КФУ – это ограниченное число областей деятельности, достижение положительных результатов в которых гарантирует успех в конкурентной борьбе компании, подразделению или человеку. То есть это те области, или факторы, на которых следует фокусировать внимание, чтобы добиться успеха.[1]

• Специальные программы для клиентов с положительными кредитными историями в данном банке;
• выдача постоянным клиентам с высоким кредитным рейтингом бесплатных именных карт;
• снижение комиссии по кредитам и иным платежам
• почтовые рассылки и курьерская доставка кредитных карт для клиентов с положительной кредитной историей.

К КФУ коммерческого банка в неценовой конкурентной борьбе относят:

• увеличение скорости и повышение качества обслуживания клиентов;
• поддержание высокого уровня своевременности осуществления операций;
• увеличение часов работы банка
• повышение уровня профессионализма и компетентности сотрудников
• увеличение количества банкоматов с функцией оплаты квитанций
• создание новых кредитных продуктов

Реализация данных направлений развития позволит сохранить устойчивость банка, упрочить лидирующие позиции в банковской сфере страны.

Однако,  в связи с тем, что в настоящее время банки предлагают широкий спектр услуг, которые, по сути являются однотипными и стоимость этих услуг почти одинакова, в  современных условиях банковской конкуренции все большее значение приобретает именно неценовая конкурентная борьба.

В сентябре 2011 года Национальным агентством финансовых исследований был проведено исследование среди жителей России. Респондентам был задан вопрос : «Какие характеристики качества обслуживания в Банке являются для Вас наиболее важными?». Более 1600 человек из 42 регионов страны приняли участие в данном опросе..

Результаты исследования показали, что для клиента самыми важными показателями качества обслуживания в банке наряду с компетентностью сотрудников (29% респондентов) являются скорость обслуживания (56% респондентов) и отсутствие очередей (53% респондентов).

Вопрос, касающийся скорости обслуживания клиентов и отсутствия очередей в том или ином банке напрямую зависит от степени эффективности действующей в нем системы массового обслуживания.

Теория массового обслуживания (ТМО) — область прикладной математики, которая занимается анализом процессов в системах производства, обслуживания, управления, однородные события в которых повторяются многократно.

Системы массового обслуживания являются предметом ТМО.

Система массового обслуживания – объект (предприятие, организация и др.), деятельность которого связана с многократной реализацией исполнения каких-то однотипных задач и операций.

Целью ТМО является создание рекомендаций по рациональному построению систем массового обслуживания организации на основе ее анализа с целью  обеспечения высокой эффективности функционирования.

Элементы в ходящие в  СМО: входящий поток требований, очередь, обслуживающие устройства (каналы обслуживания), выходящий поток требований .

Коммерческий банк является примером разомкнутой системы массового обслуживания с ожиданием, в которой поступающий поток требований клиентов не ограничен.

Операционная работа – одна из самых незаметных сфер банковской деятельности, на которую в последнее время оказывают заметное влияние проблемы операционных рисков. К причинам возникновения этих рисков прежде всего относится человеческий фактор. Разумеется, технологические особенности оказания услуг, зависящие от технической обеспеченности банка, также заслуживают внимания.

Качество операционного обслуживания клиентов является важным элементом, определяющим уровень профессионализма и компетентности сотрудников и технической обеспеченности банка, а также используемых технологий и инноваций, используемых в процессе его деятельности. Использование таких технологий, как автоматизация банковских систем. системы «интернет-банкинг», системы обмена электронными документами определяет в дальнейшем скорость обслуживания массового клиента и, как результат, предопределяет общий уровень сервиса, а это те параметры, которые на сегодняшний день являются ключевыми в неценовой конкурентной борьбе, то есть борьбе, ориентированной на массового клиента.

Операционно-кассовое обслуживание является базовой функцией коммерческого банка. Понятие операционно-кассового обслуживание организации обычно включает в себя следующий набор услуг: открытие и ведение расчетного счета; прием платежных поручений; выдача выписок по счету; прием наличных денег для зачисления на счет; выдача наличных по чеку, осуществление денежных переводов. Широкий спектр банковских услуг предлагается и при обслуживании частных лиц.

