Существуют разнообразные подходы к пониманию термина «качество услуг». Качеством могут являться свойства и характерные особенности тех или иных услуг, которые могут удовлетворить ожидания и потребности потребителей, то есть чем большими свойствами обладает конкретная услуга, тем выше оценивается ее качество, и в тоже время отсутствие недостатков усиливает удовлетворенность услугой у потребителя [1]. Данный вид качества является повышающим затраты. И, в таком случае, потребители должны согласиться заплатить за увеличение издержек на дополнительные свойства и особенности услуги или же данные особенности и свойства повлиять на потребителей с тем, чтобы сделать их лояльнее и более расположенными к приобретению данной услуги [6].

Ко всему прочему, качество может быть рассмотрено с технической и функциональной стороны. Под техническим качеством понимается то, с чем остался потребитель по итогу взаимодействия с сотрудником предприятия, к примеру, если говорить о сфере общественного питания, то под этот термин подходит предоставленное потребителю блюдо. Функциональным качеством является весь процесс предоставления услуги потребителю. На протяжении всего периода времени данного процесса потребители проходят множество стадий в их взаимодействии с сотрудниками организации [2]. Таким образом, функциональное качество может явиться улучшающим фактором для впечатления от блюда, которое не в достаточной мере оправдало ожидания потребителя. Но в случае, если у функционального качества оказывается низкий уровень, то никакие другие факторы не нейтрализуют возникшую неудовлетворенность у потребителя [7].

В условиях современной экономики и характеризующих ее рыночных отношений аспект управления качеством на предприятиях сервиса становится одним из ключевых факторов, основной важностью которого является обеспечение такого уровня услуг, который смог бы в полной мере удовлетворить все запросы, существующие у потребителя [3]. Высокий уровень качества услуг является наиболее значимой составляющей, которая определяет их конкурентоспособность, а, следовательно, и конкурентоспособность предприятия в целом. Только основываясь на высоком качестве своей работы сервисное предприятие, которым и является любое предприятие ресторанного бизнеса, сможет выживать в условиях острой конкуренции на рынке, а, как следствие, иметь устойчивые показатели финансово-хозяйственной деятельности, например, прибыль.

В экономических условиях современности теория и практика управления качеством услуг в приоритет ставят достижение высокого качества предоставляемых услуг и определяют как одну из главных целей и задач развития всего предприятия сферы услуг, а, в частности, ресторанного бизнеса. Это обусловливается рядом факторов, основными из которых являются:

• условия обширного рынка общественного питания, где качество является эффективным инструментом конкурентной борьбы за потребителя;
• повышение требований к качеству, ведущее к интенсификации сервисного производства и увеличению его эффективности, что является необходимым фактором благополучного существования предприятия ресторанной сферы;
• отсутствие обеспечения, сохранения и улучшения качества имеет необратимо тяжелые последствия для любого предприятия.

В свою очередь, качество услуги может определяться степенью соответствия совокупности ее характеристик и свойств ожиданиям потребителя при учете цены, которую он готов заплатить за данную услугу [5].

С целью управления качеством услуг используется система экономических, организационных, социально-психологических, экспертных, технологических методов управления качеством. Всем им, так или иначе, находится применение в деятельности организаций, занятых в сфере ресторанного бизнеса. Если говорить о самих методах, то наиболее важными являются:

• анализ подходов в работе с потребителями предприятий-конкурентов для целей определения своих сильных и слабых сторон;
• анализ собранных мнений потребителей о компании, ее недостатках и положительных аспектах;
• статистические методы в оценке качественных показателей предприятия общественного питания.

Таким образом, из вышесказанного следует, что в большинстве случаев достаточным для последующего положительного влияния на улучшение качества оказываемых услуг является изучение круга негативных факторов и претензий, высказанных потребителем.

В связи с тем, что сфера общественного питания является привлекательным объектом для изучения, на фоне большого спроса потребителей, целесообразно говорить о конкурентоспособности предприятия.  Нами были проведены маркетинговые исследования для более полного представления о состоянии спроса на услуги предприятий ресторанного бизнеса. Всего участие в опросе приняло 250 человек.

На основании полученных результатов, проанализируем конкурентоспособность пяти  заведений нашего города, для того что бы понять концепция какого из  них имеет большие шансы на успех у целевой аудитории нашего города.

В настоящее время для диагностики внутреннего и внешнего состояния предприятия, а так же его конкурентоспособности достаточно широко применяется SWOT-анализ.

