Сфера услуг весьма разнообразна. Во многих государствах, в том числе и в Российской Федерации, к сфере услуг принято относить:
− торговлю (оптовую и розничную);
− обслуживание по обеспечению питания и проживания;
− перевозка;
− связь и информационный сервис;
− обслуживание по обеспечению, заготовкам, хранению материально-технических ресурсов;
− кредитное, финансовое и страховое обслуживание;
− обучение, культуру, искусство;
− здравоохранение, в том числе физическую культуру и спорт;
− обслуживание в области сервиса и ремонтным работам домашнего хозяйства;
− обслуживание личного характера (салоны красоты, фотоателье и т. д.);
− услуги государственного управления [1, с. 274].
В посткризисный период в Российской Федерации в рыночном секторе сфера услуг акцентируется в три основные направленности:
− изменение структуры спроса в пользу менее дорогостоящего ассортимента;
− консолидация;
− глобализация сетевых структур.
Первоначально, подобные направления обусловлены тем, что более пятидесяти процентов потребителей полагают, что их экономическое положение ухудшилось, а это означает, то что качество услуг, ассортиментный перечень, место положения торговой точки становятся для покупателя не такими важными в сравнении с сопоставлением их стоимости. В сформировавшихся условиях от организации сферы услуг необходимо внедрение более экономичных технологий, сокращения лишнего персонала, развития сети интернет-торговли, расширение изготовления собственной, более дешёвой продукции [2, с. 177].
Помимо этого, следует обозначить, что в попытках оптимизации затрат на персонал, организация провоцируют рост текучести персонала. Бесспорно, к высокой текучести персонала приводит и комплекс обстоятельств, таких как: неприятности от общения с «проблематичными» посетителями; чувство «временности» работы; сезонность, приводящая либо к чрезвычайной интенсификации работы (в период пика продаж), либо к монотонному и вяло-текущему распорядку дня (в период спада продаж); небольшим уровнем оплаты труда и т. д. Но, чаще всего повышение текучести персонала сопряжено с низкой трудовой мотивацией персонала и отсутствием интереса к этому вопросу со стороны руководства компании [3].
Особо актуальна, проблема низкой трудовой мотивации появляется в моментах, когда оставшиеся в компании работники должны осуществлять кроме своей деятельности ещё и перечень обязанностей сотрудников, попавших под сокращение, но за ту же самую зарплату. Подобным способом, в тяжелый и посткризисный период компании сферы услуг, должны осуществлять двойную борьбу. С одной стороны − такое соперничество за клиента, стремящегося к сокращению потерь и отказывающегося от ряда обычных, но второстепенных услуг. А с другой стороны − данное соперничество за штат, обладающий направленностью к снижению рабочей мотивированности на фоне растущей интенсификации работы и не изменившегося уровня дохода.
Хорошо мотивированный персонал считается ключом к преуспеванию каждой компании, но сфера услуг явно ужесточается тем, что штат не только считается прямым представителем фирмы, но и является частью определенной услуги. Смотря на работу персонала, в голове у потребителя формируется картинка о службе целой фирмы, и в случае если персонал недостаточно мотивирован осуществлять свою работу качественно и эффективно, то и репутация компании на рынке значительно падает [1].
Качество обслуживание воспринимается не только лишь её квалифицированным выполнением, но и тем, насколько приветливо, честно и благожелательно вел себе персонал по отношению к клиенту. Компетентность работника обусловливается не только лишь его умениями и способностями, но и человеческими качествами. Но, если у персонала нет мотивации работать, на рабочем месте исчезают совершенно все без исключения качества.
Прежде чем акцентировать методы и основы мотивации, необходимо сориентироваться, какие аргументы подвигают к работе сотрудников в области услуг. Возможно отнести соответствующее мотивы:
− защищенность рабочей зоны;
− необычность;
− экономия;
− чувство важности и удовлетворенности. [2]
Ощущение признания со стороны окружающих, особенно необходимо работникам сферы услуг, который считается показателем их профессиональной роли и оценкой приложенных усилий. Мотивационная система взаимодействия компании с подчиненными должно регулярно совершенствоваться, что считается залогом устранения появления демотивирующих условий. Любой работник, в первую очередь работает с целью удовлетворения личных потребностей, а от степени мотивации зависит его стремление к удовлетворению потребностей компании. Можно отметить некоторые методы мотивации работников:
− признание заслуг и старательного труда;
− реализация культурно-развлекательных мероприятий с целью снятия рабочей напряженности;
− сохранение сплоченности коллектива и формирование дружелюбной обстановки;
− индивидуальные и коллективные вознаграждения за проделанную работу.
Однако, значительные расходы на мотивацию персонала не могут предоставить 100% гарантии, что человек вскоре не уйдет с места работы, а все без исключения вложенные в него ресурсы повышения мотивированности будут потрачены зря. Именно по этой причине употребляют следующие методы снижения такого риска:
− программы лояльности персонала;
− автоматизация деятельности с клиентами;
− привлечение персонала.
