В современном мире технологий построение эффективной коммуникации играет огромную роль в развитии и успешном функционировании компании. Число бизнес организаций по всему миру растет, но зачастую многие работодатели не владеют основными навыками построения коммуникации. С ростом конкуренции значимость как внешней, так и внутренней коммуникации растет, а значит растет и количество вопросов и проблем. Одним из таких вопросов является выбор метода построения коммуникации. В своем исследовании я приведу интересный опыт успешного международного креативного агентства. Агентство основано в 2008 году, но уже достигли хороших результатов в поисковой системе Google а также зарекомендовали себя среди крупных организаций. Их способы  коммуникации я попытаюсь раскрыть в своей работе.

Проблема заключается в том, что другие компании не могут построить такую эффективную коммуникацию .

Объект моего исследования, конечно же, является построение эффективной коммуникации в компании.  А предмет исследования- это построение коммуникаций.

Целью моего исследования является изучение роли эффективной коммуникации в работе компании, а так же раскрытие коммуникационной структуры на примере  компании. Задачи, которые я перед собой поставила, -это: 1)проведение интервью с управляющим компанией, из которого я попытаюсь узнать максимальное количество необходимой информации о его внутренних и внешних коммуникациях, 2) анализ интервью, 4) выявления результатов о эффективности коммуникации, 5) вывод.

 Коммуникации- определение и свойства

Коммуникация (лат. communicatio)- это процесс обмена информацией, ведущий к взаимопониманию, в котором принимают участие субъекты коммуникации. В качестве субъектов выступают отправитель и получатель информации. Коммуникация также включает в себя способ  и объект коммуникации, то есть передаваемую информацию.

Ренсис Лайкерт, изучая деятельность работников и их подчиненных на одном коммунальном предприятии, пришел к выводу, что общение людей менее эффективно, чем может показаться.  Многие мастера, а именно 85%, были уверены что их подчиненные свободны в общение с ними, но лишь 51% подчиненных действительно был свободен в общении [11].

В бизнесе путем коммуникации информацию зачастую передают руководители, а решение их исполнители. Оценки показывают, что до 80% времени руководителей затрачивается на коммуникации. Она входит во все основные виды деятельности руководства, и именно это может назвать ее связующим звеном.

Виды коммуникации

Коммуникации между разделами организации

Во время горизонтальной коммуникации обмен информации происходит на равных уровнях. Так же это послужит хорошим условием создания равноправных отношений, что, разумеется,  удовлетворяет работников.

Межуровневые коммуникации

Это вид вертикальной коммуникации, когда информация предается с уровня на уровень. Информация передается внутри организации  с высших уровней на низший.

Коммуникация руководитель-подчиненный

Такой тип хотя и является примером вертикальной коммуникации, но рассматривают его абстрагировано, поскольку этот вид является важной частью коммуникативной деятельности руководителя.

Неформальные коммуникации

Эти коммуникации, возникают непредумышленно. Их часто называют слухами, так как формально они нигде не обсуждается, но о их существовании известно всем работникам.

 Формальные коммуникации

Формальные коммуникации  обычно представляют из себя текстовое послание. Это коммуникации, в которых информация передается формальными каналами.

Коммуникации с внешней средой

Емкое понятие, которое включает в  себя все связи компании, за ее пределами [12].

Рисунок 1 Элементы процесса коммуникации

 Коммуникационные барьеры

Самые основные из них:

1)   Частично воспринимаемая информация. При этом получатель информации начинает домысливать непонятую часть, вследствие чего приходит к неправильным выводам.

2)   Неправильная структура сообщения. Важно правильно организовывать сообщения, конкретно и достоверно выдавать информацию, учитывая личностные особенности получателя.

3)   Отсутствие Feedbacka. Руководитель не сможет решать, поставленные перед ним задачи, не имея нужной информации о событиях, которые происходят в организациях. А подобную информацию он может получить посредством Feedbacka.

4)   Ошибочная и потерянная информации. Ошибочной информация может быть в случае повторное ее передачи.

5)   Помехи. К ним относится все то, что может помешать правильной передаче информации. Иногда это может прерывание или отвлечение отправителя [2, c.7-8].

