Предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами является одним из главных направлений деятельности компаний. Существенным является как предоставление услуг, которые должны не только удовлетворять, но даже превосходить ожидания целевых клиентов, так и управление качеством этих услуг через стандарты (стандартизацию процессов).
Есть разница определения «качества» для производственных организаций и организаций, оказывающих услуги. Для первых определяющим является технический уровень товара и уровень изготовления, соответствие приёмно-сдаточным требованиям. А для вторых важны такие характеристики как доступность, коммуникабельность (описание услуги выполнено на языке клиента и является точным), постоянное улучшение, ориентированность на конечного потребителя. Общее для них – это «удовлетворение требований потребителей», наличие спецификаций и стандартов к конечному продукту и сервису.
В телекоммуникационных компаниях обеспечение качества услуг – важная задача, поскольку перечень предоставляемых услуг и цены на них в отрасли относительно одинаковы. Телекоммуникационные услуги должны предоставляться потребителям с качеством, устанавливаемым международными стандартами, отвечать уровню развития телекоммуникационных сетей и платежеспособности потребителей телекоммуникационных услуг. «Потребители должны иметь право выбора телекоммуникационных услуг по их качеству и цене, а также получать от операторов или провайдеров телекоммуникаций информацию о показателях качества и условиях предоставления услуг. Именно по показателям качества телекоммуникационных услуг опосредованно оценивается степень удовлетворения потребителей этих сервисов [1]».
Основная группа потребителей – это частные лица и предприятия различных отраслей. Одной из тенденций предоставления телекоммуникационных услуг является возрастающая ориентированность бизнеса на потребителей услуг компании. В настоящее время внедрение современных технологий в сетях, демонополизация телекоммуникационного рынка предписывают не только необходимость создавать, продвигать, предоставлять и повышать качество услуг потребителям, привлекать новых потребителей, но и удерживать «старых» клиентов. Одной из целей компаний является создание долгосрочных, взаимовыгодных отношений с потребителями. Основным условием для достижения таких отношений следует считать высокий уровень удовлетворенности клиентов. Маркетинг в данном случае “сконцентрирован не на продукции, но и на потребителях – их удержании через развитие отношений с ними” [2, с. 688].
На текущий момент вопрос о том, как лучше построить работу компании, как перестроить свои отношения с потребителями услуг, становится одним из ключевых в повестке дня топ-менеджеров.
Специалистами по управлению предлагается достаточно много разнообразных альтернативных концепций, в разной степени применимых в реальной отечественной практике. Обобщая наблюдения, анализ прессы последних лет, отметим, что лучше других зарекомендовал себя процессный подход.
Стандарт ИСО 9001:2011 направлен на применение «процессного подхода» при разработке, внедрении и улучшении результативности системы менеджмента качества в целях повышения удовлетворённости потребителей путем выполнения их требований.
Особенность организации деятельности телекоммуникационной компании заключается в её изначальной направленности на бизнес-процессы, на управление отдельными услугами и ресурсами. Совокупность принимаемых мер и используемых средств для эффективной работы телекоммуникационных компаний требует построения системы процессного управления.
Необходимо учитывать, что данная отрасль изначально отличается высокой степенью автоматизации, вытесняющей использование бумажной регламентации бизнес-процессов, как неэффективной для данной отрасли, высококвалифицированными специалистами по информационно-телекоммуникационным технологиям.
В публикации [3, с.12] авторы отмечают, что одним из путей совершенствования деятельности предприятий телекоммуникационной отрасли является оптимизация их бизнес-процессов в соответствии с международными стандартами TMF. Это общие процессы для всех компаний, которые реализованы в референтной модели бизнес-процессов.
Эталонной (референтной) моделью процессов телекоммуникационной отрасли является eTOM (Enhanced Telecom Operations Map – расширенная модель деятельности телекоммуникационной компании). Модель eTOM является стандартом для определения процессов в телекоммуникационных компаниях.
Основной эффект от внедрения процессно-ориентированного подхода – переход к клиенто-ориентированной деятельности с автоматизацией процессов в информационных системах.
Разрабатывая модель процессов взаимоотношений с клиентами конкретной организации на основе референтной модели нужно помнить, что её применяют лишь в качестве основы для построения основополагающих бизнес-процессов своей компании. Также необходимо учитывать взаимосвязь внешней и внутренней деятельности компании.
Отстроив процессы (разработав модель процессов), опираясь на международный стандарт eTOM и стандарт менеджмента качества ИСО 9001:2011, с учётом специфики конкретной организации, можно достичь цели совершенствования деятельности компании, повысить качество предоставляемых услуг. И, как следствие, приобрести лояльность клиентов. Тем самым достичь поставленной цели – достижение конкурентоспособности и увеличение доходов.
В качестве примера рассмотрим национального оператора дальней связи ОАО «Ростелеком».
Компания оказывает услуги на основе собственной транспортной телекоммуникационной сети на всей территории России. Обеспечивает передачу основной доли междугородного и международного трафика, а также работу наземной сети телевизионных и радиовещательных каналов. По степени концентрации производства является крупнейшим оператором связи на территории Российской Федерации, имеет лицензии на предоставляемые услуги.
В настоящее время работа ОАО «Ростелеком» направлена на развитие рынка телекоммуникационных услуг, внедрение передовых технологий, позволяющих компании быть лидером предоставляемых услуг. Обслуживание клиентов в режиме реального времени, предоставления качественных услуг позволяет компании укрепить лояльность существующих клиентов и привлекать новых.