Большое значение как для самих банков, так и для их клиентов имеют операционно-кассовые операции. Принимая  наличность от юридических и физических лиц, банки увеличивают свои свободные резервы, за счет чего происходит расширение активных операций и обеспечение роста доходов.  Выдавая наличность клиентам, банки за счет взимания комиссионной платы увеличивают свои доходы. В операциях с наличностью коммерческие банки предлагают своим клиентам ряд  дополнительных услуг (из инкассации, самообслуживания и тому подобное), которые также позволяют увеличивать доходы

Акционерный коммерческий банк «Росбанк» создан в форме акционерного общества открытого типа в соответствии с Законом РФ «О банках и банковской деятельности» и входит в банковскую систему Российской Федерации. Акционерный коммерческий банк «Росбанк» – многопрофильный частный финансовый институт, один из лидеров российской банковской системы. Основная стратегическая цель ОАО АКБ «Росбанк» – повышение клиентоориентированности бизнеса и выход в лидеры рынка.

За 2013-2014 год произошло увеличение потока клиентов данного банка. Прирост составил 117%. В связи с этим, актуальным становится вопрос, касающийся эффективности действующей системы обслуживания данной организации.

Для анализа эффективности действующей в банке СМО было проведено анкетирование клиентов и сотрудников банка, на основании результатов которого было доказано, что существующий уровень удовлетворенности качеством обслуживания клиентов ниже, чем желаемый (оптимальный), так как средние оценки качества обслуживания банка сотрудников превышали аналогичные оценки, данные клиентами. Так же, было замечено, что как клиенты, так и сотрудники банка считают наиболее важными показателями качества работы банка такие характеристики, как скорость обслуживания клиентов и отсутствие очередей.

После оценки качества работы системы массового обслуживания во Владимирском филиале ОАО АКБ «Росбанк», было проведено ее исследование и анализ с точки зрения ее функционирования как  многоканальной системы массового обслуживания с ожиданием.

С использованием математических формул и программного продукта Microsoft Excel, был произведен расчет таких показателей эффективности функционирования СМО банка, как:

1. интенсивность поступления заявок в систему,
2. интенсивность обслуживания,
3. вероятности того, что в системе находятся п заявок,
4. среднее число клиентов в очереди на обслуживание,
5. среднее число находящихся в системе клиентов (заявок на обслуживание и в очереди)
6. средняя продолжительность пребывания клиента
7. (заявки на обслуживание) в очереди,
8. средняя продолжительность пребывания клиента в системе

Расчеты были произведены по всем трем направлениям работы операционного отдела банка: ипотечное кредитование, прочие операции, оформление кредитов.

Для анализа качества действующей СМО были проанализированы такие показатели как среднее число клиентов в очереди на обслуживание и средняя продолжительность пребывания клиента (заявки на обслуживание) в очереди. Полученные значения были сопоставлены с базисными, установленными экспертами.

Результаты анализа действующей СМО банка показали. что в основном каналы обслуживания работают неэффективно, поскольку значения показателей, расчёт которых был произведён, отличаются от нормативных либо в большую, либо в меньшую сторону. Это говорит о том, что когда каналы недозагружены, происходит простой касс, а когда каналы перезагружены, формируются очереди, что в свою очередь негативно отражается на репутации банка, работе операционистов, поскольку из-за больших очередей и работы в  ускоренном темпе, они вынуждены в течение всего дня пребывать в стрессовом состоянии. Также из-за нежелания стоять в очередях многие клиенты покидают банк, а это влияет на финансовое состояние банка, поскольку в связи с упущенной выгодой банк несет убытки

Таким образом, при анализе эффективности системы массового обслуживания операционного отдела была использована методика анализа эффективности системы массового обслуживания, с помощью которой были выявлены существенные проблемы  в деятельности операционного отдела . Доказано, что предприятие терпит издержки, связанные с простоем оборудования и упущенной выгодой из-за отказа клиентов от ожидания

Для оптимизации системы массового обслуживания был разработан комплекс мероприятий , направленных на повышение уровня качества обслуживания банка в соответствии с ключевыми факторами успеха банковской деятельности и выбранными для оптимизации критериями.

