УДК 331.1

ВЛИЯНИЕ ВНУТРЕННЕГО МАРКЕТИНГА НА УДЕРЖАНИЯ СОТРУДНИКОВ В ШТАТЕ БАНКА

Васильев Дмитрий Игоревич
Кубанский государственный университет
магистрант кафедры экономики предприятия, регионального и кадрового менеджмента

Аннотация
Эта статья посвящена важности применения технологии так называемого внутреннего маркетинга. В теории сам внутренний маркетинг должен быть похож на внешний маркетинг, то есть взаимоотношения с персоналом должны строиться по тем же принципам, что и с клиентами: банк предоставляет продукт - должность, которая подразумевает обязанности и права, а сотрудник, покупая продукт, должен оплачивать его своей трудовой деятельностью. Этот подход используется для мотивации, согласования и интеграции сотрудников к достижению стратегических целей банка. Внутренний маркетинг является очень важным в сфере услуг, где единственный способ продвижения бизнеса является через персонал. Актуальность исследования очевидна, поскольку во многих банках наблюдается высокая текучесть персонала, неудовлетворенность трудом сотрудников. Исследована литература, монографии ученых, касаемые внутреннего маркетинга, теории мотивации. Была разработана специальная анкета для сбора и анализа данных 18 сотрудников трех банков, филиалы которых расположены в городе Краснодар. Результаты исследования показали, что внутренние коммуникации, карьерный рост и материальная мотивация оказывают положительное влияние на снижение текучести персонала. Результаты исследования помогут руководству многих банков принять соответствующую политику.

Ключевые слова: банк, внутренние коммуникации, внутренний маркетинг, карьерный рост, мотивация, текучесть персонала


INFLUENCE OF INTERNAL MARKETING TO RETAIN STAFF IN BANK

Vasilyev Dmitriy Igorevich
Kuban State University
master of the department of business economics, regional and human resource management

Abstract
This article is devoted to importance of use of technology of so-called internal marketing. In the theory internal marketing has to be similar to external marketing that is relationship with personnel has to be based on the same principles, as with clients: the bank provides a product - a position which means duties and the rights, and the employee, buying a product, has to pay it with the work. This approach is used for motivation, coordination and integration of employees to achievement of strategic objectives of bank. Internal marketing is very important in service trade where the only way of advance of business is through personnel. Relevance of a research is obvious as in many banks the high fluidity of personnel, dissatisfaction with work of employees is observed. Literature, the monographs of scientists regarding internal marketing, the theory of motivation is investigated. The special questionnaire was developed for collecting and the analysis of these 18 employees of three banks whose branches are located to Krasnodar. Results of a research showed that internal communications, career development and material motivation exert positive impact on decrease in fluidity of personnel. Results of a research will help the management of many banks to accept the corresponding policy.

Keywords: career development, internal communication, internal marketing, motivation, staff turnover


Библиографическая ссылка на статью:
Васильев Д.И. Влияние внутреннего маркетинга на удержания сотрудников в штате банка // Экономика и менеджмент инновационных технологий. 2016. № 12 [Электронный ресурс]. URL: http://ekonomika.snauka.ru/2016/12/12962 (дата обращения: 26.05.2017).

С появлением индустриальной эпохи и развитием трудового законодательства, банки  изменили свое отношения к сотрудникам. Прошли те дни, персонал был ограничен в своих правах.

Но теперь эта концепция взаимоотношений полностью изменилась, поскольку банки  поняли, что человеческий капитал имеет решающее значение в ведении бизнеса для успеха любой организации, корпорации, банка. Особенно в банковском секторе, здесь качество обслуживания во многом зависит от сотрудников, так как предоставляемые услуги не имеют часто физической формы.

Следует отметить, что зарубежные ученые давно осмыслили значение внутреннего маркетинга для эффективного функционирования банка. Появляется интерес к данной теме и со стороны отечественных ученых.

Можно привести мнения некоторых авторов поводу определения понятия внутренний маркетинг. Так, Л. Берри и А. Парасураман (представители североамериканской школы маркетинга услуг) говорят о том, что «внутренний маркетинг — это привлечение, развитие, мотивация и удержание квалифицированного персонала предлагаемой работой, удовлетворяющей их потребности.  Внутренний маркетинг — это философия отношения к работнику как к клиенту и стратегия создания работы-продукта в соответствии с потребностями сотрудника-клиента» [5]

Другие известные ученые М. Рафик и Л. К. Ахмед определяют внутренний маркетинг как планомерные действия по преодолению сопротивления персонала изменениям, мотивация и интеграция сотрудников с целью эффективной реализации корпоративных и функциональных стратегий [1].

