УДК 658.310.9

ПОСТРОЕНИЕ ЭФФЕКТИВНОЙ КОММУНИКАЦИИ-ИНТЕРЕСНЫЙ ОПЫТ

Маркарян Виолетта Гариковна
Национальный исследовательский университет «Высшая школа экономики»

Аннотация
В данной статье исследуется одна из наиболее актуальных тем- создание эффективной коммуникации на примере компании. Для максимального понимания исследования в работе приведены некоторые данные о коммуникациях. А именно: понятие, виды и барьеры. Так же раскрывается модель эффективной коммуникации 7С. В статье приведены данные о интервью, на котором основывается анализ, а также подведены итоги коммуникативной структуры компании. На основе вышеизложенного сделаны выводы и рекомендации.

Ключевые слова: виды/типы коммуникации, исследование, коммуникация, межуровневые, методы коммуникации, неформальные, теория коммуникации, формальные


CONSTRUCTION OF EFFECTIVE COMMUNICATION - INTERESTING EXPERIENCE

Markaryan Violetta Garikovna
National Research University «Higher School of Economics»

Abstract
This article examines one of the most pressing issues of the creation of effective communication in company. To maximize understanding research work presents some evidence of communications. Namely: concept, types and barriers. Also disclosed model of effective communication 7C. The article presents data on the interview, which is based on the analysis, and also summarize the communicative structure of the company. Based on the above it was concluded and recommendations.

Keywords: 7C model, 7С модель., Communication, formal, informal, inter-level, kinds / types of communication, methods of communication, research, theory of communication


Библиографическая ссылка на статью:
Маркарян В.Г. Построение эффективной коммуникации-интересный опыт // Экономика и менеджмент инновационных технологий. 2014. № 3. Ч. 1 [Электронный ресурс]. URL: http://ekonomika.snauka.ru/2014/03/4409 (дата обращения: 28.09.2017).

Введение

В современном мире технологий построение эффективной коммуникации играет огромную роль в развитии и успешном функционировании компании. Число бизнес организаций по всему миру растет, но зачастую многие работодатели не владеют основными навыками построения коммуникации. С ростом конкуренции значимость как внешней, так и внутренней коммуникации растет, а значит растет и количество вопросов и проблем. Одним из таких вопросов является выбор метода построения коммуникации. В своем исследовании я приведу интересный опыт успешного международного креативного агентства. Агентство основано в 2008 году, но уже достигли хороших результатов в поисковой системе Google а также зарекомендовали себя среди крупных организаций. Их способы  коммуникации я попытаюсь раскрыть в своей работе.

Проблема заключается в том, что другие компании не могут построить такую эффективную коммуникацию .

Объект моего исследования, конечно же, является построение эффективной коммуникации в компании.  А предмет исследования- это построение коммуникаций.

Целью моего исследования является изучение роли эффективной коммуникации в работе компании, а так же раскрытие коммуникационной структуры на примере  компании. Задачи, которые я перед собой поставила, -это: 1)проведение интервью с управляющим компанией, из которого я попытаюсь узнать максимальное количество необходимой информации о его внутренних и внешних коммуникациях, 2) анализ интервью, 4) выявления результатов о эффективности коммуникации, 5) вывод.

 Коммуникации- определение и свойства

Коммуникация (лат. communicatio)- это процесс обмена информацией, ведущий к взаимопониманию, в котором принимают участие субъекты коммуникации. В качестве субъектов выступают отправитель и получатель информации. Коммуникация также включает в себя способ  и объект коммуникации, то есть передаваемую информацию.

Ренсис Лайкерт, изучая деятельность работников и их подчиненных на одном коммунальном предприятии, пришел к выводу, что общение людей менее эффективно, чем может показаться.  Многие мастера, а именно 85%, были уверены что их подчиненные свободны в общение с ними, но лишь 51% подчиненных действительно был свободен в общении [11].

В бизнесе путем коммуникации информацию зачастую передают руководители, а решение их исполнители. Оценки показывают, что до 80% времени руководителей затрачивается на коммуникации. Она входит во все основные виды деятельности руководства, и именно это может назвать ее связующим звеном.

Виды коммуникации

Коммуникации между разделами организации

Во время горизонтальной коммуникации обмен информации происходит на равных уровнях. Так же это послужит хорошим условием создания равноправных отношений, что, разумеется,  удовлетворяет работников.

Межуровневые коммуникации

Это вид вертикальной коммуникации, когда информация предается с уровня на уровень. Информация передается внутри организации  с высших уровней на низший.

Коммуникация руководитель-подчиненный

Такой тип хотя и является примером вертикальной коммуникации, но рассматривают его абстрагировано, поскольку этот вид является важной частью коммуникативной деятельности руководителя.

