизации маркетинга. И этим процессам так далеко идти вперед; поскольку рынок искусственного интеллекта к 2022 году должен составить 16 миллиардов долларов, это особенно интересное время для автоматизации бренда.