Актуальность ключевой темы данной статьи обусловлена необходимостью поиска решений проблем, возникающих у малых предпринимателей в процессе работы, и существующей гипотезой, которая в свою очередь выдвигает данный канал продвижения малого бизнеса на первый план.

Объектом исследования выступает малый бизнес, а предметом – социальные медиа, их понятие и особенности при взаимодействии с малым бизнесом.

Целью данной работы является определение эффекта соцмедиа на малый бизнес.

Обзор литературы

Теме роли социальных медиа в бизнесе посвящен обширный ряд работ специалистов области маркетинга. Анализ литературы показал, что изучения в области взаимодействия менеджемента с социальными медиа, в их актуальном на сегодняшний день понимании, являются относительно недавними. Появление более авторитетных, научно и практически обоснованных работ приходится на начало XXI века. Из первых изданий, хотелось бы выделить книгу Тапскотта Дона и Уильямса Энтони Д. “Викиномика. Как массовое сотрудничество изменяет все”. Авторы объясняют преимущества  массового сотрудничества и приводят конкретные примеры того, как «массы людей (как за деньги, так и добровольно) создают новости, изучают геном человека, создают ремиксы любимой музыки, находят лекарства от болезней..»[17]. Объясняется как именно само организованные знания, ресурсы и вычислительные способности миллиардов людей могут быть использованы в бизнесе. Сеть в данной работе представлена как глобальная платформа для сотрудничества.

Среди отечественных авторов, хотелось бы выделить Дамира Халилова, который в своей книге «Маркетинг в социальных сетях»обозначает конкретные причины необходимости использования аудитории социальных сетей. В работе приводятся рекомендации действий в различных соц.сетях: «ВКонтакте лучше всего работает формат дискуссий. Вы заводите тему в обсуждениях, а пользователи сами ее развивают»[10]. Кроме того, автор предлагает конкретные примеры исключительно российских компаний, что является наиболее актуальным для отечественных предпринимателей. В книге Константина Максимюка «Новый интернет для бизнеса», автор объясняет как именно бизнесменам следует использовать новые медиа – блоги, форумы, соцсети и видео хостинги. При этом подчеркивается явная значимость поддержания «прямого диалога»[12] между потребителем и компанией, созданным на базе соц.медиа. Популярными стали издания, в которых подробно описывается конкретные способы достижения целевой аудитории при помощи определенных социальных сетей. Так к примеру в книге Марка Шефера «Маркетинг в Твитерре», автор иллюстрирует конкретные примеры и случаи эффективного использования скрытой рекламы на страницах пользователей[13]. Согласно статье Кузнецова С.Ю. «Социальные среды: продвижение бренда на нескольких площадках», в процессе продвижения бизнеса могут формироваться разные маркетинговые сообщения для разных рыночных сегментов, которые не могут быть размещены на одной площадке, поэтому целесообразным кажется использование нескольких платформ [11] . Иными словами комплексное использование нескольких каналов в социальных медиа, повышает эффективность работы компании. Для примера разнообразия направлений в приложении №1 представлены различные виды западных соцмедиа, разделенные по ключевому функционалу. Российские социальные сети ВКонтакет и Одноклассники можно разместить на данном инфографике рядом с Facebook*.

Помимо печатной литературы, хотелось бы выделить и большое количество исследований, выявляющих значение передовых каналов продвижения в современном мире. Уже в 2010 году в значительном по своему масштабу исследовании (более 5 300 участников среди интернет-пользователей) агентство «Роуз креативные стратегии» определило что российские пользователи являются самими активными. 89 % россиян в 2010 году имело аккаунты в социальных сетях, при этом 40% их которых являлись активными пользователями интернет-магазинов. При этом другое исследование этого же агентства, изучающее эффективность соцмедиа выявило, что социальные сети в первую очередь эффективны для формирования и поддержки позитивной репутации компании, а также для организации онлайн-саппорта клиентов. Большая часть руководителей (78% опрошенных компаний) считают, что через социальные сети возможно привлекать заказчиков. При этом страницы своих компаний/брендов в соцсетях развивают всего 50% респондентов.