6)      Выбор носителя. Получатели информации имеют предпочтения определенным носителям.

Модель 7С

7С- модель построения эффективной коммуникации для построения или написания сообщения, которая требует соблюдения некоторых правил:

• Correctness – правильность
• Completeness – полнота
• Conciseness -краткость
• Clarity -ясность
• Concreteness –конкретность
• Courtesy – вежливость
• Consideration - внимание

1)       Правильность: вся информация должна быть грамматически правильна. Она должна быть точная и своевременной. Должна содержать фактические слова и цифры. Должна быть подобрана правильная информация.

2)       Полнота: сообщение должно включать все необходимый для ее понимания факты и справочную информацию, все, что ожидает услышать получатель информации.

3)       Краткость: для передачи информации нужно использовать как можно меньше слов. Нужно учитывать знания читателя и временные ограничения.

4)       Ясность: каждая деталь должна быть ясна для получателя. Мы должны использовать правильную интонацию, язык, тон, факты.

5)       Конкретность: излагая информацию, не следует отходить от темы. Информация должна быть четка и содержательная.

6)       Вежливость: мы должны быть уважительны к получателю информации, ведь наша цель укрепить отношения или создать новые.

7)       Внимание: мы должны быть максимально сконцентрированы на информации.

Креативное-агентство

Компания создает сайты всех видов. Агентство располагает нужными специалистами для разработки уникального дизайна. Компания была создана в 2008 году, ей более пяти лет. Сегодня на ее счету уже более 300 проектов. Компания создает сайты не только для России, в их портфолио имеются также сайты, сделанные для клиентов из разных стран: немецкая сеть ресторанов, компания-лидер на рынке напитков в Узбекистане и другие.

Коммуникационная структура

Эффективные коммуникации обязательны для достижения результативности  как одного работника, так и всей организации в целом.

По данным некоторых опросов 63% английских , 73% американских и 85% японских менеджеров придерживаются мнения о том, что коммуникации могут стать главной проблемой на пути целедостижения эффективности компании [14]. Это пример неэффективной  коммуникации. Хороший лидер всегда эффективен в коммуникациях.

Для анализа структуры коммуникации в компании я взяла интервью у  руководителя креативного-агентства. Вопросы для интервью были частично взяты из дипломного проекта Г.Г.Головина  [13].

Руководитель компании занимает свою должность с начала основания компании, то есть с 2008 года. Как оказалось раньше компания никогда не проводила исследований коммуникациях среди сотрудников. Остальные результаты интервью представлены в Таблице №1:

Таблица №1. Результаты интервью

Анализ коммуникационной структуры

Проанализируем данные представленные в таблице.  Руководитель считает, что необходимо совмещать несколько возможных видов коммуникации. Это верно, ведь при большем количестве каналов, тем своевременнее будет осуществляться передача информации.

Использование телефонных переговоров в качестве основного вида коммуникации имеет свои преимущества и недостатки.  Недостаток-необходимость визуального контакта. При личном общении мы можем наблюдать за жестами и мимикой, которые тоже передают определенную информацию. Преимущество же в том, что телефонные переговоры, как правило, способствуют своевременной передаче информации.

При контакте с потребителями необходимо правильное построение коммуникации, исходя из того, что агентство успешно и стремительно развивается и что конкурентоспособность и клиентская база расширяются, можно сказать что построение коммуникации с потребителями им удается.

Важность личностных отношений в процессе коммуникации- хороший признак. Это ведет к улучшению восприятия информации.

Создание эффективной горизонтальной коммуникации- одна из самых важных целей организации. Плохая горизонтальная коммуникация ведет к несвоевременной передачи информации [1, c. 27-54].

Благополучная обстановка в компании отлично сказывается на работе коллектива. Неформальные коммуникации основываются на личных отношениях работников агентства.

Возможность своевременно контактировать с вышестоящим руководством означает, что руководители могут своевременно отреагировать на ту или иную ситуацию.

То, что руководитель часто общается с подчиненным, означает, что мнение работников учитывается при принятии решений. Это хорошо, ведь  предложения и идеи подчиненных способны существенно изменить работу предприятия.