Таблица 1 ˗ Результаты опроса потребителей по методу CSI

№	Критерии	Количество опрошенных, поставивших баллы	Средняя оценка
		5	4321
Product
1	В магазине представлен широкий ассортимент товаров	23	7218613,92
2	Товары, представленные в этом магазине обладают высоким качеством	16	64251323,66
People
3	Сотрудники магазина вежливы в отношениях с покупателями	47	655304,3
4	Сотрудники магазина знают потребности своих клиентов	9	83171013,74
Promotion
5	Внешний вид информационных материалов (буклетов, проспектов) в магазине привлекателен	12	4654803,52
6	Проводимые в магазине акции и скидки побуждают к совершению покупок именно в нём	28	6912923,93
Process
7	Магазин отличается высокой скоростью обслуживания покупателей	35	7011404,13
8	Магазин отличается высокой точностью обслуживания покупателей на кассе	42	6710104,25
Price
9	Цены в данном магазине соответствуют качеству предлагаемых товаров	8	7332433,66
10	Цены в данном магазине соответствуют качеству обслуживания покупателей	6	6842403,63
11	Итого:	226	6772266293,87

После обработки данных, полученных в результате опроса, рассчитан индекс удовлетворённости потребителей по базовой модели CSI с использованием следующей формулы:

(1)

где n — число показателей, составляющих индекс;
— коэффициент весомости i-ого показателя;
 — относительный показатель [3, c.123].
Для расчёта данного индекса представленные в анкете параметры были ранжированы руководством магазина в соответствии с их значимостью для деятельности предприятия так, что весомость каждого из параметров учтена в долях от единицы (). 
Следует понимать, что получить значение индекса удовлетворённости невозможно без расчёта относительного показателя (), который, в свою очередь, находится путём отношения значения параметра в исследуемом периоде к базовому (идеальному) значению параметра (так как для опроса были использованы исключительно позитивные показатели). Значение относительного показателя было получено с помощью формулы 2.

(2)

где  значение показателя в анализируемом периоде;
 базовое (лучшее, идеальное) значение показателя;
 сигнум-функция от  такая, что:

(3)

Базовые значения для всех десяти параметров были взяты в размере максимального среднего балла, который мог быть получен по каждому утверждению, а именно, 5 баллов [5, с.128]. 
Результаты расчёта индекса удовлетворённости потребителей представлены в таблице 2.

Таблица 2 ˗ Результаты расчёта индекса удовлетворенности потребителей по методике CSI

№	Критерии	Средняя оценка показателя в исследуемом периоде	Базовое значение показателя
1	В магазине представлен широкий ассортимент товаров	3,92	5	0,78	0,15	0,12
2	Товары, представленные в этом магазине обладают высоким качеством	3,66	5	0,73	0,12	0,09
3	Сотрудники магазина вежливы в отношениях с покупателями	4,3	5	0,86	0,09	0,08
4	Сотрудники магазина знают потребности своих клиентов	3,74	5	0,75	0,09	0,07
5	Внешний вид информационных материалов (буклетов, проспектов) в магазине привлекателен	3,52	5	0,7	0,08	0,06
6	Проводимые в магазине акции и скидки побуждают к совершению покупок именно в нём	3,93	5	0,79	0,07	0,06
7	Магазин отличается высокой скоростью обслуживания покупателей	4,13	5	0,83	0,1	0,08
8	Магазин отличается высокой точностью обслуживания покупателей на кассе	4,25	5	0,85	0,1	0,09
9	Цены в данном магазине соответствуют качеству предлагаемых товаров	3,66	5	0,73	0,12	0,09
10	Цены в данном магазине соответствуют качеству обслуживания покупателей	3,63	5	0,73	0,08	0,06
11	Итого (CSI):	-	-	-	1,0	0,8

