Стоит отметить, что сфера услуг в современных условиях занимает лидирующие позиции по количеству занятого населения в этой области. По данным ЮНЕСКО, в том или ином виде сервиса задействовано более 70 % трудоспособного населения планеты. В России в данной сфере работают более 40 % населения страны [3, с. 34].

Динамичное развитие рынка сферы услуг обусловлено следующими факторами:

- предприятия, а это, как правило, небольшие компании, специализирующиеся в сфере услуг, имеют относительно небольшие затраты на основные фонды;

- в связи с общим ростом благосостояния увеличивается спрос на услуги и дополнительные удобства;

- увеличивается количество пожилых людей, заинтересованных в различных видах услуг;

- расширяется спектр услуг, начиная от общеизвестных и общепринятых и заканчивая экзотичными.

Тенденции развития рынка услуг вынуждают компании активизироваться в поиске технологий, которые могут повышают их конкурентоспособность и позволяют поддерживать стабильный рост своего бизнеса.

Каждая организация определяет клиентоориентированность, исходя из стоящих перед ней целей, а также видения руководителей.

Понятие «клиентоориентированность» исследовалось во многих трудах учёных-экономистов, таких как И. В. Лошков, А. А. Русанова, В. В. Бусаркина, Б. В. Рыжковский. Понятие «клиентоориентированность» имеет множество различных определений, некоторые из них представлены в таблице 1.

Таблица 1 – Дефиниция определения «клиентоориентированность»

Как видно из вышеприведенных определений термин «клиентоориентированность» неоднозначен, представляет собой не только процесс (И. В. Лошков, А. А. Русанова), но и характеристику (В. В. Бусаркина) и инструмент (Б. В. Рыжковский).

Отметим, что в ряде публикаций в качестве синонима термина «клиентоориентированность» используется термин «клиентоцентричность», а в зарубежной литературе ему соответствуют такие понятия как «рыночная ориентация» и «ориентация на клиента».

Обобщая понятие «клиентоориентированность» – это принятие клиента как ключевого объекта (точнее, ориентира) в базовых принципах и ценностях компании, во всех ее бизнес-процессах [2, с. 71]; это способность демонстрировать заботу об удовлетворенности внешних и внутренних клиентов. К первым относятся заказчики и партнеры, ко вторым – сотрудники и подразделения компании.

Клиентоориентированный бизнес выстраивает стратегию с учетом обратной связи с заказчиком [1, с. 137]. В основе такого подхода лежит постоянное совершенствование бизнес-процессов, операций и продуктов, стремление удовлетворить требования клиентов и превысить их ожидания.

Основными параметрами клиентоориентированности организации выступают параметры качества услуги и конкурентоспособность персонала.

Оценка потребителем качества услуг формируется в процессе сравнения ожиданий качества услуг до момента его приобретения с непосредственным восприятием качества услуг в момент, и после его приобретения. Следовательно, оценка потребителем качества услуг происходит по двум основным критериям: что потребитель получает от услуги (технический аспект качества) и как потребитель получает услугу (функциональный аспект качества).

Представим основные этапы оценки потребителем функционального и технического аспектов качества услуг на рисунке 1.

Рисунок 1. Этапы оценки потребителем функционального и технического аспектов качества услуг

О способности сотрудников или подразделений организации заботиться об удовлетворенности клиентов свидетельствует поведенческие индикаторы их клиентоориентированности – актуальное состояние и конкретные действия, которые представлены на рисунке 2.

В разных организациях, занимающихся производством, торговлей, внешнеэкономической деятельностью, туризмом и театрально-концертной деятельностью, понятие целевой аудитории, или внешнего клиента, является разноаспектным. Это объясняется тем, что различные виды бизнеса в совокупности ориентированы на конечного потребителя.

Рисунок 2. Поведенческие индикаторы компетенции «клиентоориентированность» (разработаны Н. М. Зыряновой) [2, с. 70]

В основе компетенции «клиентоориентированности» лежат базовые ценности организации: лояльность; профессионализм; открытость; уважение; качество; ответственность.

Все эти факторы зафиксированы в документе, описывающем корпоративную культуру организации. Для системного внедрения данной концепции целесообразно структурировать формы ее проявления, которые представлены в таблице 2.

Таблица 2 – Составляющие клиентоориентированности персонала организации

Это поможет правильно распределить зоны ответственности между подразделениями и сотрудниками организации. Для начала весь персонал необходимо ориентировать на клиентоориентированность в виде устных установок в ходе соответствующего обучения и ознакомления с письменными регламентами [6, с. 36].

Большое влияние на конкурентоспособность предприятия оказывает качество услуг, которое является фундаментом клиентоориентированности.

На рисунке 3 представлен экономического механизма повышения конкурентоспособности предприятия в сфере услуг за счет улучшения качества услуг, разработанный В.В. Митрохиным, О.П. Федоткиной [4, с. 129].

Рисунок 3. Экономический механизм повышения конкурентоспособности предприятия за счет улучшения качества услуг [4, с. 129]

Исследование соотношения качества услуг и конкурентоспособности предприятия предполагает анализ факторов конкурентоспособности, которые влияют на отношение покупателей к предприятию в целом.

Факторы, влияющие на конкурентоспособность организации, представлены на рисунке 4.

Рисунок 4. Факторы влияния на конкурентоспособность организации

В общем виде факторы, влияющие на конкурентоспособность предприятия, можно разделить на показатели конкурентоспособности предприятия (финансовую устойчивость, инвестиционную привлекательность и платежеспособность) и конкурентоспособность услуг. Конкурентоспособность продукции (услуг) определяют по трем основаниям: технико-экономические, коммерческие, нормативно-правовые факторы.

Проанализировав основы клиентоориентированности, отметим, что клиентоориентированность формируется с помощью следующих элементов: бренд; показатели и ценность качества услуг; компетентность сотрудников; стандарты обслуживания. На современном этапе при увеличении конкуренции, необходимо рассматривать лояльность потребителей, иначе они будут стремиться к конкурентам. Только высокое качество услуг при клиентоориентированном сервисе и профессионализме персонала, позволяют повысить конкурентоспособность организации.