Однако проекты лояльности и автоматизация работы не совсем подходит для фирмы, например, как организация, обслуживающие товарищества собственников жилья, теплотрассы и сантехнику. В ней функционируют предпочтительно рабочие профессии. Частично вышеприведенные методы можно использовать для отдела административно-управленческого персонала. Не очень большие компании (50-60 человек) должны основательно инвестировать средства в своих сотрудников, для того чтобы не понести ущерба.
Конечно, главным условием мотивации работников к осуществлению крупных качественных объемов труда и доброжелательного отношения к покупателям, является заработная плата. Однако, существенную роль представляет еще и «хорошая погода» в самой компании, а кроме того лояльный подход к подчиненным. В случае если этого не будет, сотрудники будут уходить в другие фирмы и трудиться даже за меньшую заработную плату.
Предприятие должно предоставлять работникам:
− безопасные условия работы;
− позитивное отношение со стороны работников и начальства;
− прозрачную модель карьерного роста;
− детализированную схему оплаты труда;
− возможность индивидуальной и профессиональной самореализации;
− поощрение дополнительными льготами должности.
Сотрудники должны разделять цели руководства, быть с ними на одной волне, что в свою очередь должно предельно осознано по причине деятельности работников именно в их фирмы. Принимая во внимание их аргументы деятельности, руководство может поддерживать работников и, как результат, предупредить увольнения. В то время сотрудники сферы услуг станут более серьезно относиться к выполнению своей работы и более трепетно относится к любому клиенту, к поставленной проблеме будут относится более ответственно, в результате имидж компании только расти и закрепляться.
Для не очень больших фирм, сотрудники, которые вовлечены в сферу услуг, разработано большое число современных методов мотивации персонала. В частности, акцентируют:
− способ Тамара Сойера − достаточно припомнить мотив из книги «Не каждый день мальчикам достается красить забор» и переместить её в общепроизводственный процесс. Дефицитные задачи максимально привлекают работников и стимулируют заинтересованность, для того чтобы их осуществить, они мотивируют работников к труду;
− обмен идей на… яблоко. Сущность состоит в том, чтобы работники стали генераторами идей и озвучивали их начальству. Идеи могут затрагивать процесс совершенствования производительности, качества услуг, вариантов подачи.
В замен сотрудник получает сюрприз – «2 кг. яблок»: абонемент в бассейн, оплата мобильного телефона, либо что-то иное. Это бы придало азарта внутри коллектива, прибавило конкурентной борьбы между сотрудниками и значительно помогло предприятию;
− прокачать коллектив. Необязательно доводить предприятие до состояния, когда работники утратили всю мотивацию к труду и в свои внутренние силы. Можно пригласить опытных экспертов с других фирм для проведения мастер-классов и тренингов, для того чтобы поделится опытом, навыком, профессиональными знаниями и вселить решительность в коллектив, мотивировав его для достижения новых вершин;
− политика «открытых дверей». Имеет место быть в любом компании, когда подчиненные не должны опасаться зайти в кабинет к начальнику либо к директору, поделиться своей проблемой или обсудить рабочие моменты. Это мотивирует работников и сближает с руководством. [1]
На настоящий момент разработано большое число способов мотивации персонала, но ни один из них не может гарантировать хороший результат, в случае если не устранены демотивирующие причины. К ним относят:
− несоблюдение договора;
− неиспользование профессиональных умений работника и поручение несоответствующих видов работ;
− игнорирование инициативы и предложенных идей со стороны работников;
− отрицание значительных результатов персонала и подход к данному, равно как к надлежащему;
− сокращение обещанной зарплаты, в случае достижения значительных показателей и вклада работника в фирму. [3]
Мотивация не что иное, как близкая взаимосвязь между административными и индивидуально-психологическими качествами человека. Итогом согласовывания этой взаимосвязи внутри работника будут высокие трудовые характеристики, в случае отсутствия связи, неготовность трудиться ни эмоционально, ни физически.
Мотивация персонала в каждой сфере деятельности фирмы весьма значима. Сотрудники обязаны ощущать взаимосвязь с фирмой, собственную заинтересованность к достижению её основных целей. Без сотрудников фирмы, которые занимаются выполнением различных видов работ нет значения работать в отделе АУП или где-то еще. Любой работник обязан ощущать собственную важность и потребность для работы всего коллектива. От степени его мотивации, предприятие находится в зависимости от полученных им результатов.
Библиографический список
- Егоршин А. П. Мотивация трудовой деятельности: учеб. пособие. 2-е изд., перераб. и доп. М.: 2016. – 332с.
- Ильин Е. П. Мотивация и мотивы: учеб. пособие. Спб.: Питер, 2011. – 964с.
- Пряжников Н. С. Мотивация трудовой деятельности: учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений. М.: 2012. – 452с.
- Ковальчук Ю. Ю., Проценко Р. В. Персонал сферы услуг: специфика трудовой мотивации // Молодой ученый. − 2016. − №10. − С. 746-751.
- Соколова А.В., Шарапова В.М. Особенности оплаты труда в бюджетных учреждениях // Экономические исследования и разработки. 2017. №2. − С. 69-76.