Из данных таблицы 2 видно, что индекс удовлетворённости клиентов магазина «Cosmo» равен 0,8 (80%), что является достаточно высоким показателем работы предприятия с неразрекламированным брендом. 
Наименьшее расхождение с идеальным значением и, соответственно, наивысший относительный показатель получил такой параметр как «вежливость сотрудников в отношении с покупателями» (0,86), что, безусловно, является положительным результатом деятельности магазина. Вежливый персонал располагает к себе клиента, что способствует увеличению числа продаж и, как следствие, росту товарооборота предприятия. 
На втором месте после показателя вежливости сотрудников расположился не менее важный параметр – высокая точность обслуживания покупателей на кассе (0,85). Казалось бы сегодня, в век высоких технологий, когда процесс продажи товаров автоматизирован и кассиру не приходится самостоятельно высчитывать сдачу, ошибок в расчёте с потребителем быть не должно, однако это, к сожалению, не так. 
Неточности в обслуживании покупателей встречаются довольно часто. Одной из самых распространённых проблем выступают вовремя не замененные персоналом торгового зала ценники (зачастую намеренно), которые нередко вводят покупателей в заблуждение, ведь реальную стоимость товара покупатель узнаёт лишь при расчёте на кассе. 
Всё это говорит о том, что высокий показатель точности обслуживания покупателей на кассе даёт магазину «Cosmo» весомое преимущество перед конкурентами. 
Параметр «высокая скорость обслуживания покупателей» также обладает высоким значением относительного показателя (0,83). 
Покупатели не хотят тратить на совершение покупки много времени. Если обслуживание покупателя затягивается по тем или иным причинам (очередь, неполадки контрольно-кассовой техники, медлительность или невнимательность кассира), то это может оставить у потребителя неприятное впечатление о посещении данного магазина или даже спровоцировать отказ от совершения покупки. В магазине «Cosmo», по мнению покупателей, скорость обслуживания на достаточно высоком уровне, что несомненно влияет на удовлетворённость качеством обслуживания.
Перечисленные выше параметры являются сильными сторонами предприятия, они во многом определили высокий индекс удовлетворённости покупателей, поэтому руководству магазина «Cosmo» следует поддерживать их значения на должном уровне. 
Уровень этих показателей в большей степени зависит от персонала, поэтому стимулирование их роста можно осуществлять с помощью следующих мероприятий: материальное и нематериальное поощрение сотрудников магазина, вызывающее у них желание быть приветливыми и вежливыми с покупателями; повышение квалификации и обучение персонала, способствующие в последствии увеличению скорости, а также повышению точности обслуживания покупателей.
Значения следующих показателей более далеки от эталонных, чем вышеперечисленные, однако, несмотря на это, низким их уровень назвать нельзя. 
По мнению потребителей, проводимые в магазине «Cosmo» акции и скидки побуждают их к совершению покупок. Значение данного параметра составляет 0,79, что говорит о достаточно хорошо развитой программе лояльности. Чего нельзя сказать о ценовой политике магазина, ведь показатели «соответствие цены качеству товаров» и «соответствие цены качеству обслуживания» получили большие расхождения с идеальным значением (0,73). Это говорит о том, что потребители не совсем довольны соотношением цены и качества товаров/обслуживания, они готовы покупать данные товары, но считают, что их стоимость несколько завышена. 
Решение этой проблемы предполагает два аспекта: повышение качества предлагаемых товаров и обслуживания покупателей, а также внесение корректировок в ценовую политику предприятия. 
Изменить ситуацию с качеством товаров можно посредствам пересмотра имеющихся поставщиков и сбора информации о новых: возможно по аналогичным ценам и условиям поставок можно подыскать поставщиков, предлагающих товары более высокого качества. 
Повысить качество обслуживания покупателей поможет выполнение ряда предложенных выше рекомендаций. Корректировать цены можно путём проведения всевозможных акций и предоставления скидок, тем более, что покупатели относятся к ним очень положительно и утверждают, что такое явление побуждает их к совершению покупки. 
Некоторые расхождения с идеальным значением имеется и у показателя «широта ассортимента» (0,78). Повышения уровня данного показателя можно достичь путём включения в ассортимент одежды спортивного стиля, так как данная категория отсутствует в магазине «Cosmo», но пользуется спросом у потребителей. 
Потребители считают, что сотрудники предприятия знают потребности своих клиентов. Несмотря на то, что значение данного показателя имеет расхождения с эталонным значением, его всё же нельзя назвать низким, оно составляет 0,75. 
Самым же наибольшим расхождением с идеалом обладает показатель «привлекательность информационных материалов (буклетов, проспектов)» (0,7), поэтому руководству магазина следует обратить внимание на дизайн буклетов и проспектов, а также продвижение в социальных сетях с привлечением при необходимости квалифицированных специалистов. 
С целью более наглядного представления данных таблицы 2, взаимосвязь оценок и весов составляющих индекса удовлетворённости потребителей изображена в виде диаграммы на рисунке 1.

