Принятие решений – это выбор одной из возможных альтернатив, процесс, который происходит повсеместно, во всех отраслях жизни человека и общества в целом. Отдельно можно выделить решения, которые принимаются в организациях, так как от них зависит не только достижение определенной цели, но зачастую и существование компании.
В результате изменения внешней среды либо внутренних условий существования организации возможно возникновение проблемы, т.е. разрыва между желаемым (плановым) и реальным состоянием системы. Устранение такого разрыва требует разработки, принятия и реализации управленческого решения.
Управленческое решение — 1) продукт деятельности менеджера; 2) совокупность взаимосвязанных, целенаправленных и логически последовательных управленческих действий, которые обеспечивают реализацию управленческих задач; 3) творческое, волевое действие субъекта управления, которое основывается на знании объективных законов в сфере функционирования управляемой системы и анализа информации о её функционировании.
Применительно к промышленной продукции понятие «качество» характеризуется как совокупность свойств, делающих продукт способным удовлетворять определенную потребность, соответствующую его назначению. Отсюда качество управленческого решения — это совокупность характеристик решения, делающих его способным выполнять свою роль в процессе управления.
Для оценки эффективности менеджмента необходимо определить соотношение результатов управленческой деятельности к затратам на ее реализацию. Исходя из этого, качество управленческого решения – это основная характеристика любого решения, принимаемого руководством. Исходя из сущности и назначения управленческого решения, выделим те критерии, которые определяют его качество:
- научная обоснованность;
- своевременность;
- реальность осуществления;
- правомочность;
- рациональность;
- лаконичность изложения;
- непротиворечивость с точки зрения ранее принятых решений.
Качество управленческого решения оказывает существенное влияние на эффективность деятельности любой организации. В связи с этим, проблема определения путей повышения качества управленческих решений остается актуальной. Для решения этой задачи необходимо провести исследования существующих процессов принятия решений в организации и проблем, возникающих с повышением качества принятых решений.
Для анализа качества решений в ОАО «Сбербанк России» обратимся к Стратегии развития банка с 2008 по 2014 годы. Решения, принятые управленческим составом банка в 2008 году и рассчитанные на 5 лет, на данный момент можно считать реализованными, и их эффективность и качество возможно проанализировать с целью определения реальной результативности.
Основные направления преобразований, указанные в Стратегии:
- Максимальная ориентация на клиента и превращение ОАО «Сбербанк России» в «сервисную» компанию по обслуживанию индивидуальных и корпоративных клиентов;
- Технологическое обновление банка и «индустриализация» систем и процессов;
- Существенное повышение операционной эффективности банка на основе самых современных технологий, методов управления, оптимизации и рационализации деятельности по всем направлениям за счет внедрения Производственной Системы «Сбербанка», разработанной на базе технологий «Lean» и «Six Sigma»;
- Развитие операций на международных рынках, прежде всего в странах СНГ.
В рамках данных направлений развития, Правлением банка были приняты пять основных решений по целям деятельности ОАО «Сбербанк России»:
1. Внедрить программу «Лицом к клиенту» — построение клиентоориентированной сервисной компании.
2. Произвести промышленную революцию — стандартизация и централизация функций, перевод процессов и процедур на промышленную основу.
3. Преобразовать производственную систему ОАО «Сбербанк России» — внедрение идеологии постоянного совершенствования.
4. Произвести инвестиции в человеческий капитал — модернизация системы управления персоналом.
5. Развить операции на международных рынках — развитие международного присутствия и повышение роли в глобальной финансовой системе.
Анализ данных решений, в соответствии с требованиями к качеству управленческих решений, приведен ниже:
Таблица 1 – Авторская оценка принятых решений по критериям качества управленческих решений
В ходе проведения анализа качества управленческих решений в ОАО «Сбербанк России» было выявлено, что критерием, который чаще остальных не выполняется в ходе принятия и реализации решений является своевременность.
Для решения проблемы несвоевременности решений в ОАО «Сбербанк» наиболее подходящими являются следующие пути повышения качества управленческих решений:
- Применения в разработке управленческого решения научных методов, а именно – внедрение поведенческого и административного подходов в управлении;
- Обеспечение лица, принимающего решение качественной информацией;
- Автоматизация процесса сбора и обработки информации, процесса разработки и реализации решений.
Для решения данной задачи в ОАО «Сбербанк России» может быть использована современная система информационных потоков, в качестве которой предлагается использовать следующую иерархию.
Рисунок 1 – Система информационных потоков для ОАО «Сбербанк России»
На первом уровне происходит сбор оперативной информации со всех сегментов подразделения в режиме реального времени менеджерами отделов.
На втором уровне собирается резюмирующая информация по итогам каждого дня. В этих целях на рисунке в рамках подразделений предусмотрены аналитические группы.
Третий уровень представлен ежедневным информационным потоком, поступающим к руководителю подразделения. Он позволит в текущем режиме оценивать отдельные продукты и услуги, а также анализировать эффективность работы с отдельными клиентами, принимать предложения клиентов по улучшению работы подразделения и Банка в целом, уделять внимание инициативе работников.
На четвертый уровень иерархии поступает обработанная информация для принятия руководством территориального банка решений текущего характера на основе еженедельных отчетных форм. На ежемесячной основе могут представляться отчеты по соответствию планам работы подразделения, а также предложения по улучшению работы подразделения.
Пятый уровень иерархии – Наблюдательный совет ОАО «Сбербанк России», куда поступает информация за отчетные периоды (месяц, квартал), характеризующая результаты и эффективность деятельности «Сбербанка» в целом, представляются итоговые данные структурных подразделений по отдельным сегментам и дополнительным отчетом с предложениями улучшения работы Банка в целом.
На шестом уровне иерархии используется информация, позволяющая оценить степень соответствия принимаемых руководством банка решений принятой Стратегии его развития.
Использование данной системы позволит Банку регулярно и в полном объеме получать информацию о работе своих подразделений, которые напрямую связаны с клиентами. Анализ этой информации даст возможность ОАО «Сбербанк России» предвидеть проблемы, создавать потребности и удовлетворять их, получать обратную связь не только от руководителей подразделений, но и от мелкого персонала и даже клиентов, что может обеспечить экономический рост, укрепление корпоративной культуры, повысить доверие клиентов и, главное, гарантирует своевременность управленческих решений.
Библиографический список
- Горелик О. М. Производственный менеджмент: принятие и реализация управленческих решений. – М. : КноРус, 2010.
- Разу М.Л. Менеджмент. – М. : КноРус, 2012.
- Сбербанк России. URL: http://www.sberbank.ru