Неформальные коммуникации

Эти коммуникации, возникают непредумышленно. Их часто называют слухами, так как формально они нигде не обсуждается, но о их существовании известно всем работникам.

 Формальные коммуникации

Формальные коммуникации  обычно представляют из себя текстовое послание. Это коммуникации, в которых информация передается формальными каналами.

Коммуникации с внешней средой

Емкое понятие, которое включает в  себя все связи компании, за ее пределами [12].

Рисунок 1 Элементы процесса коммуникации

 Коммуникационные барьеры

Самые основные из них:

1)   Частично воспринимаемая информация. При этом получатель информации начинает домысливать непонятую часть, вследствие чего приходит к неправильным выводам.

2)   Неправильная структура сообщения. Важно правильно организовывать сообщения, конкретно и достоверно выдавать информацию, учитывая личностные особенности получателя.

3)   Отсутствие Feedbacka. Руководитель не сможет решать, поставленные перед ним задачи, не имея нужной информации о событиях, которые происходят в организациях. А подобную информацию он может получить посредством Feedbacka.

4)   Ошибочная и потерянная информации. Ошибочной информация может быть в случае повторное ее передачи.

5)   Помехи. К ним относится все то, что может помешать правильной передаче информации. Иногда это может прерывание или отвлечение отправителя [2, c.7-8].

6)      Выбор носителя. Получатели информации имеют предпочтения определенным носителям.

Модель 7С

7С- модель построения эффективной коммуникации для построения или написания сообщения, которая требует соблюдения некоторых правил:

  • Correctness – правильность
  • Completeness – полнота
  • Conciseness -краткость
  • Clarity -ясность
  • Concreteness –конкретность
  • Courtesy – вежливость
  • Consideration - внимание

1)       Правильность: вся информация должна быть грамматически правильна. Она должна быть точная и своевременной. Должна содержать фактические слова и цифры. Должна быть подобрана правильная информация.

2)       Полнота: сообщение должно включать все необходимый для ее понимания факты и справочную информацию, все, что ожидает услышать получатель информации.

3)       Краткость: для передачи информации нужно использовать как можно меньше слов. Нужно учитывать знания читателя и временные ограничения.

4)       Ясность: каждая деталь должна быть ясна для получателя. Мы должны использовать правильную интонацию, язык, тон, факты.

5)       Конкретность: излагая информацию, не следует отходить от темы. Информация должна быть четка и содержательная.

6)       Вежливость: мы должны быть уважительны к получателю информации, ведь наша цель укрепить отношения или создать новые.

7)       Внимание: мы должны быть максимально сконцентрированы на информации.

Креативное-агентство

Компания создает сайты всех видов. Агентство располагает нужными специалистами для разработки уникального дизайна. Компания была создана в 2008 году, ей более пяти лет. Сегодня на ее счету уже более 300 проектов. Компания создает сайты не только для России, в их портфолио имеются также сайты, сделанные для клиентов из разных стран: немецкая сеть ресторанов, компания-лидер на рынке напитков в Узбекистане и другие.

Коммуникационная структура

Эффективные коммуникации обязательны для достижения результативности  как одного работника, так и всей организации в целом.

По данным некоторых опросов 63% английских , 73% американских и 85% японских менеджеров придерживаются мнения о том, что коммуникации могут стать главной проблемой на пути целедостижения эффективности компании [14]. Это пример неэффективной  коммуникации. Хороший лидер всегда эффективен в коммуникациях.

Для анализа структуры коммуникации в компании я взяла интервью у  руководителя креативного-агентства. Вопросы для интервью были частично взяты из дипломного проекта Г.Г.Головина  [13].

Руководитель компании занимает свою должность с начала основания компании, то есть с 2008 года. Как оказалось раньше компания никогда не проводила исследований коммуникациях среди сотрудников. Остальные результаты интервью представлены в Таблице №1:

Таблица №1. Результаты интервью

Вопросы Ответы
Необходимость совмещать все виды коммуникации Да
Виды коммуникации в агентстве Телефонные переговоры
Контакты за пределами агентства Потребители
Важность личностных отношений в процессе коммуникации Важные
Агентство достигает более положительного общения эмоционально-психологического фактора в отношениях типа … Подчиненный-подчиненный
Обстановка в агентстве Благополучная
Работа с вышестоящим руководством По мере необходимости
Общение с подчиненными Часто
Подготовка к совещанию Ничего не готовлю
Проведение собрания руководствующего состава Один раз в месяц
Проведения собрания всего состава Один раз в две недели
Решение производственных вопросов Группой специалистов и руководящим составом
Контактирование с руководством В любое время по мере необходимости
Эффективность выполнения распоряжений руководства Достаточно часто
Наиболее важное в коммуникации Правильная формулировка
Наиболее эффективный вариант передачи информации Двухсторонний
Межличностные барьеры, мешающие правильно воспринимать информацию Некачественная обратная связь
Внешние показатели, оказывающие сильное влияние на общение Жесты, мимика, позы, а также интонация речи

Анализ коммуникационной структуры

Проанализируем данные представленные в таблице.  Руководитель считает, что необходимо совмещать несколько возможных видов коммуникации. Это верно, ведь при большем количестве каналов, тем своевременнее будет осуществляться передача информации.