По данным рисунка 1 видно, что в целом по показателям параметры, составляющие индекс удовлетворённости, соответствуют присвоенным им коэффициентам весомости, что свидетельствует об эффективной деятельности предприятия.
Показатель широты ассортимента товаров занимает в индексе удовлетворённости покупателей наибольшую долю, и, соответственно, его коэффициент весомости также является наибольшим из всех имеющихся коэффициентов, присваиваемых показателям.
Наименьший коэффициент весомости получил показатель «проводимые в магазине акции и скидки». Он составляет одну из наименьших долей в индексе удовлетворённости потребителей.
Таким образом, из результатов анализа качества обслуживания покупателей в магазине «Cosmo» с использованием методики CSI следует, что индекс удовлетворенности покупателей находится на достаточно высоком уровне и составляет 0,8 (80%). Наибольшую долю в индексе удовлетворённости занимает показатель широты ассортимента товаров (0,12). Однако, по мнению покупателей, значение данного показателя не дотягивает до эталонного, а значит, требует совершенствования путём применения предложенных выше рекомендаций. 
Следующими по значимости в составе индекса удовлетворённости покупателей являются такие показатели как высокое качество товаров, высокая точность обслуживания покупателей на кассе и соответствие цен в магазине качеству предлагаемых товаров (0,09). При этом показатель «высокая точность обслуживания покупателей на кассе» в результате опроса покупателей получил достаточно высокую оценку, следовательно, является одной из сильных сторон предприятия, выделяющей его среди конкурентов. Два других параметра имеют низкие значения относительных показателей и требуют пристального внимания со стороны руководства магазина, а именно, принятия мер по повышению качества предлагаемых товаров.
Параметры «вежливость сотрудников магазина в отношениях с покупателями» и «высокая скорость обслуживания покупателей» составляют в индексе удовлетворённости покупателей сравнительно небольшую долю (0,08), однако отличаются высокими значениями относительных показателей. Данные параметры способствуют повышению качества обслуживания покупателей в магазине, выступая положительным результатом его деятельности.
Самую малую долю в индексе удовлетворённости покупателей составляют такие параметры как знание сотрудниками магазина потребностей своих клиентов, побуждение акций и скидок на совершение покупок, а также соответствие цен качеству обслуживания. Одновременно с этим, данные параметры, по мнению покупателей, имеют низкие значения относительных показателей, а значит, нуждаются в совершенствовании путём предложенных выше рекомендаций. С повышением уровня данных показателей, увеличится и значение индекса удовлетворённости потребителей, что в свою очередь приведёт к высокому качеству обслуживания и повышению эффективности работы предприятия в целом.
Проведённое исследование позволило получить достоверные и максимально точные результаты благодаря ранжированию руководством магазина выбранных параметров в соответствии с их значимостью для деятельности предприятия. Подход к ранжированию параметров, основанный на мнении руководителей, выступающих в роли экспертов, дал возможность осветить именно те аспекты, которые в наибольшей степени оказывают влияние на эффективность деятельности магазина, выявить их сильные и слабые стороны, а также сформировать ряд рекомендаций по их совершенствованию.

Концепция Net Promoter Score (NPS) была создана Фредом Райхельдом, Bain & Company и Satmetrix в 2003 году как метрика клиентской лояльности. В основе измерения индекса потребительской лояльности лежит убеждение, что лояльность клиента к компании – это готовность повторного обращения в компанию, готовность покупки дополнительных продуктов (аксессуаров и т.п.), а главное – готовность рекомендовать продукт или компанию своим знакомым [1, с.36].

Материал настоящей статьи представляет собой пример практического применения методики NPS. Объектом исследования выступало малое предприятие розничной торговли – магазин (г. Оренбург), специализирующееся на продаже одежды, целевой аудиторией которого являются девушки и женщины в возрасте от 16 до 45 лет.

Чтобы получить данные для расчёта индекса, для посетителей магазина была создана анкета, содержащая в себе всего один вопрос: «С какой вероятностью Вы порекомендовали бы магазин своим друзьям и знакомым?». Оценить данную вероятность потребителям предлагалось по 10-балльной шкале, где 0 – наименьшая вероятность рекомендации, а 10 – наибольшая. В опросе приняли участие 85 человек. Результаты опроса представлены в таблице 1.

Таблица 1- Результаты опроса потребителей магазина

На основе полученных данных потребители были распределены по классам на «критиков», «нейтральных» и «промоутеров».

«Критик» — недовольный клиент, чьи ожидания не оправдались. Он не станет рекомендовать компанию своим знакомым и, возможно, находится в поиске альтернативы (от 0 до 6 баллов) [2, с.125].

«Нейтральный» клиент — пассивный клиент, который в целом удовлетворен компанией, но не отличается стремлением рекомендовать ее другим (от 7 до 8 баллов) [3, с.98].