Методологии

Практической целью нашего исследования было выявление влияния социальных медиа на работу конкретного представителя малого бизнеса, а в частности хостела, а также определение эффективности использования данного канала продвижения. Перед подробным описанием методик и результатов их применения, необходимо представить краткий обзор компании. Данный хостел имеет 4 комнаты на 14 – 10 – 8 и 2 человек, каждая из которых оформлена в уникальном тематическом стиле. Все бытовые услуги общие для всех постояльцев и предоставляются бесплатно, также есть ряд дополнительных услуг, призванных обеспечить максимальный комфорт проживающим. Рассматриваемый хостел позиционирует себя как первая молодежная гостиница. Целевой аудиторией хостела является в первую очередь молодежь – студенты из других городов и из-за рубежа. Отсюда и творческое оформление номеров с присущей выбранному стилю атрибутикой (например, спортивная и музыкальная комнаты), и обязательное знание английского языка у всего персонала, и предоставление возможностей не только для размещения и проживания, но и общения, поиска новых знакомых и коммуникаций. Хостел также становиться площадкой для проведения различных молодежных мероприятий, таких как квартирники, мастер – классы и тематические вечеринки. Таким образом, рассматриваемый хостел – это один из немногих представителей данного сегмента рынка, который полностью отвечает стандартам концепции западного хостела.

Основополагающим методом нашего исследования можно считать письменный опрос: анкетирование.  Были разработаны два типа анкет, первый для посетителей и потенциальных потребителей, второй для сотрудников хостела.

Результаты первого опроса 100 респондентов, включающих в себя посетителей хостела, показал, что 80 % опрошенных узнали о хостеле через социальные сети, при этом 40% отметили, что страница хостела на Facebook* имеет достаточно устаревшие данные и не обновляется, что отпугивает иностранных гостей. Так же 20% заметили, что для хостела претендующим на европейское качество и стандарты, продвижение в популярных зарубежных платформах довольно слабое. Среди подобных были перечислены:Swarm, Facebook*, Blablacar, Twitter.   При этом большое развитие направлено на ресурс ВКонтакете. Среди положительных возможностей, представленных в данной социальной сети респонденты отметили: возможность прямого диалога с администраторами хостела, проведение акций, а так же возможность прямого и свободного контакта с другими посетителями хостела. Кроме того, из позитивных моментов было выделено, то, что социальные сети позволяют экономить время и избавляют от долгих бюрократических нюансов.

Результаты второго опроса, в который вошли 15 респондентов, показал, что сотрудникам хостела, развитие SMM помогает поддерживать связь с гостями, осуществлять мониторинг их предпочтений и получать необходимую информацию в короткие сроки. Однако 10% отметили существование вероятности неконтролируемых негативных отзывов конкурентов и подобных «спам» сообщений. Так же было отмечено, что вакансию сотрудника хостела, каждый из респондентов нашел благодаря социальным медиа, однако 5% обозначили необходимость активного развития каналов на платформе LinkedIn. На их взгляд это может улучшить и ускорить процесс поиска сотрудников.

Помимо опроса, в проведенном исследовании был использован элемент Mix-методики[15]:

-Mystery shopping ( «тайный покупатель»)

Было произведено бронирование номера, а так же от «имени» потенциального гостя были сделаны запросы на существующих страницах в социальных сетях. В результате, активность на Facebook* осталась незамеченной, при этом ВКонтакте и в Instagram* должное внимание было получено в довольно короткие сроки.

Единый вывод всех полученных результатов, можно сформулировать следующим образом: учитывая специфику ведения бизнеса в России и нежелание применять новые прогрессивные методики, социальные медиа используются на очень поверхностном уровне. Из разнообразия всевозможных социальных медиа, выбор ограничивается активным использованием социальной сети Вконтакте и приложения Instagram*. Практические же результаты  данного исследования говорят нам о том, что использование более обширного спектра социальных медиа приводит к укреплению позиций бизнеса на рынке, развитию и получению максимальной прибыли.

Выводы

Данная статья посвящена изучению социальных медиа и эффектов, которые они оказывают на малый бизнес.

Актуальность данной статьи обусловлена тем, что в ней мы делаем предположение о том, что социальные медиа являются решением большей части проблем малого бизнеса, а затем подтверждаем его. И так как решение проблем малого бизнеса важно для экономики всей страны, то важна и тема, изучающая влияние социальных медиа на малый бизнес.

Результаты исследований показали, что при помощи социальных медиа предприниматель может: искать клиентов, искать сотрудников, искать деловые контакты (поставщиков, подрядчиков), изучать конкурентов, осуществлять некоторые виды предпринимательской деятельности, получать обратную связь от клиентов, рекламировать себя. Соцмедиа дают почти неограниченные возможности, особенно для малого бизнеса. В связи с тем, что феномен социальных медиа имеет крайне низкий уровень научной разработанности, а поэтому и классификаций данных медиа много, и ни одна из них не является официальной, в разрезе данной работы была использована классификация социальных медиа по формату и функциям. Согласно данной классификации были выделены следующие виды социальных медиа: социальные сети, блоги, форумы, фото и видео хостинги и геосоциальные сервисы. А под социальными медиа в данной статье рассматривалась разновидность интернет-сайтов, которые предоставляют возможность публикации, обмена и обсуждении контента широким кругом пользователей. Взаимодействие пользователей может быть представлено различными формами: они могут делиться мнениями, опытом, новостями, видеоматериалами, знаниями, фотографиями, музыкой, ссылками на разные сайты, а также налаживать деловые контакты и взаимодействовать для организации и проведения совместных действий. Очевидно, что все эти способы взаимодействия могут в различных формах оказать помощь малому бизнесу.