Не готовность руководства к совещаниям зачастую приводит к непониманию подчиненными того, что хотел сказать руководитель.

Проводя собрания с руководством и со всем составом  в определенное время, агентство рискует несвоевременно решить возникшие проблемы. Желательно проведение собраний по мере необходимости.

Во время решения производственных вопросов руководителям необходимо прибегнуть к группе специалистов, так как руководитель может не учесть или не быть в курсе тонкостей вопроса.

Возможность сотрудников контактировать с руководством по мере необходимости способствует своевременному решению проблем.

Несвоевременная передача информации о задачах подчиненным приводит к нарушению сроков выполнения работы. По ответу руководителя о достаточно частой эффективности работы подчиненных свидетельствует о своевременной передачи информации.

При передаче информации нужно использовать правильную и четкую формулировку. При правильной формулировке получатель быстрее поймет и отреагирует на информацию.

Обратная связь- залог эффективности коммуникации. Множества исследований доказали, что при двусторонних коммуникациях, несмотря на их медлительность по отношению с односторонними, информация является наиболее точной.

Большую часть времени руководители зачастую посвящают коммуникациям. Им необходимо быть уверенными в правильности понимания информации.

Невербальное общение основываются на подсознании, а значит чаще всего не управляются людьми. Они несут в себе достоверную информацию, но сложную в раскрытии и понимании. Они часто определяют восприятие информации.

Диаграмма коммуникационной структуры и рекомендации агентству

Итак из 18 предложенных в таблице ответов мы обнаружили лишь 3 свидетельства неэффективной коммуникации.  А значит приблизительное процентное соотношение эффективности коммуникации 17% к 83%.

Рисунок 2  Диаграмма коммуникационной структуры

Что позволяет сделать общий вывод об эффективность коммуникации в компании.  Агентству для совершенства необходимо провести лишь несколько изменений. Во-первых, для эффективности коммуникации необходимо немного увеличить личностное общение с подчиненными. Во-вторых, проводить совещание по заранее составленному плану. Это поможет подчиненным лучше и своевременно понимать информацию, которую пытается донести руководитель. В-третьих, проведение всех собраний необязательно в фиксированное время. Желательно делать это по мере необходимости, в таком случае риск несвоевременного решения проблемы не столь велик.

Для улучшения качества обратной связи можно проводить опрос работников с целью получения информации. Также можно создать встречи руководителей и работников, во время которых будут обсуждаться проблемные вопросы.

Желательны частые анализы внешней коммуникации. Этот вид коммуникации один из самых важных и его необходимо поддерживать.

 Общие рекомендации, основанные на проведенном анализе.

Одной из самых острых проблем является неправильное построение нисходящих коммуникаций. Есть несколько наиболее простых способов решения. Рассмотрим их.

Первый способ- это рассылка SMS сообщений. Это быстрый способ оповещения коллектива о необходимости встречи с руководством или о времени проведения очередного собраний и многое другое.

Второй способ- это наличие компьютеров с доступом в Интернет у каждого сотрудника. В компании у каждого работника есть компьютер с выходом в Интернет, а так же корпоративная почта. Это помогает в любой момент быть на связи с руководством и другими сотрудниками.

Следует рассматривать перспективу повышения квалификации сотрудников. К примеру, в агентстве  в связи с развитием техники необходимы периодические курсы повышения квалификации сотрудников.

Перед самой коммуникацией нужно определить идеи, которые вы вложили в свое сообщение. Проанализировать причину и цели коммуникации а также получателей и посредников информации (если таковые имеются). Ваша интонация, жесты и мимика должны отражать информацию, которую вы передаете. Постоянно отслеживайте реакцию получателя информации, при возможности вставляйте в сообщение нечто интересующее получателя. Устанавливайте коммуникацию с учетом дальнейших перспектив общения. И наконец, научитесь слушать собеседника.

Заключение

В своей работе я изучила роль эффективной коммуникации в деятельности компании, а также раскрыла коммуникационные структуры на примере  компании.

На основании взятого мною интервью был проведен анализ коммуникативной деятельности креативного-агентства. Были выявлены основные проблемы а также даны некоторые рекомендации для улучшения коммуникации. В целом, по результатам анализа, можно сделать вывод, что в компании достаточно эффективная коммуникационная структура.