Важнейшим конкурентным преимуществом компании на рынке связи является возможность предоставления конвергентных телекоммуникационных решений. Своим клиентам компания может предложить комплекс телекоммуникационных услуг. Отличительной чертой компании является технологии интерактивного телевидения IP-TV и широкополосного доступа в Интернет по оптической технологии.
Компания постоянно работает над повышением качества своей работы, качеством обслуживания, опираясь на стандарт ГОСТ ИСО 9001:2011, и строит бизнес-процессы на основе эталонной модели eTOM. Услуги регулярно проходят сертификацию в соответствии с российскими и международными стандартами. Компания регулярно проводит оценку уровня удовлетворенности клиентов, результаты которой учитываются при развитии существующих и создании новых услуг.
Потребители имеют преимущества пользованием современными услугами, которые предоставляются компанией, использующей современные технологии, расширяющей свои ресурсы. Себестоимость услуг снижается из-за его распространения, а качество предоставления услуг повышается.
Цели и задачи ОАО «Ростелеком» отражают общие цели и задачи телекоммуникационной отрасли в целом.
Ввиду разветвленной сети ОАО «Ростелеком», для эффективной работы всех подразделений компании решаются (совершенствуются, изменяются с учётом требований рынка) вопросы организации и взаимодействия подразделений. Для этого компания использует те или иные платформы системы «Аргус». Система разработана в соответствии с наработками TMF на основе расширенной карты телекоммуникационных бизнес-процессов оператора еТОМ и реалиями эксплуатации российских сетей.
Центральным элементом платформы является единая база данных, из которой оператор имеет возможность быстро получать всю необходимую и актуальную информацию обо всех элементах технического учета, присутствующих в системе. Структура данных в этой базе строится так, чтобы дать возможность упростить сопряжение платформы «Аргус» с модулями и системами других производителей и наладить параллельную работу всех подразделений оператора (в том числе, и географически распределенных) в режиме реального времени.
В состав платформы входят четыре системы:
- система взаимодействия с оборудованием отвечает за взаимодействие с активным сетевым оборудованием, поддерживает современные стандарты в области управления сетями;
- абонентский отдел отвечает за своевременное и правильное выполнение заказов и обеспечение клиентов услугами;
- технический учёт отвечает за инвентаризацию и учёт клиентов, продуктов, услуг, ресурсов
- бюро ремонта отвечает за постоянный контроль качества услуг и техническое обслуживание.
«Аргус-Абоненский Отдел» позволяет настраивать прохождение бизнес-процессов обслуживания заказов на предоставление услуг без вмешательства разработчиков. Для сокращения рутинного ручного труда у оператора имеется возможность автоматического определения технической возможности предоставления как услуг традиционной телефонной связи, так и дополнительных услуг – ADSL, VPN, IPTV и др.
«Аргус-Бюро Ремонта» отвечает за потребительское качество услуг: скорость, быстрота восстановления действия услуги при возникновении неисправностей. Подсистема обеспечивает возможность быстрого и своевременного реагирования на повреждения, информация о которых поступает от средств мониторинга, от сотрудников (монтеров) или абонентов, что является крайним случаем, так как цель автоматизации в данной области – минимизировать аварийные ситуации.
В подсистеме «Аргус-Бюро Ремонта» предусмотрены такие возможности, как автоматическое назначение исполнителей работ, управление и контроль за устранением повреждений, а также гибкая настройка фильтрации и сортировки нарядов. Возможность формировать списки для перерасчета абонентской платы (при временных приостановках в предоставлении услуги), которые поставляются затем биллинговой системе оператора, может являться еще одним средством повышения лояльности клиентов.
Резюмируя вышесказанное, можно сказать, что телекоммуникационным компаниям, планирующим получить преимущества перед конкурентами, необходимо разработать комплекс мер на основе стандартных процессов эталонной модели eTOM и учитывать ожидания потребителей. Для этого можно использовать готовые технологические решения, оптимизировав под нужды конкретной организации. Меры позволят предоставлять современные телекоммуникационные услуги на принципиально новом уровне, сократить эксплуатационные расходы, а также контролировать и оценивать качество обслуживания, повысить лояльность клиентов.
Библиографический список
- Свиридов Е. Градации качества// Сети и телекоммуникации: сетевой журнал. 2006. URL: http://www.seti-ua.com/?in=seti_show_article&seti_art_ID=256 (дата обращения: 03.04.2014)
- Удалова И.Б., Кириллова К.В. Современный маркетинг: выбор между традиционным маркетингом и маркетингом взаимоотношений // Экономика и предпринимательство. 2013. №12 ч.3. С. 687-689.
- Назарова О.Б., Колодкина Е.А. Стандартизация бизнес-процессов в телекоммуникационных компаниях // Современные материалы, техника и технология: материалы 3-й Международной научно-практической конференции (27 декабря 2013 года)/ редкол.: Горохов А.А. (отв.ред.); Юго-Зап.гос.ун-т. В 3-х томах, Том3., Курск, 2013. 296 с. С.11-14.
- Коптелов А.К. Управление бизнес-процессами в телекоммуникационной компании (TMN-модель и общеотраслевая модель eTOM) // Управление бизнес-процессами в телекоммуникациях: электронный журнал. 2007 №1. URL: http://businessprocess.narod.ru/index19.htm (дата обращения 20.11.2014).
- Пинаев Д. Процессное управление: в чем сила?// Современные технологии управления. URL: http://www.businessstudio.ru/procedures/business/process_power (дата обращения: 19.04.2014).