В данной статье была охарактеризована деятельность компании, а затем был проведен обзор тех видов социальных медиа, которые используются ей в настоящий момент. А так же на базе опроса  гостей и сотрудников и анализа работы сайтов были сформулированы рекомендации, способные усовершенствовать методы воздействия в уже используемых соцмедиа и  возможные способы внедрения других новых социальных медиа для повышения эффективности работы компании.

На данный момент хостел представлен на таких сервисах как: Vkontakte, Facebook*, Instagram* и сервисах онлайн-бронирования, последний из которых не входит в круг социальных медиа, но находится на грани между традиционными медиа, и альтернативными, новыми медиа, в том числе социальными. Несмотря на то, что эти сервисы наиболее полно представляют собой рынок, то есть на этих сервисах присутствует большая доля потенциальных потребителей, этого недостаточно для постоянного роста компании и увеличения ее прибылей.

Среди рекомендаций развитие текущих направлений, а также поиск и пользование новыми сервисами социальных медиа. Наиболее полезным представляется использование блогов и геолокационных сервисов, так как это серьезно увеличивает количество упоминаний данной компании в сети. Рекомендации также касаются использования менее распространенных в России, но не менее эффективных сервисов. Такими являются сервис Blablacar.ru, предоставляющий услуги для коммуникации между водителями и попутчиками с целью экономии на поездке, сервис Bigblogmap.com, который совмещает в себе блоггинг и геолокацию, и на основании геотегов показывает информацию в блогах об отелях, гостиницах, хостелах, располагающихся на искомой территории. Также рекомендации включают в себя необходимость использования социальной сети LinkedIn, которая ориентирована в первую очередь на бизнес среду и установление деловых отношений. Для развития бизнеса в целом, и в особенности в долгосрочной перспективе, это один из важнейших ресурсов, представленных в соцмедиа.

В заключении стоит еще раз отметить, что в современном мире для ведения успешного бизнеса и получения конкурентного преимущества необходимым условием является использование передовых методик маркетинга, одной из которых являются социальные медиа. Это особенно актуально при ведении малого бизнеса, так как основными преимуществами использования социальных медиа являются низкие затраты и высокая эффективность применяемых методик, а также прямой выход на целевую аудиторию, что немаловажно для любой деятельности. С помощью социальных медиа малый бизнес может расширяться и развиваться быстрее, снижая при этом количество издержек, касающихся всех направлений деятельности предпринимателя.

В последние несколько лет хостелы стали очень популярными в нашей стране. Хостел (англ. Hostel – общежитие) – европейский вариант размещения, при котором постояльцам на любой промежуток времени предоставляется жилье, представляющее собой спальное место в комнате. Комнаты обычно рассчитаны на несколько постояльцев одновременно. Дополнительные услуги в хостелах, как правило, не предоставляются. Туалеты и душевые комнаты – помещения для общего пользования. Они чаще всего располагаются на этаже и рассчитаны где-то на 12 пользователей. Холодная и горячая вода – это обязательные составляющие проживания в хостеле. Уборка проводится ежедневно с использованием дезинфицирующих средств. Если хостелы грамотно оформлены, они не уступают по комфорту многим гостиницам, но существенно выигрывают в цене. Особенности организации таких предприятий:

-          предприятие является малым и обладает штатом, состоящим из 2-3 сотрудников;

-          для выполнения некоторых работ привлекаются сотрудники на договорной основе – фрилансеры;

-          для функционирования предприятия необходима учетная автоматизация.

Все более актуальной становится проблема совершенствования учетной автоматизации такими предприятиями. Следовательно, можно  разработать модели бизнес-процессов компании (бронирование места в хостеле, регистрация и размещение, формирование счета к оплате и выезд).

На данный момент существует несколько методов и методологий моделирования бизнес-процессов: методы функционального моделирования методологии SADT (IDEF, IDEF3, диаграмма Гейна-Сарсона), методы методологии ARIS, методология BPMN.

Спецификация BPMN описывает условные обозначения для отображения бизнес-процессов в виде диаграмм бизнес-процессов. BPMN ориентирована как на технических специалистов, так и на бизнес-пользователей. Для этого язык использует базовый набор интуитивно понятных элементов, которые позволяют определять сложные семантические конструкции. Кроме того, спецификация BPMN определяет, как диаграммы, описывающие бизнес-процесс.