Также были даны общие рекомендации для построения эффективной коммуникации.

На основании проведенной работы можно сделать вывод, что для улучшения коммуникации необходимо соблюдение некоторых правил а также взаимопомощь руководства и работников компании. Также, как мне кажется, необходимо следовать системе сбора предложений.

В управленческой практике основополагающей является  организационно-должностная структура трудового коллектива, отражающая деперсонифицированные отношения сплоченности должностей. Одна из главных традиционных задач рационализации организационной структуры управления – это упорядочение и сокращение излишних иерархических звеньев. Однако организационная структура не отражает всех сторон жизнедеятельности коллектива, в частности, такой, как социально-психологические отношения среди его сотрудников [1].

Рассматривая трудовой коллектив как социально-экономическую систему, следует отметить, что невозможно представить его в виде единой структурной модели всех производственных, экономических, информационных и социально-психологических аспектов совместной деятельности людей. Для более полного представления о коллективе и поведении его членов необходимо прибегнуть к многомодельному описанию, используя концепции и методологию таких наук, как социология, организационное управление, социальная психология, теория информации. В основе каждой локальной модели всегда лежит определенная структура коллектива. Наиболее важными среди них являются: организационно-должностная, неформальная структура межличностных отношений, технологическая и информационная.

Организационно-должностная структура управления или формальная структура коллектива представляет собой отношения административной соподчиненности между сотрудниками коллектива и полностью совпадает со структурой формальной организации совместной трудовой деятельности. Она отражает отношения власти и реального подчинения в организации, поэтому выявление и измерение этих отношений целесообразно проводить на основе социометрических тестов.

Специфика подобного теста состоит в том, что он содержит вопросы, где следует указать, что конкретно сотрудник ожидает при выполнении тех или иных приказов, заданий, поручений со стороны своих коллег. При этом по степени своей выполнимости все приказы, задания и поручения можно разделить на: практические невыполнимые; выполнимые, но влекущие за собой негативные, нейтральные или позитивные последствия для испытуемого. За каждый вариант ответа устанавливается оценка в баллах, значение которой пропорционально степени трудности выполнения задания. Сумма набранных баллов говорит о степени подчинения испытуемого тому или иному сотруднику. На основе результатов обработки теста формируется матрица отношений власти.

Неформальная структура межличностных отношений раскрывает личные связи между всеми членами коллектива, основанные как на чисто эмоциональных моментах – взаимных симпатиях, привязанностях, индивидуальной непереносимости, доминатности, покорности, восхищениях, зависимости, так и на объективных моментах, таких, как общность интересов, социальная зависимость, совместные увлечения, взгляды, убеждения.

Для того чтобы построить неформальную структуру межличностных взаимоотношений, применяются следующие социологические методы исследований – внешнее, планируемое и включенное наблюдения, интервьюирование и анкетирование, методы предпочтительных профилей поведения [2]. Все эти методы позволяют дать качественное описание взаимоотношений в группе, выявить и оценить причины предпочтений и отвержений.

Другая система приемов позволяет ввести некоторые количественные меры и на этой основе построить наглядные схематические диаграммы и матрицы. Это направление исследований носит название социометрического анализа. Структура взаимоотношений между членами коллектива может быть выявлена при помощи дозируемых контролируемых ситуаций-предпочтений: кого выбрать партнером по служебной командировке, с кем пойти в кино, с кем поехать отдыхать, с кем перейти работать в другое место и так далее [3].

В социометрическом анализе каждая ситуация – предпочтение , задание или вопрос называется критерием. Если ситуация–предпочтение относится к производственным целям – это производственный критерий, если речь идет о свободном времени – бытовой критерий [3].

Следовательно, для оценки неформальных межличностных отношений в трудовом коллективе наиболее приемлем производственный критерий стремления к совместной деятельности. Учитывая данный критерий и необходимо разрабатывать социометрический тест. На основе полученных результатов тестирования каждого члена коллектива определяются оценки отношений между сотрудниками.

Технологическая структура показывает, как в процессе работы происходит технологическая переработка предметов труда, как используются средства труда, превращаясь в конечный продукт совместной трудовой деятельности, показывая отношения между его членами по признаку кооперации при выполнении тех или иных работ.