Отсутствие лояльности от сотрудников может быть разрушительной для банка, что приводит к ухудшению качества их работы, вытекающие из посредственного оказания услуг и более высокими затратами [3].

Понятно, что чем качественней сервис, тем довольней клиент остается. Но будет правильней считать, что  клиенты от обслуживания будут довольны лишь тогда, когда сами сотрудники  получат удовлетворение от работы [4].

В течение длительного периода времени маркетинговая деятельность ограничивалась к поиску стимулов продажи для клиентов. И центральная часть всех этих исследований были  клиенты. Основанием для удержания клиентов было очевидным, так как сохранение клиентов приводило  к возникновению привязанности к товару; привязанность мене чувствительна к изменению товара, что давала твердую уверенность к получению чистой прибыли.

Однако бум в  секторе услуг в развитых странах привели перевороту в традиционном подходе маркетинга, и это изменение относится к сотрудникам, а не к  клиентам банка. И центральная тема этой новой концепции это применение маркетинговых инструментов политике банка в отношении  сотрудников  для снижения общего уровня текучести. Основанием для удержания сотрудников является таким же, как и в случае сохранения клиента – предоставлять лучшие условия, потому что если сотрудник останется  работать на довольно длительное время, то он сможет на должном уровне обслуживать клиентов, поскольку именно он лучше знает свою работу. Доказано, что положение дел хуже с теми организациями, где текучесть кадров высока, поскольку сам банк должен использовать новых сотрудников и должны будут предоставить им необходимую подготовку, что является дорогостоящими вещами [6].

Данное исследование главным образом направлено ​​на то, чтобы доказать влияния внутренней маркетинговой практики на сохранение сотрудников.

Текучесть кадров является основным жизненно важным вопросом, стоящим перед руководством каждого банка как следствие отсутствия квалифицированной рабочей силы, экономического роста.

Сегодня методы удержания персонала многообразны: зарплата и социальные льготы, получение опыта и взаимоотношение в коллективе. Обеспечение продуктивной, гибкой и живой рабочей среды может быть важным средством для привлечения и удержания ценных сотрудников. Для того чтобы создать эффективный план удержания персонала на сегодняшнем рынке труда, крайне важно, чтобы понимать различные потребности и перспективы. Если стратегии удержания не прочно укоренились в стратегии развитии, то все оказывается бесполезным. Важно, чтобы процесс менеджмента имел адаптивную к постоянным изменениям стратегией. Выделяют субъективную и объективную сторону процесса менеджмента персонала.  Для  первой стороны характерна связь знаний и  уровня квалификации сотрудников с оказанием услуг. Вторая основана на стандартном сервисе, которые широко используются во многих организациях.

Для изучения влияния внутреннего маркетинга на удержания сотрудников предлагается следующий вопрос исследования:

“Как понимаете Вы  эффект внутреннего маркетинга, целью которого является  на удержание сотрудников?”

Были сформированы примерные предложения:

1)Внутренняя коммуникативная связь в коллективе оказывает положительное влияние на удержания сотрудников

2)Обучение и профессиональное развитие оказывает положительное влияние на удержание сотрудника

3)Материальная мотивация оказывает положительное влияние на удержания сотрудников

4)Будущий карьерный рост оказывает положительное влияние на удержания сотрудников.

Было проведено анкетирование 18 сотрудников трех банков. Вопросы по анкете приведены в приложении 1.

Результаты подтверждают, что внутренняя коммуникативная связь в коллективе имеет наивысший приоритет, а затем, соответственно, материальная мотивация и, перспектива карьерного роста. 12 из 18 человек выбрало данный вариант. Респонденты считают, что высокий уровень внутренней коммуникации связан с сохранением сотрудников.  Трое выбрало материальную мотивацию. Двое – перспективу карьерного роста как перспективу сохранения офисных служащих.

Обучение и профессиональное развитие имеет самое низкое значение. Этот вариант был выбран всего лишь одним респондентом.

Важно отметить, что внутренняя коммуникация (а проще говоря, взаимоотношение в коллективе, с руководством) является наиболее важным критерием.

Треть респондентов опрошенных не получает удовлетворение от работы, скорее это связано с тем, что имеются конфликты открытого характера с руководством. Больше половины респондентов не довольны качеством организации работы в банке, поскольку отсутствует обратная связь с руководством, нет четким взаимосвязей с коллективом.

Внутреннюю коммуникацию часто определятся как обмен информацией среди персонала определенной структуры. Это может быть диалог с огромным количеством, участвующим в нем людей. В структуре банка требование двусторонней коммуникации означает способность менеджмента прислушиваться к работникам, и верно интерпретировать передаваемые им сообщения. Это позволяет определить сильные и слабые стороны производственного процесса, и соответственно корректировать управленческие решения [2].