Также на рынке программного обеспечения представлены разнообразные программные средства моделирования бизнес-процессов: BPWin, Rational Rose, ARIS, Visio и др.

Для моделирования сети бизнес-процессов было выбрано программное средство Visio. Microsoft Visio поддерживает BPMN 2.0, который является текущей версией стандарта, и соответствующие правила проверки схем. Спецификация BPMN 2.0 также является исполняемой и переносимой (то есть процесс, нарисованный в одном редакторе от одного производителя, может быть исполнен на движке бизнес-процессов совершенно другого производителя, при условии, если они поддерживают BPMN 2.0).

Бизнес-процесс — это совокупность взаимосвязанных мероприятий или задач, направленных на создание определённого продукта или услуги для потребителей. В качестве графического описания деятельности применяются блок-схемы бизнес-процессов. Построив бизнес-процессы организации, можно оценить модель ее деятельности в целом. Исходя из логики построения, можно также проверить, насколько корректно были описаны окружения бизнес-процессов, а именно — входные и выходные данные и ресурсы. Для моделирования бизнес-процессов были выбраны  следующие работы:

-        бронирование места в хостеле;

-        регистрация и размещение;

-        формирование счета к оплате и выезд;

Данные бизнес-процессы были выбраны, потому что ведение учета вручную является длительным и есть вероятность допуска ошибок. Моделирование сети бизнес-процессов значительно облегчит работу сотрудника, который занимается этим.

Бронирование места в хостеле

Процесс начинается с запроса клиентом места в хостеле на желаемую дату у администратора. Администратор принимает заявку клиента и рассматривает требования клиента, если присутствуют какие-либо ошибки в заявке, уточняет информацию у клиента. Далее происходит подбор места на желаемую дату. Если подходящий вариант есть, тогда администратор оформляет бронь на клиента и вносит его данные. Когда подходящего места нет, то клиенту предлагается другие альтернативные варианты размещения. При согласии клиента происходит оформление брони, так же с предоставлением данных клиента. Для оформления заявки клиенту необходимо предоставить данные о себе (ФИО, паспортные данные, дату заселения). Этот бизнес-процесс представлен на рисунке 1.

Рисунок 1 – Бронирование места в хостеле

Регистрация и размещение

Процесс начинается с прибытия клиента в хостел. Администратор  проверяет клиента на наличие брони. В том случае, когда клиент не производил процедуру бронирования, администратор ищет свободное место на желаемую дату для клиента. При этом постоянно согласовывает выбор с клиентом. Если место нашлось, и оно устраивает гостя, то происходит та же процедура, что и при наличии брони, а именно оформление регистрационного листа. После требуется провести идентификацию личности гостя (проверка паспортных данных) и внести данные в лист регистрации.  После соблюдения всех формальностей, администратор принимает предоплату за проживание и выдает ключ от комнаты гостю. Если же клиента ни одно из предложенных мест не устроило он уезжает из хостела. Этот бизнес-процесс представлен на рисунке 2.

Рисунок 2 – Регистрация и размещение

Формирование счета к оплате и выезд

На момент выселения, клиент приходит на ресепшн и запрашивает счет за проживание у администратора. Дежурный администратор принимает запрос и подсчитывает общую стоимость за проживание. В это время клиент готовится к выезду с номера. Администратор приходит и проверяет койко-место. Если все в порядке, то остается только стоимость за проживание. В случае нанесения клиентом какого-либо ущерба, клиенту озвучивается дополнительная сумма к оплате. После клиент производит оплату, администратор ее принимает, оформляется выселение, в лист регистрации вносится дата выселения, клиент сдает ключ  и выезжает с гостиницы. Этот бизнес-процесс представлен на рисунке 3.

Рисунок 3 – Формирование счета к оплате и выезд

ВЫВОДЫ

Созданы системные модели с помощью нотации BPMN, позволяющие организовать поддержку принятия управленческих решений. Смоделированная сеть бизнес-процессов демонстрирует особенности деятельности хостела. Моделирование деятельности позволяет выбрать последовательность операций, лучшим образом построить организационную. Таким образом, смоделировав сеть бизнес-процессов, появляется возможность предварительной оценки стоимости бизнес-процессов и конечной услуги.

Развитие хостел-движения неразрывно связано с развитием туризма в целом. Быстрая, по сравнению с другими средствами размещения, окупаемость хостелов положительно влияет на темы роста их количества и, соответственно, на увеличение показателя обеспеченности гостиничными местами той или иной туристической детонации. Также моделирование позволяет оценить затраты на выполнения выделенных бизнес-процессов, а также рассчитать стоимость конечного продукта и оценить потенциальную рентабельность хостела.