«Промоутер» — клиент, который лоялен к компании и готов рекомендовать ее своим знакомым (от 9 до 10 баллов) [4, с.102].

После деления на классы, полученные значения были переведены в долевое соотношение (таблица 2).

Таблица 2 – Долевое соотношение классов потребителей магазина

Для наглядности данные таблицы 2 изображены на рисунке 1.

Рисунок 1 – Долевое соотношение классов потребителей магазина

На рисунке 1 видно, что наибольшую долю в общем числе респондентов составили «промоутеры» (54,7%), что является положительным результатом деятельности предприятия. Доля «критиков» составила 32,4%, а доля «нейтральных» потребителей – 12,9%.

На основе результатов таблицы 2 и данных рисунка 1 можно рассчитать индекс потребительской лояльности путём разности процентных соотношений «промоутеров» и «критиков». Таким образом, получаем, что индекс потребительской лояльности в магазине равен 22,3%. Данный результат нельзя назвать высоким, но всё же положительное значение индекса NPS говорит о том, что среди клиентов компании доля «промоутеров» превышает долю «критиков», и, следовательно, есть потенциал увеличения клиентской базы за счет одной только лояльности («клиент приводит клиента»).

Для того, чтобы дать объективную оценку значению индекса потребительской лояльности магазина, необходимо сравнить его индекс с индексами магазинов-конкурентов. В качестве конкурентов магазина можно выделить следующие магазины:

- «Vanilla»  (магазин женской одежды);

- «Bomond»  (магазин женской одежды);

- «ГипноZ»  (магазин молодежной одежды);

- «Pompa»  (магазин женской одежды);

Посетителям перечисленных магазинов предлагалось ответить на вопрос, аналогичный вопросу, задаваемому посетителям магазина . В опросе по каждому магазину приняли участие по 85 респондентов. Для каждого магазина была разработана анкета, аналогичная анкете, используемой для проведения опроса в рассматриваемом магазине. Результаты проведённого опроса представлены в таблице 3.

Таблица 3- Долевое соотношение классов потребителей конкурентов магазина

На основе данных таблицы 3рассчитаны индексы лояльности представленных в таблице магазинов. Таким образом получим следующие значения: индекс лояльности потребителей магазина «Vanilla» составил 17,7%, магазина «Bomond» – 24,7%, магазина «ГипноZ» – 21,1%, и для магазина «Pompa» – 25,9%.

Для наглядного сопоставления индекса потребительской лояльности в магазине с индексами магазинов-конкурентов полученные данные представлены на рисунке 2.

Рисунок 2 – Индексы потребительской лояльности конкурирующих магазинов одежды

На рисунке 2 видно, что наибольший индекс потребительской лояльности имеет магазин «Pompa» (25,9%), на втором месте расположился магазин «Bomond» (24,7%), магазин занимает третью позицию (22,3%), за ним идёт магазин «Гипноz» (21,1%), и завершает список магазин «Vanilla» (17,7%). На рисунке видно, что магазин занимает средние позиции по индексу лояльности среди конкурентов, его показатель не самый худший, но, несомненно, есть к чему стремиться. Это говорит о том, что у магазина имеются определённые проблемы, требующие незамедлительного решения.

Поэтому исследование не заканчивается расчётом индекса потребительской лояльности, ведь нужно не просто получить его значение, но ещё и выявить причины, по которым потребители ставили те или иные баллы. Для этого «промоутерам» предлагалось ответить на вопрос: «Что Вам особенно нравится в магазине?». «Нейтральным» клиентам и «критикам» был задан вопрос: «Что, на Ваш взгляд, следует улучшить в магазине?». При этом покупателям не было предложено вариантов для ответа на вопросы. Их просили отвечать как можно подробнее и, по возможности, приводить примеры.

Не будем демонстрировать все полученные ответы и предложения потребителей дословно, так как в этом нет необходимости. Ответы потребителей можно подразделить на группы, выделив общие параметры в каждом варианте ответа и предложения. Группы ответов представлены в таблице 4.

Таблица 4 – Основные обобщённые варианты ответов потребителей магазина

По результатам таблицы 4 видно, что основных причин довольства либо, напротив, недовольства покупателей не так много. Рассмотрим каждую группу ответов более подробно.

