Система управления взаимодействием с клиентами, CRM-система (от англ. Customer Relationship Management System) – информационная система, предназначенная для автоматизации CRM-стратегии компании, в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процедур и последующего анализа результатов.

Основные принципы:

1.Наличие единого хранилища информации, откуда в любой момент доступны все сведения о предыдущем и планируемом взаимодействии с клиентами.

2.Использование всех каналов взаимодействия.

3.Постоянный анализ собранной информации о клиентах и подготовка данных для принятия соответствующих организационных решений – например, сегментация клиентов на основе их значимости для компании.

Этот подход подразумевает, что при любом взаимодействии с клиентом по любому каналу, сотруднику компании доступна полная информация обо всех взаимоотношениях с этим клиентом и решение принимается на основе этой информации (информация о решении, в свою очередь, тоже сохраняется).

CRM — модель взаимодействия, полагающая, что центром всей философии бизнеса является клиент, а основными направлениями деятельности являются меры по поддержке эффективного маркетинга, продаж и обслуживания клиентов.

Поддержка этих бизнес-целей включает сбор, хранение и анализ информации о потребителях, а также о потенциальных потребителях услуг компании. Функции для поддержки этих бизнес-целей включают продажи, маркетинг, поддержку потребителей, управление качеством, обучение и повышение квалификации сотрудников компании, наём и развитие персонала, управление мотивацией персонала. Технологии для поддержки модели CRM должны являться частью общей клиентоориентированной стратегии компании.

Часто компании ограничиваются установкой CRM-системы, не меняя бизнес-процессы и общие принципы работы. Стоит отметить, что любая CRM-система является всего лишь инструментом и не позволит реализовать сущность модели CRM без выстраивания общей клиентоориентированной стратегии компании.

Разрабатываемые CRM-системы можно классифицировать по функциональным возможностям:

Управление продажами (SFA — Sales Force Automation);

Управление маркетингом;

Управление сервисом и работой Call-центров (систем по обработке жалоб от абонентов, фиксация и дальнейшая работа с обращениями клиентов).

Существующие средства автоматизации (программные приложения) CRM-стратегии позволяют повысить эффективность управления взаимоотношениями, а также предоставляют всю необходимую для этого инфраструктуру. К таким средствам относят:

Системы управления взаимодействием с клиентами (CRM-системы);

Программно-аппаратные решения для Call-центров;

Системы технической поддержки внешних и внутренних заказчиков.

Рассмотрим особенности разработки CRM-системы для телеком-оператора. Телеком-оператор – компания, предоставляющая телекоммуникационные услуги. К телекоммуникационным услугам относятся:

Услуги передачи данных;

Услуги доступа к сети Интернет;

Услуги аренды каналов связи;

Услуги доступа к сервису интерактивного телевидения и др.

Постановка задачи

Задача создания CRM для телеком-оператора – обеспечение подразделений оператора, задействованных в выполнении процессов маркетинга, продаж и обслуживания клиентов, централизованным специализированным программным обеспечением – CRM-системой, построенной на основе унифицированных бизнес-процессов и в соответствии со специфичными требованиями бизнес-заказчика.

CRM-система для телеком-оператора должна обеспечивать выполнение следующих функций:

Управление маркетинговыми кампаниями;

Управление массовыми продажами;

Управление корпоративными продажами;

Управление контактами, удержаниями и лояльностью;

Управление самообслуживанием клиента;

Управление ценообразованием;

Управление информацией о клиенте;

Управление проблемами клиента;

Управление качеством предоставляемого сервиса (QoS) и уровнем предоставления услуги (SLA) клиента;

Управление каталогом продуктов;

Управление заказами.

Назначение системы

Внедрение CRM направлено на обеспечение компании эффективными инструментами повышения рентабельности продаж и послепродажного обслуживания клиентов на основе использования следующих методов:

Эффективное привлечение и удержание клиентов;

Извлечение максимальной прибыли из взаимоотношений с каждым клиентом;

Разработка эффективных и динамичных бизнес-процессов, унифицированных для всех региональных филиалов компании;

Разработка точных и корректных показателей для оценки результатов работы подразделений компании, задействованных в продажах и обслуживании клиентов;

Согласование деятельности всех подразделений компании в рамках общих стратегических направлений развития.

Данные, аккумулируемые CRM-системой и доступные ее пользователям в формате гибких отчетов, позволят подразделениям компании выстроить наиболее эффективные способы продаж и продвижения услуг, а также определить оптимальные методы формирования спроса на традиционные и новые услуги.

Результатом создания CRM-системы телеком-оператора станет современная система взаимодействия с клиентами и возможность гибкого предложения наборов услуг в пакетах на основе персонифицированного подхода к клиенту с использованием современных информационных технологий. Также CRM-система позволит клиенту выстроить эффективные отношения с компанией в части выбора, приобретения и управления пакетами услуг.