Для построения реальной технологической структуры необходимо оценить объёмы и сложность работ, а также относительный личный вклад каждого работника в их выполнение. Метод выявления технологической структуры – это комбинирование методов наблюдения, обследования, анкетирования и экспертной оценки.

Порядок построения технологической структуры заключается в следующем: во-первых, методами анкетирования, обследования и опроса выявляется перечень работ, выполняемых каждым работником. Во-вторых, с помощью метода экспертных оценок определяется их относительная сложность. В-третьих, методом обследования определяется количество работ, выполняемых каждым работником, а методом экспертных оценок их индивидуальный вклад. По этим исходным данным рассчитываются результирующие показатели технологических отношений, на основе которых строится матрица технологической структуры.

Информационная структура отражает пути прохождения информации от одного члена коллектива к другому; в общем случае информационная структура не обязательно совпадает с технологической, лишь в подразделениях управленческого аппарата технологическая структура движения документов практически тождественна информационной, но это касается только деловой информации, тогда как в ряде исследований выделяют ещё неформальную информационную структуру межличностных коммуникаций.

Как известно, в трудовом коллективе циркулирует множество различных видов как документированной, так и недокументированной (устной) информации: экономической, социальной, производственной, научно-технической и, наконец, бытовой. В информационной структуре необходимо четко выделять информацию, необходимую для осуществления эффективной деятельности.

Для выявления актуальной информационной структуры наиболее целесообразно использовать комбинированный подход, включающий в себя последовательные этапы анкетирования сотрудников, обследования их деятельности, анализа и обобщения полученных данных.

На первом этапе обследования каждому работнику дается опросная анкета с просьбой перечислить три группы показателей, используемых в своей деятельности: поступающих (входных), нормативно-справочных и формируемых работником (выходных). По каждому показателю работник должен указать такие характеристики, как источник информации, от кого и к кому она поступает, сроки и периодичность поступления (или выдачи), объем, перечень функций (работ), при реализации которых используется данный показатель.

После изучения результатов анкетирования проводится индивидуальный опрос и анализ источников информации, используемых работниками в своей деятельности, затем строится матрица интенсивности информационных связей (отношений) между сотрудниками. На основе этих и других относительно менее важных структур в коллективе образуется некоторая интегральная структура, которая отражает всё множество реальных отношений между его членами. Основу этой интегральной структуры составляют деловые отношения между членами коллектива, направленные на выполнение конкретных задач и реализацию его целей.

Интегральная структура деловых отношений представляет собой, прежде всего, отношения между людьми, направленные на достижение некоторой цели путем реализации выполненной работы. Деловые отношения связаны по крайней мере с двумя людьми, а деловые качества – с личностью одного человека. Деловые отношения различаются: а) по форме проявления: истинные и потенциальные – присущие людям вне зависимости от их социального статуса (должности), неформальных отношений (связей, протекций); фактические – присущие им в условиях реального трудового коллектива. Истинные деловые отношения оцениваются в специально создаваемых контрольных группах, а фактические – с учетом всех реальных характерных черт трудового коллектива; б) по характеру влияния на достижение целей: позитивные, которые ускоряют достижение цели; негативные – препятствующие достижению цели; нейтральные – «безразличные» к достижению цели; в) по направленности к достижению позитивного либо негативного результата.

Оценку потенциальных деловых отношений целесообразно проводить с помощью специальных управленческих деловых игр, включающих в себя перечень взаимосвязанных высказываний, каждое из которых представляет собой описание некоторого мероприятия. Игра сводится к нахождению некоторой последовательности высказываний, реализация которых приводит к достижению цели. В игре может участвовать один испытуемый – в этом случае оцениваются его деловые качества, двое либо несколько испытуемых – тогда оцениваются их деловые отношения.

Однако, по нашему мнению, более общим определением, чем структура коллектива, является понятие его модели или модели совместной деятельности, которая включает в себя структуру коллектива и относящуюся к ней систему коллективных и индивидуальных норм и факторов регуляции поведения. Поскольку, согласно свойству многомодельности, коллектив имеет несколько структур, то для полного описания поведения всех его членов придётся прибегнуть одновременно к нескольким моделям, используя в качестве основы моделирования ту или иную структуру.