Наиболее популярными ответами на вопрос о достоинствах магазина стали ответы касаемо ассортимента магазина. Потребители довольны, что могут найти в данном магазине то, что им нужно. Основная часть покупателей указывает при этом на возможность приобрести здесь необычный, яркий наряд для особого случая по приемлемым ценам. Потребители в своих ответах также отмечают, что ассортимент магазина обновляется довольно часто.

Следующим выделенным преимуществом стал широкий размерный ряд товаров, представленных в магазине. Потребители отмечают в качестве достоинства магазина, что здесь они с лёгкостью могут найти понравившееся им платье нужного размера, ведь для девушек, отличающихся «пышными» формами данный процесс может являться реальной проблемой.

Акции и скидки, представленные в магазине, также являются положительным моментом для покупателей. Основная часть потребителей отметила приятную скидку в 20%, которую можно получить на любой товар в свой день рождения.

Приветливый, ненавязчивый персонал – следующий плюс магазина. Покупатели отмечают, что персонал магазина, цитируем: «не пристаёт с предложением оказать помощь в выборе товара». Именно такой ответ был самым популярным в данной группе. Как известно, на сегодняшний день многих покупателей раздражают и отпугивают от совершения покупки навязчивые консультанты. Видимо поэтому посетители магазина решили выделить данный параметр в качестве плюса.

Одновременно с этим, часть покупателей выделила в качестве преимущества то, что продавцы, если это необходимо, всегда готовы оказать помощь в выборе товара и дать совет. На первый взгляд, получается несколько противоречиво: одни покупатели довольны тем, что персонал ненавязчив, в то время как другие рады, что персонал готов им помочь с выбором товара. Но все противоречия исчезают, если постараться разглядеть существенную разницу между этими ситуациями. В первом случае речь идёт о навязчивом персонале, который начинает оказывать так называемую «помощь», когда она не нужна покупателю. Вторая же ситуация характеризует персонал, который придёт на помощь в том случае, если его об этом попросить. Многие респонденты ответили, что консультанты помогли им с выбором цвета наряда, длины и формы платья, а также оказали помощь в создании полного образа, когда сделать это самостоятельно им было довольно сложно.

Помимо всего прочего, потребители выделили в качестве плюса оформление интерьера магазина. Они утверждают, что им нравится цветовая гамма, в которой оформлен магазин. Многие потребители ответили, что магазин отличается уютной атмосферой и им приятно находиться в нём.

Благодаря ответам потребителей, руководство магазина сможет увидеть сильные стороны предприятия и предпринять необходимые меры по поддержанию их на должном уровне. Теперь следует отметить недостатки магазина, выявленные с помощью ответов «критиков» и «нейтральных» потребителей.

По результатам опроса стало известно: главное, что хотят улучшить в магазине респонденты – это расширить его площадь. Практически все потребители, не желающие рекомендовать магазин своим знакомым, считают, что в нём очень тесно, товар размещён плотно друг к другу, что не даёт нормально рассмотреть и выбрать одежду. Также часть потребителей считает, что в магазине необходимо организовать дополнительные примерочные, так как при большом наплыве покупателей примерочных не хватает, что создаёт очередь в магазине, и без того тесном. Некоторые потребители в вовсе рекомендуют магазину «переехать» в более просторное помещение.

Потребителей не устраивает также ассортимент товаров, который по их мнению, не достаточно широк. Респонденты отмечают, что в магазине практически отсутствует одежда спортивного и делового стилей. Некоторые потребители называют представленный ассортимент «однообразным». Цитируем: «Всё очень яркое, праздничное, много нарядных платьев, а вот одежды для повседневной носки здесь не найти. Было бы хорошо включить её в ассортимент».

Также покупатели советуют улучшить планировку магазина. Многие отмечают, что в магазине неудобно передвигаться и рассматривать товар. Эти проблемы также можно отнести в группу предложений по расширению площади. Небольшая часть потребителей считает, что цены в магазине завышены и их необходимо снизить. У некоторых потребителей есть претензии к дисциплине персонала. Так, один из респондентов утверждает, что когда он находился в магазине, продавец разговаривала по телефону вместо того, чтобы помочь ему в выборе товара.

Ряд потребителей желает видеть в магазине товары более высокого качества, так как имеющееся их не устраивает и является одной из основных причин, по который они не станут рекомендовать магазин своим знакомым.

Таким образом, благодаря предложениям потребителей, руководство магазина знает не только свои достоинства, но и аспекты, над улучшением которых стоит поработать.