Для заведений общественного питания огромное значение играет человеческий фактор, а именно взаимоотношения клиента и обслуживающего персонала. В организациях, где присутствуют взаимоотношения, вероятно возникновение недопонимания. Избежать всех конфликтов невозможно, но возможно – научиться выбирать результативные способы разрешения конфликтных обстоятельств, позволяющие не только конструктивно решать возникающие проблемы, но и сохранять отношения людей.

Для нашего заведения руководство выбрало такую тактику поведения, как клиент всегда прав, и какая бы конфликтная ситуация не произошла руководство заведения обязано сгладить ситуацию до такой степени, чтобы гости остались довольны. Ведь, недовольный гость – это потерянный гость, а игнорирование правил ресторанного сервиса приводит к разорению заведения.

Роль конфликта в организации зависит главным образом от того, насколько эффективно им управляют, а для управления конфликтом необходимо понимать причины его возникновения. [2] Все допустимые причины конфликтов между гостями и обслуживающим персоналом ресторана можно перечислять до бесконечности, они все настолько разные, что выделить отдельный список просто невозможно, но все они сводятся к одной причине, – это неcooтветствие oожидаемого сервиса с тем, с фактическим результатом. Поэтому хотелось бы привести несколько советов для предотвращения конфликтных ситуаций в ресторане:

Во-первых, вне зависимости от обстоятельств, стоит как можно быстрее извиниться перед гостем от лица всего заведения. Стоит немедленно удалить причину конфликта, и дать возможность гостю испытать себя «господином положения», главным гостем ресторана, обычно при соблюдении этого условия, клиент успокаивается. Поняв, что никто не собирается ему перечить и спорить с ним, расслабляется и перестает скандалить и грубить.

Во-вторых, если причиной конфликта послужило испорченное блюдо или напиток по вине официанта, то необходимо сразу же, предложите гостю замену. В том случае, если  гость проявляет недовольство качеством блюда или напитка, официант должен корректно извиниться и узнать причину чтобы немедленно известить об этом менеджера, который в свою очередь должен сделать все возможное, чтобы разрешить конфликтную ситуацию в пользу гостя. Чтобы не оставлять осадок на восприятие клиента, заведение может предоставить ему комплимент – коктейль, чай или кофе, бутылку шампанского или вина, фирменный десерт. При возможности сделать скидку на заказ.

В-третьих, перед уходом гостя непременно подойдите к нему и поинтересуйтесь, все ли в порядке. В любом случае, надо попытаться направить любой конфликт в пользу ресторана. В случае  возникновения конфликта необходимо внимательно наблюдать за эмоциональным состоянием гостя.

Важно понимать, что клиента не интересуют проблемы заведения или обслуживающего персонала. Никогда не ссылайтесь на то что в ресторане имеются проблемы, и вы не можете оказать данную услугу. Если у администратора или официанта неприятности, то гость здесь не причем. К сказанному выше можно многое еще добавить. Тут важно учитывать разные факторы: и психологический тип гостя, и менталитет, национальные и культурные традиции.