Использование телефонных переговоров в качестве основного вида коммуникации имеет свои преимущества и недостатки.  Недостаток-необходимость визуального контакта. При личном общении мы можем наблюдать за жестами и мимикой, которые тоже передают определенную информацию. Преимущество же в том, что телефонные переговоры, как правило, способствуют своевременной передаче информации.

При контакте с потребителями необходимо правильное построение коммуникации, исходя из того, что агентство успешно и стремительно развивается и что конкурентоспособность и клиентская база расширяются, можно сказать что построение коммуникации с потребителями им удается.

Важность личностных отношений в процессе коммуникации- хороший признак. Это ведет к улучшению восприятия информации.

Создание эффективной горизонтальной коммуникации- одна из самых важных целей организации. Плохая горизонтальная коммуникация ведет к несвоевременной передачи информации [1, c. 27-54].

Благополучная обстановка в компании отлично сказывается на работе коллектива. Неформальные коммуникации основываются на личных отношениях работников агентства.

Возможность своевременно контактировать с вышестоящим руководством означает, что руководители могут своевременно отреагировать на ту или иную ситуацию.

То, что руководитель часто общается с подчиненным, означает, что мнение работников учитывается при принятии решений. Это хорошо, ведь  предложения и идеи подчиненных способны существенно изменить работу предприятия.

Не готовность руководства к совещаниям зачастую приводит к непониманию подчиненными того, что хотел сказать руководитель.

Проводя собрания с руководством и со всем составом  в определенное время, агентство рискует несвоевременно решить возникшие проблемы. Желательно проведение собраний по мере необходимости.

Во время решения производственных вопросов руководителям необходимо прибегнуть к группе специалистов, так как руководитель может не учесть или не быть в курсе тонкостей вопроса.

Возможность сотрудников контактировать с руководством по мере необходимости способствует своевременному решению проблем.

Несвоевременная передача информации о задачах подчиненным приводит к нарушению сроков выполнения работы. По ответу руководителя о достаточно частой эффективности работы подчиненных свидетельствует о своевременной передачи информации.

При передаче информации нужно использовать правильную и четкую формулировку. При правильной формулировке получатель быстрее поймет и отреагирует на информацию.

Обратная связь- залог эффективности коммуникации. Множества исследований доказали, что при двусторонних коммуникациях, несмотря на их медлительность по отношению с односторонними, информация является наиболее точной.

Большую часть времени руководители зачастую посвящают коммуникациям. Им необходимо быть уверенными в правильности понимания информации.

Невербальное общение основываются на подсознании, а значит чаще всего не управляются людьми. Они несут в себе достоверную информацию, но сложную в раскрытии и понимании. Они часто определяют восприятие информации.

Диаграмма коммуникационной структуры и рекомендации агентству

Итак из 18 предложенных в таблице ответов мы обнаружили лишь 3 свидетельства неэффективной коммуникации.  А значит приблизительное процентное соотношение эффективности коммуникации 17% к 83%.

Рисунок 2  Диаграмма коммуникационной структуры

Что позволяет сделать общий вывод об эффективность коммуникации в компании.  Агентству для совершенства необходимо провести лишь несколько изменений. Во-первых, для эффективности коммуникации необходимо немного увеличить личностное общение с подчиненными. Во-вторых, проводить совещание по заранее составленному плану. Это поможет подчиненным лучше и своевременно понимать информацию, которую пытается донести руководитель. В-третьих, проведение всех собраний необязательно в фиксированное время. Желательно делать это по мере необходимости, в таком случае риск несвоевременного решения проблемы не столь велик.

Для улучшения качества обратной связи можно проводить опрос работников с целью получения информации. Также можно создать встречи руководителей и работников, во время которых будут обсуждаться проблемные вопросы.

Желательны частые анализы внешней коммуникации. Этот вид коммуникации один из самых важных и его необходимо поддерживать.

 Общие рекомендации, основанные на проведенном анализе.

Одной из самых острых проблем является неправильное построение нисходящих коммуникаций. Есть несколько наиболее простых способов решения. Рассмотрим их.

Первый способ- это рассылка SMS сообщений. Это быстрый способ оповещения коллектива о необходимости встречи с руководством или о времени проведения очередного собраний и многое другое.