Сравним данные, полученные при проведении SWOT-анализа каждого заведения, чтобы определить их конкурентные преимущества и позиции. Выберем основные параметры для сравнения предприятий между собой. Наиболее оптимальным в нашем случае, является комплекс маркетинга, который включает в себя такие критерии как: местоположение, меню, цены, доступность для разных возрастных категорий, продвижение, атмосфера. Выберем десятибалльную шкалу оценки и проведем самостоятельный анализ этих параметров всех пяти заведений. Информация об оценки параметров представлена в таблице 1.  На основании данной таблицы и полученных результатов построим многоугольник конкурентоспособности (рисунок 1).

Таблица 1 – «Сравнительная характеристика основных параметров »

Из таблицы 1 и рисунка 1 видно, что местоположение у всех пяти заведений благоприятное. Однако наибольшим преимуществом пользуются кафетерии «Глобус», так как данное предприятие представлено сетью точек, которые располагаются все всех районах города. Бар «Кеды» и хинкальная «Антресоль», не получают наивысший бал, так как представлены одной геолокацией. Но в то же время они располагаются в центре не далеко друг от друга, вблизи многих учреждений, мест досуга и учебных заведений, имеют удобные места парковки, они расположены рядом с остановками общественного транспорта.

Рисунок 1 – Многоугольник конкурентоспособности (при оценке параметров использована 10-балльная шкала)

Дворянская Усадьба, в сравнении с «Кедами» и «Антресолью» находится в квартале ходьбы от крупных торговых центров, но зато рядом с ней располагается большое количество офисов, что привлекательно для их сотрудников во время обеда, а так же масса музеев, которые обеспечивают усадьбе приток посетителей-туристов. Ресторан «ГудЛанч» не имеет рядом с собой не музеев, не учебных заведений, но зато располагается в одном из самых крупных торговых центрах нашего города, посетители которого являются  гостями ресторана.

Меню бара «Кеды» и кафетериев «Глобус», не отличаются большим разнообразием. В баре посетителям предлагают большое разнообразие алкогольных напитков и закусок. Кафетерии угощают своих гостей только огромным количеством сладостей (конфеты, пирожные, блинчики). Хинкальная «Антресоль» своим названием говорит о том, что в этом заведении в первую очередь посетителям предлагают хинкали, но кроме этого, так же здесь имеется большое количество горячих блюд, супов, закусок и напитков.   Ресторан «ГудЛанч» и кафе «Дворянская Усадьба» занимают лидирующие позиции по меню, так как их меню сосредоточено на вкусах самых разных посетителей. В этих заведения проводятся различные корпоративные мероприятия, для которых составляются собственные меню (в «ГудЛанче»  есть специальные помещения для каждого мероприятия, а в Усадьбе каждый день недели представлен кухней разных народов мира).

Цены представленных ресторанов разнообразны. Самый экономный средний чек в кафетериях 300 рублей, на бар «Кеды» в среднем посетители тратят по 500 рублей, в ресторане «ГудЛанч» средний чек составляет 1200 рублей. В «Антресоли» и «Дворянской Усадьбе» средний чек 800 рублей.

Атмосфера каждого представленного ресторана находится на высоком уровне, у каждого из них, есть то, что ищут те или иные потребители. Продвижение в «Кедах», «Антресоли», «Глобусе» и «ГудЛанче» тоже находится на достойном уровне. В баре для посетителей устраивают различные мероприятия, тематические вечера; в кафетерии веселые утренники для детей; Антресоль одно из четырех заведений ассоциации «Другие рестораны», о которых выходит ежемесячный журнал с одноименным названием; «ГудЛанч» проводит множество акций, последняя из которых «Свадьба в Аквамолле». Кроме этого, каждое из  предприятий активно размещает рекламу в интернете (на официальном сайте, в социальных сетях), проводит мастер-классы, привлекает клиентов своими акциями и подарками.

Исходя из всего выше изложенного, можно сделать вывод о том, что каждое предприятие имеет ряд преимуществ, к которым относится широкий ассортимент блюд, благоприятная атмосфера, удобное местоположение, различные стимулирующие акции. Естественно, встречаются и недостатки, но, не смотря на это, многие из них уже давно функционируют на рынке, и в большей мере удовлетворяют потребности и желания своих гостей.

Укрепить свои позиции на рынке можно не только с помощью ценовой политики и высокого качества предлагаемых услуг, но и с помощью соответствующего имиджа заведения.

Мы согласны с мнением М.А.Максимовой, что можно предложить  ряд рекомендаций в этом направлении, способствующих повышению конкурентоспособности предприятий быстрого питания[5]:

• проведение PR кампании;
• совершенствование методов подбора персонала;
• создание системы обучения и оценки обслуживающего персонала;
• разработка стандартов обслуживания;
• создание «бренд-бука» фирменного стиля ресторана.

Проведение PR кампании направлено на повышение интереса потребителя к предприятию быстрого питания, установление положительного отношения и доверия, то есть на формирование положительного имиджа, репутации и уважения к предприятию в глазах общественности.