Так, каноническая или организационная модель представляет собой систему нормативных представлений о структурных формах организации совместной деятельности и правилах поведения членов трудового коллектива, зафиксированных в формах общественного сознания. Нормативы поведения отражают формальные требования к социально должному, обязательному поведению для участников совместной коллективной деятельности [4]. Однако субъективно-психологическое отношение сотрудников к формальным административным нормам, регулирующим поведение человека в организации, каноническая модель не учитывает. Поэтому, анализируя коллективную деятельность, приходится прибегать к ещё одной модели – к актуальной или функциональной.

Актуальная модель отражает те реально действующие требования и правила поведения членов коллектива, которые вытекают из социально-психологических закономерностей регуляции их совместной деятельности. Она состоит из неформальной структуры межличностных взаимоотношений и коммуникаций, психологических факторов регуляции группового и индивидуального поведения и системы ролевых представлений о желательных, допустимых и обязательных формах общения, которые складываются у всех участников данного процесса. К факторам регуляции поведения относятся цели, интересы, мотивы, групповые нормы, ценностные ориентации, потребности, социальные установки, роли или социальные функции. Нормы актуальной модели не обязательно фиксируются документально, но они признаются и поддерживаются активным большинством коллектива.

Таким образом, если каноническая модель указывает каждому сотруднику, что, когда и где он должен делать в соответствии со своим местом в структуре коллектива, то актуальная модель показывает, что, кто, где, когда и как делает в действительности. Актуальная модель отражает фактические цели, отношения и действия конкретных индивидов – участников данного социального процесса совместной деятельности.

Однако и этими двумя моделями нельзя исчерпать все стороны функционирования и развития трудового коллектива как разновидности социально-экономической системы. Представление о нём следует дополнить еще одной моделью – идеальной.

Идеальная модель – это такая совершенная во всех отношениях организация деятельности людей, которая основана на глубоком научном познании и полном использовании объективных законов поведения человека – от высшего уровня организации труда в масштабах всего общества и до индивидуального поведения конкретного работника. Лишь полная сумма знаний обо всех необходимых и достаточных условиях оптимальной организации совместной деятельности позволяет в идеале реализовать наиболее эффективный метод руководства: управление посредством задания целей.

Чтобы построить идеальную модель трудового коллектива в условиях самоуправления, необходимо знать все закономерности индивидуального, группового и общественного поведения человека. Следовательно, достижение идеальной модели – это всего лишь своеобразный ориентир, к которому нужно стремиться.

Рассмотрим еще одну разновидность модели коллектива – мотивационную модель, при которой наилучшим образом будет отрегулирована вся система групповых отношений.

В условиях самоуправления особое значение придается учету реальных желаний и потребностей каждого члена коллектива. Следовательно, необходимо введение еще одной требуемой модели коллектива, модели, построенной на основе психологических предпочтений членов коллектива к форме и содержанию взаимоотношений.

Подводя итоги вышеизложенного, можно сделать следующий вывод: построение эффективной структурной модели трудового коллектива должно включать следующие этапы:

Первый этап – проектирование организационно-должностной структуры управления. Наиболее распространенными методами её создания являются методы аналогий и сравнений, структуризации целей и задач управления, организационно-экономическое моделирование посредством разработки математических и графических моделей распределения полномочий и ответственности в организации, метод экспертных оценок выбора организационных форм, вариантов полномочий, статуса уровней иерархии управления.

Второй этап – построение технологической и информационной структур, где основными методами являются рационализация потоков информации, документооборота и процесса преобразования информации, унификация документов и организация контроля для их выполнения на основе создания банка данных, поисковых, справочных и соответствующих систем, диагностика на основе показателей нормативов информационных потоков, загрузки работников информацией и ее видами.

Третий этап – построение неформальной и далее интегральной структуры межличностных отношений. Оно должно производиться по итогам проведённого опроса всех членов трудового коллектива о том, какие формы деловых отношений они предпочитают. Например, отношения равенства: члены группы выполняют сходные функции, имеют одинаковые права и обязанности.