Второй способ- это наличие компьютеров с доступом в Интернет у каждого сотрудника. В компании у каждого работника есть компьютер с выходом в Интернет, а так же корпоративная почта. Это помогает в любой момент быть на связи с руководством и другими сотрудниками.

Следует рассматривать перспективу повышения квалификации сотрудников. К примеру, в агентстве  в связи с развитием техники необходимы периодические курсы повышения квалификации сотрудников.

Перед самой коммуникацией нужно определить идеи, которые вы вложили в свое сообщение. Проанализировать причину и цели коммуникации а также получателей и посредников информации (если таковые имеются). Ваша интонация, жесты и мимика должны отражать информацию, которую вы передаете. Постоянно отслеживайте реакцию получателя информации, при возможности вставляйте в сообщение нечто интересующее получателя. Устанавливайте коммуникацию с учетом дальнейших перспектив общения. И наконец, научитесь слушать собеседника.

Заключение

В своей работе я изучила роль эффективной коммуникации в деятельности компании, а также раскрыла коммуникационные структуры на примере  компании.

На основании взятого мною интервью был проведен анализ коммуникативной деятельности креативного-агентства. Были выявлены основные проблемы а также даны некоторые рекомендации для улучшения коммуникации. В целом, по результатам анализа, можно сделать вывод, что в компании достаточно эффективная коммуникационная структура.

Также были даны общие рекомендации для построения эффективной коммуникации.

На основании проведенной работы можно сделать вывод, что для улучшения коммуникации необходимо соблюдение некоторых правил а также взаимопомощь руководства и работников компании. Также, как мне кажется, необходимо следовать системе сбора предложений.


Библиографический список
  1. Смирнова М. М. Управление взаимоотношениями на промышленных рынках как источник конкурентных преимуществ компании //Российский журнал менеджмента. – 2006. – Т. 4. – №. 3. – С. 27-54.
  2. Patterson M. G. et al. Impact of people management practices on business performance. – London : Institute of Personnel and Development, 1997. – С. vii-viii.   – цитата на
  3. Почепцов Г. Г. Теория коммуникации. — М.: «Рефл-бук», К.: «Ваклер», 2001. — 656 с.
  4. Кущ С. П. СРАВНИТЕЛЬНЫÉ АНАЛИЗ ОСНОВНЫХ КОНЦЕПЦИÉ ТЕОРИИ МАРКЕТИНГА ВЗАИМООТНОØЕНИÉ. – 2003.-
  5. Winer R. S. A framework for customer relationship management //California management review. – 2001. – Т. 43. – №. 4. – С. 89-105.- http://202.120.148.199/Files/A+Framework+for+CRM_Winer.pdf
  6. Chen I. J., Popovich K. Understanding customer relationship management (CRM): People, process and technology //Business Process Management Journal. – 2003. – Т. 9. – №. 5. – С. 672-688.
  7. Ledingham J. A. Explicating relationship management as a general theory of public relations //Journal of Public Relations Research. – 2003. – Т. 15. – №. 2. – С. 181-198.
  8. Shahrina Md Nordin, Subarna Sivapalan, Ena Bhattacharyya, Hezlina Hashim Wan Fatimah Wan Ahmad, Azrai Abdullah. Organizational Communication Climate and Conflict Management: Communications Management in an Oil and Gas Company// Procedia – Social and Behavioral Sciences 109 (2014) 1046 – 1058
  9. Kuang-Peng Hung, Chung-Kuang Lin. More communication is not always better? The interplay between effective communication and interpersonal conflict in influencing satisfaction// Industrial Marketing Management 42 (2013) 1223–1232
  10. Дафт Р.Л. Менеджмент-Спб: Издательсто «Питер», 2000-832с.:ил
  11. Коммуникационный процесс /Библиотекарь.ру/раздел бизнес, финансы, URL: http://bibliotekar.ru/biznes-43/101.htm, дата обращения 19.01.2014
  12. Глава 6.Коммуникации/www.Labex.ru/Законодательство России. URL: http://labex.ru/page/m_book_7.html дата обращения: 18.01 2014
  13. Анализ коммуникации в организации/Библиофонд/URL: http://bibliofond.ru/view.aspx?id=500134
  14. Коммуникационный процесс /Библиотекарь.ру/раздел бизнес, финансы, URL http://www.bibliotekar.ru/biznes-43/94.htm дата обращения:20.01.2014


Все статьи автора «Маркарян Виолетта Гариковна»


© Если вы обнаружили нарушение авторских или смежных прав, пожалуйста, незамедлительно сообщите нам об этом по электронной почте или через форму обратной связи.

Связь с автором (комментарии/рецензии к статье)

Оставить комментарий

Вы должны авторизоваться, чтобы оставить комментарий.

Если Вы еще не зарегистрированы на сайте, то Вам необходимо зарегистрироваться: