Одним из направлений улучшения управленческих процессов компании является разработка систем управления взаимоотношениями с клиентами. (см. например, [1], [2])
Система управления взаимодействием с клиентами, CRM-система (от англ. Customer Relationship Management System) – информационная система, предназначенная для автоматизации CRM-стратегии компании, в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процедур и последующего анализа результатов.
Основные принципы:
1.Наличие единого хранилища информации, откуда в любой момент доступны все сведения о предыдущем и планируемом взаимодействии с клиентами.
2.Использование всех каналов взаимодействия.
3.Постоянный анализ собранной информации о клиентах и подготовка данных для принятия соответствующих организационных решений – например, сегментация клиентов на основе их значимости для компании.
Этот подход подразумевает, что при любом взаимодействии с клиентом по любому каналу, сотруднику компании доступна полная информация обо всех взаимоотношениях с этим клиентом и решение принимается на основе этой информации (информация о решении, в свою очередь, тоже сохраняется).
CRM — модель взаимодействия, полагающая, что центром всей философии бизнеса является клиент, а основными направлениями деятельности являются меры по поддержке эффективного маркетинга, продаж и обслуживания клиентов.
Поддержка этих бизнес-целей включает сбор, хранение и анализ информации о потребителях, а также о потенциальных потребителях услуг компании. Функции для поддержки этих бизнес-целей включают продажи, маркетинг, поддержку потребителей, управление качеством, обучение и повышение квалификации сотрудников компании, наём и развитие персонала, управление мотивацией персонала. Технологии для поддержки модели CRM должны являться частью общей клиентоориентированной стратегии компании.
Часто компании ограничиваются установкой CRM-системы, не меняя бизнес-процессы и общие принципы работы. Стоит отметить, что любая CRM-система является всего лишь инструментом и не позволит реализовать сущность модели CRM без выстраивания общей клиентоориентированной стратегии компании.
Разрабатываемые CRM-системы можно классифицировать по функциональным возможностям:
Управление продажами (SFA — Sales Force Automation);
Управление маркетингом;
Управление сервисом и работой Call-центров (систем по обработке жалоб от абонентов, фиксация и дальнейшая работа с обращениями клиентов).
Существующие средства автоматизации (программные приложения) CRM-стратегии позволяют повысить эффективность управления взаимоотношениями, а также предоставляют всю необходимую для этого инфраструктуру. К таким средствам относят:
Системы управления взаимодействием с клиентами (CRM-системы);
Программно-аппаратные решения для Call-центров;
Системы технической поддержки внешних и внутренних заказчиков.
Рассмотрим особенности разработки CRM-системы для телеком-оператора. Телеком-оператор – компания, предоставляющая телекоммуникационные услуги. К телекоммуникационным услугам относятся:
Услуги передачи данных;
Услуги доступа к сети Интернет;
Услуги аренды каналов связи;
Услуги доступа к сервису интерактивного телевидения и др.
Постановка задачи
Задача создания CRM для телеком-оператора – обеспечение подразделений оператора, задействованных в выполнении процессов маркетинга, продаж и обслуживания клиентов, централизованным специализированным программным обеспечением – CRM-системой, построенной на основе унифицированных бизнес-процессов и в соответствии со специфичными требованиями бизнес-заказчика.
CRM-система для телеком-оператора должна обеспечивать выполнение следующих функций:
Управление маркетинговыми кампаниями;
Управление массовыми продажами;
Управление корпоративными продажами;
Управление контактами, удержаниями и лояльностью;
Управление самообслуживанием клиента;
Управление ценообразованием;
Управление информацией о клиенте;
Управление проблемами клиента;
Управление качеством предоставляемого сервиса (QoS) и уровнем предоставления услуги (SLA) клиента;
Управление каталогом продуктов;
Управление заказами.
Назначение системы
Внедрение CRM направлено на обеспечение компании эффективными инструментами повышения рентабельности продаж и послепродажного обслуживания клиентов на основе использования следующих методов:
Эффективное привлечение и удержание клиентов;
Извлечение максимальной прибыли из взаимоотношений с каждым клиентом;
Разработка эффективных и динамичных бизнес-процессов, унифицированных для всех региональных филиалов компании;
Разработка точных и корректных показателей для оценки результатов работы подразделений компании, задействованных в продажах и обслуживании клиентов;
Согласование деятельности всех подразделений компании в рамках общих стратегических направлений развития.
Данные, аккумулируемые CRM-системой и доступные ее пользователям в формате гибких отчетов, позволят подразделениям компании выстроить наиболее эффективные способы продаж и продвижения услуг, а также определить оптимальные методы формирования спроса на традиционные и новые услуги.
Результатом создания CRM-системы телеком-оператора станет современная система взаимодействия с клиентами и возможность гибкого предложения наборов услуг в пакетах на основе персонифицированного подхода к клиенту с использованием современных информационных технологий. Также CRM-система позволит клиенту выстроить эффективные отношения с компанией в части выбора, приобретения и управления пакетами услуг.
Библиографический список
- Чиркина Н.Г. Тенденции развития информационных систем для знаниеемких видов управленческой деятельности // Нов-ая индустриализация: мировое, национальное, региональное измерение: Материалы Междунар. науч.-практ. конф. – Екатеринбург, 2016. – С. 88-92.
- Надина А. А., Кислицын Е. В. Использование информационных систем для оптимизации оперативного управления на предприятии // BI-технологии и корпоративные информационные системы в оптимизации бизнес-процессов: материалы IV Междунар. науч.-практ. очно-заоч. конф. – Екатеринбург : Изд-во Урал. гос. экон. ун-та, 2016. – С. 177-182.