Банки также должны регулярно проводить качественные тренинги. Слишком часто, обучение носит формальный характер. Наличие энергичного, с высокой долей энтузиазма бизнес-тренера  поможет грамотно обучить персонал, набраться опыта. На самом деле повышение профессиональной подготовки персонала и повышения компетентности в своей сфере. Другим важным критерием является материальная мотивация. Когда мотивация повышает производительность, тогда снижается уровень текучести персонала и абсентеизма, работа в команде налаживается, меньше внутренних барьеров к различным изменениям.

Следует отметить, что ни одна внутренняя политика банка не может привести к положительным результатам, если она не объединит воедино  мотивирующие методы управления, кадровую политику и процедуру планирования и контроля.

Эта статья была посвящена важности внутреннего маркетинга и его влиянии в снижении текучести персонала в банках.

Исследование выявило влияния внутренних связей, перспективы карьерного роста и материальной мотивации на удержание сотрудников в штате банка. Благодаря признанию руководством эффективных критериев внутреннего маркетинга  и формированию надлежащей политики банк станет более эффективно распределять свои ресурсы и выполнять свои стратегии, а также планы. Было проведено анкетирование сотрудников трех банков. Остается надеяться, что следующие работы будут посвящены другим факторам, оказывающие влияние на повышение удержания сотрудников в банках и сравнивая банки с другими банками на основе внутренних критериев маркетинга, а также создание внутренней маркетинговой программы.

Приложение 1 (Анкета для  сотрудника)

№ п/п

Вопрос

Ответ, комментарии

1 Соответствует уровень проводимых тренингов Вашим ожиданиям?  
2 В чем заключаются основные сложности, проблемы Вашей работы?
3 Если в Вашей работе что-либо получается не настолько хорошо, как Вам хотелось бы, от кого это чаще всего зависит? (нужное подчеркнуть) -  от меня

-  от руководителя отдела

-  от коллег

-  от клиентов

-  технические сложности

4 Удовлетворяют ли вас взаимоотношения с непосредственным руководителем?
5 Комфортно ли Вам работать с сотрудниками своего отдела?
6 Удовлетворяет ли Вас размер оплаты вашего труда? (обоснуйте ответ)
7 Получаете ли Вы моральное удовлетворение от своей работы?
8 Нравится ли Вам, как организована работа в компании в целом? (прокомментируйте свой ответ)
9 Существует ли постоянная обратная связь с Вашим непосредственным руководителем (обоснуйте свой ответ)?
10 Кажется ли Вам необходимым учитывать мнение коллектива при решении руководством важных для компании вопросов?
11 Какой для Вас является наиболее важный критерий как для сотрудника? -   Внутренняя коммуникативная связь

-   Обучение и профессиональное развитие

-   Материальная мотивация

-   Будущий карьерный рост

12 Какие элементы  карьерного роста Вам озвучивали, и справедлива ли система профессионального повышения на Ваш взгляд?

Библиографический список
  1. Ahmed, P. K., and Rafiq, M. (2004). Internal Marketing: Tools and Concepts for Customer Focused Management. Butterworth-Heinemann, Oxford
  2. http://www.aup.ru/books/m561/ Учебно-методическое пособие: Каймакова М. В. Коммуникации в организации. Ульяновск: УлГТУ, 2011
  3. Бансал, Х. С., Мендельсон, М. Б., и Шарма, B.. Влияние внутренних маркетинговой деятельности на внешних результатах маркетинговых. Журнал управления качеством, 2001 – 6 (1), 61-76
  4. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент. Экспресс-курс. 2-е изд./Пер. с англ. Под ред. С. Г. Божук.-СПб.: Питер, 2005.— 456 с.
  5. Котляревская И. В., Романова С. А. Маркетинг: учебное пособие Екатеринбург: ГОУ ВПО УГТУ УПИ, 2006. 163 с.
  6. Юшина Ю. С., Телегина Е. В., Котляревская И. В. ВНУТРЕННИЙ МАРКЕТИНГ КАК ФИЛОСОФИЯ ФОРМИРОВАНИЯ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ // Экономика и современный менеджмент: теория и практика: сб. ст. по матер. XII междунар. науч.-практ. конф. – Новосибирск: СибАК, 2012.


Все статьи автора «Васильев Дмитрий Игоревич»


© Если вы обнаружили нарушение авторских или смежных прав, пожалуйста, незамедлительно сообщите нам об этом по электронной почте или через форму обратной связи.

Связь с автором (комментарии/рецензии к статье)

Оставить комментарий

Вы должны авторизоваться, чтобы оставить комментарий.

Если Вы еще не зарегистрированы на сайте, то Вам необходимо зарегистрироваться: